第1篇 物業(yè)服務(wù)公司采購管理辦法3
物業(yè)服務(wù)公司采購管理辦法(三)
1目的
為了控制公司支出成本,維持物資耗用低水平,提高資源利用,同時保證物資及時供給,特制訂本辦法。
2范圍
全公司范圍。
3采購分類
3.1關(guān)鍵物品:直接為客戶提供服務(wù)且對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的物品;單件物品價格昂貴的物品。
3.2一般物品:對服務(wù)質(zhì)量影響較小的輔助材料或低值易耗品。
3.3服務(wù)供方:非我司直接管理,但其人員或物品直接為我司提供相關(guān)服務(wù)方。
4采購供方的選擇
4.1關(guān)鍵物品及服務(wù)供方的選擇應(yīng)填寫《供方合同履行能力評審表》,附營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)產(chǎn)品合格證書及其他證明其具備履行能力的證明資料,提交評審小組,經(jīng)評價符合即可列入《合格供方一覽表》。
- 關(guān)鍵物品進入實際采購階段應(yīng)填寫《申購單》。
- 服務(wù)供方進入實際采購階段應(yīng)填寫《印章及付款申請表》。
4.2一般物品,經(jīng)采購驗收合格后即可列入《合格供方一覽表》。實施一般物品采購時需填寫《申購單》,審批流程見后。
4.3管理中心組織每年11月份對《合格供方一覽表》進行一次重新評價,并制定新的《合格供方一覽表》,報總經(jīng)理室審批。
每年9月份對供方進行一次跟蹤重新評價,填寫《供方合同履行能力評審表》,不符合的應(yīng)直接從合格供方表中取消,如因特殊情況留用,應(yīng)由評審小組提交說明報總經(jīng)理室批準。
5采購審批
5.1采購計劃
月度采購應(yīng)在每月12日進行庫存盤點后,附《庫存物品盤點表》及當(dāng)月《物品消耗單》,在三個工作日內(nèi)將下一個月度的《物資采購計劃表》提交至總公司審批。
5.2分類采購復(fù)核
工程類:項目工程部填報-總公司工程部經(jīng)理復(fù)核;
運營類:客服/秩序維護部填報-物業(yè)項目經(jīng)理復(fù)核;
行政類:行政助理填報-總公司行政人事經(jīng)理復(fù)核。
分類采購經(jīng)相關(guān)職能經(jīng)理級崗位復(fù)核后,正式進入采購審批及實施流程。
5.3采購審批流程圖
5.3.1總公司采購流程圖
5.3.2分公司采購流程圖
6相關(guān)文件
采購過程中,應(yīng)嚴格審核可能所涉及到的相關(guān)文件:
l采購合同
l產(chǎn)品圖樣/樣板
l產(chǎn)品規(guī)格、標準
l技術(shù)服務(wù)協(xié)議/合同等(如有)
7附錄
l物資采購計劃表;
l申購單
l合格供方一覽表
l供方合同履行能力評審表
l物資物品分類表
l付款及印章使用申請表
第2篇 住宅前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
住宅項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1.基本要求
服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務(wù)人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù);節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖,主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標識。
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標識,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護
對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外)。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設(shè)施設(shè)備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標準。
設(shè)施設(shè)備標識齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。
屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設(shè)施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設(shè)施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應(yīng)在48小時內(nèi)修復(fù)。
對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。
4.協(xié)助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn),持證上崗;以中青年為主,身體健康,責(zé)任心強,工作認真負責(zé),體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn),掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的
應(yīng)急預(yù)案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當(dāng)值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務(wù)人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應(yīng)措施。
設(shè)有監(jiān)控中心的,應(yīng)對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應(yīng)急預(yù)案,每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風(fēng)良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務(wù)
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。
6.綠化養(yǎng)護管理
綠化布局合理,綠地?zé)o雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第3篇 別墅物業(yè)管理服務(wù)分類
別墅物業(yè)管理服務(wù)項目分類
1.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。
2.委托性特約服務(wù)
我們將以物業(yè)專業(yè)的服務(wù)為業(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境。
3. 經(jīng)營性多種服務(wù)
通過向業(yè)主提供高效、多樣的'貼心'服務(wù),形成半島藍灣溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。
第4篇 銀基物業(yè)住宅管理服務(wù)標準
銀基物業(yè)住宅管理標準
本標準將根據(jù)該項目的特點和形態(tài),制定符合該項目日后物業(yè)管理的各相關(guān)標準,該標準可從以下幾方面考慮(根據(jù)項目情況進行相應(yīng)的調(diào)整)
1.綜合管理
-負責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,并組織實施;
-每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查情況制定維修計劃,組織實施;
-白天由專職客戶服務(wù)人員提供接待服務(wù),處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理咨詢和投訴;
-夜間值班人員,處理緊急性報修,水、電等報修在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場;
-物業(yè)管理規(guī)章制度健全,服務(wù)質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全;
-公開物業(yè)服務(wù)標準,收費依據(jù)及收費標準;
-對業(yè)主及房屋、收費情況建立檔案,進行系統(tǒng)管理;
-全體員工統(tǒng)一著裝,佩帶工牌。
-對各種公共突發(fā)事件處理有應(yīng)急預(yù)案。
2.共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護
確保物業(yè)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運行和小修養(yǎng)護,包括:
-負責(zé)共用部位公用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護、小修;
-保證園區(qū)內(nèi)的道路、圍墻、小品、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;
-確保雨水、污水管道保持暢通,定期清掏化糞池、污水井,相關(guān)設(shè)施無破損;
-負責(zé)智能化設(shè)施的日常運行及維護
3.綠化
由公司專業(yè)的綠化隊伍按沈陽市園林綠化養(yǎng)護標準進行
4.清潔
-建立健全的清潔制度,清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有明確的分工和責(zé)任范圍
-設(shè)定垃圾收集點,并沒日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集,對垃圾站、箱、桶的垃圾進行及時處理;
-每日對清潔服務(wù)內(nèi)的區(qū)域進行清掃,做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢氣雜物;
-按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放鼠藥、消毒劑,除蟲劑;
-在雨、雪天氣及時對積水、積雪進行清理
-突發(fā)公共衛(wèi)生事件時,物業(yè)應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位公用設(shè)施設(shè)備進行通風(fēng)、清洗和消毒,加強對業(yè)主的宣傳,維持正常的生活秩序。
5.公共秩序維護
-分區(qū)域管理,做到主要出入口晝夜有專人值守,危及人身安全處有明顯標志和防范措施;
-維護交通秩序,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、臨時停放位置進行管理,保持車輛行駛通暢;
-看管園區(qū)內(nèi)的公共財產(chǎn):包括消防器材、井蓋、雨箅子、小品、花草、樹木、果實等
-夜間對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進行定點定時防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;
-發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預(yù)案;
6.停車管理
-有健全的機動車、非機動車存放管理制度和管理方案;
-保證停車有序,設(shè)專人看管;
-緊急情況處理預(yù)案
7.消防管理
-健全的消防管理制度,消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案;
-消防設(shè)施有明顯標志,定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護;
-定期進行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握消防基本技能;
-發(fā)生火災(zāi),及時報警,消防人員疏散、救助人員等。
8.裝修管理服務(wù)
-健全的二次裝修管理服務(wù)制度;
-查驗業(yè)主裝修方案,與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議,告知業(yè)主裝修注意事項;
-裝修期間,對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;
-對進出的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理;
-業(yè)主裝修結(jié)束后,應(yīng)進行檢查;
-對違反裝修協(xié)議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;
-客戶內(nèi)部裝修垃圾做到日產(chǎn)日清,并清運到項目指定地點;
-及時清運裝修垃圾。
第5篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃
海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃
(一)項目定位
zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點。而zz**物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運用到zz海關(guān)辦公樓管理當(dāng)中。
(二)管理思路
以合理的收費價格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)水平,為中國zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。
(三)管理體制
物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實力、規(guī)模及市場化運作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔(dān)任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責(zé)任心強,操作熟練,具有豐富經(jīng)驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經(jīng)公司嚴格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。
(四)管理機制
若競標成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。
(五)合理的收費,高標準服務(wù)
通過我公司對zz海關(guān)辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照'合理、先進、周密、可行'的原則對項目物業(yè)管理價格進行了系統(tǒng)的測算,我們認為標書中提供的物業(yè)服務(wù)收費標準,在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責(zé)和工作考核標準,對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。
(六)管理優(yōu)勢
首先作為國有大型企業(yè)集團中的企業(yè),zz**物業(yè)管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz**物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz**物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz**物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。
第6篇 某物業(yè)服務(wù)精細化管理實施方案
物業(yè)服務(wù)精細化管理實施方案
根據(jù)集團“學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀,推行精細化管理”的企業(yè)文化活動主題,為切實開展精細化管理,特制定本實施方案,請公司各部門各管理處認真組織落實。
1.0 目的
響應(yīng)集團公司的統(tǒng)一安排,以“關(guān)注細節(jié)、精益求精”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念開展各項日常工作,體現(xiàn)“細化、量化、標準化、協(xié)同化、嚴格化、實證化、精益化”的管理特點,從而提升企業(yè)整體服務(wù)水平,打造高素質(zhì)管理團隊。
2.0 適用范圍
本實施方案適用于物業(yè)公司內(nèi)部貫徹實施精細化管理活動,提升整體服務(wù)質(zhì)量。
3.0 職責(zé)
3.1 公司管理者代表負責(zé)精細化管理活動的總體督導(dǎo)。
3.2 品管部負責(zé)精細化管理的具體實施和檢查,其它職能部門負責(zé)精細化管理期間其它相關(guān)工作的安排布置。
3.3 管理處負責(zé)對精細化管理各項工作任務(wù)的具體執(zhí)行。
4.0基本要求
精細化管理要緊密結(jié)合物業(yè)公司實際,達到以下基本要求:
4.1 公司各部門管理員工要深刻領(lǐng)會實施精細化管理的重要性和必要性,結(jié)合實際工作,發(fā)現(xiàn)本部門、管理處不 適應(yīng)、不符合精細化管理要求的工作規(guī)定;精細化管理的內(nèi)容包括安全、保潔、維修、綠化、客戶服務(wù)等方面的服務(wù)理念、服務(wù)細節(jié)(把小事做細,把細事做透)、服務(wù)流程、工作標準等, 要重視員工的建議,制定在本部門推行精細化管理的具體實施措施,改進管理服務(wù)工作。
4.2 各崗位主管根據(jù)公司和本部門、管理處的實施措施合理有序的安排基層員工開展崗位崗位工作,培訓(xùn),對基層員工崗位技能予以考核。
5.0 實施措施
5.1 活動實施期:年5―12月。
5.2 精細化管理首先要抓好學(xué)習(xí)培訓(xùn)和調(diào)研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理級別以上人員參加的精細化管理綱要的專題培訓(xùn),由品管部組織。
5.2.2 各管理處從6月份開始每月自行組織一次有骨干員工參加的內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
1.清晰認知精細化管理理念,明確崗位職責(zé)和技能;
2.清晰認知精細化管理的推行重點;
3.明確公司實施精細化管理的核心規(guī)劃,傳達灌輸精細化管理的理念、工作重點和實施安排;
4.樹立正確、積極的工作觀;
5.樹立陽光、積極的職業(yè)心態(tài);
6.變員工被動為主動;
7.變員工抱怨為自我改善。
培訓(xùn)要達到下列效果:
1.改善并消除影響效率的瓶頸工序;
2. 提高個體工作效率;
3. 提升班組長現(xiàn)場作業(yè)改善能力和作業(yè)現(xiàn)場的管理技能;
4. 掌握建設(shè)人性化作業(yè)環(huán)境的方法;
5. 識別作業(yè)現(xiàn)場中的能耗浪費。
培訓(xùn)計劃和記錄交品管部備案,品管部將不定期抽查培訓(xùn)效果。
5.2.3 公司由品管部每季度組織召開一次精細化管理交流小結(jié)會,了解活動推行情況。
5.3 各管理處8月前利用宣傳欄制作一期精細化管理貫徹推行的板報,在基層員 工中廣泛宣傳活動情況;公司9月將對各管理處宣傳欄制作的精細化管理板 報進行評比,優(yōu)秀的板報,公司給予獎勵。公司利用網(wǎng)站推廣精細化管理的 各項規(guī)定和理念,宣傳活動期間的先進工作方法和事跡(各部門可投稿)。
5.4 各部門6月15前根據(jù)公司的總體實施方案制定符合項目運行實際的精細化
管理措施,報公司品管部審核備案。
5.5 各部門每月提出5條精細化管理的改進建議和意見,在每月20日前交品管部備案;7月底前公司歸納整理出100條符合公司實際的精細化運行規(guī)范,在全公司推廣。
5.6 各部門、管理處要抓好基礎(chǔ)管理服務(wù)工作,該工作是精細化管理的核心,按公司質(zhì)量管理體系所要求的程序、標準規(guī)范服務(wù)工作,達到細化、量化、標準化、規(guī)范化的要求。
5.7 各部門在活動實施期間鼓勵員工對正在執(zhí)行的各項規(guī)章制度,發(fā)現(xiàn)不適合、不規(guī)范的工作流程和方式,都可及時向品質(zhì)部申請改進,經(jīng)審核后修改。對好的改進意見,公司給予獎勵。
5.8 公司由品質(zhì)部牽頭,聯(lián)合人事部、綜合部,制定統(tǒng)一、規(guī)范的巡查計劃(避免無效檢查和重復(fù)檢查)和檢查評分表格,對發(fā)現(xiàn)的問題要列出詳細的整改通知書,向管理處說明不合格原因,重在指導(dǎo)管理處改進工作。巡查以公平、公正、公開為原則;同時,在不影響管理處正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理處負責(zé)人或主管隨同一起巡查,以加強管理處間交流溝通,取長補短。
5.9 管理處要注意節(jié)能降耗,特別是每月的公共區(qū)域水、電的使用情況,需要有詳細的數(shù)據(jù)來說明(含損耗),對相關(guān)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析,拿出具體措施,達到比上年度降低5-10%的節(jié)能指標。公司工程負責(zé)人要進行跟蹤,統(tǒng)計公司整體的公共區(qū)域水、電數(shù)據(jù)。
5.10 職能部門和管理處適時組織相關(guān)的評比、比武、競賽活動。管理處對基層班組可開展“流動小紅旗”、“季度先進員工”等評比;公司可組織一定規(guī)模的比武、競賽活動,如保安技能大比武、消防演習(xí)比武等。通過這些活動營造“愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的精細化管理大環(huán)境,促進服務(wù)質(zhì)量提升。
5.11 2023年11-12月公司將對執(zhí)行精細化管理工作以來表現(xiàn)優(yōu)異的團隊、個人予以表彰,激勵基層員工進步。同時,管理處推薦推行精細化管理以來的1-2先進員工在表彰會上做演講,暢談心得體會或提交書面材料供公司內(nèi)部交流。
5.12 各部門、管理處在年度管評材料和年終總結(jié)報告中要對一年來執(zhí)行精細化
管理的狀況進行總結(jié)、評價,公司整理匯總后統(tǒng)一向集團公司匯報。
第7篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望,服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務(wù)'的服務(wù)理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個性化服務(wù)。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務(wù)模式的運作要點有:
a.服務(wù)的內(nèi)涵--'服務(wù)到家,感覺到家'。
b.服務(wù)的方式--'一對一服務(wù)'。
c.服務(wù)的時限--'24小時不間斷服務(wù),將管家24小時的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務(wù)的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進一步提升'。
e.服務(wù)的原則--'用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
第8篇 某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序格式怎樣的
1.0目的
1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。
2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。
3. 0職責(zé)3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對服務(wù)質(zhì)量負監(jiān)督責(zé)任。
3. 2公司各職能部門負責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。
對職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
3. 3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。
3. 4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。
4.0程序
4.1服務(wù)接待
4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠、耐心、細致、周到”。
4.1.2管理處應(yīng)制定報修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對客服務(wù)提供。
4.1.3公司應(yīng)確保對客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。
4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。
管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。
4.3管理處應(yīng)針對住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。
4.4管理處應(yīng)加強與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動。
社區(qū)文化活動應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標準。
4.5對于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評審、改進。
4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢及顧客需求的潛在延伸。
作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評審。
4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《管理評審控制程序》
5.2 《投訴處理規(guī)程》
5.3 《報修工作規(guī)程》
5.4 《回訪工作規(guī)程》
5.5 《服務(wù)檢驗規(guī)程》
5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》
第9篇 社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段前期物業(yè)管理服務(wù)
鑒于**國際社區(qū)的特殊性,如果我公司中標,我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調(diào)專業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進駐設(shè)區(qū),為社區(qū)的前期建設(shè)無償提供以下服務(wù):
1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務(wù)
中標后,我們將為**國際社區(qū)售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務(wù),負責(zé)售樓中心的安全管理,維護正常銷售秩序。選派業(yè)務(wù)能力強、形象好的管理人員到銷售中心,負責(zé)向業(yè)主提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)。
2.社區(qū)的水、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務(wù)
中標后,我公司將以第三方角度進駐施工現(xiàn)場,幫助開發(fā)商對社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進行監(jiān)督,及時了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業(yè)管理工作。對于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議,起到第二監(jiān)理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發(fā)商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告,以供開發(fā)商擇優(yōu)選用。
4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)計
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業(yè)公司將盡可能為開發(fā)商提供防盜報警系統(tǒng)設(shè)計及施工建議(必要時,我公司可派員參與施工),通過完善的報警系統(tǒng),為業(yè)主創(chuàng)造一個安全的居住、辦公環(huán)境。
5.對一些細微之處的建議
前期介入后,我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場出發(fā),根據(jù)北方地域的特點技實際情況,盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請設(shè)計和施工單位注意,同時提出合理化建議。
第10篇 某物業(yè)管理保安員服務(wù)原則
物業(yè)管理保安員服務(wù)原則
1、對任何客戶的服務(wù)均一視同仁。
2、所提供的服務(wù)以客戶要求為基準,使客戶接受服務(wù)應(yīng)有滿足感。
3、必須作到心細如塵,富有人情味。
4、對客戶服務(wù)應(yīng)是出于誠意。
5、認清每一個人,提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)。
第11篇 物業(yè)管家服務(wù)中心文書管理規(guī)定
山莊管家服務(wù)中心文書管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范文件分類、編號、擬制、審批、用印、收發(fā)處理工作。
2.0適用范圍
適用于zz山莊管家服務(wù)中心的文書管理工作。
3.0職責(zé)
3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負責(zé)本中心文件的擬制和審核。
3.2管家服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)所有管家服務(wù)中心文件的復(fù)核并報公司領(lǐng)導(dǎo)審批,負責(zé)對客服務(wù)文件的審批。
4.0程序要點
4.1公文格式
4.1.1公文種類。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)特點,引入以下公文類別:
上行文:請示、報告、計劃、總結(jié);
下行文:批復(fù)、決定、通知、通報;
平行文:函、會議紀要。
4.1.2文件標題
a)發(fā)文統(tǒng)一使用以上文件類別,字間距要適當(dāng),以清晰、美觀為原則;
b)標題統(tǒng)一使用2號黑體字,放在公文紙間隔線以下,文號上方居中位置。
4.1.3發(fā)文字號。簡稱文號,包括機關(guān)代字、年號和順序號三項內(nèi)容:
a)根據(jù)發(fā)文順序及發(fā)文時間對文件編號;
b)管家服務(wù)中心文號作以下統(tǒng)一規(guī)定
如:zz發(fā)[2006]009號,是指zz山莊管家服務(wù)中心2006年發(fā)的管家服務(wù)中心第9個文件。
c)文號統(tǒng)一使用5號字體,放在文件標題下一行的居中位置;
d)管家服務(wù)中心文號由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理統(tǒng)一編號。
4.1.4秘密等級和緊急程度,用來確定公文發(fā)送方式及辦理速度
a)普通文件不加注明;
b)秘密文件必須在文件左上角位置注明'秘密'或'絕密'字樣;
c)急件必須在文件的左上角位置注明'急件'字樣。
4.1.5主送機關(guān)。是用來處理或答復(fù)公文中有關(guān)問題和有關(guān)事項的機關(guān):
a)應(yīng)放在文號下方,正文之上,專行頂格,用冒號':'結(jié)尾;
b)主送機關(guān)不止一個時,要按其機關(guān)級別的高低、職權(quán)范圍大小依次排列,中間應(yīng)頓號'、'隔開;
c)一般情況下,選擇小四號宋體字。
4.1.6正文。是文件的主體部分。文件制發(fā)的目的和根據(jù),講述什么事情,解決什么問題以及辦法和要求,都要在正文中闡述清楚:
a)正文文字一律從左至右橫排;
b)要合理地劃分段落、正確使用標點符號,每段開始空兩個中文字符空格;
c)正文字體與主送機關(guān)保持一致。
4.1.7附件。通常指隨正文發(fā)出的補充說明材料:
a)如果該文件有附件的,應(yīng)在正文之下、機關(guān)落款的左上側(cè),專行空兩格注明'附件:×××'字樣;如果附件較多,還須編上序號1、2、3……末尾用分號,最后一個附件用句號結(jié)束;文件無附件的,無須注明;
b)要寫明附件的全稱;
c)附件字體與正文相同。
4.1.8落款。指發(fā)文單位全稱或規(guī)范化的簡稱。以總經(jīng)理的名義發(fā)出的,要用負責(zé)人姓名(前面冠以職務(wù)身份)署名:
a)落款一般放在正文(或附件標記)的右下角,相當(dāng)于書信中具名的位置;
b)如果正文恰好占滿全頁,落款必須放在另頁空白紙上時,應(yīng)在其上面加注一行'此頁無正文'字樣;
c)落款字體與正文相同。
4.1.9日期
a)一般應(yīng)寫發(fā)文日期;
b)會議通過的文件寫會議通過的日期;
c)重要的文件應(yīng)寫簽發(fā)的日期;
d)日期的字體與正文相同,放在落款下面正下方位置。
4.1.10蓋章。是發(fā)文機關(guān)對文件負責(zé)的標志,是文件合法生效和的標志,一般情況下文件都應(yīng)加蓋印章:
a)蓋章應(yīng)在公文打印校對完之后進行,由管理印章的工作人員經(jīng)手登記;
b)印章應(yīng)蓋在落款和年月日中間,即'騎年蓋月'位置。
4.1.11公文文尾。指落款以下的頁面部分,位于末頁下端,包括:抄送機關(guān)、印刷機關(guān)、印刷份數(shù)等內(nèi)容:
a)公文文尾與文件日期中間應(yīng)有間隔,一般需用一條直線分割以示區(qū)別;
b)公文文尾字體與正文相同,另行頂格;
c)抄送機關(guān)是協(xié)助或配合主送機關(guān)執(zhí)行任務(wù)或需要知道文件內(nèi)容的機關(guān)。對上級機關(guān)的抄送叫抄報。先寫抄報機關(guān),再寫抄送機關(guān);
d)印刷時間指開印的時間,印刷機關(guān)和印刷時間排在一行,通常用兩條黑色橫線夾住,與版頭搖相呼應(yīng);
e)印刷份數(shù)指的是印刷的總份數(shù),位于底線的偏右位置。
4.2發(fā)文辦理。包括交擬、撰寫、審核、簽發(fā)、裝訂、蓋印、發(fā)放等一系列工作:
4.2.1交擬和擬議
a)經(jīng)理將撰寫文書的任務(wù)和意圖明確具體交代給負責(zé)草擬文稿的具體部門或人員;
b)擬稿人員接受任務(wù)后,對所要撰寫的文書進行醞釀和構(gòu)思:
--深入領(lǐng)會意圖,掌握其精神實質(zhì);
--注意提煉觀點,選擇材料;
--安排文稿的結(jié)構(gòu)、搭好文件的骨架;
--如果對原交擬意圖不清或需要有重大修正時,須征得交擬人同意,不可擅自作主。
4.2.2撰寫與審核。 (正規(guī)文件須打印,擬稿人進行校對):
a)擬稿人在擬議的基礎(chǔ)上,按照擬議的設(shè)計撰寫文稿,撰寫時應(yīng)注意;
--不與國家法律、法規(guī)相違背;
--把握各種文書的特點、規(guī)律和寫作方法;
--堅持觀點與材料相統(tǒng)一。
b)交擬人對擬稿人的文件進行審核:
--審查文稿內(nèi)容,看其主旨是否符合交擬愿意,是否違法;
--所提的任務(wù)、措施或方法是否切實可行;
--所規(guī)定的步驟和期限是否恰當(dāng);
--主送和抄送單位規(guī)定的是否恰當(dāng);
--文字中的引語、事例、數(shù)字以及專用術(shù)語是否正確;
--發(fā)文符合標準的,管家服務(wù)中心發(fā)文由管家服務(wù)中心主任在《公文處理單》上簽署審批意見后發(fā)文。
4.2.3簽發(fā):
管家服務(wù)中心發(fā)文:管家服務(wù)中心經(jīng)理對簽發(fā)的文件負有完全責(zé)任,應(yīng)本著負責(zé)精神,仔細閱讀文稿,實事求是地擬寫批語;同意簽發(fā)的,注意'同意發(fā)文'字樣后按正常手續(xù)辦理;不同意的寫出具體意見返還相關(guān)部門或擬稿人重新撰寫。
4.2.4蓋章和發(fā)放:
a)蓋章部門管理人員(一般為行政人事部經(jīng)理/管家服務(wù)中心經(jīng)理)依據(jù)總經(jīng)理簽準的意見加印:
--總經(jīng)理未簽準的公文一律不能蓋章;
--蓋章的份數(shù)嚴格按照文件要求印發(fā)的份數(shù)要求蓋章;
--須將蓋章文件至少保留一份存檔(對特殊約定的按約定處理);
--對一頁以上的重要文件還須加蓋騎縫印章。
b)發(fā)放。發(fā)放(裝封和發(fā)送)工作要迅速、準確、安全:
--發(fā)文登記:由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將要發(fā)放的文件進行登記后,依據(jù)發(fā)送范圍(包括:主送單位、抄報部門、抄送部門)填寫《文件發(fā)放登記表》;
--采用快捷方式(電子郵件、信件或親自送達)發(fā)放文件,并落實收到情況;
--將發(fā)放情況登記在《文件發(fā)放登記表中》;
--次年2月底將當(dāng)年的《文件發(fā)放登記表》與所發(fā)文件底稿移交檔案室保管;
--重要文件接收方需簽收。
4.3收文辦理。一般包括:收拆、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦、歸檔等一系列工作。
4.3.1收拆。指文書的收進和拆封:
a)管家服務(wù)中心經(jīng)理助理為收拆工作的主要負責(zé)人;
b)凡封套上寫明由管家服務(wù)中心收啟的由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理拆封;寫明為具體部門或具體人收啟的信,由收信部門/人拆封,拆封時應(yīng)注意:
--檢查信封內(nèi)文件是否齊全,發(fā)現(xiàn)問題,要做出必要的記載和及時處理;
--取凈封內(nèi)的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;
--急件拆封后要立即登記分送,密件一般交由部門經(jīng)理拆封。
4.3.2登記:
a)凡重要、保密、有指導(dǎo)意義、要求承辦、需要辦復(fù)、有保存和查考價值、使用期限長的公文,都要登記;
b)以下文件無須進行登記:
--各種無機密性的出版物;
--一般性的簡報、資料;
--告知性的廣告;
--事務(wù)性的便函等。
c)文書管理人員(一般為管家服務(wù)中心檔案資料管理員)將文件登記在《收文登記表》內(nèi),內(nèi)容包括:總流水號、收文日期、發(fā)文機關(guān)、發(fā)文標題、發(fā)文字號、發(fā)文日期、份數(shù)、處理情況、備注等,登記時應(yīng)注意:
--要將收到的文件編列總流水號,每年編一次;此編號應(yīng)與《收文登記表》上的總流水號相同;
--需要辦復(fù)的文件,還要填寫《公文處理單》,夾在文件前面,一并送有關(guān)人員或部門辦理;
--字跡要清晰整潔;
--及時登記,不錯登、漏登、積壓。
4.3.3擬辦與批辦:
a)擬辦是對收文如何處理提出初步意見,供領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)部門經(jīng)理審核裁決;
--擬辦工作一般由管家服務(wù)中心經(jīng)理助理或部門主管辦理;如果來文內(nèi)容專業(yè)性很強,也可以直接由相關(guān)部門經(jīng)理擬辦;
--擬辦時要仔細閱讀來文,同時要掌握本機關(guān)各部門的職責(zé)范圍、業(yè)務(wù)分工和工作情況;
--擬辦意見要準確恰當(dāng),明確具體,切實可行,簡明扼要。
b)批辦是管家服務(wù)中心經(jīng)理針對擬辦意見作出的批示意見:
--屬管家服務(wù)中心文件的,由管家服務(wù)中心經(jīng)理批辦;
--批辦意見應(yīng)當(dāng)比擬辦意見更明確、具體、肯定;
--對擬辦意見中內(nèi)容不全面、不妥當(dāng)?shù)牡胤?應(yīng)加以補充和修改;
--要求幾個部門合辦的,應(yīng)指明由哪個部門牽頭主辦;
--需要傳閱的,應(yīng)當(dāng)寫出傳閱的對象和范圍;
--需要傳達貫徹的,應(yīng)寫出由誰傳達和傳達范圍;
--如果擬辦意見有兩種以上方案,批辦時應(yīng)有所裁決。
4.3.4承辦和傳閱:
a)承辦是有關(guān)部門根據(jù)批辦意見對收文的處理。包括辦文與辦事兩種情況。辦文是整理文字材料、制發(fā)文件;辦事是以實際行動落實收文內(nèi)容,如召開會議、電話聯(lián)系、當(dāng)面洽談、現(xiàn)場調(diào)查等;
--承辦時應(yīng)認真閱讀來文和批辦意見,有時還要提出承辦方案送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核指示后再著手辦理;
--屬本部門獨立承辦的,要及時認真辦理,不能推諉、拖拉;
--由本部門牽頭主辦的,應(yīng)準備好有關(guān)文件和辦理意見,主動與有關(guān)部門協(xié)商,整理、綜合協(xié)商意見,報送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批;
--承辦完畢,把承辦情況填寫在《公文處理單》的'處理結(jié)果'欄內(nèi),并簽署姓名及日期。
b)傳閱工作一般由公司行政人事部或管家服務(wù)中心經(jīng)理助理辦理:
--安排傳閱應(yīng)先主后次,對主要領(lǐng)導(dǎo)、主管經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先安排閱讀;
--傳閱范圍要適當(dāng),不能隨意擴大或縮小;
--各閱讀人收退文件均應(yīng)直接與行政人事部或管家服務(wù)中心經(jīng)理助理聯(lián)系,切不可在閱讀人之間傳遞和交接;
--閱讀人在閱讀后應(yīng)簽署姓名、日期。
4.3.5催辦包括對內(nèi)催辦和對外催辦兩種情況:
a)催辦可以當(dāng)面催詢、電話催辦、派人催辦、發(fā)信催辦、用催辦單催辦等;
b)催辦時應(yīng)注意催辦的時機和方式,講究禮貌,表示對對方的信任和尊重。
4.3.6歸檔:
文件辦理完畢后,由行政人事部文員或管家服務(wù)中心經(jīng)理助理將文件報檔案室按《檔案管理規(guī)定》辦理歸檔工作。
5.0相關(guān)支持文件
5.1印章管理規(guī)定
5.2檔案管理規(guī)定
6.0質(zhì)量記錄
6.1qp-01-08-f001 公文處理單
6.2qp-01-08-f002 文件發(fā)放登記表
第12篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責(zé)為達到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責(zé)與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
