第1篇 服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定
1為規(guī)范藥品經(jīng)營行為,為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹立藥店好形象,特制定本制度。
2營業(yè)員應(yīng)穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務(wù)。
3營業(yè)員上崗時(shí)不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動(dòng)熱情,解答問題耐心細(xì)致。
4營業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴,不準(zhǔn)談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設(shè)施。
6店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購臺(tái),提供咨詢服務(wù),指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。
7銷售藥品應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng),不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。
8出售藥品時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問病情,正確銷售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內(nèi)設(shè)“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務(wù)公
約,公布監(jiān)督電話。
11認(rèn)真接待顧客投訴,并及時(shí)處理。
第2篇 高低壓電房管理基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求
1.高中以上學(xué)歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時(shí)必須經(jīng)過所屬單位消防常識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進(jìn)行24小時(shí)值班運(yùn)行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報(bào)校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時(shí),對主干線出線電纜負(fù)荷的巡視,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時(shí)組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設(shè)施定期測試、檢修。
8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動(dòng)的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.無人值班變電所每日定時(shí)巡檢,重點(diǎn)檢查高低壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開關(guān)有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,解決不了及時(shí)向主管部門匯報(bào),并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時(shí)刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)并出試驗(yàn)報(bào)告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺(tái)帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計(jì)劃,運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。
6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時(shí)、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時(shí)間內(nèi)能啟動(dòng)應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時(shí),應(yīng)按照國家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關(guān)處理記錄。
第3篇 房服務(wù)質(zhì)量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
·掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容
·學(xué)會(huì)對客服務(wù)和中常見問題的處理方法
第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式客房對客服務(wù)的組織模式有兩種:一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。
一、樓層服務(wù)臺(tái)模式
(一)樓層服務(wù)臺(tái)的職能
1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地
2、樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心
3、樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心
(二)設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)
2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。
(2)增加開支
(3)樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜
(4)使客人有受監(jiān)視的感覺
二、賓客服務(wù)中心模式
第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能
除了對客服務(wù)這一功能以外,賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。
1、信息處理
2、對客服務(wù)
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理
1、送還客衣問題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí)
第三節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。
客房服務(wù)員每天早晨對其進(jìn)行盤點(diǎn),把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。
(二)房餐服務(wù)(room service )
房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。
(三)洗衣服務(wù)(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務(wù),從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(wù)(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務(wù)
二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程
(一)客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作
(二)客人離開樓層時(shí)的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則
(一)客房員工的素質(zhì)要求
1、身體健康,沒有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。
5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)
6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務(wù)。
二、客人類型與服務(wù)方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間,注意做好早晚服務(wù)工作
2、商務(wù)散客
對飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高,如完備的商務(wù)中心,先進(jìn)的通訊設(shè)備,喜歡高檔、單人客房,同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對于商務(wù)客人的房間來講,設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個(gè)人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù),洗燙衣服,擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房內(nèi)的文件,否則會(huì)引起抱怨。
3、療養(yǎng)旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務(wù)員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時(shí)供應(yīng)飲食。客人休息時(shí)不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣,布置好“洞房”,房間布置要?dú)夥諢崃摇⒚烙^、大方,舉行婚禮時(shí)要送結(jié)婚紀(jì)念品,組織客人和服務(wù)員表示祝賀。
5、會(huì)議旅游型
第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出“真誠”二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策一、客房服務(wù)中常見問題與對策
1、客人不在時(shí),來訪者要求進(jìn)入客人房間
2、來訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時(shí),帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)
7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問題與對策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
2、勸其離店
(二)客人不是服務(wù)員
1、客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。
2、當(dāng)著客人的面查房,是對客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對象
(四)叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問題
(五)因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時(shí)
第4篇 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理操作程序
述職報(bào)告――13
附件7
物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量管理的操作程序
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務(wù)工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負(fù)責(zé)。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3.5個(gè)部門的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)各項(xiàng)目部,給予各項(xiàng)目管理處三個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間,由各項(xiàng)目管理處組織項(xiàng)目全體人員進(jìn)行學(xué)習(xí),要求每個(gè)員工都應(yīng)該對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)心中有數(shù),并在學(xué)習(xí)過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提出修改和補(bǔ)充的意見,由各項(xiàng)目管理處將員工意見匯總后上報(bào)公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
4.修改后的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)下放各項(xiàng)目部后,各項(xiàng)目部必須嚴(yán)格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量工作進(jìn)行考評,考評原則一個(gè)月一次專評,三個(gè)月一次全評。專評有兩種含義一是指由項(xiàng)目自己申報(bào)各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的某一專項(xiàng)工作保證在一個(gè)月內(nèi)確保完善(每個(gè)部門至少要上報(bào)一項(xiàng)工作)質(zhì)檢部按照項(xiàng)目自己上報(bào)的專項(xiàng)工作對項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)的考評,二是在上一次全評時(shí)對不合格項(xiàng)給予項(xiàng)目一個(gè)月的整改時(shí)間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項(xiàng)要進(jìn)行重點(diǎn)的專項(xiàng)考評。全評是指每三個(gè)月一次的全面考評,考評結(jié)果將進(jìn)行公布,對得分最低的項(xiàng)目將處罰項(xiàng)目經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標(biāo)是對各個(gè)部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標(biāo)值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項(xiàng)每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng),每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項(xiàng),每條5分,上墻制度每欠缺一項(xiàng)的至少扣3分。
5)培訓(xùn)分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。工作記錄缺項(xiàng)的每缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)物業(yè)費(fèi)催繳由經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核不在管理指標(biāo)中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標(biāo)考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項(xiàng)30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項(xiàng)每條5分,任一項(xiàng)工作不合格(包括各分項(xiàng)小條)至少扣3分。
4)相關(guān)工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項(xiàng)20分一項(xiàng)不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值11分,共4條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標(biāo)考核總分值178分。
3.秩序維護(hù)部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項(xiàng)每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分,預(yù)案缺一項(xiàng)至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條5分,管理制度缺一項(xiàng)至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第2條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護(hù)部管理指標(biāo)考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應(yīng)急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項(xiàng)每條10分。缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項(xiàng)10分,缺一項(xiàng)工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓(xùn)工作分值9分,共3條第3條為重要事項(xiàng)5分,其它條每條2分。培訓(xùn)資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標(biāo)考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標(biāo)準(zhǔn)
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項(xiàng)管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標(biāo)考核總分值73分。
第5篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶對物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門逐級負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理和客戶監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門及服務(wù)明星評選、部門經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)成相關(guān)部門采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實(shí)施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。
第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀部門、服務(wù)明星評選實(shí)施辦法》對優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實(shí)行考核工資等級評定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評選先進(jìn)部門(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第6篇 部門主管及行政管理人員基本要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
部門主管及其他行政管理人員基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1.學(xué)歷要求大專以上,年齡25-50周歲之間。
2.具備一定計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平及語言文字表達(dá)能力,能熟練使用常用辦公軟件。
3.組織溝通能力強(qiáng),具備處理突發(fā)事件的能力。
(二)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.各個(gè)部門主管每天分別對其分管崗位或區(qū)域巡查兩次,并在各個(gè)崗位工作記錄表(簿)做好相應(yīng)巡查情況記錄。
2.收集分管崗位工作記錄表(簿),協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好對各個(gè)崗位工作記錄表(簿)匯總工作。
3.熟悉污水凈化設(shè)備的使用,能按照相關(guān)操作流程正確添加污水凈化藥品。
4.能按照后勤管理處要求對8號(hào)、11號(hào)學(xué)生公寓的太陽能設(shè)備使用情況進(jìn)行管理。
5.能協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定和設(shè)計(jì)相關(guān)崗位工作制度、崗位職責(zé)、工作記錄表(簿)。
6.全面負(fù)責(zé)分管部門隊(duì)伍組織管理工作。
7.制訂分管部門隊(duì)伍年度和月份工作計(jì)劃并組織實(shí)施。
第7篇 確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施
確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施
一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級落實(shí);
按照公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;
項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;
部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;
各部門將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作,將計(jì)劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);
每月對計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。
三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)了解廣大客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。
第8篇 某某賓館服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定
一、儀表儀容
(一)服裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2. 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時(shí),不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物
品,如:紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
(二) 儀表儀容
6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。
女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。
男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
8. 服務(wù)員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化裝
9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。
10. 化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。
(四) 飾物
11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。
12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物,選擇要適當(dāng),與面容、發(fā)型、
服飾協(xié)調(diào),美觀大方。
(五) 形體動(dòng)作
13. 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù),站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14. 兩眼平視或注視服務(wù)對象,微笑點(diǎn)頭示意。
15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),
身體正直平穩(wěn)。
16. 精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17. 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18. 兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19. 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20. 行走姿勢美觀,動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。
21. 行進(jìn)中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22. 行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應(yīng)微笑問好。
23. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問
第9篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第10篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
商業(yè)廣場項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務(wù)工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導(dǎo)與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)都非常歡迎貴司的指導(dǎo)、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認(rèn)真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
*我司將經(jīng)?？陬^或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時(shí)能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實(shí)行陽光財(cái)務(wù)計(jì)劃和管理服務(wù)計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財(cái)務(wù)收支情況,通報(bào)管理服務(wù)措施。重大事項(xiàng)還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。
*如發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)或員工有失職、違章違紀(jì)、服務(wù)不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項(xiàng)目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀(jì)人員的部門、姓名或工牌號(hào)碼;
*如果貴司或業(yè)主有什么服務(wù)要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈(zèng)予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴(yán)格管理;
*如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問可以詢問項(xiàng)目部有關(guān)部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負(fù)責(zé)部門提出質(zhì)詢;
*歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。
*在小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會(huì)開會(huì)討論。
第11篇 住宅前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
住宅項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1.基本要求
服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
承接項(xiàng)目時(shí),對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核;廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等)。
管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄,回訪率達(dá)100%。
在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù);節(jié)假日有專題活動(dòng);每年組織1次以上的社區(qū)活動(dòng)。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時(shí)勸阻和報(bào)告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會(huì)、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達(dá)98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項(xiàng)目稱號(hào),或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。
每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個(gè)月要對屋頂進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時(shí)做出專項(xiàng)維修計(jì)劃,與委托方或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商安排專項(xiàng)維修。
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識(shí)。
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí),并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識(shí);每月檢查1次,保證標(biāo)識(shí)清晰完整。
3.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,急修及時(shí)率達(dá)100%。
設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(huì)(業(yè)主大會(huì))的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。
保證電梯24小時(shí)運(yùn)行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng),每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督,并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí),物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動(dòng)稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動(dòng)1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運(yùn)行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報(bào)警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進(jìn)行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設(shè)施隨時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設(shè)施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,保證其正常運(yùn)行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。
對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。
4.協(xié)助維護(hù)公共秩序
公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn),持證上崗;以中青年為主,身體健康,責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識(shí)與技能的崗位培訓(xùn),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護(hù)衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的
應(yīng)急預(yù)案,定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練;上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當(dāng)值時(shí)坐姿挺直,站崗時(shí)不倚不靠;會(huì)講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時(shí)值班,并有詳細(xì)交接班記錄;對不熟悉人員進(jìn)入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理,對其他勞務(wù)人員實(shí)行登記;對進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進(jìn)行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點(diǎn),制定詳細(xì)的巡邏方案,原則上每2小時(shí)巡查一次,重點(diǎn)部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí),巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應(yīng)措施。
設(shè)有監(jiān)控中心的,應(yīng)對控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng),并保證24小時(shí)開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應(yīng)急預(yù)案,每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費(fèi)的車庫24小時(shí)有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風(fēng)良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務(wù)
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過2小時(shí);明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)做出清掏計(jì)劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺(tái)、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護(hù)2次以上。
6.綠化養(yǎng)護(hù)管理
綠化布局合理,綠地?zé)o雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時(shí)補(bǔ)栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第12篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
別墅小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻;
2、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理:
1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運(yùn)2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設(shè)置果皮箱、垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護(hù):
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長良好,及時(shí)修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
五、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
六、裝飾裝修管理服務(wù):
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時(shí)公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關(guān)資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術(shù)資料進(jìn)行分類管理。
第13篇 目高低壓電房管理基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求
1.高中以上學(xué)歷，愛崗敬業(yè)，年齡＜60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證，作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時(shí)必須經(jīng)過所屬單位消防常識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)，并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力，熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進(jìn)行24小時(shí)值班運(yùn)行管理，每班2人。
2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善，有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度；制定崗位職責(zé)并掛墻公布，工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯；并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況上報(bào)校方。
4.特殊巡查：遇惡劣天氣（如暴雨、酷暑天氣、寒潮等）須增加巡查次數(shù)，并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視：在夏季或冬季高峰負(fù)荷時(shí)，對主干線出線電纜負(fù)荷的巡視，每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時(shí)組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設(shè)施定期測試、檢修。
8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管分配電房內(nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作，即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動(dòng)的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位，做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學(xué)校管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.無人值班變電所每日定時(shí)巡檢，重點(diǎn)檢查高低壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開關(guān)有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等，巡檢記錄資料齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，解決不了及時(shí)向主管部門匯報(bào)，并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔，絕緣良好，接觸可靠。設(shè)備時(shí)刻處于完好狀態(tài)，保障安全供電；按規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)并出試驗(yàn)報(bào)告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全，臺(tái)帳完整、清晰，有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計(jì)劃，運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度，記錄完整齊全，操作規(guī)范；設(shè)備運(yùn)行正常，人員持證上崗，確保無重大管理責(zé)任，并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度，確保供電設(shè)備正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障立即排除，不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。
6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，臨時(shí)、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格，保證在短時(shí)間內(nèi)能啟動(dòng)應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔，無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時(shí)，應(yīng)按照國家電網(wǎng)要求，進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格按照國家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行，并填寫相關(guān)處理記錄。
第14篇 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)要求
一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點(diǎn)
在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點(diǎn)所在。
1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢
要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量,必須清楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的測評,是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要性方面,對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多,關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
國際上,測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學(xué)者的研究證實(shí),servqual能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供更多有價(jià)值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達(dá)國家,在應(yīng)用時(shí)應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評價(jià)者。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇,取決于消費(fèi)者對服務(wù)的期望(服務(wù)期望)同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平(服務(wù)感知)二者的對比,即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望,則服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等,服務(wù)質(zhì)量是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望,服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此,餐廳管理者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品以及服務(wù)時(shí),不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。
3、重視員工滿意
1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認(rèn)為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強(qiáng)調(diào)以員工為中心,倡導(dǎo)“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學(xué)。
我國餐廳員工流動(dòng)率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達(dá)45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時(shí)間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會(huì)給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加,更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。
因此,餐廳管理者必須認(rèn)識(shí)到員工滿意的重要性,加大內(nèi)部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會(huì)人”,從各方面予以關(guān)心、愛護(hù),通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報(bào)酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識(shí)”,從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù),令顧客滿意。
4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念
餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認(rèn)為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度,其實(shí)其內(nèi)涵十分廣泛,包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實(shí)物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費(fèi)者的“暈輪效應(yīng)”,在服務(wù)過程中,任何一個(gè)方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)完整的、有機(jī)的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓(xùn)來增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí),把服務(wù)質(zhì)量作為評價(jià)員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來,使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。
5、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化有機(jī)結(jié)合
要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量,首先要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時(shí)間、上菜的速度和結(jié)賬時(shí)間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對員工的行為進(jìn)行規(guī)范,讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。 但是,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細(xì)節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標(biāo)準(zhǔn)并不能提供盡善盡美的服務(wù),餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個(gè)性需求,隨機(jī)應(yīng)變,提供個(gè)性化服務(wù)。完美的個(gè)性化服務(wù),不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務(wù)人員有預(yù)見性,這就要求餐廳有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制,如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的有機(jī)結(jié)合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關(guān)鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。
第15篇 z飯店服務(wù)質(zhì)量管理原則
中國的餐飲行業(yè)競爭異常激烈,很多餐飲企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到,服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營管理的生命線。加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵,以質(zhì)量求生存是發(fā)展的根本。由于很多管理人員意識(shí)不到位,導(dǎo)致出現(xiàn)了各種各樣的問題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系,樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),讓服務(wù)員形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。管理者可參考以下服務(wù)質(zhì)量管理方法,對質(zhì)量過程進(jìn)行科學(xué)化管理。
一、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。
所謂的標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)準(zhǔn)》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等,為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。我們知道,飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對人的服務(wù),這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變,不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。其實(shí),我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求,通常都不會(huì)提出來。這就要求飯店企業(yè)要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍,善于為客人著想,隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展,如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù),這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟,服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。
二、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度,將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。
建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系,由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外,在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí),還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、飯店業(yè)星級評定員或是飯店的常住客人等,對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪,以便及時(shí)修正、改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。有一點(diǎn)需要說明的是,飯店的督導(dǎo)檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥,統(tǒng)一部署,全員參與。在實(shí)施的過程中一定要質(zhì)檢紀(jì)律面前人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點(diǎn)。國內(nèi)許多飯店之所以質(zhì)檢工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是觸及表皮,而不能觸及靈魂深處。
三、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。
全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié):事前、事中、事后都進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患,也就是預(yù)防;事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價(jià),提出改進(jìn)的意見,促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
全方位質(zhì)量管理有兩層含義,一個(gè)是對飯店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理,切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上;二是飯店所有員工都要參加質(zhì)量管理,就是說全員參與,每個(gè)部門、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí),而不應(yīng)該把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的最好方法,是在飯店各個(gè)相關(guān)部門建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學(xué)習(xí)小組。只要他們認(rèn)真運(yùn)作,積極貫徹而不是流于形式的話,就一定能從總體上提升飯店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。
四、堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。
這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,事后無法返工或重做,因此飯店質(zhì)量管理就必須堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則,未雨綢繆,防患于未然,并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界,有一個(gè)著名的質(zhì)量否定公式:100-1=0,它的含義是明顯的,以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好,只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,也就注定了客人對整體服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以,飯店的每個(gè)員工一定不可以有這次不好,下次改正的心理,要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
