物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務(wù)（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務(wù)

1總則

1.1各地物業(yè)分公司應(yīng)牢記ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務(wù)過程中,以顧客為關(guān)注焦點,加強(qiáng)顧客溝通和交流,全面規(guī)范內(nèi)部運作流程,嚴(yán)格控制與顧客接觸面上的服務(wù)活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。

1.2日常物業(yè)服務(wù)的主要目的包括(不限于):

a)通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;

b)通過良好的管理、維護(hù)和經(jīng)營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達(dá)到保值、增值;

c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。

1.3日常物業(yè)服務(wù)是一項繁雜、細(xì)致和長期的工作任務(wù),各地物業(yè)分公司應(yīng)逐步建立和完善內(nèi)部服務(wù)運行體系,重視服務(wù)策劃、執(zhí)行指導(dǎo)和監(jiān)督,堅持耐心、細(xì)致,并創(chuàng)造性地做好各項服務(wù)工作。

2日常物業(yè)服務(wù)范圍

日常物業(yè)服務(wù)是指在物業(yè)項目正式接管后,依據(jù)(前期)物業(yè)服務(wù)合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務(wù)活動,包括(但不限于):

a)清潔保潔及消殺;

b)綠化養(yǎng)護(hù);

c)公共安全與秩序管理;

d)停車場及小區(qū)車輛管理;

e)公共設(shè)施設(shè)備管理;

f)社區(qū)文化;

g)上門維修服務(wù)及其他顧客特約服務(wù)等。

3日常物業(yè)服務(wù)控制

3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務(wù)運作,管理公司對各項服務(wù)的管理和控制提

出了總體要求,各物業(yè)分公司根據(jù)管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結(jié)合本公司

實際情況系統(tǒng)制訂日常服務(wù)運作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。

3.2物業(yè)分公司日常服務(wù)運作體系的建立應(yīng)切實體現(xiàn)pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務(wù)質(zhì)量和運作效率的角度出發(fā),針對每一項服務(wù)任務(wù),具體明確服務(wù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。

3.3各項目的日常物業(yè)服務(wù)策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務(wù)合同、國家物業(yè)管理條例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務(wù)運作程序和操作規(guī)程。

3.4物業(yè)分公司應(yīng)定期(每年)評審日常服務(wù)運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。

第2篇 某工業(yè)園物業(yè)服務(wù)目標(biāo)管理責(zé)任書

華神科技工業(yè)園2005年目標(biāo)管理責(zé)任書

根據(jù)公司推行全面目標(biāo)管理的措施,結(jié)合本管理處的實際情況制定以下管理目標(biāo):

一、房屋及公共設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù):

1、房屋外觀:

① 外墻:無脫落、無破損、無紙張亂貼、亂涂亂畫和亂懸掛現(xiàn)象;

② 室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按規(guī)劃設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患;

③ 每年五一節(jié)和春節(jié)前后進(jìn)行兩次房屋外墻清洗。

2、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù):

① 按時交接班,認(rèn)真填寫設(shè)備運行記錄;

② 嚴(yán)格安全操作程序,做好安全作業(yè)措施;

③ 做好防水、防雷、防安全事故、防止小動物侵入等措施;

④ 不斷提高技術(shù)技能和服務(wù)意識;

⑤ 加強(qiáng)巡查,每隔2小時對各類設(shè)施設(shè)備巡查一次,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,對園區(qū)內(nèi)的各類情況做到心中有數(shù);

⑥ 制定應(yīng)急預(yù)案措施,一旦出現(xiàn)情況就能按規(guī)定執(zhí)行;

⑦ 常備日常的應(yīng)急維修材料。

只要認(rèn)真做好以上幾點,才能做到及時回復(fù)及時維修。

二、清潔、綠化:

1、清潔衛(wèi)生:

① 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站;

② 清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有專職清潔人員和明確的責(zé)任區(qū)域,實行標(biāo)準(zhǔn)化的清潔保潔:

⑴ 每天藥廠工人上班以前做到大面積基本清掃干凈完畢,并隨時在園區(qū)進(jìn)行保潔工作;

⑵ 周一、三、五,對死角部位重要清掃;

⑶ 周二、四、六對草坪燈具、圍墻燈具、旗桿、旗臺、門窗、玻璃門等進(jìn)行全面清洗;

⑷ 每個月組織保安配合清潔工進(jìn)行清潔大掃除。

③ 做到垃圾日產(chǎn)日清;

④ 定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺和滅四害:

⑴ 在春夏季節(jié)對污水站,每周兩次進(jìn)行滅蚊、蠅工作;

⑵ 在春夏秋季,中下旬進(jìn)行滅鼠,投放藥物工作;

⑶ 每周一、三、五,對綜合樓進(jìn)行降臭處理;

⑷ 春夏秋,周六綜合樓滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等工作。

2、綠化:

綠化工作分為四季,并按月計算。

① 春、冬兩季除對日常的養(yǎng)護(hù)、保潔、澆水外,每月防蟲1次,防病1次,除雜草1次(人工),剪草一次,施肥按季度2次,時間安排在每月上旬進(jìn)行;

② 夏、秋兩季養(yǎng)護(hù)和澆水加大力度。每月上旬進(jìn)行施肥1次,除雜草2次(使用除草劑),防蟲2次,防病1次,剪草3次;

③ 根據(jù)季節(jié)不同,在園區(qū)綠化帶定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),修剪打藥、施肥、澆水等工作;

三、安全、消防及車輛管理:

1、安全工作:

① 隨時對園區(qū)內(nèi)日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,對重點部位加強(qiáng)監(jiān)控;

② 巡邏人員應(yīng)不定時地對園區(qū)各部位進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)情況立即報告,并按預(yù)案進(jìn)行監(jiān)控;

③ 各崗位執(zhí)勤人員應(yīng)在控制范圍內(nèi)巡邏,多觀察,不放過任何小問題;

④ 嚴(yán)格執(zhí)行公司與藥廠建立地安全制定;

⑤ 制定并熟悉安全事故預(yù)案。

2、消防工作:

① 定期和不定期進(jìn)行仔細(xì)檢查消防各類指標(biāo),是否處于備用;

② 定期和不定期進(jìn)行仔細(xì)檢查消防重點部位,以預(yù)防為主;

③ 定期培訓(xùn)員工地消防意識和各類器材的使用;

④ 嚴(yán)格執(zhí)行公司和藥廠建立的消防安全制度;

⑤ 加強(qiáng)對藥廠員工進(jìn)行安全教育和消防安全宣傳;

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nbsp; 3、車輛管理:

① 建立車輛管理制度;

② 制定安全防范措施,出門實行憑證通行制度;

③ 進(jìn)出廠區(qū)車輛管理有序,無堵塞交通現(xiàn)象,不影響他人通行,出門有登記;

④ 園區(qū)內(nèi)車場有專人疏導(dǎo)管理有序,排列整齊;

⑤ 非機(jī)動車集中管理,管理有序,停放整齊,場地整潔;

⑥ 有明顯指導(dǎo)及安全標(biāo)志;

四、行政管理:

1、管理處各工種必須制定每天各時段,各崗位的人員按排班表,并報告管理處,以便監(jiān)督檢查;

2、加大對各工種及工作監(jiān)督檢查力度,和工作指導(dǎo),使各工種及工作能夠落實情況及各項制度是否到位,使隊伍工作能力不斷提高和進(jìn)步;

3、加強(qiáng)和每位員工的溝通,隨時掌握員工的思想動態(tài)及時為大家盡可能地排憂解難,多給予開導(dǎo)和幫助,讓員工放下思想包袱,多為他們辦實事,才能提高員工的工作積極性和敬業(yè)精神,以便更好的工作;

4、采取優(yōu)勝劣汰的原則,拉開工資差距,對工作能力強(qiáng):表現(xiàn)好的給予獎勵,對工作表現(xiàn)差的以教育為主,處罰為輔,在內(nèi)部展開比,學(xué),幫,超等有益活動使大家共同提高;

5、我們應(yīng)和業(yè)主的關(guān)系拉近距離,對用戶以“用戶至上,服務(wù)第一”的宗旨,熱情為業(yè)主服務(wù),排憂解難,使得我們的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量給他們留下深刻印象,讓業(yè)主感到滿意;

6、加強(qiáng)和各級部門的聯(lián)系,隨時了解政府、公司的各項法律法規(guī)制度,以便開展安排工作;

7、定期每周組織各工種開會匯報工作,安排下周工作,提出問題,建議,和培訓(xùn)工作;

8、在工作之余為員工開展有意義的文化娛樂活動,豐富員工的業(yè)余生活,是他們成為一個團(tuán)結(jié)集體,以公司為家以工作為主,共同為公司的事業(yè)發(fā)展作出自己的一份貢獻(xiàn);

9、發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的精神,嚴(yán)格控制成本,不該用的絕對不用,該用的不能浪費;

10、建立完善的庫房管理,帳目清楚,及各類設(shè)備工具的使用制度,能夠達(dá)到最長使用壽命。

第3篇 小區(qū)物業(yè)公共秩序維護(hù)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):公共秩序維護(hù)

二、公共秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)

項目 內(nèi)容

著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管員制服,戴好帽子,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。

2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。

4、非當(dāng)值班時間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

行為舉止1、上崗時舉止應(yīng)文明、大方。

2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。

3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關(guān)的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。

5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。

6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

內(nèi)務(wù)1、保持宿舍保潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。

3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。

4、室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。

5、室內(nèi)應(yīng)保持安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。

作息規(guī)定1、護(hù)管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進(jìn)行交接班。

2、每晚零時之前熄燈就寢。

3、每周二、四下午二時至四時軍訓(xùn),無特殊情況,不得無故缺席。

4、嚴(yán)格執(zhí)行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示。

5、休息(假)期間,發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即歸隊,聽候調(diào)遣。

軍訓(xùn)1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。

2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。

3、向右(左)轉(zhuǎn):右(左)腳跟為軸,向右(左)轉(zhuǎn)90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。

4、向后轉(zhuǎn):要求同向右(左)轉(zhuǎn),向后轉(zhuǎn)180°。

5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。

6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。

7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。

護(hù)管器材1.護(hù)管器械包括有對講機(jī)、警棍等,它是護(hù)管人員執(zhí)行任務(wù)的工具和武器,屬公司的公共財產(chǎn),每個護(hù)管員都有責(zé)任和義務(wù)將其保管好,防止遺失或損壞。

2.護(hù)管器械只供護(hù)管員執(zhí)行公務(wù)時使用,嚴(yán)禁用作其他用途。

3.護(hù)管器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準(zhǔn)。

4.對講機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作,嚴(yán)禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。

5.執(zhí)勤中禁止使用對講機(jī)聊天、說笑、以及談一些無關(guān)工作的話題。嚴(yán)禁在檢查時通風(fēng)報信。

6.警棍是護(hù)管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器,嚴(yán)禁用來當(dāng)作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ摺?/p>

7.護(hù)管員交接班時,應(yīng)做好護(hù)管器械的交接驗收記錄,防止出現(xiàn)問題時互相推卸責(zé)任。

8.護(hù)管器械不用時,應(yīng)由當(dāng)事人交管理處統(tǒng)一保管。

固定崗位1、熟悉本崗位職責(zé),熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進(jìn)出時間等。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的顧客進(jìn)出大門有困難時,應(yīng)主動提供幫助。

3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各屆人士,應(yīng)立即起立敬禮。

4、外來人員進(jìn)出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進(jìn)入。

6、當(dāng)用戶搬出物品時,應(yīng)區(qū)分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。

7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應(yīng)參照《信件收發(fā)管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。

8、對于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。

9、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。

流動崗位1、護(hù)管巡查參見《護(hù)管巡查細(xì)則》。

2、當(dāng)業(yè)主、顧客有困難求助時,應(yīng)及時提供熱情的幫助。

3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會各屆人士,應(yīng)敬禮、致謝。

4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設(shè)備、設(shè)施是否完好,防盜門是否關(guān)好等。發(fā)現(xiàn)問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護(hù)管班長或管理處主任。

5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應(yīng)驅(qū)趕出轄區(qū);屬推銷、擺賣人員,應(yīng)勸其離開轄區(qū)。

6、對于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。

7、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。

第4篇 飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

古城飲食街物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

如我公司獲聘成為古城飲食街的物業(yè)管理服務(wù)商,我們將按照合同要求為業(yè)主商戶提供高性價比的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù),滿足并爭取持續(xù)超越客戶需求。根據(jù)項目的實際情況,主要的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下(但不限于):

一、基礎(chǔ)服務(wù):

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;

2、接管前對公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;

3、管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;

4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務(wù)管理,檔案管理等制度;

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動熱情;

6、建立客戶服務(wù)中心,公示24小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達(dá)現(xiàn)場;

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項目和收費價目;

8、每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率95%以上。

二、公共服務(wù)

(一)安全管理

1、主入口及車場24小時執(zhí)勤,引導(dǎo)消費客戶;

2、監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控;

3、街區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;

4、對街區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;

5、對進(jìn)出街區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理;

6、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(二)環(huán)境管理

1、按幢設(shè)置垃圾桶,垃圾每天清運二次,確保各商戶經(jīng)營便利;

2、街區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域每日定時清掃三次,并實行12小時巡回保潔;樓梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用專用清潔工具清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;

5、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);

6、定期清除綠地雜草、雜物;

7、定期預(yù)防花草、樹木病蟲害

(三)房屋管理

1、每周巡查一次街區(qū)房屋、通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù),在前期物業(yè)管理階段屬于開發(fā)商保修的隨時報修并跟蹤督促;

2、按照裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每天至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關(guān)部門;

3、街區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標(biāo)志齊全規(guī)范;

4、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外);

(四)設(shè)施、設(shè)備管理

1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全;

2、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運行正常;

3、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);

4、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;

5、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;

6、路燈、樓道燈完好率不低于85%

7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

三、特色服務(wù)

1、節(jié)假日統(tǒng)一進(jìn)行街區(qū)布置,協(xié)助營造商業(yè)氛圍;

2、協(xié)助商戶策劃實施各項促銷活動;

3、提供專業(yè)的地板、地毯、家具、油煙、招牌清洗服務(wù),為商戶提供經(jīng)營便利;

4、以街區(qū)名義統(tǒng)一代各商戶招聘及培訓(xùn)、管理員工,為商戶經(jīng)營輸送合格人才;

5、代辦各項經(jīng)營所需政府手續(xù),如工商年檢、衛(wèi)生許可、納稅等;

6、免費代辦電信、水電、電視等開辦及繳費服務(wù);

7、設(shè)置商務(wù)中心、提供文檔打印復(fù)印、電子郵件收發(fā)服務(wù)等;

8、制作街區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)站,免費代各商戶進(jìn)行網(wǎng)上宣傳,實現(xiàn)網(wǎng)上消費及資源共享等增值服務(wù)目標(biāo)。

9、設(shè)置街區(qū)消費投訴中心,統(tǒng)一處理各商戶的客戶投訴,維護(hù)街區(qū)整體品牌形象。

10、代業(yè)主進(jìn)行招商服務(wù),代各商戶進(jìn)行統(tǒng)一的采購招標(biāo)服務(wù)。

第5篇 海關(guān)辦公樓服務(wù)報價物業(yè)管理費預(yù)算說明

(一)、預(yù)算編制依據(jù)

1、zz海關(guān)辦公大樓的承建特點和使用對象。

2、國家、zz市政府有關(guān)部門的法規(guī)或?qū)I(yè)文件。

3、本公司多年寫字樓的管理經(jīng)驗,參考了現(xiàn)行市場行情。

(二)、預(yù)算編制原則

1、先計劃,后預(yù)算。

2、從實際出發(fā),本著合理、先進(jìn)、周密、可行的原則,科學(xué)計量,合法收、支,不斷完善。

(三)、預(yù)算中需說明的事項

1、本預(yù)算物業(yè)管理費年合計2,543,303.58元。

如貴單位接受我公司的各項建議,與我公司簽訂《物業(yè)管理委托合同》時

(1)增加項目,另行協(xié)商;

(2)具體收費方式和時間再行確定。

2、因該辦公大樓屬于新建,各項設(shè)施、設(shè)備系統(tǒng)應(yīng)在保修內(nèi),本預(yù)算中'設(shè)施設(shè)備運行、維保費'只計入了運行物料費用,未計入維修保養(yǎng)費用。正常年度的設(shè)備設(shè)施運行、維保費用需根據(jù)實際需要核算。因此,本預(yù)算專門針對2002年度,不適用于其他年度。

3、本預(yù)算中不包括該辦公大樓的運行、辦公用能源費用。

4、因?qū)υ撧k公大樓的設(shè)備、設(shè)施了解程度很有限,本預(yù)算包總價,不包單價和單項。

5、預(yù)算中的人員工資按現(xiàn)行市場水平測算,以后年度將參考市場水平、物價變動情況和國家相關(guān)勞動、人事規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。

6、預(yù)算中各項'單位計費標(biāo)準(zhǔn)'及'數(shù)量'僅供參考,以'年合計'為準(zhǔn)。

7、預(yù)算中'人員費用'包括工程、客戶服務(wù)、行政用管理人員的費用,安保和保潔人員費用分別計入'安保、消防服務(wù)費用'和'清潔、綠化費用'中。

8、預(yù)算中'公共設(shè)備的運行、維保和保養(yǎng)費用'主要是運行消耗物料費用,運行人員費用已計入'人員費用'(工程)。

9、《自帶設(shè)備情況表》中各項數(shù)據(jù)僅供參考。

自帶設(shè)備、工具的使用費用包括固定資產(chǎn)折舊費、低值易耗品攤銷費和設(shè)備修理費,已計入'物業(yè)管理費'預(yù)算中。

(四)、財務(wù)預(yù)算對業(yè)主及其產(chǎn)業(yè)不同時期利益的考慮

本公司的財務(wù)預(yù)算同時考慮了維護(hù)業(yè)主的近期和長期利益。

1、近期內(nèi)減少業(yè)主的一次性資金投入。

考慮到業(yè)主自建辦公大樓,已經(jīng)投入巨額資金,為保證該辦公大樓的正常使用仍需注入日常物業(yè)管理費用所需資金,投入較大。本公司憑借自身實力自帶全部物業(yè)管理服務(wù)所需設(shè)備和工具,投資總額約37萬元。

2、長期目標(biāo):嚴(yán)格管理,積極建議,使業(yè)主的產(chǎn)業(yè)保值、增值。

(1)嚴(yán)格控制人工成本,著重設(shè)備設(shè)施及建筑物的維修和養(yǎng)護(hù)

將人工成本控制在物業(yè)管理費用總額的合理比例內(nèi),隨著物業(yè)使用年限的增長增加設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)投入,做好設(shè)施設(shè)備的各級維修保養(yǎng)工作,在較長的時期內(nèi)保持樓宇的優(yōu)秀品質(zhì)和良好性能。

(2)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)員工服務(wù)意識和對該辦公大樓使用特點的認(rèn)知培訓(xùn),讓我公司員工的服務(wù)水平作為提升物業(yè)品質(zhì)的要素之一是我公司日常人員培訓(xùn)的目標(biāo),我公司將為此合理支配培訓(xùn)費用,決不讓員工'質(zhì)素'透支。

(3)管理維修基金的積累和使用

管理維修基金是指由業(yè)主(或稱'產(chǎn)權(quán)人')或使用人按其擁有或占用的產(chǎn)權(quán)面積交納的公共維修基金,用于支付大廈公共區(qū)域、公共設(shè)施、設(shè)備保修期滿后的大修、更新或改造以及其他非日常性維修項目等費用。

該辦公大樓作為單一業(yè)主產(chǎn)權(quán)物業(yè),建議由業(yè)主在物業(yè)投入使用后、保修期滿時,開始按建筑面積預(yù)提管理維修基金。

該項基金可由業(yè)主自行專戶存款,?？顚Ｓ?按批準(zhǔn)的大修或大型增改項目計劃和預(yù)算支付使用,并制定相關(guān)的管理制度。遇重大緊急支出,管理基金存量不足,再另行籌措。

(4)進(jìn)行風(fēng)險管理,控制風(fēng)險

本公司對樓宇實行風(fēng)險控制管理,將保險和日常維修養(yǎng)護(hù)工作結(jié)合起來,在保證樓宇的正常使用的同時,對樓宇進(jìn)行風(fēng)險投資以減少突發(fā)事件給業(yè)主產(chǎn)業(yè)帶來的巨額損失。

如貴單位將該辦公樓委托我公司管理,建議貴單位將樓宇的保險委托我公司一同辦理,一方面利用我公司整體規(guī)模優(yōu)勢降低保費支出,一方面維保與保險一體管理、責(zé)任分級,可以更好地控制風(fēng)險。

第6篇 花城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

(一)物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、定期巡查,對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理;

2、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確;

3、報修服務(wù)時間:24小時受理;急修:不得超過30分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場;

4、道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志完好;

5、每年對房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃,組織實施。

(二)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理,責(zé)任分工明確,運轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,有設(shè)備臺帳,運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄完整;

2、實行24小時值守服務(wù);

3、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;

4、公共照明設(shè)備良好,不影響使用;

5、設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚、齊全;

6、雨(污)水井、化糞池、排水管井每月檢查一次,定期疏通;

7、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,立即通過小區(qū)公告欄或社區(qū)廣播通知業(yè)主。

(三)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好;

2、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,公共區(qū)域每天至少清掃一次并實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔;

3、垃圾日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱溢滿現(xiàn)象,各類垃圾容器及時清潔,無重異味;

4、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;

5、雨雪天氣及時對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃,樓道無亂懸掛、亂貼、亂畫、亂堆放等現(xiàn)象;

6、根據(jù)實際情況開展滅蟻、滅鼠、滅蠅、滅蚊等衛(wèi)生消殺工作;

7、對超環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)排放油煙、嗓音等行為和違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家畜、家禽者進(jìn)行勸告,并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

(四)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、花草樹木生長良好,修剪整齊美觀;

2、綠地?zé)o擅自改變性質(zhì)和破壞、非法占用現(xiàn)象;

3、適時對花草樹木進(jìn)行澆灌、松土、施肥、滅蟲、防凍保暖;

4、園林小品及設(shè)施維護(hù)良好。

(五)車場服務(wù)

1、機(jī)動車、非機(jī)動車行駛、停泊管理有序;

2、停車場收費有合法手續(xù);

3、有必要的進(jìn)出憑據(jù);

4、對小區(qū)內(nèi)停放的車輛是否有堵塞公共通道進(jìn)行檢查;

5、對小區(qū)內(nèi)停放的車輛是否有占用他人固定車位進(jìn)行檢查;

6、為保護(hù)公共權(quán)益不受侵害或保全現(xiàn)場,必要時可將違反約定停放的車輛強(qiáng)制搬離現(xiàn)場或用車鎖對車輛予以固定。

(六)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理

1、主要出入口有專人值守;

2、有專門秩序維護(hù)人員,實行24小時流動巡邏制度;

3、對危及人身安全處設(shè)置明顯警示標(biāo)識;

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時起用,消防通道暢通,制訂有消防應(yīng)急方案;

5、控制中心實行24小時值班,對組團(tuán)外公共區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并對突發(fā)情況進(jìn)行記錄;

6、發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時,及時報警,并配合公安部門進(jìn)行處理;

7、適時開展消防和居家安全宣傳。

(七)裝飾裝修服務(wù)

房屋裝飾裝修涉及其它事項,由業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司另行簽訂《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》,予以約定。

(八)物業(yè)檔案資料管理

1、建立完善的物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系;

2、運用計算機(jī)對業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理,建立完善的檔案管理制度。

(九)其它服務(wù)

1、視情況接受相關(guān)部門委托,代收水、電、有線電視等費用;

2、水、電、有線電視服務(wù)及維護(hù)服務(wù)由其對應(yīng)的供應(yīng)單位提供并為此負(fù)責(zé)。

(十)特約服務(wù)

由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司或其授權(quán)的物業(yè)服務(wù)中心另行約定。

第7篇 醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)規(guī)范

醫(yī)院職工宿舍物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

(一)總體服務(wù)目標(biāo):

1、按照iso9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)管理,接管半年內(nèi)符合iso9001:2000質(zhì)量體系的要求。

2、在硬件設(shè)施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達(dá)到長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn);二年內(nèi)達(dá)到湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)(住宅區(qū))標(biāo)準(zhǔn)。

3、社會效益達(dá)到省市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn):

①無重大安全責(zé)任事故、無重大刑事治安案件、無火災(zāi)。

②社會治安綜合治理成為區(qū)、市、省先進(jìn)單位。

③成為區(qū)、市、省安全文明標(biāo)兵單位;

④成為區(qū)、市、省園林綠化先進(jìn)單位;

⑤成為區(qū)、市、省文明衛(wèi)生先進(jìn)單位;

4、分項管理目標(biāo):

1、房屋及配套設(shè)施完好率:

國家標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%

實施措施:按公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

具體要求:樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻及天花破損和污銹跡現(xiàn)象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無擅自改變房屋用途,引路標(biāo)識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。

2、房屋零修、急修及時率:

國家標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時保證在五分鐘內(nèi)到內(nèi)維修現(xiàn)場,零修現(xiàn)場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。

具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細(xì)填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達(dá)時間,實際維修時間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或缺記錄情況。

3、保潔率

省市標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,由專職保潔員十二小時進(jìn)行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監(jiān)督現(xiàn)場打分,每周考評,確保樓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。

具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),小區(qū)天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施良好,定期進(jìn)行消殺。

4、路燈完好率

國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進(jìn)行維護(hù)管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護(hù),由維修工監(jiān)督,確保路燈樓內(nèi)走道燈完好無損,正常使用。

具體要求:紅線內(nèi)路燈及樓內(nèi)公共走道電燈隨時處在完好狀態(tài)中,在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù),做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

5、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率

國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%

實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設(shè)立二十四小時報警,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,落實保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點部位,實行定點與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理,確保樓內(nèi)人身財產(chǎn)安全。

具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實巡邏及管理制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實行淘汰機(jī)制,每個保安員都必須熟悉轄區(qū)情況,言行規(guī)范,文明執(zhí)勤。

6、火災(zāi)發(fā)生率

國家標(biāo)準(zhǔn)1‰ 承諾指標(biāo)0%

實施措施:實行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制定出消防應(yīng)急方案,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加強(qiáng)宣傳和檢查,由安全督察員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保小區(qū)消防安全。

具體要求:建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測定,并填寫檢查標(biāo)識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

7、違章處理率

國家標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)100%

實施措施:建立巡視制度,對小區(qū)內(nèi)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,加強(qiáng)和三院、業(yè)主委員會的溝通,取得業(yè)主的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。

具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內(nèi)進(jìn)行'遵章守紀(jì)'宣傳活動,使小區(qū)內(nèi)自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對業(yè)主、用(租)戶進(jìn)行回訪。

8、有效投訴率與處理率

國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下 處理率95%以上

承諾指標(biāo)投訴率1‰以下 處理率100%

實施措施:按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作,加強(qiáng)與三院、業(yè)主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對上級主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業(yè)主意見,及時解決問題。

9、綠化完好率

國家標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)99%

實施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),并實行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保樓內(nèi)外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象。

具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護(hù)等情況建檔登記。不出現(xiàn)長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當(dāng),長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

10、道路車場完好率

省市標(biāo)準(zhǔn)95% 承諾指標(biāo)100%

實

施措施:按照公司iso9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度,責(zé)任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

具體要求:有明確詳細(xì)的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場管理制度落實責(zé)任到人。機(jī)動與非機(jī)動車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

(二)物業(yè)管理服務(wù)的價值體現(xiàn)

①創(chuàng)造并保持靜雅舒適的生活環(huán)境;

②讓業(yè)主在體貼周到的服務(wù)中享受生活;

③全面提升湘雅三醫(yī)院職工宿舍區(qū)的物業(yè)價值;

④提升三院的品牌形象;

⑤體現(xiàn)力人物業(yè)管理公司卓越的物業(yè)管理水平;

第8篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想規(guī)范

zz購物中心物業(yè)管理服務(wù)總體構(gòu)想

提要:

管理定位--高檔商業(yè)社區(qū)

管理目標(biāo)--句容市商場物業(yè)管理最佳

管理模式--現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理

四大理論--客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理

五大優(yōu)勢--理念、團(tuán)隊、技術(shù)、經(jīng)驗、配套

四個重點--整體形象、安全、機(jī)電設(shè)備管理、建筑外觀

四大措施--全面投入,保障設(shè)備的良好運行;不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理;全面防范,治安事件發(fā)生率為零;發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施專業(yè)化低成本管理;

六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學(xué)的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業(yè)的機(jī)電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺

持續(xù)超越--持續(xù)滿足和超越客戶市場需求的意識

一、管理定位

通過規(guī)范和統(tǒng)一商場的經(jīng)營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環(huán)境。

二、管理目標(biāo)

全年不斷深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。

三、管理機(jī)制與模式

(一)實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三位一體'式的共管機(jī)制,推行科技型物業(yè)管理模式。

(二)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理模式

現(xiàn)代化:充分吸收中國物業(yè)管理發(fā)展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業(yè)管理經(jīng)驗,學(xué)習(xí)并借鑒國際同行的優(yōu)秀經(jīng)驗,憑借我公司本土化運作年的優(yōu)勢,結(jié)合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內(nèi)一流水準(zhǔn),又符合句容市本地化的商場物業(yè)管理模式。

專業(yè)化:以我公司的精銳專業(yè)團(tuán)隊,在公共秩序維護(hù)、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等方面為句容**國際購物中心全面實行專業(yè)管理及服務(wù)。

四、管理學(xué)理論運用

句容**國際購物中心作為一流的購物中心,其物業(yè)管理素質(zhì)也必須達(dá)到與之相符合的高度。本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎(chǔ)。針對句容**國際購物中心物業(yè)特質(zhì),我們將以詳盡的客戶關(guān)系管理、合工理論、目標(biāo)計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業(yè)管理項目運作的理論保障。

客戶關(guān)系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中,就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn),需要一套科學(xué)而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為物業(yè)管理的核心理念,對句容**國際購物中心物業(yè)管理客戶市場有效開發(fā)和拓展。

合工理論:本公司倡導(dǎo),每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人,由此,公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此,員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),在本公司一直受到重視。而在對員工進(jìn)行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。

200年以前,亞當(dāng)斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點,也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來?，F(xiàn)代社會,一方面追求產(chǎn)品個性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,如果片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時,把人分成上下級關(guān)系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機(jī)的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,特別是計算機(jī)的普及運用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時,與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高,員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復(fù)雜性工作,對分享決策權(quán)的要求日益強(qiáng)烈。

因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術(shù),以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負(fù)責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團(tuán)隊,以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結(jié)構(gòu),從而打破官僚體制,減少了審核與監(jiān)督程序,降低了管理成本,減少了內(nèi)部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調(diào)動了員工的積極性,促進(jìn)了員工的個人發(fā)展。本公司將在句容**國際購物中心物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。

目標(biāo)計劃管理:由本公司整體目標(biāo)延展出句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種分項活動、分項目標(biāo)與各項工作計劃的過程即所謂目標(biāo)計劃延展。即為目標(biāo)計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu),應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定句容**國際購物中心物業(yè)管理處各項工作計劃,并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達(dá)成的考核標(biāo)準(zhǔn)。

時間管理:要求句容**國際購物中心物業(yè)管理處各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠(yuǎn)近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等,使句容**國際購物中心的各項物業(yè)管理工作得以高效率的展開。

五、管理優(yōu)勢

(一)理念優(yōu)勢

理念是服務(wù)的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務(wù)境界,極力員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以'至情、至微、至效'為基礎(chǔ),我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優(yōu)化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。

至優(yōu)化理念

即每個員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果,同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施:'快捷服務(wù)'、'機(jī)務(wù)作風(fēng)'、'便民服務(wù)'等。'快捷服務(wù)'即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現(xiàn)'效率就是生命'的精神;'機(jī)務(wù)作風(fēng)'即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法,對每一項工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成;'便民服務(wù)'即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù),體現(xiàn)公司的'周到服務(wù)'

。'至優(yōu)化理念'服務(wù)達(dá)到的效果是:當(dāng)您在繁忙工作的時候,優(yōu)美的購物環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務(wù)的時候,管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

換位思考

即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務(wù),滿足甚至超越客戶的需求。

-∞(無窮小)理念

*-∞(無窮小)磨合

即在物業(yè)管理介入中,深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài),同時,結(jié)合其物業(yè)特點,充分了解客戶需求,進(jìn)一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關(guān)系,在正式接管物業(yè)時,使管理磨合期接近'零'。

*-∞(無窮小)風(fēng)險

商業(yè)物業(yè)的管理有別于其他物業(yè),特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意外事件的發(fā)生,公司在'人防'、'技防'和制度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業(yè)主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任,不斷完善硬件與軟件設(shè)施,確保物業(yè)的正常安全運行,注重物業(yè)相關(guān)保險事宜,按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險、第三者責(zé)任險,并與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險事宜,提高句容**國際購物中心物業(yè)抗風(fēng)險能力。

*-∞(無窮小)干擾

--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。

--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養(yǎng)工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發(fā)事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養(yǎng)工作中,維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后,方可進(jìn)行工作。維修完畢,立即清理現(xiàn)場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。

*-∞(無窮小)缺陷

就是要求每一個員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎,把工作上可能發(fā)生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷,從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),提高服務(wù)質(zhì)量。

(二)技術(shù)優(yōu)勢--技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍

公司積累了多年的樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗,公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三十多名,配備有大量維修設(shè)備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、秩序維護(hù)監(jiān)控以及先進(jìn)的智能化系統(tǒng)等均制訂了完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強(qiáng)的設(shè)備管理方案,確保各系統(tǒng)的正常運行。

我們的技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)句容**國際購物中心的物業(yè)特點,制訂出有效的機(jī)電設(shè)備經(jīng)濟(jì)運行方案,節(jié)能降耗,為客戶顯著降低物業(yè)運行費用。

(三)經(jīng)驗優(yōu)勢--豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗

公司相關(guān)管理人員均有著多年的商業(yè)物業(yè)管理工作經(jīng)驗,從管理專業(yè)理論和句容當(dāng)?shù)厥袌龆际值牧私?是我們有信心為句容**國際購物中心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一大支撐及有力保障。

(四)配套優(yōu)勢--提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)

我們?nèi)粘５奈飿I(yè)管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們將潛心研究消費者、業(yè)主、商戶的需求,提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。

六、工作重點

經(jīng)過全面深入的調(diào)研,了解了句容**國際購物中心物業(yè)狀況,并從業(yè)主(商戶)的角度出發(fā),分析了句容**國際購物中心物業(yè)管理的重點,經(jīng)歸納整理,句容**國際購物中心的物業(yè)管理工作重點體現(xiàn)在以下五個方面:

(一)整體形象

項目位于市區(qū)中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標(biāo)志性商業(yè)'旗航'為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。

時尚--體現(xiàn)句容**國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。

高雅--展示句容**國際購物中心購物的品味高檔。

溫馨--象征句容**國際購物中心為人性化消費吸引力。

(二)安全防衛(wèi)

句容**國際購物中心商業(yè)運作,均采用全開放式設(shè)計,進(jìn)出中心的車輛和人員很多,成分復(fù)雜,因此,句容**國際購物中心的安全工作是物業(yè)管理的重中之重。

(三)設(shè)施設(shè)備

句容**國際購物中心是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體,是一座超大型的智能化建筑、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機(jī)容量大、復(fù)雜,而且進(jìn)口設(shè)備多、技術(shù)先進(jìn)。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng),其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件,所以,設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。

(五)建筑物

句容**國際購物中心建設(shè)形象現(xiàn)代新穎,外型美觀,對維護(hù)管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業(yè)管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護(hù)的重要內(nèi)容。與此同時,建筑物的外觀又是句容**國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性,我公司對句容**國際購物中心的管理將采取四大措施。

措施之一:全面投入,保障設(shè)備的良好運行

句容**國際購物中心設(shè)備設(shè)施的日常運作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上,將制訂科學(xué)合理、切實可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運行計劃,保證各項設(shè)施設(shè)備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對句容**國際購物中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),保證意識到位,技術(shù)到位,服務(wù)到位。

措施之二:不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理

中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化。

措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率

句容**國際購物中心物業(yè)的人員數(shù)量多、流動性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據(jù)句容**國際購物中心的安防條件,結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊伍,從實際情況出發(fā),確立了句容**國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實行24小時安護(hù)員全方位便裝巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過本公司的管理,可以確保句容**國際購物中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率。

措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢,實施對電梯、秩序維護(hù)、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理

物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在句容**國際購物中心的管理工作中,針對該物業(yè)的諸多特點,我們將充分發(fā)揮本公司管理規(guī)模優(yōu)勢,逐步實現(xiàn)綠化、保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理,同時,本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容**國際購物中心物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務(wù),保證業(yè)主、商戶、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng),使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升,讓用戶獲得滿意服務(wù)'的質(zhì)量方針和'以客戶為中心'的經(jīng)營思想。

八、六項具體保障

(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\行體系--整合型管理體系

iso9000質(zhì)量管理體系、iso14000環(huán)境管理體系和ohsas18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,我們導(dǎo)入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進(jìn)行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進(jìn)而制訂綜合的管理方案,進(jìn)行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標(biāo),從而在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量,對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并且把句容**國際購物中心創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè),使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。

整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中,將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ),即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執(zhí)行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環(huán),這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規(guī)律,我們開展每項工作,應(yīng)先有設(shè)想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執(zhí)行,計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差,應(yīng)及時糾偏與調(diào)整,即核對檢查;根據(jù)檢查結(jié)果,把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中,沒有解決的問題反映給下一個循環(huán),繼續(xù)改進(jìn),即處理階段。

公司對句容**國際購物中心所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控,將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規(guī)范的程序進(jìn)入市場,保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

(二)科學(xué)的人力資源管理體系

物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是'服務(wù)',物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程,物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果,公司在句容**國際購物中心的物業(yè)管理中,并對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。

定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運作的目的。

人員錄用入職政審。確保句容**國際購物中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。

秩序員實行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。

實行人性化民主型內(nèi)部管理和'幫帶'制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步,著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神,提高整體管理水平,增強(qiáng)凝聚力,使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。

科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài),積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法,總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn),進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等,專業(yè)技術(shù)人員和秩序維護(hù)人員每半年進(jìn)行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負(fù)責(zé)人,工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核,名列最后者降級或淘汰。

崗位'動態(tài)'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進(jìn)。

內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。

崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。

(三)嚴(yán)密的安全管理和保密體系

以'外弛內(nèi)張'為原則,以秩序維護(hù)、消防管理、車輛管理為主線,以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現(xiàn)代化手段,依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具,科學(xué)組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

重大活動、按性質(zhì)采取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。

秩序狀態(tài)管理:根據(jù)報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài),并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系,針對不同的狀態(tài),調(diào)動不同的反應(yīng)力量,采取相應(yīng)的處理程序,分級應(yīng)對,限時到位,通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào),確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。

消防重點部位重點防范。

(四)人、財、物的有力保障

實施精英人才組合戰(zhàn)略。委派精銳骨干組成句容**國際購物中心專業(yè)管理團(tuán)隊,我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造'精品'物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任句容**國際購物中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔(dān)任句容**國際購物中心的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師,從公司抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干,組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊。

配置齊全、先進(jìn)的句容**國際購物中心物業(yè)管理設(shè)備,為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。

公司具備一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ),句容**國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。

(五)提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力

正式進(jìn)駐后,立即完成

制度,確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。

日常管理

--預(yù)防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重,使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。

--對設(shè)備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設(shè)備;'四會'即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。

--實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方式,以專業(yè)修理為主,同時要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日常的維修保養(yǎng)和小修。

--完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程,完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。

--修舊利廢,合理更新,降低設(shè)備維修材料費用。

--制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案,確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。

(六)高效的客戶管理和信息處理平臺

本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在句容**國際購物中心物業(yè)管理項目中,本公司將一如既往關(guān)注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶:物業(yè)的所有人(業(yè)主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內(nèi)部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現(xiàn)員工滿意,業(yè)主、用戶滿意。

九、持續(xù)滿足和超越客戶市場的意識

物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),開掘句容**國際購物中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:

本公司在句容**國際購物中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個字母來概述:

s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對每一位客戶微笑;

e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色;

r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù);

v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;

i,即inviting(邀請),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;

c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;

e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。

第9篇 物業(yè)服務(wù)中心例會管理規(guī)定格式怎樣的

管家服務(wù)中心例會管理規(guī)定

1.0目的建立管理例會制度,定期對各部門各項工作進(jìn)行布置、評價、總結(jié),保證各項工作的順利開展。

2. 0適用范圍適用于管家服務(wù)中心對各部門工作的布置、總結(jié)、信息溝通及經(jīng)驗交流。

3. 0職責(zé)3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會議、審批會議決議,監(jiān)督落實情況。

3. 2管家服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)管理例會的召集,對會議進(jìn)行記錄,并按記錄跟蹤落實情況。

對未落實的內(nèi)容向會議主持人匯報。

3. 3各部門匯報上期管理例會安排工作的落實情況,對未完成的工作提出初步解決方案,提交例會討論決定,并按會議決議落實相關(guān)事宜。

4.0程序要點

4.1例會周期

4.1.1管家服務(wù)中心例會固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務(wù)繁忙期間可根據(jù)實際情況每天召開一次會議。

4.2參加人員

4.2.1 管家服務(wù)中心例會由管家服務(wù)中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門主管參加。

4.3例會內(nèi)容

4.3.1 宣布公司重要決定。

4.3.2 檢查上次例會提出的問題和布置工作的解決、完成情況。

4.3.3 管家服務(wù)中心經(jīng)理主持評定、總結(jié)各部門工作開展情況并提出存在的問題。

4.3.4 針對存在問題提出改進(jìn)的要求。

4.3.5 布置下期工作安排。

4.4例會實施

4.4.1管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)主持會議,經(jīng)理助理做好會議記錄,有關(guān)部門提出問題分析及解決方案,經(jīng)會議討論,確定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

4.4.2經(jīng)理助理按會議內(nèi)容記錄,并擬定《例會會議紀(jì)要》,經(jīng)會議主持人批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門。

4.4.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)《例會會議紀(jì)要》的有關(guān)要求,填寫《月/周工作計劃、總結(jié)表》,并組織監(jiān)督落實。

4.4.4 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)例會工作要求的落實情況填寫《月/周工作計劃、總結(jié)表》,于下次例會前一天匯總提交經(jīng)理助理。

4.4.5 經(jīng)理助理對相關(guān)事宜落實情況進(jìn)行跟蹤,并在下次例會前一天向會議主持人匯報落實情況,包括結(jié)果及存在的問題。

4.4.6 與會人員應(yīng)準(zhǔn)時到會,因故不能出席會議者應(yīng)向管家服務(wù)中心經(jīng)理(或授權(quán)人)請假并授權(quán)相關(guān)人員參加例會,批準(zhǔn)后由其本人告知經(jīng)理助理;

否則,按公司有關(guān)考勤制度執(zhí)行。

4.5會議紀(jì)要編號:會議紀(jì)要的編號采用年份序號和會議順序號,例:編號2022-002,表示2023年第二次例會。

5.0支持性文件無6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-10-01-f001例會會議紀(jì)要

6.2qp-10-01-f002月/

第10篇 物業(yè)安全服務(wù)管理人員招聘要求模板

物業(yè)安全服務(wù)管理人員招聘模板

保安員招聘模板

1.個人情況:18~30歲,身體強(qiáng)健,形象端正(其中門崗崗位要求:男身高1.75米以上;女身高1.55米以上)。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經(jīng)驗:具1年以上保安工作經(jīng)驗,復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先。

4.必備知識或技能:具安全保衛(wèi)相關(guān)常識。

5.職業(yè)素質(zhì):為人誠實,服從領(lǐng)導(dǎo)。

視頻監(jiān)控員招聘模板

1.個人情況:20~30歲,身體健康。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經(jīng)驗:具1年以上視頻監(jiān)控室值機(jī)員經(jīng)驗。

4.必備知識或技能:熟悉視頻監(jiān)控設(shè)備,能迅速判斷突發(fā)事件的性質(zhì)并按流程處理。

5.職業(yè)素質(zhì):沉著穩(wěn)重,責(zé)任心強(qiáng)。

注:如另設(shè)消防中控室,可在已有模板基礎(chǔ)上,將視頻監(jiān)控的概念換成消防中控,須具有消防中控室上崗證,退伍消防兵優(yōu)先。

車輛管理員招聘模板

1.個人情況:男,45歲以下,身體健康,形象端正。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經(jīng)驗:具兩年以上相關(guān)經(jīng)驗,較長期從事同職業(yè)者優(yōu)先。

4.必備知識或技能:具基本的車輛管理常識,熟悉停車場管理相關(guān)規(guī)章。

5.職業(yè)素質(zhì):踏實敬業(yè),責(zé)任心強(qiáng)。

消防主任招聘模板

1.個人情況:25~40歲,身體強(qiáng)健。

2.文化程度:大專以上具有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證者優(yōu)先。

3.工作經(jīng)驗:具3年以上消防主任或大型物業(yè)公司消防領(lǐng)班相關(guān)經(jīng)驗轉(zhuǎn)業(yè)消防兵優(yōu)先。

4.必備知識或技能:熟悉消防、監(jiān)控等相關(guān)管理知識,熟悉消防工作職能及流程,熟知基本火災(zāi)應(yīng)急措施及撲救常識,能在短時間內(nèi),對公司制訂的各項處理預(yù)案及相關(guān)應(yīng)急措施掌握,并應(yīng)用自如。

5.能力要求:溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),能獨立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊完成日常消防保衛(wèi)工作;能獨立進(jìn)行消防保衛(wèi)工作規(guī)程的制訂及實施;能迅速組織人員處理并圓滿解決突發(fā)事件;有一定的寫作能力;能夠培訓(xùn)下屬消防員的相關(guān)知識和技能,并指導(dǎo)其很好地實施。

6.職業(yè)素質(zhì):責(zé)任感強(qiáng),品行端正,遇事冷靜,應(yīng)變力強(qiáng)。

消防領(lǐng)班招聘模板

1.個人情況:男,25~35歲,身體強(qiáng)健。

2.文化程度:高中以上。

3.工作經(jīng)驗:具1年以上物業(yè)消防安全管理相關(guān)工作經(jīng)驗,轉(zhuǎn)業(yè)消防兵優(yōu)先。

4.必備知識或技能:熟悉消防相關(guān)知識,有一定的火災(zāi)應(yīng)急常識。

5.職業(yè)素質(zhì):有責(zé)任心;服從領(lǐng)導(dǎo),有團(tuán)隊精神;面對突發(fā)事件沉著冷靜,敢于上前;能吃苦。

消防員招聘模板

1.個人情況:18~30歲,身體強(qiáng)健。

2.文化程度:高中以上,取得消防中控結(jié)業(yè)證書及相關(guān)專業(yè)上崗證書。

3.工作經(jīng)驗:具1年以上消防工作經(jīng)驗,轉(zhuǎn)業(yè)消防兵優(yōu)先。

4.必備知識或技能:具消防相關(guān)常識。

5.職業(yè)素質(zhì):認(rèn)真負(fù)責(zé),服從領(lǐng)導(dǎo)。

電梯管理員招聘模板

1.個人情況:45歲以下,身體健康(如需電梯間服務(wù)人員,則加上形象較好的要求)。

2.文化程度:高中或中專以上,相關(guān)技校畢業(yè)優(yōu)先。

3.工作經(jīng)驗:具兩年以上電梯日常維護(hù)與保養(yǎng)經(jīng)驗,具備特種設(shè)備作業(yè)人員從業(yè)資格,持相關(guān)上崗資格證。

4.必備知識或技能:具基本的電梯管理常識,具有電梯日常保養(yǎng)及維修技能,能夠獨立處理因停電等引起的突發(fā)事件并妥善解決,能夠配合電梯維保單位做周、月、季度的評審工作。

5.職業(yè)素質(zhì):踏實敬業(yè),責(zé)任心強(qiáng)。

注以上僅供參考,各物業(yè)公司可根據(jù)自身具體情況另行增刪、修改。

第11篇 某物業(yè)管理服務(wù)不合格品控制程序

物業(yè)管理服務(wù)不合格品的控制程序

1.0目的

確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務(wù)過程中的不合格項(不合格服務(wù))得到及時有效的控制。

2.0適用范圍

對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。

3.0職責(zé)

3.1各部門主管或倉管員對不合格產(chǎn)品進(jìn)行評審、記錄、標(biāo)識和處置。

3.2各部門負(fù)責(zé)人對本管轄區(qū)提供服務(wù)活動過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行確認(rèn)、處理。

4.0工作程序

4.1不合格產(chǎn)品的控制

4.1.1部門主管對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進(jìn)行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進(jìn)行記錄、標(biāo)識、隔離,由采購人員確認(rèn)后進(jìn)行退貨或更換,或按4.1.2進(jìn)行處理。

4.1.2使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后作以下處理:

a降級使用于對服務(wù)影響無關(guān)部位;

b退貨;

c報廢。

4.2不合格服務(wù)的控制

4.2.1對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù),各相關(guān)部門應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)作返工處理并做好記錄。

4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴(yán)重不滿的服務(wù),由部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報告》,并負(fù)責(zé)組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內(nèi)給予處理。

4.2.3因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進(jìn)行處理。

4.2.4返工或返修后的服務(wù)過程應(yīng)按相應(yīng)的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。

4.2.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)制定糾正措施方案,在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3《不合格品處理報告》

5.4《不合格/糾正預(yù)防措施報告》

第12篇 物業(yè)管理服務(wù)費用收取程序范例

1.0 目的

對物業(yè)管理服務(wù)費用收取過程進(jìn)行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)費用收取活動順利進(jìn)行。

2.0 范圍

適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務(wù)費及其他各項有償服務(wù)費的收繳工作。

3.0 職責(zé)

3.1 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對各物業(yè)公司(管理處)上報經(jīng)營項目的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。

3.2 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各種經(jīng)營項目收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 收費員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項費用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。

3.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項目費用收繳工作的監(jiān)督。

3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對本部門相關(guān)有償服務(wù)項目計費與審核。

3.6 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在管范圍內(nèi)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)審批。

4.0 工作內(nèi)容

4.1 物業(yè)管理費、停車場管理費及各項增值服務(wù)費的收繳。

4.1.1客戶服務(wù)部收費員按相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn),每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費。

4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車收費標(biāo)準(zhǔn)以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。

4.2 有償服務(wù)收費

4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,將該標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。

4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,需如實填寫有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:

服務(wù)項目、服務(wù)費、材料費及總金額。服務(wù)完成,請住戶對有償服務(wù)進(jìn)行驗收,并在相應(yīng)記錄/單據(jù)上簽名確認(rèn)。

4.2.3 相關(guān)部門收費員根據(jù)有關(guān)服務(wù)收費記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費用。

4.2.4 對業(yè)戶提供的有償服務(wù),由物業(yè)公司(管理處)在服務(wù)完成后即時收取,定期匯總上繳財務(wù)部。

4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門的收費人員負(fù)責(zé)留底保管。

4.3 各部門因收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進(jìn)行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交回財務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。

5.0 相關(guān)文件

5.1《收費工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)

5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(wi-7.5.1-03-02)

6.0 記錄表格

無