第1篇 小區(qū)服務管理技巧
小區(qū)服務管理100個怎么辦
**小區(qū)服務管理(100個怎么辦)
1、上崗前應該怎么辦
答:員工上崗前,仔細檢查著裝,做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定
佩帶胸卡,帶好對講機等必備用品,方可上崗,由領班員列隊檢查。
2、員工交班時,怎么辦
答:員工交班前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領班認可后,方可交接,否則,必須處理完畢才能進行交接。
3、到交班時,接班人員沒到位,怎么辦
答:崗上人員交班時,接班人員沒到位,應通報當值領班,說明情況,當值領班應與接班領班共同協(xié)商,安排好接班人員,以保證按時交接。在接班人員沒到位時,崗上人員不得離崗。
4、正在進行交接班,崗位上發(fā)生問題時,怎么辦
答:員工正在進行交接班,但崗位上發(fā)生問題,應暫停交接,以接班人員為主進行處理,交班人員應做好協(xié)助工作,待問題處理完畢后,方可繼續(xù)交接。領班員和領班員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚,檢查各崗位的物品,帶領本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。
5、人員進出流量較大時,怎么辦
答:員工在崗位上發(fā)現進出人員流量較大時,應注意人員的流向,做好巡視工作,大堂接待應主動為客人開啟玻璃門,以方便客人進出。門崗發(fā)現大批外來人員進出小區(qū),又無明確目標時,應仔細做好盤查工作,無出入證嚴格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應及時通知領班員。
6、外來人員在小區(qū)閑逛,怎么辦
答:發(fā)現外來人員在小區(qū)閑逛,應上前有禮貌地進行詢問,弄清其逗留在小區(qū)的目的,確屬閑逛與業(yè)戶無關系,應勸其離開并進行記錄,必要報領班處理。
7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時,怎么辦
答:遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照,應加以制止,問清原因,確需攝像、拍照的,應與管理中心聯系,得到同意后方可進行,否則,必須加以制止,并勸其離開,必要時采取強制措施。
8、業(yè)主贈小禮品或小費時,怎么辦
答:客人贈送小禮品或小費時,管理員應該婉言謝絕,如難以推辭的,收下后應交管理中心統(tǒng)一處理。
9、拖欠管理費怎么辦
答:住戶拖欠管理費用,應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限,如期限已過仍未交費,應派專人追繳,對拒不交費的,講清“你不交費,不能保證為你提供服務(包括水電供給)”,必要時采取法律手段。
10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦
答:業(yè)主出差或長期不住,首先了解業(yè)主外出需要的時間,及時做好記錄,并提醒其關閉水、電、暖、氣等家用設施,同時確定每月管理費的收繳。
11、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦
答:經多次做工作仍不交費的控制車輛出入。
12、租住戶不按時交納費用,怎么辦
答:租住戶交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時,業(yè)主負違約責任。
13、住戶因房屋質量問題拒付各項物管費用怎么辦
答:承接物業(yè)時住戶已簽收,房屋質量問題在保修期和保修范圍內,由開發(fā)商負責維修。我們應積極主動給住戶聯系催辦幫助解決問題,保修期已過出現的問題,在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經費的用途和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項物管費用。
14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定,怎么辦
答:租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定,若租住戶違反的應按相應條款處理,租住戶不履行處理義務的,業(yè)主要承擔相應的連帶責任。
15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦
答:如發(fā)現住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止,招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,確因我們的問題,主動致歉并及時反饋信息,如是無中生有,告之其行為的危害性,“你以觸犯法律”,造成嚴重后果可提起訴訟。
16、在物管區(qū)域內,小孩與家人失散時,怎么辦
答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪里,父母是誰,如孩子不能說清,帶回管理中心妥善安排,通過小區(qū)廣播或報亭,告知孩子的基本情況,如不在小區(qū)居住,送當地公安機關。
17、住戶在物管區(qū)域內擺攤、設點怎么辦
答:嚴禁私自擺攤設點。如小區(qū)設有專門的攤點,應經過申請并交納有關費用后,按規(guī)定擺攤設點。
18、遇到住戶借用公用物品時,怎么辦
答:如遇到住戶借用公用物品時,在不影響正常工作的情況下,盡量滿足住戶的需求,應登記姓名、樓位、單元、房號,約定歸還時間,并講明物品使用方法;如逾期不還的,應及時加以督促。
19、發(fā)現小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦
答:如發(fā)現小區(qū)內有管理不到位的疵點,首先應及時告知領班,講明不到位的具體情況,積極提出合理化建議,協(xié)助管理中心健全管理制度,并解決存在問題。
20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦
答:感謝業(yè)主的理解與支持,這是業(yè)主對我們工作的肯定,更應作為動力,激勵我們把工作做得更好,讓業(yè)主更加滿意。
21、發(fā)現工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦
答:工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時上報,服務管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展,減小影響,及時與受害業(yè)主溝通,就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的形式告知業(yè)主。
22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎么辦
答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定,積極配合我們的工作,如果未見住戶,可在座背墊貼上通知單,有可能的話將車移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區(qū)內亂竄、狂吠、隨地大小便,怎么辦
答:請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關規(guī)定,嚴禁無證養(yǎng)寵物;更不允許在小區(qū)內遛寵物,防止寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責任問題由該業(yè)主承擔。
24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務時,怎么辦
答:業(yè)主提出需要哪一項特約服務,如我們有特約服務項目,及時為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,如我們沒有業(yè)主需要的服務內容,應積極幫助其聯系,如確實無法滿足業(yè)主的要求,必須婉轉回復并表示歉意。
25、住戶家門打不開,求助時怎么辦
答:接到求助5分鐘內趕到現場,并做好安撫工作,請住戶不要著急并實施救助,如沒有辦法打開門鎖,經住戶同意及時與開鎖公司聯系,直到將門打開后,再離開現場。
26、大堂衛(wèi)生有不整潔現象時,怎么辦
答:大堂衛(wèi)生有不整潔現象時,屬舉手之勞之事,管理員應立即加以解決,需清潔工清理時,應通知清潔工加以處理,屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦&n
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小區(qū)服務管理100個怎么辦
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答:共用部位嚴禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住戶在短期內清除。如遇到住戶正傾倒垃圾,必須立即制止,指明垃圾傾倒處,告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品,如再有此類事件發(fā)生,將收取違約金。
28、進行清潔工作時,住戶要通過時怎么辦
答:住戶要通過時,應停止工作,主動為其讓道并表示歉意。
29、外來送盒飯的進入大堂時,怎么辦
答:遇有送盒飯的進入大堂,檢查有無出入證,如沒有,告戒其及時辦理出入證,并勸其走貨梯或地下室外出,禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來進行采訪時,上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時,怎么辦
答:遇有新聞單位人員前來進行采訪,管理員沒有回答任何問題的義務,應有禮貌地請其到管理中心聯系;上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時,應及時通知服務管理中心,并告知去向。
31、外來人員詢問租戶事宜時,怎么辦
答:遇有求租者詢問租房事宜,應有禮貌地加以接待,同時與管理中心取得聯系,指引其到管理中心,由管理中心洽談租房事宜。
32、業(yè)主或外來人員醉酒時,怎么辦
答:業(yè)主醉酒時,應將其帶到影響較小的地方休息,酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應報告領班采取強制措施。外來人員醉酒,應勸其盡快離開,鬧事者,采取強制措施,送派出所處理。
33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時,怎么辦
答:業(yè)主突發(fā)急病需救治時,應立即報告領班同時迅速聯系急救車,與外面停放的車輛協(xié)商,或叫出租車送醫(yī)院救治,并迅速與其親屬聯系。
34、發(fā)現有可疑人員時,怎么辦
答:巡樓時發(fā)現可疑人員逗留時,應有禮貌地詢問其去向,弄清其進入小區(qū)目的,對無明確目的者,應帶到管理中心進行處理。
35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后,怎么辦
答:巡樓時聽到或看到事故發(fā)生,應中斷巡樓,火速趕赴現場,通知有關人員并協(xié)助處理工作。處理結束后,繼續(xù)巡樓。
36、巡樓發(fā)現有人故意損壞管區(qū)設施時,怎么辦
答:巡樓發(fā)現有人故意損壞管區(qū)設施,應立即加以制止,并詳細詢問其姓名、單元,設施損壞情況等,并帶回管理中心處理。必要時,與公安機關聯系。
37、晚間巡樓發(fā)現業(yè)主門沒上鎖時,怎么辦
答:巡樓發(fā)現業(yè)戶門沒上鎖時,應立即進行通報,必須同時二人進行外圍檢查,確信無疑時,設法通知業(yè)戶,并做好情況詳細記錄。
38、住戶家被盜竊怎么辦
答:如盜竊正在發(fā)生,及時通知附近可聯絡人員,協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時通知領班告知住戶并保護好現場,協(xié)助公安機關做好的現場勘察,就此事件做好詳細記錄、以備查考。
39、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶造成影響,以至有賠償要求怎么辦
答:在平時應該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進,將隱患消滅在萌芽狀態(tài),杜絕此類事件的發(fā)生,因工作失誤造成影響,及時做好業(yè)主的安撫工作,并協(xié)商解決,同時追查有關人員的責任。
40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦
答:遇有突發(fā)事件應按照以下四個原則應急處理:⑴快速反應原則:當值保安/班組長接警后必須在5分鐘內到達突發(fā)事件現場;保衛(wèi)部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后,必須在6分鐘內到達現場;保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后,應在10分鐘內到達現場;⑵統(tǒng)一指揮原則:處理突發(fā)事件由主管經理負責統(tǒng)一指揮;在特殊的情況下,由保衛(wèi)部主管負責統(tǒng)一指揮;保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理;⑶服從命令的原則:保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令,并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄;⑷團結協(xié)作原則:保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權和處理權,公司任何部門或個人不應干預。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時,各相關部門均應團結一致,緊密協(xié)作,配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。
41、發(fā)生水浸事件怎么辦
答:如發(fā)現物業(yè)區(qū)域內有漏水現象,必須到現場觀察采取以下措施:⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質,例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等,并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水,如關上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務管理中心經理及中央控制中心,尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場,防止范圍擴散。⑵觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項設備。如:電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,防止漏水滲入升降機等設備,并須將升降機立即升上最高樓層,暫停使用,以免被水浸而使機件受損。⑷利用現有設備及工具,設法清理現場。⑸如漏水可能影響日常操作,保養(yǎng)及申報保險金等問題,須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現場積水檢查受影響范圍,通知受影響住戶。⑺平時巡檢時,應留意污水池;窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞,并隨時加以清理干凈。⑻平時必須留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應急之用。
42、電梯困人怎么辦
答:如遇到電梯困人應按以下步驟操作:
⑴把電梯主電源拉開,防止電梯以外啟動,但必須保留轎廂照明。
⑵確定電梯轎廂位置。
⑶當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。
⑷當電梯未停在上述位置時,則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下:①轎門應保持關閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜待轎廂內,不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動,然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘,當抱閘松開時,另外兩人用力絞動盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常,然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂,并協(xié)助乘客撤出轎廂。
⑸當按上述方法和步驟操作發(fā)現異常情況時,應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時怎么辦
答:及時報告,聯絡相關單位,控制現場,防止明火,疏散人群,防止閃爆。
44、發(fā)生火災怎么辦
答:樓層發(fā)生火災時,電梯管理員應立即擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態(tài),電梯運行到基站后,應使乘客保持鎮(zhèn)靜,疏導乘客迅速離開轎廂;走道內或轎廂發(fā)生火災時,電梯管理員應即刻停梯,疏導乘客迅速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延;對于上述兩種情況,電梯管理員應及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。
45、發(fā)現公安機關通緝的犯罪分子怎么辦
答:如發(fā)現公安機關通緝的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及時向領班匯報,領班可根據情況派人跟蹤監(jiān)視,及時報告其位置,并與公安機關取得聯系。
46、監(jiān)控系統(tǒng)出現誤報,怎么辦
答:監(jiān)控系統(tǒng)出現報警,中控室聯絡就近保安員立即趕往報警地點,同時與保衛(wèi)部及時聯絡,確認誤報后,盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時,怎么辦
答:抓住肇事者,由肇事者承擔責任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。
48、管區(qū)內發(fā)生犯罪案件怎么辦
答:及時封閉保護現場,快速與當地公安機關聯系并向上級領導匯報,疏散圍觀群眾,積極配合公安機關現場勘察,并就詳情做好記錄。
49、發(fā)現小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦
答:如發(fā)現小孩或學生在車道上騎車玩耍時,及時勸離,講清在車道上騎車玩耍的危險性,只有這一次,不允許有下次。
50、在管理區(qū)域內,業(yè)主財產、人身安全受到損害時怎么辦
答:我們有責任和義務挺身而出保護業(yè)主財產、人身安全不受損害;積極參加搶險救災活動;及時制止各類違法犯罪行為,并將犯罪分子扭
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小區(qū)服務管理100個怎么辦
送當地公安機關或撥打110求助;不得坐視不管,臨陣退縮。
51、地上地下停車場內住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦
答:住戶的車輛在停車場停放,必須辦有車險且在有效期內,如無車險停放按合同約定將不承擔賠償責任,但物業(yè)公司工作人員應積極配合聯絡保險公司進行賠償,并追查相關負責人的責任。
52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時,怎么辦
答:遇客戶欲將大件物品從客梯運上時,應詢問送哪一單元,如屬應從貨梯運送的,應有禮貌地勸其使用貨梯,禁止其從客梯運送。遇客戶將大件物品從客梯運下,應主動上前詢問其屬哪一單元,如屬應從貨梯運送,且又沒得到管理中心同意,從客梯運下的,應有禮貌地說明電梯使用規(guī)定,并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶大件物品確需從客梯運送時,怎么辦
答:遇有客戶大件物品確需從客梯運送時,又值客梯運行高峰時,應向客戶說明情況,避開高峰,才能運送。在需運送時,應報告領班,由領班派員,將電梯開手動為客戶運送。
54、亂搭亂建怎么辦
答:為保證小區(qū)的整體美觀,對亂搭亂建行為堅決制止,已搭建的限短期內拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部門后強行拆除。
55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時,怎么辦
答:員工看見客戶將物品在地面上拖拉時,應迅速加以制止,以保護地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的,應詳細詢問其單元、姓名等情況,并報告領班進行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時,怎么辦
答:客人欲將行李物品等堆放大堂時,應有禮貌地詢問其需堆放的時間,
并指定其堆放位置,提醒其盡快拿走,不得長時間堆放。
57、遇客戶手提行李欲進出大堂時,怎么辦
答:遇客戶手提行李欲進出大堂,應快速上前為其打開玻璃門,讓其進出,并主動做好協(xié)助工作。
58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時,怎么辦
答:當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時,應有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定,并對電梯轎廂進行檢查,發(fā)現有被污染的情況,應按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時,怎么辦
答:客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證,并進行核對,無誤后方可放行,并通知門崗。
60、不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時,怎么辦
答:遇有不慎損壞大堂各類設施或裝飾物時,應仔細查看受損情況,詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細記錄情況,并請其簽名認可,同時應報告領班,加以處理。
61、客人要求將物品暫時寄放時,怎么辦
答:客人要求短時間代為保管物品時,應仔細察看和詢問物品的種類、數量,保管時間及原因,需保管時間超過一小時的,需得到領班認可,屬易燃、易爆物品,一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時,怎么辦
答:遇有人在大堂大聲喧嘩,應有禮貌地加以制止,請保持安靜的生活環(huán)境,以免妨礙別人休息。
63、業(yè)主提出需要幫助,但職權范圍內無法做到時,怎么辦
答:應耐心聽完客人要求,職權范圍內無法辦到時,應主動向業(yè)主說明情況,并報告領班,由領班處理。
64、業(yè)主認領遺失的物品時,怎么辦
答:業(yè)主前來認領所遺失的物品時,應認真進行核查,并請其出示有效證件,詢問其工作單位,記錄在案,并請其在《遺失物品認領登記本》簽字后,方可發(fā)還。
65、業(yè)主向管理員投訴時,怎么辦
答:遇有投訴,應耐心傾聽投訴內容,并向客戶致歉,迅速采取措施,當即進行處理,并向領班報告。
66、業(yè)主需代為叫出租車時,怎么辦
答:遇到業(yè)主要求代為叫出租車時,應詳細詢問需用車時間,車型并通知門崗,代為叫車。
67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時,怎么辦
答:遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾,應主動上前進行勸說,使其平靜,做好矛盾的緩解工作,并勸其離散。
68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時,怎么辦
答:遇有業(yè)主情緒激動時,應進行耐心勸導,使其平靜,發(fā)生辱罵甚至動手情況,切忌采取對立態(tài)度,并報告領班,進行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時,怎么辦
答:客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū),應查明是否屬施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得進入。
70、外來人員要求代為轉交物品時,怎么辦
答:遇外來人員要求代為轉交物品給業(yè)戶時,應有禮貌地說明情況,不進行此項工作的服務,但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢問物管區(qū)域內,住戶的有關情況時,怎么辦
答:不能隨意提供住戶情況,可弄清其動機,必要時將其帶到管理中心處理。
72、外來車輛希望臨時停于車道時,怎么辦
答:如遇外來車輛,必須問清所需臨時停放的時間,原則上不給予停放。時間很短的,應引導其停放到適當位置。管理員必須保證車道暢通。
73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告,怎么辦
答:如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時,應立即加以制止,講明小區(qū)管理規(guī)定,令其將已貼出的廣告全部收回(包括前者所貼的廣告一并收回)并打掃衛(wèi)生以示教育。
74、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦
答:推銷人員在小區(qū)搞推銷活動,如未經過管理中心同意,立即制止,并及時上報,將其帶到管理中心接受處理。
75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦
答:必須提前三天通知住戶做好準備工作,并告知恢復時間。因檢修給住戶帶來的不便,表示歉意,敬請住戶諒解。
76、遇電梯保養(yǎng)維修時,怎么辦
答:遇電梯保養(yǎng)維修時,管理員應將維護保養(yǎng)、暫停使用的標牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外,以示通告。
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77、發(fā)現客人物品遺忘在大堂時,怎么辦
答:發(fā)現客人物品遺忘,應妥為保管,并做好記錄,交領班處理,必要時,發(fā)失物招領通知。
78、工程人員進戶維修,怎么辦
答:工程人員進戶維修,應按以下步驟進行維修:
⑴按門鈴:到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下,如果無人應答,應間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進入:業(yè)主開門后,主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份,并出示維修單,在業(yè)主許可下進入室內維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套,進入后不要在室內隨意走動。⑶修理:先擺好工具包,打開所帶的毛巾或塑料墊,以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進行,當修理中必須移動有關物品時,應先征得業(yè)主同意,并小心輕放。⑷清場:在修理過程中盡量防止?jié)B水,防止垃圾散落;工作完畢后把污水擦干,清掃污垢、廢料,或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈,把移開的物件搬回原處。⑸驗收:不論是水、電、暖某個維修項目,修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務價格表,寫明維修費用,請業(yè)主在維修單上簽名,在維修規(guī)范服務考核表上填復意見。業(yè)主不簽復意見,不能作為修理工序完畢。⑹完畢:維修完畢不要久留,以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時,說聲“打攪了”、“有什么需要再聯系”。出門應面向業(yè)主后退幾步,到門口轉身說“再見”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時,怎么辦
答:施工人員欲乘客梯上樓,應詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,應避開人流高峰。
80、施工人員不經允許在公共部位施工時,怎么辦
答:發(fā)現施工人員不經允許在公共部位施工時,應加以制止,并督促其清理好場地,檢查是否造成損壞,造成損壞的,應作好詳細記錄,請施工負責人簽字認可,交領班處理。
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81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時,怎么辦
答:施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時,應加以制止,說明小區(qū)的規(guī)定,并提醒注意。對屢勸不聽者,及時匯報。
82、施工隊未辦理動用明火手續(xù),動用明火時,怎么辦
答:應立即加以制止,并通知施工負責人,強調小區(qū)管理規(guī)定,同時給予適當的違約金處罰。
83、施工隊未經同意,在管區(qū)留宿時,怎么辦
答:施工人員未經同意在管區(qū)留宿的,應責令其立即離開,通知施工負責人,重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,不聽勸阻的,可采取必要的強制措施。
84、業(yè)主裝修聘請沒有資質小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦
答:按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質量,如有改動管線者,其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區(qū)綠化怎么辦
答:無意中損壞綠化區(qū)域的,應及時制止,并勸說其過往時應繞過綠化區(qū)域;如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進行踐踏的,管理員應及時加以阻攔,并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開;及時查看受損情況,做好記錄。受損區(qū)域嚴重的應收取相應的恢復押金。
86、業(yè)主搬家時怎么辦
答:⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內對設施設備等進行安檢,將安檢的記錄交服務管理中心。⑶服務管理中心確認用戶可否搬離,如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用,退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經服務管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動情況,工程部停止該戶電、暖、氣等之供應。
87、住戶反映計量表不準,怎么辦
答:如遇到住戶反映計量表不準,應及時派專人查看,經住戶同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內費用由建設單位承擔,超過保修期,費用由住戶承擔。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數乘以實際天數計算。
88、挖掘小區(qū)場地、道路,綠化帶怎么辦
答:有人未經批準,擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時,應立即制止,并及時與服務管理中心聯系。如建設配套設施相關單位挖掘,給同意,交納保證金,限定恢復時間,在施工現場設立相應的警示標志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦
答:裝修工人未辦理出入證,第一次予以放行,并通知裝修負責人及時辦理出入證,如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結構怎么辦
答:如書面申請經過同意的,按申請的內容進行裝修,未經同意的,責令其停止裝修恢復原狀,并按裝修條款有關規(guī)定進行處理。
91、空調未按指定位置安裝怎么辦
答:為了不影響樓層整體的美觀,所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調設備位置,在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時在住戶入住前必須告知空調安裝的位置,避免私自改動空調安裝位置。一但發(fā)現安裝位置不統(tǒng)一,必須及時通知該住戶重新安裝。
92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風、天然氣管道,怎么辦
答:為便于維修,嚴禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風,包封死。裝修時確需包封必須做成活動的,以便利于今后維修否則不得包封;天然氣屬專業(yè)公司管理,為防止不安全隱患,裝修時嚴禁包封和改動天然氣管道,如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。
93、改動暖氣管道怎么辦
答:小區(qū)采用地輻射供暖,支管道預埋于地下,主管道嚴禁改動,如改動必須提前寫申請,經同意除保證質量外,還需交納一定的質量保證金,一年后無質量問題時退還。
94、墻體外安裝防護網,雨陽蓬、晾衣架,廣告牌怎么辦
答:為保證外墻的整體美觀,不得在外墻安裝防護網,雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時,必須經物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統(tǒng)一安裝,全部費用由業(yè)主自行承擔。
95、供電局通知停電怎么辦
答:及時通知住戶,當兩市電全停,啟動發(fā)電機退出市電聯系開關,合上發(fā)電機聯系開關,向應急負荷供電,每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況,如燃油量水溫等,監(jiān)視市電進線電壓,盡快與供電局聯系,一旦市電恢復正常,立即退出發(fā)電機電源,恢復市電供電,做好記錄及時向上級領導匯報,市電失壓,發(fā)電機如不能正常自動啟動,則用手動啟動。
96、發(fā)現準備安裝太陽能怎么辦
答:鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應,又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水,而且影響小區(qū)的美觀;所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現準備安裝太陽能的業(yè)主,應該一律做好解釋工作,并且予以制止。
97、檢查裝修人員發(fā)現住戶未寫《改動管道申請》,而擅自加以改動怎么辦
答:私自改動任何管道結構是違反《裝修規(guī)定》的行為。經查看現場,屬于改動共用主管道部分,一律要恢復原狀,屬于自用支管道部分,必須補寫申請,由物業(yè)公司認定允許改動的部分可以自行改動,但必須經過管理人員查驗,并留有一定數量,一定期限的質量保證金。
98、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦
答:住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的,不僅要承擔因漏水所造成相關業(yè)主的損失,而且繼續(xù)修理應請物業(yè)公司指定的質量可靠的修理單位或原施工單位進行,修理費用由該業(yè)主或裝修公司負責。
99、業(yè)主承接物業(yè)時,查驗發(fā)現問題怎么辦
答:將發(fā)現的問題歸納羅列清楚,通過工作聯系單,送達建設單位或建設單位指定的維修商簽收,在限定的時間內完成整修,同時物業(yè)管理人員應代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗收工作。
100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦
答:如不能及時上門維修,必須向住戶說明情況并表示歉意,約定上門服務時間要如期上門,加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張,應及時給住戶說明情況,并致歉意。切忌不溝通,不履約。
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第2篇 太陽城小區(qū)公共秩序管理服務方案
太陽城小區(qū)公共秩序管理服務方案
安全工作是重中之重。**物業(yè)管理有限公司將在**太陽城的物業(yè)管理范圍內維護公共秩序,協(xié)助公安機關做好治安方案工作,為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。
**太陽城巡邏崗構筑了其第一道安全防線,小區(qū)各入口、車場固定崗構筑了小區(qū)的第二道安全防線,公共通道構筑了小區(qū)第三道安全防線,巡樓護管員構筑了小區(qū)第四道安全防線。
1、安全管理職責
巡查監(jiān)督--------防止罪案發(fā)生。
消防安全--------消除火災隱患。
車輛管理--------維護交通秩序,確保車輛安全
2、安全崗的分類和分時設置
安全崗設置類別
固定崗:車輛出入口、小區(qū)出入口等。
作用:區(qū)內車輛、人流進出管制,對安全重要部位進行定崗防范。
巡邏崗(不定點安全崗):設車場流動崗、樓內巡查流動崗等。
作用:防止、消除安全及火災隱患,巡查樓層安全狀態(tài),保證無安全盲點,指揮交通疏導等。
機動崗:特殊設置的安全崗。
作用:作為安全快速支援力量,應付處理突發(fā)事件,檢查各崗位的狀況。屬于非常設安全崗。(通常由主管擔任)
安全崗的日間和夜間設置
安全崗位設置根據日間和夜間不同的安全管理要點而確定,且明確責任區(qū)域,可保證無論在日間或是夜間,所有區(qū)域都可涉及而無盲點,覆蓋空間和時間。
3、公共區(qū)域管理
工作內容:公共秩序管理、消防管理,車輛進出管理,物品進出管理。
工作要點:
禮貌注視往來行人,發(fā)現可疑人員及時向機動崗報告;
作好車輛進出登記,嚴禁違規(guī)車輛進入區(qū)內。
有貨物進出,必須查驗,嚴格禁止可疑物品進出。
巡邏崗認真巡視、檢查廣場內各區(qū)域交通情況,嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。
有大型活動時,積極配合有關部門,按要求作好交通疏導、維護秩序等工作。
發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理,保護現場,快速報案,協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
4、交通車輛管理
工作內容:車輛出入登記管理,交通疏導管理,車位管理。
工作要點:
要求車輛服從指揮,按標記駛入駛出,交驗有關證件。
嚴禁車輛在場內維修、加油、清洗,亂丟垃圾。
注意提醒車主關好車門窗,貴重物品隨身攜帶。
對在車場內由車輛搬運進出的貨物按照有關規(guī)定進行嚴格查驗。
指揮車輛按位泊車,保持交通順暢。
對vip人員的預留車位進行監(jiān)督管理,確保vip的正常停車。
冬季下雪天,及時清理路面積雪,保證區(qū)內交通順暢。
5、區(qū)內管理
工作內容:巡邏管理,登記管理,日間管理,夜間管理。
工作要點:
嚴密巡查,根據制定巡邏路線圖,并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡邏守衛(wèi)制度。
完善區(qū)域內安全技防管理,合理利用護管設備設施,配合人防確保安全。
重點區(qū)域,重點管理。對樓房周圍、停車場等區(qū)域加強防范。
按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。
各安全崗職責和安全責任區(qū)域明確,確保日間和夜間安全管理。日間重點在廣場、車場區(qū)域,夜間重點在小區(qū)周邊區(qū)域和停車場區(qū)域等。
非常氣候時,注意防風、防水等問題,宣傳、檢查、關好小區(qū)門窗,檢查室外廣告牌的穩(wěn)固情況,檢查排污溝渠是否順暢。
6、消防管理
工作內容: 消防設備、設施管理,消防人員培訓、管理,建立應急處理程序,消防意識宣傳等。
工作要點:
建立消防隊伍:
根據消防管理'預防為主,消防結合'方針及小區(qū)的本體結構特點,不同部位的使用功能,消防硬件設施情況特點,設置消防組織機構,成立消防緊急應急分隊,任命義務消防隊員(原則上為管理處全體人員)。
建立消防制度:
根據小區(qū)樓層平面建立消防疏散圖、防火責任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設施,明確防火檔案制度及消防員職責,并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題消防講課并指導培訓,以做到防患于未然。
加強對管理處員工及客戶的消防觀念和防火意識的宣傳教育,任何人都有消除火災隱患之責任。
保證樓內、樓外消防通道的暢通,各消防設施每周定期檢查,以確保完好無損。
對停車場、售樓部等消防要害部門加強防范和巡查。
每年不少于二次組織員工進行防火演習,熟悉掌握各種消防器材和設施的使用方法,提高對火警的應付能力。
各崗位人員在日常工作中均應注意巡視,保持警惕。
消防控制中心嚴密注視各樓層消防情況,一有情況,立即處理。
針對各種可能的緊急突發(fā)事件,擬定相應的應急措施和程序,建立快速反應、快速支援的安全體系。
7、緊急事件處理程序
各安全崗遇緊急突發(fā)事件,應作出快速反應,并與機動崗取得聯系,以求同伴的快速支援,并通知相關固定崗加強戒備,密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后,相關的安全崗也應及時將處理結果反饋上級并做好質量記錄。
經支援人員趕至事件現場,如仍不能得以控制,機動崗應立即向上級報告作整體調度,通知其他備勤人員迅速支援。
如調動增援人員仍不能控制或解決,則需向社會機構求助,并迅速向省教育廳有關領導和公司相關領導匯報。
事件處理后,所有人員必須做好詳細的質量記錄備查。
固定崗發(fā)現非本區(qū)域情況,應根據情況報告機動崗或巡邏崗處理,在未經許可下不得擅離崗位。
參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時保持與機動崗聯系,以便機動崗及時作出安排和決策。
第3篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優(yōu)勢,提升服務質量
名城物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業(yè)經營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關政策法規(guī)。
三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍
要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第4篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務費
陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務費
物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費,在持續(xù)提高管理服務質量的同時有效降低管理成本。
一、財務管理
財務管理是物業(yè)管理正常運營的'生命線'。物業(yè)公司和管理處應嚴格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市有關物業(yè)管理的財務管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運作。
(一)財務管理基本原則
1、實行'開放管理',定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告,增強管理的透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督;
2、堅持'取之于民,用之于民'的基本原則。
(二)財務管理措施
設立財務管理機構,加強財務管理的職能。管理處設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員,負責管理處的財務管理工作。建立規(guī)范、透明的財務體系。
1、根據陽光海岸的實際情況,制定切實可行的財務管理制度,并嚴格執(zhí)行。
2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查,每年定期對財務帳目進行審計。
3、管理處財務工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報告公司領導外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。
4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。
5、管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告,并提交公司審批,經批準后實施。
二、物業(yè)管理服務費
在物業(yè)管理經費收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理服務費收支的基本原則。收入方面,堅決按合同中確定的價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行;支出方面,以服從全體業(yè)主的利益為前提,堅持'事前預算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務質量的同時,確保資金的合理使用,實現物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。
陽光海岸物業(yè)管理服務收費:
多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;
小高層住宅:按建筑面積加電梯運行費用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;
商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;
寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;
別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;
因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務費和電梯運行費用全額收取;
車位管理費:60元/月.車位
三、物業(yè)管理服務費及代收代繳費用的收取
(一)管理處設置專職收款員,負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在交費時間上有困難的業(yè)主,采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式,方便業(yè)主交費,提高費用收繳率。
(二)在費用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行,力求盡量減少現金的收取,提高收款工作效率。
(三)對于極少數欠繳管理服務費用的業(yè)主或租戶,采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪,敦促其交費。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。
第5篇 園小區(qū)維修管理服務方案
荔園小區(qū)維修管理服務方案
一、供電系統(tǒng)管理
1.供電運作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員,必須熟悉電氣設備情況和有關安全措施。
2. 配送電建立24小時運行值班制度,對配電裝置及高壓室經常進行巡查,做好每日巡視記錄;發(fā)現問題及時處理,并在值班記錄及巡查記錄中注明;不能解決的問題及時上報管理處或機電設備公司。
3．配電設備由專職人員負責管理和值班,配電設備的停送電由值班電工操作,非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄,認真執(zhí)行交接班制度。
4. 供電線路嚴禁超載供電,配電房內禁止亂拉亂接線路,在夏季供電高峰時,應按負荷的需求,有計劃的切換變壓器。
5. 停電時,應提前向用戶發(fā)出通知;恢復送電時,在確認供電線路正常、電氣設備完好后方可送電。
6. 配電房內設備及線路變更,要經公司工程部同意;重大變更,要上報公司領導批準。
7. 配電房消防設施完好,并有手持式氣體滅火器。注意防止小動物進入;無關人員須經管理處辦公室許可方可進入。
8. 加強日常維護、檢修,保證配電房內公共照明、指示、顯示燈具等設施的完好。
對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄,對不能解決的問題應及時書面報告領導研究解決。
7. 未經公司領導書面批準,電梯任何設備及功能不準變動,否則后果自負。
8. 電梯工認真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內容,認真維修電梯所發(fā)生的故障,并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。
9. 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯,應在基層掛牌告示。
10. 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計劃、工作計劃,應在當月25日前報電梯隊審批、備料安排。
11.每月5日電梯隊召開一次安全會議,要求全體人員參加(除值班外),并做會議記錄。
12、 每季度電梯進行一次由'電梯安全管理機構及責任人'組織的安全檢查。
四、 消防實行'三級'檢查制度
(一) '三級'檢查的組織形式消防安全檢查分為班(組)、管理處、公司三級檢查。
(二) 一級檢查一級檢查由班(組)組織實施,要求每班檢查一次。
1.接班人應提前10分鐘到崗,交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況,待接班人對本崗位、本責任區(qū)的安全情況進行全面檢查驗收后,予以簽字確認。
2. 交接班工作完成后,接班人應及時將檢查結果報告本班班長。
3．交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清,其后發(fā)現的問題,主要由交班人負責,交接班時發(fā)生的問題,由本崗交接班雙方共同負責。
4. 檢查驗收過程中發(fā)現的一般性問題,由接班班長負責處理,重大火險隱患須迅速(書面)報告管理處領導。管理處領導接到報告后必須盡快處理,不得貽誤戰(zhàn)機。
(三) 二級檢查二級檢查由管理處組織實施,要求每月檢查一次。
1.管理處領導每月組織班(組)長對責任區(qū)域的消防安全設備(施),物資特別是易燃易爆物品進行一次認真檢查。
2. 檢查各班組對防火安全工作任務的執(zhí)行落實情況。
3．通報檢查情況,開展宣傳教育,強化消防安全意識,及時消除火險隱患。
4. 在公司領導檢查工作時匯報消防安全工作情況。
(四) 三級檢查三級檢查由公司組織實施,要求每季度檢查一次。
1.每季度由公司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查。
2. 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況,對好的單位提出表揚或獎勵,差的單位進行批評或處罰。
(五) 檢查的主要內容
1.對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求,貯存容器、管道有無定期測試,有無'跑、冒、滴、漏'現象。
2. 使用液化石油氣爐灶,是否按照安全要求操作,擺放位置是否符合安全規(guī)定。
3．消防安全的宣傳、教育、培訓、檢查制度是否落實。
4. 庫內的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定;庫房內燈泡是否≤60w;燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。
5. 電器設備運行是否正常,有無超負荷運轉情況;電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現象;電動機有無空轉,防雷設備是否完好,有無私拉亂接電線情況等等。
6. 使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。
7. 動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù),重點部位、危險場所動火是否符合'七不'、'四要'、'一清'要求。
8. 使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。
9. 消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查,管理制度是否健全并嚴格,責任是否落實到人,是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。
10. 是否按規(guī)定對來訪人員進行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進入小區(qū)。
11.員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚,使用方法是否正確。
五、 房屋維修保養(yǎng)制度為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題,在本著'實事求是,劃清責任,合理收費,服務用戶'的精神,特制訂本規(guī)定。
1.用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現的質量問題,要在交驗單上分項注明整改項目并簽字,由管理處負責聯系地盤組織專人維修。維修后管理處實行消項驗收,維修所發(fā)生的人、工、材料等費用由地盤負責。
2. 用戶房屋自入伙起一年內發(fā)生的房屋質量問題,均屬于建筑施工質量保修期保修內容,管理處在接到用戶投訴和反映情況后,如果工程較小,涉及金額不大,則維修班自行維修。如發(fā)生重大的質量問題或涉及金額較大,應立即報告工程部和主管領導,聯系發(fā)展商,由發(fā)展商找施工隊保修,所發(fā)生的有關費用在施工質量保證金中攤銷。
3．用戶入伙滿一年后發(fā)生的質量問題,屬于入伙后未整改的遺留問題,原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題,由用戶自行負責。
4. 如用戶需要進行一般性的維修,可直接向維修班提出維修申請,由管理處維修班進行維修,維修后由業(yè)主簽名驗收,維修班按成本價合理收費。
5. 如用戶提出大的維修申請,維修班應上報管理處,管理處派專職人員核實情況,制訂維修計劃,組織人員維修,維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。
6. 凡樓宇內、外公共部位發(fā)生的維修,由管理處負責完成,維修所發(fā)生的一切費用均在管理費中開支,不再向用戶收費。
六、 公共建筑設施保養(yǎng)制度
(一) 目的:通過對建筑有計劃的保養(yǎng),使建筑美觀耐用,保持完好,延長其使用壽命。
(二) 原則:日常發(fā)現建筑有缺陷的,及時進行維修;并有計劃地對建筑物實行系統(tǒng)的保養(yǎng)。
(三) 職責:一般情況下,建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊》中有關規(guī)定負責執(zhí)行,填寫相應的清潔記錄;其它保養(yǎng)內容由維修班負責執(zhí)行,填寫《公共設施保養(yǎng)記錄》。維修班長每年初根據公共建筑設施保養(yǎng)計劃標準,結合管理處實際情況,制定出公共設施年度保養(yǎng)計劃。
(四) 內容:
1.屋頂。每2年對隔熱層進行保養(yǎng)一次,對面磚破碎或裂縫較大的應及時更換,并對面磚表面用白水泥勾縫。
2. 外墻飾面。每年對重點部位進行清洗;每3年進行全面清洗;在清洗時,發(fā)現有外墻飾面脫落的應及時進行修補,恢復原樣;對于外墻滲水的,請參考《房屋維修加固手冊》修理。
3．內墻飾面。每3年進行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現有裂縫應修補;對磁磚面裂縫較大的應予以更換,對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊,發(fā)現有空鼓的地方,進行更換或在以后日常巡查中注意,發(fā)現有脫落及時修補。
4. 樓梯間。樓梯間踏步每3年進行保養(yǎng)一次,發(fā)現問題及時修理。樓梯間墻面粉刷,日常發(fā)現有裂紋、龜裂、剝落等應及時修理;每3年進行一次全面保養(yǎng),對粉刷內部有損壞的,用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊,如發(fā)出空殼聲,則有起殼現象,確定起殼范圍后進行修補。
5. 門。對防火門日常發(fā)現有生銹或掉漆的,應及時修理;每年全面保養(yǎng)一次,對生銹、掉漆或起皮部位應重新刷漆;對防火門軸承上油一次。對其它類型門每年對軸承上油一次。
6. 防盜網、花園圍欄。根據損壞程度確定重新刷油漆的周期,原則上每2年應刷油一次,最長時間不超過4年。
7. 窗。每年保養(yǎng)一次,對門窗框松動、翹曲,應將錨固鐵腳的墻體鑿開,將鐵腳取出扭正,損壞的應焊接好,并將門窗框矯正后,用木楔固定,墻清理干凈灑水潤濕后,用高強度水泥砂漿把腳重新錨固,并填實墻洞,等砂漿強度達到要求后,撤去木楔,把門窗框與墻壁間的縫隙修補好。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。翹曲或損壞嚴重的門窗扇,應卸下進行矯正,焊接后重新安裝。每年對配件上油一次。
8. 公共地磚。日常發(fā)現損壞及時維修,每3年進行全面保養(yǎng)一次,發(fā)現地磚損壞或裂縫嚴重的應更換。
9. 吊頂。日常對吊頂進行檢查,發(fā)現有破損的應及時更換,每3年揭開石膏板查看吊頂鋼絲,有生銹嚴重的應取下更換。
10. 人行道、車行道。日常發(fā)現有損壞的人行道、車行道應及時修補;每年保養(yǎng)道路一次,對表面起砂的應先用榔頭把酥松起砂的部分敲松,然后用高壓水槍沖刷干凈后,用高強速凝水泥砂漿修復。
11.管道。原則上管道每3年應全部刷油一次,但對重點部位,有必要時可以增加次數(如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次,對室內管道,嚴重污染的應隨時刷油)。
12. 污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。
13. 擋雨篷。每年全面檢查一次,對螺絲部位進行加固,對脫膠部位進行補膠;在大雨等天氣來臨前,應視情況增加保養(yǎng)次數。
14. 玻璃幕墻(包括玻璃門)。每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng),對玻璃幕墻(玻璃門)的玻璃膠進行檢查,發(fā)現有脫膠的應補膠,對玻璃門軸上油一次。
15. 在大風等來臨前夕,應對窗戶、玻璃幕墻仔細檢查,發(fā)現問題及時處理,以免發(fā)生意外。附:公共建筑設施保養(yǎng)計劃標準序號公共建筑設施名稱保養(yǎng)周期備注01屋頂每2年及時更換破碎的隔熱層面磚02外墻飾面每3年每年對重點部位進行清洗03內墻飾面每3年對于裂縫較大的及時予以更換發(fā)現有膠落及時修補04樓梯間每3年對粉刷損壞的及時修補05門每1年對生銹或掉漆的門應及時修理06防盜網、花園圍欄2-4年根據損壞情況確定刷油漆時間07窗每1年發(fā)現有損壞應修補08公共地磚每3年發(fā)現損壞或裂縫嚴重的應更換09吊頂每3年發(fā)現有破損的應及時更換10人行道、車行道每1年發(fā)現損壞或裂縫嚴重的應更換11管道每3年有必要可以增加刷油漆次數12污水井每1年在大雨來臨前應增加次數13擋雨篷每1年在大雨來臨前應增加次數14玻璃幕墻(玻璃門)
第6篇 小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態(tài)度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規(guī)范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節(jié)管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監(jiān)督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。
4火災發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協(xié)調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數/參加評議人數×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業(yè)主戶數/總業(yè)主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。
1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。
2、設施設備維修養(yǎng)護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。
2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。
3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第7篇 小區(qū)設施服務管理介紹范例
小區(qū)設施、服務、管理介紹范例
【概念解說】
業(yè)主在收樓時,物業(yè)管理公司應向業(yè)主書面介紹小區(qū)各種管理及服務,以便業(yè)主知悉。
【范例參考】
一、電梯
1.每座樓宇內設置高級客運電梯一部。
2.客用電梯只供業(yè)主/用戶及訪客使用,嚴格運送物品。
3.敬請業(yè)主/用戶/訪客愛護電梯,保持電梯內清潔,禁止在電梯內吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。
4.在使用電梯過程中嚴禁裝載超長超重物品。
5.在使用電梯過程中遇有問題或異常故障時,請立即通知本小區(qū)物業(yè)管理處,以便對電梯采取必要的維修及處理。
6.電梯處于維修期間,除維修人員外,其他任何人員嚴禁使用,以防止意外發(fā)生。
7.凡因違反上述規(guī)定而導致的后果,物業(yè)管理處除不負責外,還應向有關人士追討因此而產生的責任及費用。
:二、閉路電視
本小區(qū)主要的公共位置均設有閉路電視監(jiān)察系統(tǒng),包括所有人口/出口/電梯等。
三、防火系統(tǒng)
本小區(qū)公共地方設置消防栓、煙霧探測器等系統(tǒng),物業(yè)管理處應定時測試,確保運作正常,如有突發(fā)事故發(fā)生,系統(tǒng)的中央控制箱會自動發(fā)出警報。
四、保安員巡邏系統(tǒng)
本小區(qū)設有全面性的保安員巡邏及通訊系統(tǒng),保安員應經常巡邏至本小區(qū)每一個定點。
五、公共天線及通訊設備
本小區(qū)各單元均已提供公共天線插座,并預留足夠的國際電話線路,如業(yè)主/用戶因私人原因需改動有關插座位置,則必須由管理處指定的承建商負責處理。
六、水/電供應
本小區(qū)各單元均已提供獨立水/電表,業(yè)主收樓后即可使用,日后獨立水/電表發(fā)生故障或損壞,單元業(yè)主需自行負責維修或更換。
七、停車場
本小區(qū)設有多個泊車位,為業(yè)主及訪客提供有償停車服務。業(yè)主/用戶如需辦理有關停車服務手續(xù),敬請與物業(yè)管理處聯系,并在繳費后向管理處領取停車證及停車場規(guī)則說明。切勿將車輛停泊在非停車位置,否則物業(yè)管理處將扣押有關違章車輛,并追究當事人有關責任及費用。
八、有償服務
管理處設有償服務以提供方便及優(yōu)質的管理服務給業(yè)主/用戶,有關服務項目及價格,請詳閱有償服務表。九、查詢物業(yè)管理處的員工將熱情接待并解答業(yè)主/用戶的查詢,和記錄業(yè)主/用戶的投訴或建議,并盡快調查及作出相應措施。
本物業(yè)管理處深知物業(yè)管理是一門不完整的科學,并深信所制訂的政策及方針必須定期檢討,尋求進步,所以貴業(yè)主/用戶提出的合理意見及建議,必定能使本處的管理服務精益求精。
十、管理費
業(yè)主/用戶必須在每月的五號前繳交管理費。因本小區(qū)的管理開支均由管理費收入而支付,故遇有未能按時繳交管理費者,管理處將按管理規(guī)定向業(yè)主/用戶收取逾期利息。
管理費包括的范圍及收費標準以政府部門的核準為準,并應隨工資及物價的漲跌而作出適當調整。
十一、清潔
(一)清潔承包商
指定的清潔承包商將提供高素質的清潔服務給本小區(qū),如有任何有關清潔的投訴,本管理處將即時處理。
(二)滅蟲服務
本小區(qū)的公共地方將由指定的承辦商定期或于有需要時進行滅蟲服務。
(三)業(yè)主/用戶室內清潔服務
1.業(yè)主/用戶單元內的清潔可自費聘請本小區(qū)指定的清潔承辦商代為清潔,或自聘全職直屬員工清潔,但不得另聘其他清潔公司清潔,以確保本小區(qū)的秩序及避免不必要的糾紛及誤會發(fā)生。
2.業(yè)主/用戶須聯絡清潔承辦商議訂合約及開始工作的日期,所有業(yè)主/用戶室內的清潔事宜的投訴直接與清潔承辦商聯絡,承辦商應盡早作出適當的處理。
十二、保安
(一)保安隊伍
本小區(qū)的安全由一隊優(yōu)秀的保安隊伍負責,并配以本小區(qū)的精密保安系統(tǒng),例如,閉路電視、精密的通訊設備及頻密的巡邏制等。所有系統(tǒng)及本小區(qū)巡邏均為全天候24小時不斷運作,并由本小區(qū)自動系統(tǒng)中央監(jiān)控。此外,管理處高級職員將嚴密監(jiān)督保安隊伍的服務,并對任何投訴積極地作出適當的處理。
(二)業(yè)主/用戶的合作
管理處希望各業(yè)主/用戶能遵照物業(yè)管理規(guī)則,確保本小區(qū)的保安系統(tǒng)能全面地正常運作。此外,如發(fā)現任何可疑人物或物件,請立即通知管理處進行處理。
第8篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務管理
某小區(qū)物業(yè)保安服務管理
嚴格按照行業(yè)標準和公司通過的iso9001-2000質量控制標準執(zhí)行。針對小區(qū)特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區(qū)共設31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護衛(wèi)人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;
接受過安全護衛(wèi)或相關訓練,訓練有素,掌握基本安全護衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;
熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī),能恰當的處理和應對小區(qū)護衛(wèi)工作;思想品質好,作風正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無不良記錄;
安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具;
當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;
上崗時精神振作,舉止應文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋,不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進行簡單英語會話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛(wèi)
參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。
各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內,大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。
3、巡邏
參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。
白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊;及時發(fā)現和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理服務中心,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應
參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。
制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等;
有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);
書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應訓練;
高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;
對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失程度;
按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序,如:幫助恢復電力供應、搶救財產等。
5、其他防范措施
設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;
接到報警信號,確認后管理服務中心應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;
涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;
協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;
對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;
建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標準與要求
總體管理服務標準:達到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務標準》五級標準。
應急及突發(fā)事件接報后立即趕到現場處理。
保安員崗前、崗中培訓率達到98%。
對保安服務的滿意率達到92%以上。
第9篇 小區(qū)消防服務管理
小區(qū)消防服務管理
管理服務中心經理作為消防第一責任人,全面負責小區(qū)的消防工作。
堅持'預防為主,防消結合'的消防工作方針,嚴格實行防火安全責任制,樹立'全員消防'的觀念,實施全員義務消防員制。
加強消防教育宣傳工作。小區(qū)管理服務中心將在宣傳欄內不間斷地宣傳消防法規(guī)、防火知識。
每年組織義務消防隊員和小區(qū)內業(yè)主共同參與消防演練。
加強裝修的消防管理;在裝修審批時,要求裝修施工隊伍按標準配備滅火器材,方可入場施工;在入住期間,我公司將設專人巡邏監(jiān)管,著重防止違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。
加強消防設施完好檢查,并制定相應的消防應急方案。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務標準監(jiān)督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務內容、標準和監(jiān)督考核辦法,體現'質價相符'和'明明白白'消費,為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統(tǒng)一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設施設備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設施設備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構,發(fā)現質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視,對質量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關規(guī)定和業(yè)主公約的內容,應在2個工作日內給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設施。
(1)給水設施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關規(guī)章制度,包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設備運行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設施每月不少于2次,每年進行1次全面調整和測試,確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障,并盡快設法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現損壞及時修補;(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內照明設施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求:內外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護與管理
總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調,美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現象;設施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現和處理;根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇?；ɑ荛L勢良好,體現花壇設計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況,發(fā)現損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī);當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經受訪業(yè)主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;(2)涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;(3)協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序,發(fā)現車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發(fā)現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據防火、滅火的需要,配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設備和設施,保持完整好用。
4、發(fā)現火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現設備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監(jiān)督辦法和違約責任
一、日常監(jiān)督
甲方聘請專門人員并授權監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監(jiān)督。發(fā)現問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責,經甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內因同一問題或同一
情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。
二、違約責任
乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準,構成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。
二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設施設備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
第11篇 小區(qū)物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定
一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務中心。
三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯網信息收集;
各類信息傳達到各相關人員。
3. 3各業(yè)務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;
將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發(fā)布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經相應的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協(xié)調落實并回復顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內電話報送物業(yè)服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網站公布。
交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1 對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告公司職能部門發(fā)布在內網中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。
如向公司內部網站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內部網站網頁部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。
公司內部網站網頁主要發(fā)布內容:信息月報、管理服務報告、業(yè)務信息等按公司規(guī)定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;
業(yè)務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務信息主要發(fā)布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。
4.7對內信息發(fā)布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發(fā)布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發(fā)布的信息,須經行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發(fā)布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關注運營平臺內部門任務執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;
每月對部門運營平臺任務執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2 各業(yè)務負責人需經常查閱內網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》
第12篇 小區(qū)電動車使用場地管理文明服務用語統(tǒng)一口徑
小區(qū)電動車使用場地管理文明服務用語口徑
1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說:'zz小區(qū)業(yè)主電動車憑卡刷卡出入已于2023年1月1日起實施,沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區(qū),為避免給您造成不便,請到物業(yè)服務中心及時辦理。'
2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎:'電動車場地使用卡只有zz業(yè)主才能辦理,不提供裝修施工人員使用,裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區(qū)西門外的臨時停放區(qū)域。'
3、辦理電動車場地使用卡費用是多少'參照湛江其它小區(qū)標準結合zz實際情況,電動車場地使用維護費80元/月/輛(含充電電費,摩托車相同)。新辦卡收取辦卡工本費15元/張(業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能)。
4、對未刷卡要駛離的車輛:'對不起,為了您的車輛安全,根據停車管理規(guī)定,請用停車月卡刷卡出入,感謝您的支持。'
5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛:'對不起,為了您的車輛安全,根據停車管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您暫時?？吭谂赃?刷卡后車輛才能出場,感謝您的理解。'
6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛:'對不起,為了您的車輛安全,根據電動車場地使用管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您暫時?？吭谂赃?先到物業(yè)服務中心掛失及補卡后車輛才能出場,謝謝配合。'
非上班時間,馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理:'對不起,為了您的車輛安全,根據停車管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號,我們核實登記后才能暫時放行,但請您在上班時間及時到物業(yè)服務中心掛失及補卡,以免造成不便,,謝謝配合。'
7、當車輛進場時應說:'請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好,貴重物品請隨身帶走。'
8、對停車不當者應說:'對不起消防通道禁止停車,請您將車停在停車位上好嗎'
9、對停車場內玩耍人員應說:'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍','多謝合作'。
10、對電動車場地使用卡已過期的應說:'您好,您的卡已過期,請您及時到物業(yè)服務中心辦理續(xù)期手續(xù)'。
11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說:'這里是機動車車道,為了您的安全請您改走人行道,多謝'。
第13篇 小區(qū)管理處前臺接待服務標準
小區(qū)管理處前臺接待服務標準
(三)
一、上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;
二、 業(yè)主來訪時應站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時間不得隨意離崗;
三、 受理投訴時禮貌周到,耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼,語言規(guī)范、清晰,對疑難問題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請業(yè)主稍等、諒解,務求提供周到、細致的服務;
四、 對業(yè)主應主動熱情,遇個別業(yè)主無理言行時,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;
五、 接聽電話時語言標準、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務快捷、準確。對投訴內容要認真記錄,及時派人處理或向主管匯報,并在24小時內予以解決或答復,做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪,作好記錄;
六、 當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,不得回避;
七、 接待工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。
八、 做好各項(入住、裝修、保修等)記錄,各項工作清楚、準確、及時、無差錯;
九、 保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序,周圍環(huán)境整潔,美觀;
第14篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質、理想的服務,努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設施設備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。
物業(yè)管理服務主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設施設備實施規(guī)范嚴謹的管理,二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質的服務,創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業(yè)戶打好堅實的基礎。
3、協(xié)調處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務,延長物業(yè)及其設施、設備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優(yōu)質的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,更有效地促進物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協(xié)調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創(chuàng)造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務環(huán)境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業(yè)在兩年內成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協(xié)調管理
運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。
6、導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動作規(guī)范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據,特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養(yǎng)服務,環(huán)境衛(wèi)
生管理服務,綠化服務。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業(yè)主請修及時率>99%
業(yè)主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設備保障運行、環(huán)境綠化等服務質量意見,作為改進物業(yè)管理服務質量的參考依據。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數/業(yè)主投訴總次數)
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%
設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%
路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%
業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數/完成業(yè)主請修總次數)×100%
業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數/完成業(yè)主請修總次數)×100%
第15篇 商住小區(qū)前期物業(yè)管理委托服務合同13
商住小區(qū)前期物業(yè)管理委托服務合同(十三)
第一章 總 則
第一條本合同當事人
委托方(以下簡稱甲方): 武漢zz實業(yè)發(fā)展有限公司
受托方 (以下簡稱乙方): 武漢**物業(yè)管理有限公司
根據有關法律、法規(guī),在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上,甲方將 畔島花園 委托于乙方實行物業(yè)管理,訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型:住宅
座落位置:武漢市**湖區(qū)**路(街道)號
四至:東 環(huán)湖路*南 金銀湖 西 北 環(huán)湖路
占地面積:**平方米
建筑面積: 60000 平方米
委托管理的物業(yè)構成細目見附件一。
第三條乙方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人,本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應對履行本合同承擔相應的責任。
第二章 委托管理事項
第四條 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理,包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、。
第五條 共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、摟內消防設施設備、電梯、 。
第六條 市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理,包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、 。
第七條 公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護與管理。
第八條 附屬配套建筑和設施的維修、養(yǎng)護和管理,包括商業(yè)網點、文化體育娛樂場所、 。
第九條 公共環(huán)境衛(wèi)生,包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運、 。
第十條 交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條 維修公共秩序,包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、。
第十二條 管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
第十三條 組織開展社區(qū)文化娛樂活動。
第十四條 負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費用:
1、物業(yè)管理服務費;
2、;
3、。
第十五條 業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設施及設備的維修、養(yǎng)護,在當事人提出委托時,乙方應接受委托并合理收費。
第十六條 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為,針對具體行為并根據情節(jié)輕重,采取批評、規(guī)勸、警告、制止、等措施。
第十七條 其它委托事項
1、 。
2、 。
3、 。
第三章委托管理期限
第十八條 委托管理期限為 年。自年月日時起至年月
日時止(如業(yè)主委員會在該終止日前成立,則該合同終止于業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》生效時)。
第四章 雙方權利義務
第十九條
a甲方權利義務(適用于業(yè)主委員會)
1、代表和維護產權人、使用人的合法權益;
2、規(guī)定業(yè)主公約并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;
3、審定乙方擬定的物業(yè)管理制度;
4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況;
5、審定乙方提出的物業(yè)管理服務年度計劃、財務預算及決算;
6、在合同生效之日起內向乙方提供 平方米建筑面積的經營性商業(yè)用房,由乙方按每月每平方米 元租用,其租金收入用于;
7、在合同生效之日起 日內向乙方提供 平方米建筑面積管理用房(產權屬甲方),由乙方接下列第 項執(zhí)行;
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米 元租用,其租金收入用于。
8、負責收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起 日內向乙方移交;
9、當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費時,負責催交或以其它方式償付;
10、協(xié)調、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題:
(1) ;
(2) 。
11、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
12、 。
b甲方權利義務(適用于房地產開發(fā)企業(yè))
1、在為主委員會成立之前,負責制定業(yè)主公約并將其作為房屋租售合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。
2、審定乙方擬定的物業(yè)管理制度。
3、檢查監(jiān)督乙方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況。
4、審定乙方提出的物業(yè)管理服務年度計劃、財務預算及決算。
5、委托乙方管理的房屋、設施、設備應達到國家驗收標準要求。
如存在質量問題,按以下方式處理:
(1)負責返修;
(2)委托乙方返修,支出全部費用;
(3)。
6、在合同生效之日起 日內向乙方提供 平方米建筑面積的經營性商業(yè)用房,由乙方按每月每平方米 元租用,其租用收入用于;
7、在合同生效之日起 日內向乙方提供平方米建筑面積管理用房(產權屬甲方),由乙方接下列第項執(zhí)行;
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米元租用,其租金收入用于 。
8、負責收集、整理物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料,并于合同生效之日起 日內向乙方移交。
9、當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納物業(yè)管理費用時,負責催交或以其它方式償付;
10、協(xié)調、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題:
(1);
(2)。
11、協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動;
12、 。
第二十條 乙方權利義務
1、根據有關法律法規(guī)及本合同的約定,制訂物業(yè)管理制度;
2、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為,提請有關部門處理;
3、按本合同第十六條的約定,對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進行處理;
4、可選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務,但不得將本物業(yè)的管理責任轉讓給第三方;
5、負責編制房屋、附屬建筑物、構筑物、設施、設備、綠化等的年度維修養(yǎng)護計劃和大中修方案,經雙方議定后由乙方組織實施;
6、向業(yè)主和物業(yè)使用人告知物業(yè)使用的有關規(guī)定,當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時,告知有關限制條件,訂立書面約定,并負責監(jiān)督;
7、負責編制物業(yè)管理年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;
8、每 個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次管理費用收支帳目;
9、對本物業(yè)的公用設施不得擅自占用和改變使用功能,如需在本物業(yè)內改、擴建或完善配套項目,須與甲方協(xié)商經甲方同意后報有關部門批準方可實施;
10、本合同終止時,乙方必須向甲方移交全部經營性商業(yè)
用房、管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;
11、。
第五章 物業(yè)管理服務質量
第二十一條 乙方須按下列約定,實現目標管理。
1、房屋外觀: 。
2、設備運行:。
3、房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護: 。
4、公共環(huán)境: 。
5、綠化: 。
6、交通秩序:。
7、保安:。
8、急修:。
小修: 。
9、業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的滿意率達到:,具體的物業(yè)管理服務質量要求 見附件二。
第六章 物業(yè)管理服務費用
第二十二條 物業(yè)管理服務費
1、本物業(yè)的管理服務費,住宅房屋由乙方按建筑面積每月每平方米 元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取非住宅房屋由乙方按建筑面積每月每平方米 元向業(yè)主或物業(yè)使 用人收取。
2、管理服務費標準的調整,按 調整。
3、空置房屋的管理服務費,由乙方按建筑面積每月每平方米元向 收取。
4、業(yè)主和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費的,按以下第 項處理:
(1)從逾期之日起按每天 元交納滯納金;
(2)從逾期之日起按每天應交管理費的萬分之交納滯納金;
(3) 。
第二十三條 車位使用費由乙方按下列標準向車位使用人收取:
1、露天車位:。
2、車庫:。
第二十四條 乙方對業(yè)主和物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設備、毗連部位的維修、養(yǎng)護及其它特約服務,由當事人按實發(fā)生的費用計付,收費標準須經甲方同意。
第二十五條 其它乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的服務項目和收費標準如下:
1、高層樓房電梯運行費按實結算,由乙方向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;
2、
3、
第二十六條 房屋的共用部位、共用設施、設備、公共場地的維修、養(yǎng)護費用:
1、房屋共用部位的小修、養(yǎng)護費用,由 承擔;大中修費用,由 承擔;更新費用,由 承擔。
2、房屋共用設施、設備的小修、養(yǎng)護費用,由 承擔;大中修費用,由 承擔;更新費用,由 承擔。
3、市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的小修、養(yǎng)護費用,由承擔;大中修費用,由 承擔;更新費用,由承擔。
4、公共綠地的養(yǎng)護費用,由 承擔;改造、更新費用,由承擔。
5、附屬配套建筑和設施的小修、養(yǎng)護引用,由承擔;大中修費用,由承擔;更新費用,由承擔。
第七章 違約責任
第二十七條 甲方違反合同第十九條的約定,使乙方未完成規(guī)定管理目標,乙方有權要求甲方在一定期限內解決,逾期未解決的,乙方有權終止合同;造成乙方經濟損失的,甲方應給予乙方經濟賠償。
第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定,未zz到約定的管理目標,甲方有權要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有權終止合同;造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定,擅自提高收費標準的,甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的,乙方應給予甲方經濟賠償。
第三十條 甲乙任一方無正當理由提前終止合同的,應向對方支付**元的違約金;給對方造成的經濟損失超過違約金的,還應給予賠償。
第八章 附 則
第三十一條 自本合同生效之日起 天內,根據甲方委托管理事項,辦理完交接驗收手續(xù)。
第三十二條 合同期滿后,乙方全部完成合同并且管理成績優(yōu)秀,大多數業(yè)主和物業(yè)使用人反映良好,可續(xù)訂合同。
第三十三條 雙方可對本合同的條款進行補充,以書面形式簽訂初充協(xié)議,補充協(xié)議與本合同具有同等效力。
第三十四條 本合同之附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內,空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事宜,均遵照中華人民共和國有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第三十五條 本合同正本連同附件共 頁,一式三份,甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門(備案)各執(zhí)一份,具有同等法律效力。
第三十六條 因房屋建筑質量、設備設施質量或安裝技術等原因,達不到使用功能,造成重大事故的,由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量事故的直接原因,以政府主管部門的鑒定為準。
第三十七條 本合同執(zhí)行期間,如遇不可抗力,致使合同無法履行時,雙方應按有關法律規(guī)定及時協(xié)商處理。
第三十八條 本合同在履行中如發(fā)生爭議,雙方應協(xié)商解決或報請物業(yè)管理行政主管部門進行調解,協(xié)商或調解不成的,雙方同意由 仲裁委員會仲裁(當事人雙方不在合同中約這仲裁機構,事后又未達到書同仲裁協(xié)議的,可以向人民法院起訴)。
第三十九條 合同期滿本合同自然終止,雙方如續(xù)訂合同,應在該合同期滿 天前向對方提出書面意見。
第四十條 本合同自簽字之日起生效。
甲方簽章: 乙方簽章 :
代表人: 代表人:
年 月 日
附件:
一、物業(yè)構成細目
