第1篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10
物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)
1.0目的
建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
本公司對用戶提供的服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動由質(zhì)管部編制活動的實施計劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實施。
3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動計劃,經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實施。
4.0工作程序
4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動
4.1.1活動頻次
a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進(jìn)行一次;
b經(jīng)營部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進(jìn)行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
4.1.2.1在活動進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。
4.1.2.2計劃的批準(zhǔn)
a由質(zhì)管部編制的活動實施計劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
b經(jīng)營部、管理處編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'
a設(shè)計的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價的項目和內(nèi)容;
b用戶評價可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項。
4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負(fù)責(zé)實施該項活動的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。
4.1.5統(tǒng)計分析
4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。
4.1.5.2對用戶評價為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項。滿意率的計算方法:
'合格項'數(shù)目
'合格項'數(shù)目+'不滿意'項數(shù)目
用戶未作評價的項目(未表態(tài)項)不列入計算范圍
4.1.5.3統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告。
4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;
4.2回訪
4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對用戶的評價作真實性和可靠性檢驗。
4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。
4.2.3如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨回訪。
4.2.4對確定的不滿意項,按《不合格品的控制程序》處理。
4.3聯(lián)絡(luò)
為方便與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時收集用戶信息。
4.4信息服務(wù)
管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:
a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項;
b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點的分布及聯(lián)系辦法。
用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》
5.3《回訪工作規(guī)程》
5.4《管理處內(nèi)部運作管理規(guī)程》
5.5《回訪記錄》
5.6《不合格品的控制程序》
第2篇 物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)微笑好處
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù):微笑的好處
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言――“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒,撥動對方的心弦,溝通人們的心靈,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運用于接待服務(wù)工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。
微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“誠招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠為企業(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當(dāng)人們問及他的成功秘訣時,他自豪地說:“靠微笑的力量。如果缺少服務(wù)員的美好微笑,好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:你今天對顧客微笑了沒有
微笑服務(wù)的要求:
第一,微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魁力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服務(wù)要始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。
第三,微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣;內(nèi)賓與外賓一個樣;生客與熟客一個樣;心境好與壞一個樣;領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。
第四,微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來說,要善于保持心理平衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。
微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理與千家萬戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。
第3篇 物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書范本
物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書范文
招標(biāo)人:z市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局
招標(biāo)項目:z市z住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)
一、項目基本情況。
(一)物業(yè)小區(qū)簡介。
z市z住宅小區(qū)坐落于z市蓬江區(qū)星河花園南側(cè),為封閉式廉租住房和經(jīng)濟適用住房建設(shè)項目,地塊四至范圍:東:空置地,南:空置地,西:星河路,北:星河花園。小區(qū)總用地面積 22988.6平方米,規(guī)劃建設(shè)用地面積19298平方米。本項目的綜合容積率2.71;綠化率 34.9%;綠化面積約4900平方米。
(二)房屋情況。
物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共有房屋11幢,住房880套,建筑面積50041.12平方米。其中:
1、廉租住房共9幢,每幢樓高11層,住房640套,建筑面積33694.92平方米,單套建筑面積40-50平方米;
2、經(jīng)濟適用住房(含人才公寓)2幢,每幢樓高16層,住房240套,建筑面積16346.2平方米, 其中1幢單套建筑面積50-60平方米,1幢單套建筑面積70-100平方米。
本項目共有車庫3個,建筑面積7842.92平方米,共有小車位116個,摩托車位816個。其中:
1、z4號d101車庫一個(z3幢、4幢、5幢、8幢、9幢地下負(fù)一層), 建筑面積4721.30平方米,小車位100個,摩托車位385個。
2、z5號d101車庫一個(z10幢、11幢地下負(fù)一層),建筑面積1710.80平方米,摩托車位431個。
3、z6幢、7幢地下負(fù)一層車庫(因車庫兼人防設(shè)施,按規(guī)定不編訂門牌號),建筑面積1410.80平方米,小車位16個。
本項目共有商鋪21卡(星河路11號9卡、13號5卡、15號5卡、5幢之一102及5幢之二102各1卡),建筑面積1304.63平方。
(三)主要公共配套設(shè)施設(shè)備的配置情況。
1、架空層兩處:z1-2幢首層,建筑面積522.81平方米;z6-7幢首層,建筑面積985.64平方米。
2、消防泵房1間:z7幢地下負(fù)一層,內(nèi)設(shè)4臺水泵(其中:供小區(qū)各樓層消防栓用水2臺,供小區(qū)地下車庫噴淋用水2臺)。
3、發(fā)電機房1間:z7幢地下負(fù)一層,配備250千瓦發(fā)電機1臺。另在首層架空層建有配電房1間。
4、電梯19臺:住宅電梯17臺、消防電梯2臺。
5、出入口兩個:主出入口1個,次出入口1個(平時關(guān)閉)。
6、智能監(jiān)控系統(tǒng)一套:含單元主門口機17個,對講副門口機14個,戶機880個(非可視),防盜報警器15點,閉路視鏡器10點,電梯內(nèi)閉路視鏡器19點,智能卡每戶4個,共3520個。
7、公共照明:區(qū)內(nèi)路燈35盞,60w/盞;地下車庫照明光管213支,36w/支,應(yīng)急燈87盞;每幢樓層照明光管223支,應(yīng)急燈190盞。
8、 物業(yè)服務(wù)用房1間:z4之二幢102,建筑面積110.60平方米
9、門衛(wèi)室1間: 建筑面積20.30平方米。
(四)移交相關(guān)部門管理設(shè)施情況。
z小區(qū)內(nèi)需要移交的設(shè)施,在移交后由接管單位負(fù)責(zé)一切運營費用(包含水電費、設(shè)備更新維修費、房屋維修費等)。
1、社區(qū)管理用房1間:z4幢之一102,建筑面積124.80平方米(移交環(huán)市街道辦事處管理使用)。
2、高壓配電房1間:z小區(qū)7幢首層 (移交蓬江供電局管理使用)。
3、二次加壓供水水池及泵房1間: z1號,建筑面積93.80平方米(移交市自來水公司管理使用)。
4、垃圾中轉(zhuǎn)站1間: z3號,建筑面積76.00平方米(移交蓬江環(huán)衛(wèi)局管理使用)。
5、公共廁所1間:星河路11號101,建筑面積75.20平方米(移交蓬江環(huán)衛(wèi)局管理使用)。
二、物業(yè)管理服務(wù)收費。
(一)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):
1、住宅物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):最高限價每月0.8元/平方米 。本標(biāo)準(zhǔn)未含樓宇電梯電費,樓宇電梯電費由各戶按建筑面積另行分?jǐn)?
2、商鋪物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):最高限價每月0.64元/平方米;
3、車庫物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):按車位出租租金收入的20%計算。擬定車位租金:小車位200元/月/個,摩托車位25元/月/個,單車位5元/月/個(具體以市物價管理部門批復(fù)為準(zhǔn))。
(二)物業(yè)服務(wù)費的收取。
1、物業(yè)服務(wù)費共分兩部分,其中物業(yè)服務(wù)費0.6元/平方米部分和樓宇電梯電費分?jǐn)傎M用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向物業(yè)使用人直接收取,與招標(biāo)人無關(guān);物業(yè)服務(wù)費超出0.6元/平方米的部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向招標(biāo)人收取。
2、車位由倉后房管所(房屋管理單位)委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)出租和管理,并按出租租金收入的20%支付物業(yè)管理費。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和要求。
(一)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。
1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位,共用設(shè)施設(shè)備及場所的使用管理及維修養(yǎng)護;
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的保潔服務(wù);
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護;
4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護和管理;
5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及經(jīng)營管理;
6、供水 、供電、供氣、電信等專業(yè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)對相關(guān)管線、設(shè)施維修養(yǎng)護時,進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和管理;
7、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù);
8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查,物業(yè)維修、更新費用的帳務(wù)管理,物業(yè)檔案資料的保管;
9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主、物業(yè)使用人裝飾裝修的行為管理。
(二)物業(yè)管理服務(wù)要求。
1、按《z市z物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(詳見附件)和專業(yè)化管理的要求配置管理服務(wù)人員,提供質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)。
2、本項目不得將物業(yè)服務(wù)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給第三方。
四、投標(biāo)要求。
(一)投標(biāo)人的條件。
依法注冊登記、具有獨立法人資格,并具有物業(yè)管理三級或以上資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
(二)投標(biāo)文件編制要求。
投標(biāo)文件由投標(biāo)人編制,要求一式兩份,其中正本一份,
副本一份。投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括如下內(nèi)容:
1、管理服務(wù)目標(biāo)和措施。
要求結(jié)合本項目的規(guī)劃布局,建筑風(fēng)格,智能化硬件設(shè)施配置及本物業(yè)使用性質(zhì)特點,提出物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)及具體實施措施。
2、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度。
編制項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖,闡述項目經(jīng)理(小區(qū)經(jīng)理)的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工、日常管理制度和考核辦法目錄。
3、管理服務(wù)人員配置。
小區(qū)(項目)經(jīng)理、主要工程技術(shù)管理人員等各崗位人員的擬配數(shù)量和技術(shù)職稱要求。
4、物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置。
提供物業(yè)管理用房的使用計劃、辦公經(jīng)費的投入預(yù)算、開辦費籌措和處理意向。
5、物業(yè)管理費用的收支預(yù)案
按照本物業(yè)的使用性質(zhì),分項計算出本項目范圍內(nèi)住宅和非住宅等收取的物業(yè)管理費,以及各項管理費用支出計劃與數(shù)額。
6、物業(yè)管理服務(wù)承諾。
(1)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地的管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾;
(2)房屋零星小修、急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保質(zhì)期承諾;
(3)維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率承諾;
(4)電梯、水泵等大型機電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率承諾;
(5)小區(qū)道路、小區(qū)綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾;
(6)小區(qū)道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率承諾;
(7)住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護措施與承諾;
(8)小區(qū)道路管護措施和完好率承諾;
(9)小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾;
(10)管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時率承諾;
(11)業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度及對滿意度測評方法的承諾;
7、物業(yè)的維修養(yǎng)護管理,保潔、保安、護綠工作的實施方案。
(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施;
(2)業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;
(3)住宅外墻或建筑物及共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生危險等,影響他人安全時的工作預(yù)案;
(4)保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔度的措施;
(5)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保安24小時值勤,巡視重點部位24小時監(jiān)控的崗位責(zé)任描述;
(6)小區(qū)綠化(喬灌木草坪及其他附屬設(shè)施)按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施;
8、物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施。
(1)小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;
(2)雨、污水管及排水管網(wǎng)、凈化池等排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;
(3)電梯突然停運或機電故障的應(yīng)急措施;
(4)發(fā)生火警時的應(yīng)急措施。
9、豐富社區(qū)文化,加強業(yè)主相互溝通的具體措施。
10、智能化設(shè)施的管理與維修方案。
11、投標(biāo)人認(rèn)為需要承諾的其他事項。
(三)投標(biāo)報價要求。
本項目的物業(yè)管理服務(wù)實行物業(yè)服務(wù)費用包干制。投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在本招標(biāo)書第二條第(一)款規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)報價,超過的為廢標(biāo)。
(四)投標(biāo)文件的訂裝和包裝要求。
訂裝要求:
投標(biāo)文件須打印(按要求提交復(fù)印件材料除外),并將所有提交的材料訂裝成冊。
1、封面:必須標(biāo)明投標(biāo)人單位名稱、通迅地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、并在封面的右上角清楚注明“正本”或“副本”字樣,正本和副本如有不一致之處,以正本為準(zhǔn)。
2、投標(biāo)人的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件和資質(zhì)證書復(fù)印件。
3、管理服務(wù)目標(biāo)和措施、項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度、管理服務(wù)人員配置等投標(biāo)文件內(nèi)容。
包裝要求:
1、投標(biāo)人應(yīng)將投標(biāo)文件的正本和副本分別獨立密封包裝。2、包裝袋封面上必須標(biāo)明投標(biāo)人單位名稱、通迅地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。
3、投標(biāo)文件密封包裝后,必須在封口的騎縫處加蓋印章。
(五)投標(biāo)文件的遞交。
1、投標(biāo)文件遞交時間:2023年2月8日至2023年2月9日上午9:00時至12時,下午14:30時至17:30時。逾期不予受理。
2、投標(biāo)文件遞交地址:住建大廈二樓住房保障科,地址:江海一路83號,聯(lián)系電話:3831626,聯(lián)系人:李先生。
3、投標(biāo)文件必須在遞交截止時間前由投標(biāo)人送交招標(biāo)人。,招標(biāo)人不接受郵遞、網(wǎng)絡(luò)等其他方式遞交投標(biāo)文件。
五、現(xiàn)場踏勘。
招標(biāo)人定于2023年2月3日上午9時約請投標(biāo)人在項目現(xiàn)場集中后,共同踏勘招標(biāo)物業(yè)并現(xiàn)場答疑。
六、評審。
(一)評標(biāo)時間:2023年2月10日。
(二)評審方式。
本次招標(biāo)活動采用綜合條件評審方式進(jìn)行,由招標(biāo)人成立本次招標(biāo)評審小組,負(fù)責(zé)對投標(biāo)文件進(jìn)行評審,由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局紀(jì)檢組進(jìn)行監(jiān)督。標(biāo)評審小組由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局住房保障科、房屋管理科、物業(yè)管理科、法規(guī)科和市物業(yè)管理協(xié)會派人組成。
(三)中標(biāo)人的擬定。
由評審小組綜合分析投標(biāo)人的各項承諾,企業(yè)信譽情況等進(jìn)行評定,以無記名投票的方式擬定中標(biāo)人,得票最高者為擬定中標(biāo)人,得票最高者為2名以上的,在最高相同票數(shù)的投票人中重新投票,直至產(chǎn)生1名最高票者止。
(四)公示和中標(biāo)人的確定。
1、招標(biāo)人將評審結(jié)果的擬定中人,在招標(biāo)人公告欄和市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站上公示7天。公示期滿如無實質(zhì)性異議的,擬定中人將被確定為本次招標(biāo)的中標(biāo)人。
2、若公示期間對評結(jié)果提出異議的,應(yīng)書面向市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局紀(jì)檢組提交,并由紀(jì)檢組組織核查后,將核查結(jié)果答復(fù)異議人。紀(jì)檢組聯(lián)系電話:z,聯(lián)系人:z先生。
七、合同的授予。
1、合同授予期限為3年。
2、投標(biāo)人將按照廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳印發(fā)的《前期物業(yè)服務(wù)合同》示范文本的要求與中標(biāo)人簽訂《z市z物業(yè)服務(wù)合同》。
3、中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在收到中標(biāo)通知之日起7日內(nèi)與投標(biāo)人簽訂《z市z物業(yè)服務(wù)合同》不按規(guī)定期限簽訂合同的,取消其中標(biāo)
資格,按投票結(jié)果由高至低依次替補產(chǎn)生。
八、其他事項說明。
1、招標(biāo)投標(biāo)原則:公開、公平、公正、誠實信用。
2、評標(biāo)原則:質(zhì)量優(yōu)良、收費合理、行為規(guī)范、信譽良好、服務(wù)等級等條件進(jìn)行比選。
3、本招標(biāo)項目物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn),按照中標(biāo)價格確定。
4、投標(biāo)人根據(jù)《關(guān)于前期物業(yè)管理招投標(biāo)的若干規(guī)定》在投標(biāo)過程中投標(biāo)人如有違法、違紀(jì)、違規(guī)行為的,一經(jīng)查實取消本次投標(biāo)資格,已經(jīng)中標(biāo)的取消中標(biāo)資格,由此造成的經(jīng)濟損失、招標(biāo)人有權(quán)要求予以賠償。
第4篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責(zé)任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第5篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：秩序維護員日常管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:秩序維護員日常管理
六、秩序維護員日常管理
1.秩序維護員崗位職責(zé)明確,培訓(xùn)合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀(jì)律嚴(yán)明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細(xì)。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴(yán)格遵守秩序維護員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護員人員相對穩(wěn)定,有人員更換及時進(jìn)行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓(xùn)工作。
4.確保秩序維護員管轄范圍內(nèi)的安全,維護日常秩序,確保無安全事故發(fā)生。異常情況,及時進(jìn)行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時匯報中心領(lǐng)導(dǎo)。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領(lǐng)用、借用等實行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時間進(jìn)行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內(nèi)容全面,不遺漏。
7.未經(jīng)主管批準(zhǔn),不得私自調(diào)班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應(yīng)主動上交項目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
第6篇 某某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工培訓(xùn)考勤管理方案
某售樓部物業(yè)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考勤管理方案
為了全面實現(xiàn)“瑞升望江橡樹林”項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo),必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍,我司長期以來將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質(zhì)員工,規(guī)范企業(yè)培訓(xùn)體系作為企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略和基礎(chǔ)。公司為了培養(yǎng)和儲備人才,保障培訓(xùn)工作有效落實,公司的各職能部門與各服務(wù)中心密切配合、精心策劃、嚴(yán)密組織,開展形式多樣的培訓(xùn)工作。讓培訓(xùn)工作真正做到發(fā)掘人才、培訓(xùn)人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓(xùn)機制
為了做好培訓(xùn)工作,使培訓(xùn)工作有效實施、嚴(yán)密監(jiān)察、科學(xué)化管理,公司將培訓(xùn)工作劃分為了一級培訓(xùn)和二級培訓(xùn)。
一級培訓(xùn)包括:
※ 公司根據(jù)發(fā)展需要,針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負(fù)責(zé)人、各服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務(wù)中心經(jīng)理/副經(jīng)理、主管、高級物業(yè)助理等崗位,以及因工作需針對性培訓(xùn)的管理骨干)組織的有關(guān)管理知識、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識和法規(guī)等方面知識的培訓(xùn);
※ 公司新員工的上崗前的基礎(chǔ)教育和專業(yè)知識培訓(xùn);
※ 公司組織的服務(wù)中心之間、服務(wù)中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗交流培訓(xùn);
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術(shù)的培訓(xùn)。
二級培訓(xùn)包括:
※ 各職能部門、各服務(wù)中心組織的內(nèi)部為提高工作質(zhì)量和效率而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、物業(yè)管理知識培訓(xùn)、公司制度培訓(xùn)等;
※ 品質(zhì)發(fā)展部組織的員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。
(二)、培訓(xùn)目標(biāo)
1.公司的培訓(xùn)目標(biāo)
(1)員工培訓(xùn)合格率100%(每年統(tǒng)計)
(2)新進(jìn)員工入職上崗培訓(xùn)率100%(每半年統(tǒng)計)
(3)培訓(xùn)考核參加率100%
(4)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)率100%,轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)合格率100%
(5)管理人員、技術(shù)人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓(xùn)在150課時以上。
2.培訓(xùn)方式
(1)在職進(jìn)修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。
(2)脫產(chǎn)進(jìn)修:根據(jù)公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓(xùn)或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)。
(3)自我進(jìn)修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓(xùn)學(xué)習(xí),公司將視情況給予一定的經(jīng)濟資助。
(三)、培訓(xùn)工作程序(見下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹林”項目服務(wù)中心基本培訓(xùn)課程
為了項目管理目標(biāo)的實現(xiàn),貫徹落實公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理培訓(xùn)思想,“逸源香舍”項目服務(wù)中心除了積極參與公司組織的一級培訓(xùn)外,項目將按以下基本內(nèi)容實施培訓(xùn):
崗位
培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗
新招聘
員工
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1個月
/
公司/服務(wù)中心考核
實習(xí)
2個月
/
管理
人員
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍、經(jīng)驗總結(jié)交流等
每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
半年考核
秩序維
護員(含迎賓)
常規(guī)訓(xùn)練:晨跑、拳術(shù)練習(xí)、隊列訓(xùn)練、值勤動作訓(xùn)練
每日早晨
秩序維護部主管/領(lǐng)班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質(zhì)部
經(jīng)理
/
經(jīng)驗總結(jié)
1次/每周
秩序維護部主管
/
業(yè)務(wù)知識
2次/月
秩序維護部主管
半年考核
應(yīng)急預(yù)案演練
1次/月
秩序維護部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應(yīng)遵守公司的《員工手冊》及公司相關(guān)管理規(guī)定。 “瑞升望江橡樹林”項目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求,由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)進(jìn)行考勤管理。并負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)工作。
第7篇 物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)教案
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結(jié),而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫(yī)生來”等。
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時,切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應(yīng)該做的”等。
迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進(jìn)行扶助,并隨時采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時,應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時,應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
6.微笑
1、微笑時,應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
接聽電話時
您好
您好,物業(yè)管理公司
請問您貴姓
請問有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽不清楚對方說的話時
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對不起,先生,我把您剛才說的再復(fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽清楚嗎
當(dāng)對方要找的人不在時
對不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
&nbs
p;請問您是哪家公司
先生,請問您貴姓
請告訴我詳情,好嗎
對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎
先生,請問您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報修時
您好,服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。
收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號
您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請保管好。
謝謝您,再見。
用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎
請稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎
一會兒見。
催收管理費
先生,您好!
第8篇 物業(yè)安全服務(wù)管理常識培訓(xùn)-治安管理常識
概念
治安管理是公安機關(guān)的一種管理活動,嚴(yán)格依照國家法律法規(guī),同時依靠群眾,運用行政手段,達(dá)到維護社會秩序,保障社會生活正常進(jìn)行的目的。治安管理既是國家行政管理的重要組成部分,也是公安工作的重要方面
條件
構(gòu)成違反治安管理的行為須同時具備三個條件:
1.具備一定的社會危害性。
2.造成的傷害輕微,不夠刑事處罰程度。
3.必須是《治安管理處罰法》中明確規(guī)定,應(yīng)受到治安處罰的行為。
分類
違反治安管理行為大致分為以下幾類:
1.擾亂公共秩序行為,其危害對象有機關(guān)、團體、企事業(yè)單位、車站、碼頭、公共交通工具等。
2.妨害公共安全行為,如非法攜帶槍支,非法生產(chǎn)、銷售、貯存危險物品,非法制造、販賣、攜帶管制刀具,違反渡船渡口安全規(guī)定,拒不改正等。
3.侵犯他人人身權(quán)利,如毆打他人,侮辱、誹謗他人,非法限制他人人身自由,使用家庭暴力等。
4.侵犯公私財物行為,如盜竊、詐騙、搶奪少量財物,敲詐勒索,破壞公私財物。
5.妨害社會管理秩序行為,如窩贓,買贓,吸食、注射毒品,倒賣票證,搞封建迷信活動,冒充國家機關(guān)工作人員行騙等行為中,尚不夠刑事處罰的。
6.違反消防管理行為,如在易燃、易爆物品使用、存放地吸煙、使用明火,占用防火間距,造成重大火災(zāi)隱患并經(jīng)公安機關(guān)通告而不加改正的。
7.違反交通管理行為,如挪用、轉(zhuǎn)借機動車牌證或駕駛證,酒后駕車,違反交通規(guī)則,造成交通事故等。
8.違反戶口或居民身份證管理行為,如涂改戶口,不按規(guī)定申報戶口、領(lǐng)取身份證,偽造證件。
9.賣淫、嫖娼或為此類行為提供場所,且尚未構(gòu)成犯罪的。
10.非法種植、存放、運輸、買賣、使用罌粟等毒品原植物,且尚未構(gòu)成犯罪的行為。
11.賭博或為此類行為提供條件,制作、復(fù)制、出租、出售傳播淫穢書刊錄像或其他淫穢物品且尚未構(gòu)成犯罪的行為等。
處罰
《治安管理處罰法》規(guī)定,對違反治安管理的處罰分為下列三種:
1.警告。
2.罰款。
3.行政拘留。
對違反治安管理的外國人,可以附加適用限期出境或者驅(qū)逐出境。
適用范圍
發(fā)生在中華人民共和國領(lǐng)域、中華人民共和國船舶或航空器內(nèi)的違反治安管理行為,除法律有特別規(guī)定的以外,均適用本條例。
“除法律有特別規(guī)定的以外”,指以下情況:
1.享有外交特權(quán)和豁免權(quán)的外國人在我國所屬領(lǐng)域內(nèi)違反治安管理的,應(yīng)通過外交途徑追究其法律責(zé)任。
2.各省、自治區(qū)、直轄市權(quán)力機關(guān)根據(jù)《治安管理處罰法》制定或補充變通的規(guī)定。
3.由國務(wù)院另行制定的相關(guān)法令法規(guī),或?qū)砜赡苤贫ǖ南嚓P(guān)法規(guī)。
正當(dāng)防衛(wèi)
概念
我國刑法第二十條規(guī)定:“為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害,而采取的制止不法侵害的行為,對不法侵害人造成損害的,屬于正當(dāng)防衛(wèi),不負(fù)刑事責(zé)任?！?/p>
條件
正當(dāng)防衛(wèi)不能成為免除刑事責(zé)任的借口,法律上對它有嚴(yán)格的限定條件。
1.起因條件:必須有不法侵害行為真實發(fā)生,而合法行為不能實施防衛(wèi)。
2.時間條件:不法侵害行為正在進(jìn)行。不符合此條件的防衛(wèi),為防衛(wèi)不適時,防衛(wèi)不適時分為兩種情況:不法侵害尚未開始,即“先下手為強”的行為,叫做事前防衛(wèi);不法侵害行為已經(jīng)結(jié)束后進(jìn)行的防衛(wèi),叫做事后防衛(wèi),防衛(wèi)不適時,屬于故意犯罪。
對于不法侵害的開始,我國理論和實踐中均有較大爭議,其中最為全面且接近立法宗旨、最有利于保護當(dāng)事人合法權(quán)益的說法認(rèn)為,一般情況下,不法侵害著手實施時,視為不法侵害的開始,但若不法侵害在實
施前已具有明顯的威脅性,不實行防衛(wèi)極有可能會立即產(chǎn)生危害社會的結(jié)果,此時也應(yīng)認(rèn)為不法侵害已經(jīng)開始。
3.對象條件:正當(dāng)防衛(wèi)的對象只能是不法侵害者本人。如果對第三者實施防衛(wèi)并造成了后果,屬于故意犯罪,此種行為還需視情況而定,如果防衛(wèi)原因為誤認(rèn)為第三者是不法侵害者,按假想防衛(wèi)處理。
4.主觀條件:必須有正當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)意圖,即為了保護公共利益、本人或者他人的權(quán)益,而要制止不法侵害的意圖。如常在保安工作中出現(xiàn)的防衛(wèi)挑撥、互相斗毆,不屬于正當(dāng)防衛(wèi),后面內(nèi)容對此類情況有具體說明。
5.限度條件:防衛(wèi)行為必須是為制止不法侵害行為所必要,不能明顯超過必要限度造成重大損害;防衛(wèi)的手段、強度同侵害行為的手段、強度,防衛(wèi)人對侵害人所造成的后果同侵害行為可能造成的危害結(jié)果要基本相當(dāng)。
正當(dāng)防衛(wèi)對于保安工作的重要意義
正當(dāng)防衛(wèi)作為法律對特殊情況下防衛(wèi)人實施侵害行為的保護,對于保安工作有重要意義。
1.正當(dāng)防衛(wèi)有效的保證我們在合法履行職責(zé)時不受或少受傷害,能夠安心同違法行為作斗爭。
在保安工作中,如遇到公共利益、本人或其他人的合法權(quán)益受到不法侵害,可以正當(dāng)防衛(wèi)為保護,積極制止不法侵害,確保區(qū)域內(nèi)業(yè)主及他人的合法權(quán)益不受侵犯,有效保護國家、集體和個人的利益,更好地履行保安職責(zé)。
2.在實行正當(dāng)防衛(wèi)時,搞清它的實質(zhì)和適用條件非常重要很多物業(yè)糾紛同正當(dāng)防衛(wèi)有關(guān);保安人員在與違法犯罪行為積極斗爭的同時,要保證嚴(yán)格遵守正當(dāng)防衛(wèi)的條件,不許濫用防衛(wèi)權(quán),否則將視情況依法論處。
同時,保安員也應(yīng)以正當(dāng)防衛(wèi)為武器,保障自身合法權(quán)益,保證正當(dāng)工作不受不法干擾。
防衛(wèi)過當(dāng)
概念
當(dāng)過衛(wèi)防符合正當(dāng)防衛(wèi)的前四個條件,但超過了限度條件的防衛(wèi)行為,稱為防衛(wèi)過當(dāng)。
其罪過形式一般為過失,也可能為間接故意,可能構(gòu)成罪名有過失致死罪、間接故意殺人罪等。防衛(wèi)過當(dāng)者,應(yīng)減免處罰。
判定標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)過衛(wèi)防
明顯超過必要限度,造成重大損害,輕微超過必要限度的不作為防衛(wèi)過當(dāng);造成損害程度一般的不作為防衛(wèi)過當(dāng)。
但為最大限度地保護公民人身權(quán)益,刑法第二十條第三款還規(guī)定了無過當(dāng)防衛(wèi),針對行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架等嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪,即使防衛(wèi)行為造成不法侵害人傷亡,也不屬于防衛(wèi)過當(dāng),不負(fù)刑事責(zé)任。
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)
防衛(wèi)挑撥和互毆防衛(wèi)是保安工作中常見的兩
種情況,屬于非正常防衛(wèi),作為保安員一定要能夠正確加以區(qū)分,不牽涉,不受害。
防衛(wèi)挑撥
故意以挑撥尋釁等不正當(dāng)手段激怒對方,誘使對方對自己進(jìn)行侵害,再以“正當(dāng)防衛(wèi)”的理由,掩飾加害目的,此種情況按故意犯罪論處。
互毆防衛(wèi)
指雙方互相打架、結(jié)伙斗毆、聚眾械斗等行為,不論哪種情況,雙方都不符合正當(dāng)防衛(wèi)的主觀條件,其行為都是違法的,屬于非正當(dāng)防衛(wèi),任何造成危害的一方,都要承擔(dān)法律責(zé)任。
但如斗毆雙方中的一方主觀上不愿再打,并在事實上已經(jīng)停止了自己的毆打行為,離開現(xiàn)場,而另一方仍繼續(xù)追打?qū)Ψ?這時,繼續(xù)毆打的一方即成為不法侵害者,已經(jīng)停止毆打的一方應(yīng)有權(quán)進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。
非正當(dāng)防衛(wèi)
概念
非正當(dāng)防衛(wèi),指防衛(wèi)人的行為不符合正當(dāng)防衛(wèi)條件的“防衛(wèi)”。非正當(dāng)防衛(wèi)不受法律保護,造成危害結(jié)果的需承擔(dān)法律責(zé)任。
分類
除上述的防衛(wèi)挑撥、互毆防衛(wèi)以及在“正當(dāng)防衛(wèi)”中提到的不適時防衛(wèi),常見的非正當(dāng)防衛(wèi)還有以下幾種:
1.假想防衛(wèi),是行為人對于其錯誤地認(rèn)識、想象或者推測而事實上不存在的不法侵害行為進(jìn)行的“防衛(wèi)行為”,即對想象或推測中的不法侵害人實施侵害的行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的起因或?qū)ο髼l件。
2.局外防衛(wèi),是指防衛(wèi)者對不法侵害者以外的第三者實施的侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)的對象條件。
3.抗拒防衛(wèi),是行為人為保護自己的非法利益,對執(zhí)行公務(wù)等實行合法行為的人進(jìn)行的抗拒、侵害行為,違反了正當(dāng)防衛(wèi)中的起因條件。常見案例如:犯人對公安執(zhí)法人員拘捕的抗拒。
兇殺案現(xiàn)場的保護
性質(zhì)
1.兇殺犯罪是最為惡劣的犯罪之一,社會危害性極大,積極配合警方保護現(xiàn)場以便盡快破案是保安的重要職責(zé)。
2.兇殺案現(xiàn)場比較具有隨意性,可能在室內(nèi)、室外、荒郊野外、鬧市、公共場所等。
維護原則
1.以尸體為中心擴大現(xiàn)場范圍,兇殺案件被侵害對象是人體,所以尸體所在位置是現(xiàn)場最重要的位置;根據(jù)尸體被殺方式與其所在地性征是否相符(如被利器刺殺的人,尸體周圍理論上應(yīng)有大量血跡),判斷此處是不是中心現(xiàn)場;如判斷兇手殺人后可能實施了移尸、焚尸等意在消滅罪證的行為,即發(fā)現(xiàn)尸體的地點不是兇殺案的中心現(xiàn)場,就需要根據(jù)尸體附近的拖拉、滴血等痕跡擴大保護范圍,把與尸體有關(guān)的痕跡都保護起來,作出標(biāo)記。
2.保護現(xiàn)場的同時,注意發(fā)現(xiàn)細(xì)微跡象,兇殺案的發(fā)生,常伴有搏斗的過程,因此現(xiàn)場周圍遺留的痕跡、細(xì)小物品等都有可能是重要證據(jù),盡可能對現(xiàn)場及周圍的遺留物做好保護,對案件的偵破有著積極的幫助意義。
3.如有傷者,不論是被害人還是兇手,都應(yīng)立即送往醫(yī)院救治;若傷者已危及生命,應(yīng)在急救同時,盡可能問些案件關(guān)鍵問題(本條以下案件皆適用)。
自殺案現(xiàn)場的保護
性質(zhì)
一般可判定為自殺現(xiàn)場的,多為墜樓自殺,如為服藥、服毒、利器
傷害等方式,按照兇殺案現(xiàn)場保護,由警方進(jìn)行判定,協(xié)助警方調(diào)查取證。
維護原則
1.迅速封鎖現(xiàn)場,疏散圍觀人員。
2.如能馬上確認(rèn)自殺者身份,立即聯(lián)系其家屬,并判斷其自殺初始地點。
3.對現(xiàn)場拍照留存,若經(jīng)確認(rèn)自殺者已死亡,或需送醫(yī)救治,需將人體的位置、姿態(tài)及散落物等作出標(biāo)記,以備后續(xù)調(diào)查。
交通事故現(xiàn)場的保護
性質(zhì)
一般物業(yè)區(qū)域內(nèi)的極少出現(xiàn)惡性交通事故,出現(xiàn)問題多為公共物品損壞,業(yè)主間糾紛,其現(xiàn)場保護需根據(jù)詳細(xì)情況判定。
維護原則
無人受傷:
1.若財物、車輛受損,需拍照存查。
2.如造成隱患,可能產(chǎn)生其他波及性損害,應(yīng)進(jìn)行局部封鎖,設(shè)立標(biāo)志以警示。
有人受傷:
1.立刻封鎖現(xiàn)場,維持圍觀人群秩序,不得移動或弄亂現(xiàn)場相關(guān)物品,包括人(無需送醫(yī)情況下)、車、散落物品、車痕等;如遇下雨等惡劣天氣,應(yīng)盡快將痕跡遮蓋保護起來。
2.如傷者需就醫(yī),移動前須對其躺臥位置和姿態(tài)作出標(biāo)記,情況緊急時可就地以石頭劃出傷者位置;如傷者傷勢嚴(yán)重,需先拍照存查。
3.盡量不使用事故車輛運送傷員;如必須移動事故車輛,要先將現(xiàn)場拍照存查,再將車輛輪胎觸地處和相關(guān)物品、痕跡處做好記號,等候交警處理。
4.如有燃油溢出,須嚴(yán)禁煙火,避免火災(zāi)、爆炸等更加嚴(yán)重的后果。
5.在現(xiàn)場及周圍尋找目擊證人,以協(xié)助警方調(diào)查。
盜竊案現(xiàn)場的保護
公共設(shè)施或物業(yè)所屬物品被盜:
1.發(fā)現(xiàn)被盜或被盜跡象時,判斷案犯是否尚未逃離,或有可疑人員混跡在圍觀人員中,盡量當(dāng)場抓捕,或掌握案犯的直接特征。
2.封鎖現(xiàn)場,禁止非辦案人員入內(nèi),不得移動現(xiàn)場物品,保護現(xiàn)場痕跡不被破壞。
3.如發(fā)生在室內(nèi),確定作案人出入路線,并對出入通道及周邊環(huán)境加護保的場現(xiàn)案竊盜以保護;如發(fā)生在室外,對周邊環(huán)境進(jìn)行判斷,將疑似作案人來去路徑、痕跡、逗留地點等加以保護。
業(yè)主被盜:
1.同以上三點。
2.勸止業(yè)主進(jìn)入現(xiàn)場察看失竊情況。
搶劫案現(xiàn)場的保護
性質(zhì)
搶劫案件嚴(yán)重破壞社會安定,對人民物質(zhì)財產(chǎn)乃至人身安全有極大威脅,是我國法律規(guī)定的最重大刑事案件之一。
維護原則
1.注意現(xiàn)場罪犯潛伏、襲擊被害人的位置,逃走路線,如發(fā)現(xiàn)相關(guān)痕跡、足跡,要劃出范圍加以保護,避免破壞。
2.注意發(fā)現(xiàn)并保護現(xiàn)場中心及周圍遺留的痕跡或物品,如搏斗中掉落的物證,扯落的紐扣、衣物碎片、血跡、毛發(fā)等。
3.及時詢問被害人,如罪犯剛剛逃離不久,要立即組織追捕,注意沿路的逃竄痕跡和路人的證詞,增加破案概率,而不只是消極等待公安機關(guān)到來。
縱火案現(xiàn)場的保護
性質(zhì)
1.縱火犯罪通常會造成人身及物質(zhì)財產(chǎn)的重大損失,犯罪分子如利用這種手段以達(dá)到報復(fù)、破壞社會主義建設(shè)、擾亂社會秩序等目的,將很容易造成巨大災(zāi)難。
2.縱火案容易因救火行為使現(xiàn)場遭到破壞,增加破案難度。
維護原則
1.當(dāng)起火還未成火災(zāi)前,起火點較明顯,只需盡量保護好起火點,撲護保的場現(xiàn)案火縱救時有意減少對其的破壞。
2.如火災(zāi)已釀成,先要積極配合消防部門及相關(guān)單位滅火,滅火后立刻封鎖現(xiàn)
場,并認(rèn)真配合消防及刑偵部門清理火場,發(fā)現(xiàn)起火點后加以重點保護。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費收取程序
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費的收取程序
對物業(yè)管理服務(wù)費用收取過程進(jìn)行控制,規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)費的收取和使用,保證物業(yè)管理工作的正常運作。
1.0管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)參照有關(guān)規(guī)定制訂物業(yè)管理及服務(wù)的各項收費標(biāo)準(zhǔn)和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負(fù)責(zé)審核各項收費標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
3.0總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項收費標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督費用收取的執(zhí)行情況。
4.0客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各項收費單據(jù)的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標(biāo)準(zhǔn)的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務(wù)費等的收取標(biāo)準(zhǔn)由管理處財務(wù)組參照深圳市政府有關(guān)職能部門及業(yè)主委員會規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)管理處主任審核、總經(jīng)理批準(zhǔn),如有必要報政府部門、物價局批準(zhǔn)后執(zhí)行。
5.1.2財務(wù)人員在業(yè)戶入伙時即建立《物業(yè)管理費用收費一覽表》,明確每個業(yè)戶的物業(yè)管理費用和房屋本體維修基金收費標(biāo)準(zhǔn)。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業(yè)戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務(wù)人員核算業(yè)戶的物業(yè)管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數(shù),交由財務(wù)人員將上述數(shù)據(jù)輸入電腦,按照收費標(biāo)準(zhǔn)核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務(wù)人員于每月5日之前打出,交客戶服務(wù)部發(fā)放到業(yè)戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知業(yè)戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現(xiàn)金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業(yè)戶收取房屋本體維修基金,收取標(biāo)準(zhǔn)按深圳市政府職能部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務(wù)收費
5.4.1管理處工程部向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,如實填寫《有償服務(wù)單》,寫明人工服務(wù)費、材料費及總金額等,簽名確認(rèn),并請業(yè)戶對有償服務(wù)進(jìn)行驗收及在《有償服務(wù)單》上簽名確認(rèn)。
5.4.2管理處財務(wù)人員根據(jù)《有償服務(wù)單》相關(guān)欄目中的金額數(shù)收取費用。
5.5監(jiān)督管理
5.5.1一切收款票據(jù)均由財務(wù)人員專人負(fù)責(zé)保管,發(fā)票必須由會計保管.
5.5.2收費需領(lǐng)取收款票據(jù)時,根據(jù)有關(guān)財務(wù)制度進(jìn)行登記.
5.5.3票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交財務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.6違章處理
5.6.1業(yè)戶逾期未交納管理費的,超過規(guī)定時間后,由財務(wù)人員發(fā)出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發(fā)出后,過期拒不繳交又無正當(dāng)理由的,客戶服務(wù)部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質(zhì)量記錄
6.1《有償服務(wù)單》此單由管理處制作
6.2《物業(yè)管理服務(wù)收費通知單》此單由財務(wù)部制作
6.3《催款通知書》此單由財務(wù)部制作
6.4《物業(yè)管理費用收費一覽表》此單由財務(wù)部制作
6.5《安裝維修及有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》此單由管理處制作
第10篇 某物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定
一、目的
為了保證空置房完整、干凈、安全,加強日常對空置房的管理,維護業(yè)主利益,確?？罩梅康耐暾c清潔,延長房屋的使用壽命,明確空置房管理責(zé)任制度。
二、使用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心
三、職責(zé):
3.1安全主管負(fù)責(zé)監(jiān)督空置房管理。
3.2各片區(qū)安全主辦負(fù)責(zé)空置房日常巡查管理。
3.3設(shè)備主辦負(fù)責(zé)空置房設(shè)施維修管理。
3.4保潔主辦負(fù)責(zé)空置房日常清潔衛(wèi)生。
四、方法與過程控制
4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。
4.2服務(wù)中心客戶部負(fù)責(zé)及時將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。
4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可予以使用。嚴(yán)禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強制執(zhí)行,并對允許使用的空置房制作使用清單。
4.4安全部每日對空置房的門窗的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查,檢查情況記錄在組團巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題須詳細(xì)記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時上報相關(guān)責(zé)任人處理。
4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對空置房及時進(jìn)行清潔。每季度至少一次。
4.6對空置房檢查其標(biāo)準(zhǔn)如下:
4.6.1室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。
4.6.2門窗、欄桿、水管等設(shè)施無松脫、掉漆、破裂,可視對講完好使用。
4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現(xiàn)象。
4.6.4洗手間內(nèi)、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風(fēng)一次,保持室內(nèi)空氣流通。
4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。
4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務(wù)中心客戶前臺辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時關(guān)閉門窗,前臺必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對此增加巡邏頻次。
4.7保修期內(nèi):因空置房引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時匯報部門經(jīng)理處理,并轉(zhuǎn)返修辦跟進(jìn)處理。
4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門經(jīng)理根據(jù)情況,按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,報上級部門批示,由技術(shù)部負(fù)責(zé)人跟蹤處理情況,并將處理結(jié)果予以記錄。
4.9遇到暴風(fēng)雨季節(jié),檢查人員應(yīng)隨時查視空置房屋的門窗關(guān)閉情況,發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)閉上鎖,大雨過后應(yīng)及時檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時處理,并做好記錄。
4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領(lǐng)鑰匙,領(lǐng)借用鑰匙必須登記、簽領(lǐng),無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對鑰匙每日清點、核對,對領(lǐng)借鑰匙未歸還者督促歸還。
4.11地下儲藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。
五、質(zhì)量記錄表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問題匯總表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》
第11篇 物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)
物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)
一、制度管理
1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項目運營管理
1．負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；
2．編制本物業(yè)項目預(yù)算、資金計劃與采購申請；
3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經(jīng)營管理合同；
4．維護本項目顧客滿意率與滿意度；
5．對顧客進(jìn)行意見征詢活動，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；
6．接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動；
7．負(fù)責(zé)項目對外公共關(guān)系的建立與維護。
三、各項物業(yè)服務(wù)職能的實施
1．參與項目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實施方面提出可行性的建議；
2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；
3．負(fù)責(zé)對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；
4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；
5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；
6．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；
7．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；
8．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作；
9．負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與實施；
10．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負(fù)責(zé)組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負(fù)責(zé)對顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施；
15．物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作；
16．向公司提出請款申請，負(fù)責(zé)及進(jìn)對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時處理其它顧客求助。
第12篇 工商局物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施
根據(jù)公司及工商局領(lǐng)導(dǎo)安排部署,針對市局辦公樓特點,我們工商局物業(yè)服務(wù)中心各部門對所管轄重點區(qū)域進(jìn)行了深入研究,建立長期細(xì)致有序的安全保障機制,細(xì)化管理,責(zé)任到人。針對當(dāng)前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應(yīng)的處理措施,現(xiàn)將我中心應(yīng)急預(yù)案及安全管理措施匯報如下:
一、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務(wù)工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務(wù)中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時上報
首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領(lǐng)至接待室,及時與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定合理答復(fù)*人員。
(2)加強崗位聯(lián)動核查公共設(shè)施狀況
在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強聯(lián)動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務(wù)中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應(yīng)急人員組成臨時性應(yīng)急小組,密切注意*人員動向及時向領(lǐng)導(dǎo)報告相關(guān)情況。在*事件過程中應(yīng)急小組認(rèn)真核查公共設(shè)施有無損壞情況認(rèn)真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時制止,不能制止的及時報告領(lǐng)導(dǎo)并迅速報警。
(3)事件總結(jié)
*事件結(jié)束后;應(yīng)急小組立即總結(jié)經(jīng)驗并以書面形式報告工商局有關(guān)部門,物業(yè)服務(wù)中心備案。
2、預(yù)防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務(wù)中心工作管理服務(wù),針對這一特點服務(wù)中心以兩種形式進(jìn)行管理服務(wù):
(1)正常工作日的管理服務(wù)
針對外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯(lián)系相關(guān)部門及業(yè)主;再次,對進(jìn)入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關(guān)注其動向,發(fā)現(xiàn)異常舉動,立即發(fā)揮崗位聯(lián)動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區(qū)域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動,主動詢問核實身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)外來人員的目的而進(jìn)行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的通道進(jìn)行分離,確保領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域的安全。
(2)節(jié)假日及班后的管理服務(wù)
根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項,結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點,節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態(tài),對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時報告,由當(dāng)班班長對各崗位人員進(jìn)行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動作用。
3、火災(zāi)預(yù)防
消防安全工作直接關(guān)系到人員與財產(chǎn)的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。
(1)消防設(shè)施設(shè)備的安全管理
檢查各類防火設(shè)施設(shè)備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應(yīng)急照明、干粉滅火器等)的正常運行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項工作會議,明確責(zé)任,落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認(rèn)識程度。
其次,嚴(yán)格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴(yán)厲處罰。
再次,我物業(yè)服務(wù)中心成立義務(wù)消防隊,加強安全教育和防火實操練習(xí),明確“隱患險于明火,防范勝于救災(zāi)”這句話的含義。
4、高低壓配電區(qū)
要嚴(yán)格制度管理,按照配電室的相關(guān)規(guī)定逐一落實,對非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進(jìn)入者,要有責(zé)任人全過程陪同,并做好記錄,對重點設(shè)備要做好監(jiān)控及時到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴(yán)格按照程序處理,同時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),做好記錄以背后查。
5、生活泵房區(qū)
要有專人管理,對水環(huán)境進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進(jìn)入,要實施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關(guān)門落鎖,對大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。
6、電梯
對電梯要保證其安全運行不出差錯,其中,對電梯機房加強巡視,對運行中的電梯要經(jīng)常觀察其運行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關(guān)工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。
二、物業(yè)服務(wù)中心安全管理措施
1、物業(yè)服務(wù)中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務(wù)中心主管級以上管理人員擔(dān)任值班人員,巡視檢查當(dāng)班秩序維護員的執(zhí)勤工作,針對突發(fā)性事件做出及時處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。
2、物業(yè)服務(wù)中心實行全員崗位聯(lián)動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務(wù)中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問或報告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務(wù)中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動巡視,確保管理區(qū)域安全工作。
以上措施是根據(jù)我服務(wù)中心根據(jù)項目特點所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應(yīng)的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻(xiàn)。
