國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理方案
國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理方案范文
一、要做好體育場館的物業(yè)管理工作必須先掌握他的運(yùn)營特點(diǎn)
現(xiàn)代體育場館作為提供公眾精神文化生活需要的場所,其運(yùn)營都必須緊緊圍繞著滿足公眾日益增長的精神文化生活需要而展開,從而使現(xiàn)代體育場館運(yùn)營具有以下特點(diǎn):
1、日常商業(yè)活動頻繁的運(yùn)營特點(diǎn)。
目前興建的體育場館中,功能綜合性強(qiáng)的物業(yè)特點(diǎn)均有突出表現(xiàn),使現(xiàn)代體育場館的日常運(yùn)營相對集中在商業(yè)活動方面,如經(jīng)營較為成功的上海東亞體育文化中心內(nèi)的上海富豪東亞大酒店(四星級)、'運(yùn)動員之家'(賓館)、上海市周邊旅游集散市場、對外開放的羽毛球訓(xùn)練場、杭州黃龍體育中心內(nèi)的好又多超市、恒利賓館、富有特色的黃龍體育中心酒吧一條街、乒乓球訓(xùn)練場、成都體育中心的會所經(jīng)營、虹口足球場的健身館等等,各個業(yè)主均利用體育場館空閑時間開闊的體育館場地大力創(chuàng)收經(jīng)營。
2、大型賽事、活動期的運(yùn)營特點(diǎn)。
現(xiàn)代體育場館在大型賽事、活動舉行時,最大的運(yùn)營特點(diǎn)是人口密度在一定時間內(nèi)迅速增大,結(jié)束后又急劇減少。
①大型賽事、活動準(zhǔn)備工作期(7-15天) 的運(yùn)營特點(diǎn):在此期間,大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位、新聞媒體的工作人員、服務(wù)人員,各類物資器材大量進(jìn)場;體育場館的各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備全面開始啟用,如:專業(yè)訓(xùn)練場、各類辦公用房的使用準(zhǔn)備等;足球比賽的劃線、球門掛網(wǎng)準(zhǔn)備,商業(yè)演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設(shè)等。
②大型賽事、活動舉行時的運(yùn)營特點(diǎn):大型賽事、活動的安全保衛(wèi)人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1-3個小時內(nèi)全部進(jìn)場,人員迅速達(dá)到幾萬人,體育場館所有機(jī)電設(shè)備、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、配套功能用房、停車場等全面投入使用,配套的餐飲、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營活動亦隨之活躍起來。
③ 大型賽事、活動結(jié)束時運(yùn)營特點(diǎn):大型賽事、活動一旦結(jié)束。運(yùn)動員、演員要馬上離場,為避免圍觀觀眾也要在短時間內(nèi)退場,確保幾萬人在短時間內(nèi)安全撤離,各設(shè)施設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)充分發(fā)揮現(xiàn)代體育場館強(qiáng)大的疏散功能;主辦組織單位及體育場館的各臨時設(shè)施連夜撤卸等各項(xiàng)工作的實(shí)施是大型賽事、活動結(jié)束時最大的運(yùn)營特點(diǎn)。
3、現(xiàn)代體育場館客戶特點(diǎn)分析
1)多元化的客戶群體。
現(xiàn)代體育場館的客戶群體復(fù)雜多變,客戶群體的知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習(xí)慣等各有不同,流動性大,形成多元化客戶群體的客戶特點(diǎn)。
①進(jìn)行體育比賽時,客戶群體是球星、運(yùn)動員、教練、裁判員、國際足聯(lián)、球迷、觀眾、記者等;
②進(jìn)行演出活動時,客戶群體是歌星、演員、演出公司、記者、觀眾等;③進(jìn)行商業(yè)活動時,客戶群體是商人、購物市民等;
③同時作為大型社會公建項(xiàng)目,向全社會公眾開放的特性又決定了客戶群體的廣泛性,從普通老百姓到國家政府機(jī)關(guān)官員,平日參觀健身的人流絡(luò)繹不絕。
2)社會關(guān)系接觸面廣。
現(xiàn)代體育場館作為大型社會公建項(xiàng)目,為了全體公眾利益、供全體公眾使用的三大屬性,決定著現(xiàn)代體育場館社會關(guān)系接觸面廣的客戶特點(diǎn)?，F(xiàn)代體育場館建筑本身代表著城市的經(jīng)濟(jì)文化水平,代表著所在城市的政治地位,與社會各界充分接觸并保持良好的公共關(guān)系,接受社會各界對現(xiàn)代體育場館使用監(jiān)督,對于現(xiàn)代體育場館業(yè)主有著深遠(yuǎn)重大的意義。因此,我們說,現(xiàn)代體育場館具有社會關(guān)系接觸面廣的客戶特點(diǎn)。
二、針對zz國家級網(wǎng)球場的物業(yè)管理
現(xiàn)代體育場館是大型社會公建項(xiàng)目類型之一,其屬性具大型社會公建項(xiàng)目的特征。如何有效地將定位于'高檔物業(yè)管理專業(yè)機(jī)構(gòu)'的建興物業(yè)與現(xiàn)代體育場館,如'zz國家級網(wǎng)球場'的物業(yè)管理結(jié)合起來,始終是我們考慮工作的重要出發(fā)點(diǎn)。
在對現(xiàn)代體育場館的物業(yè)管理上,我們把物業(yè)管理的核心內(nèi)容鎖定在'專業(yè)'上,面對全新的物業(yè),首先對其物業(yè)特點(diǎn)和使用功能進(jìn)行認(rèn)真分析,面對必然會出現(xiàn)的更多全新的物業(yè)管理領(lǐng)域,一方面,公司直接引進(jìn)人才;另一方面,著力于在最短時間內(nèi)培養(yǎng)自己內(nèi)部的人員,通過學(xué)習(xí),成為專業(yè)人才,通過實(shí)踐,探索出一套現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理模式,同時也推動了公司朝技術(shù)領(lǐng)先、人才領(lǐng)先的方向發(fā)展。
根據(jù)現(xiàn)代體育場館的物業(yè)特點(diǎn)、運(yùn)營特點(diǎn)、客戶特點(diǎn),我們認(rèn)為國家級網(wǎng)球場的物業(yè)管理要著重做好以下幾方面的工作:
1、人力資源配備工作
國家級場館相對建筑規(guī)模較大、設(shè)施設(shè)備多、科技含量高、客戶群體廣等一系列特點(diǎn)要求專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)必須在涉及的每個領(lǐng)域都是專家,因此,要做好以下幾個方面專業(yè)人才的配備工作。
①體育專業(yè)人才,體育場地使用的規(guī)范、體育器材的識別、體育運(yùn)動的各項(xiàng)要求,沒有專業(yè)人才,無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代體育場館賽事服務(wù),我管理處將特別從西安體院聘請一名具有網(wǎng)球裁判員資格證的管理員。
②專業(yè)場地維護(hù)人才的引進(jìn)與培養(yǎng)是關(guān)鍵的一環(huán)。網(wǎng)球場地需要細(xì)心維護(hù),否則容易縮減場地的使用年限和觀感。
③高科技專業(yè)人才,大型賽事、活動的大屏幕正常顯示、音響設(shè)備的安全播放、檢票口的規(guī)范操作、運(yùn)動員休息的熱水供應(yīng)等等每個環(huán)節(jié)工作,都要求專業(yè)人才持證上崗、熟練排除故障。
④全方位高素質(zhì)的服務(wù)人才,現(xiàn)代體育場館客戶特點(diǎn)要求我們的接待服務(wù)人員綜合素質(zhì)高,語言能力、溝通能力、接待禮儀、處事應(yīng)變能力等等,是高水準(zhǔn)服務(wù)的直接體現(xiàn),也是企業(yè)精神風(fēng)貌的充分展示。
⑤全民健身的帶頭人,是群眾健身活動的組織者、倡導(dǎo)者,優(yōu)秀的帶頭人使公眾活動朝健康化發(fā)展,對社會的安定團(tuán)結(jié)起著至關(guān)重要的作用。
這么多的專業(yè)人才,隨著管理水平的不斷提高、人才的成長,同時也能為公司的發(fā)展儲備大量的人才,利用這一儲備資源向外擴(kuò)張,獨(dú)立承接單項(xiàng)服務(wù)也是市場拓展工作可以開辟新領(lǐng)域、新行業(yè)的有力保障。
2、充分發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢,確立現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理架構(gòu)。
網(wǎng)球體育場館物業(yè)使用特點(diǎn)是:使用頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他一般物業(yè),超長維護(hù)保養(yǎng)期,極短使用期,科學(xué)合理安排人力資源、有效控制人力資源成本是現(xiàn)代體育場館管理關(guān)注的一個重點(diǎn)。一般物業(yè)使用時,物業(yè)管理工作均衡性強(qiáng),時間持久,人員流量變化基本不大,而體育場館平常(非大型賽事、活動期)情況下各功能設(shè)施都處于停止運(yùn)行狀態(tài),無需操作、管理人員,所需人員極少,而一旦進(jìn)入大型賽事、活動期,則需要大量訓(xùn)練有素的專業(yè)人員,開啟各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng),并且滿負(fù)荷運(yùn)行、環(huán)境保障需在短時間內(nèi)達(dá)到使用要求、安全保衛(wèi)要各就各位、服務(wù)人員要提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)等。無論是大型賽事還是商業(yè)演出活動(即大型賽事、活動期),體育場館使用時需要的各類操作、服務(wù)人員是平時日常(非大型賽事、活動期)管理操作、服務(wù)人員的2-6倍,因此,如何設(shè)置有效低成本的管理架構(gòu)、人員崗位,是現(xiàn)代體
育場館實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理的關(guān)鍵所在。
①日常管理工作組織架構(gòu):
'按照大型賽事、活動期設(shè)置管理處部門,按照非大型賽事、活動期配備部門人員'如合肥市東華工程公司的體育中心管理處架構(gòu)設(shè)置:
東華體育中心管理處
管理處主任1名
機(jī)電工程部2人
場館服務(wù)部5人
環(huán)境部(保潔、綠化)11人
信息技術(shù)部 1人
各部門職能:
環(huán)境部,負(fù)責(zé)合同范圍內(nèi)保潔、綠化工作
場館服務(wù)部,負(fù)責(zé)體育館內(nèi)場草坪、跑道的日常維護(hù)和大型賽事、活動期間的服務(wù)保障;
信息技術(shù)部,負(fù)責(zé)體育場館網(wǎng)絡(luò)通信、智能化控制部分的日常維修保養(yǎng),并保證大型賽事、活動期間監(jiān)控系統(tǒng)、音響等正常運(yùn)行;
機(jī)電工程部,負(fù)責(zé)體育場館機(jī)電設(shè)備部分的日常維修保養(yǎng),并保證大型賽事、活動期間電梯、空調(diào)等正常運(yùn)行。
②大型賽事、活動保障工作組織架構(gòu):
發(fā)揮專業(yè)物業(yè)管理公司人力資源優(yōu)勢,在原日常管理工作組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上擴(kuò)充各部門工作職能、人員配置等,集合專業(yè)物業(yè)管理公司上下之力組成'大型賽事、活動工作保障組',下分為若干個專業(yè)工作組,根據(jù)大型賽事、活動的工作需要,合理分配人力資源,保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。
各專業(yè)工作組職能:
接待服務(wù)組:負(fù)責(zé)主、客隊訓(xùn)練、比賽及各級領(lǐng)導(dǎo)、官員、教練員、球員、來賓、記者等人員的接待服務(wù)工作;負(fù)責(zé)部分售票工作。
保潔組:負(fù)責(zé)除外場以外全部區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生工作。
機(jī)電設(shè)備組:負(fù)責(zé)各種機(jī)電設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行工作。
弱電組:負(fù)責(zé)各種弱電設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行保障工作及服務(wù)收費(fèi)工作。
場地保障服務(wù)組:負(fù)責(zé)比賽場地設(shè)備設(shè)施的安裝管理工作。
檢票組:負(fù)責(zé)各檢票口檢票工作。
車輛管理組:負(fù)責(zé)體育中心外停車場車輛停放秩序維護(hù)及交通疏導(dǎo)。
綜合保障組:負(fù)責(zé)公司支援人員及體育中心管理處人員的交通、飲食等生活保障工作;負(fù)責(zé)采購比賽所需的各項(xiàng)用品、工具、備件、耗材等。負(fù)責(zé)收集賽事信息及工作進(jìn)展情況。
3、建立完善的運(yùn)行管理和服務(wù)保障體系
①制定詳細(xì)的覆蓋各專業(yè)工作的規(guī)章制度
現(xiàn)代體育場館大型賽事、活動時期的運(yùn)行管理需要事先制定周密的計劃,并提前一周時間安排部署、溝通協(xié)調(diào)好,大型賽事、活動的舉辦,有電視現(xiàn)場直播、新聞記者的現(xiàn)場采訪、國際、國家、地方組織官員的光臨,一旦有任何工作不到位的情況,負(fù)面影響是不可估量的,而且是即時的,現(xiàn)在體育中心管理處每次接受大型賽事、 活動時,都把它當(dāng)作一次政治任務(wù),每個環(huán)節(jié)都進(jìn)入高度警備狀態(tài),不得有任何的失誤,每次大型賽事、活動前模擬演練已成為檢查大型賽事、活動時期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障情況的必要手段,并確保一次都不能少。
②制定大型賽事、演出活動的各種應(yīng)急方案
針對大型賽事、活動期的運(yùn)營特點(diǎn),大型賽事、活動期的運(yùn)行管理和服務(wù)保障主要體現(xiàn)在各種大型賽事、活動期的應(yīng)急處理上。
第一,機(jī)電設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急操作。體育場館的機(jī)電設(shè)施設(shè)備在日常工作中,除了正常維保與檢查外,在每場賽事活動前,制定演練計劃并進(jìn)行實(shí)操演習(xí)是必須要做的工作。特別是在賽事和活動進(jìn)行時,要確保各設(shè)備的運(yùn)行不能出現(xiàn)一點(diǎn)閃失,并能隨時啟動應(yīng)急設(shè)備。其管理范圍突發(fā)性地劇增,是對高科技人才做好維保、記錄及日常實(shí)操管理水平的集中考驗(yàn)。
第二,要求面面俱到的保潔工作。對于一個大容納量的體育場館,保潔面廣、工作量大,工作任務(wù)集中,且在賽事、活動期間,要根據(jù)不同功能區(qū)域采取不同的保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序,事前制定保潔標(biāo)準(zhǔn)、程序是確保大型賽事活動順利進(jìn)行的必要條件。
第三, 嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的保衛(wèi)工作。在大型賽事、活動期間,體育場館人口密度會急劇增大。開場前,大量人群在短時間內(nèi)集中進(jìn)入;散場時,集中的人群必須迅速地疏散。這就要求保安人員必須具備訓(xùn)練有素的專業(yè)安全管理技能,加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的安全、觀眾的安全、貴賓的安全、工作人員的安全、車輛的管理及活動中各種突發(fā)事件的處理技 能,同時要與地方對口管理機(jī)構(gòu)保持密切有效聯(lián)絡(luò),有力保證大型賽事、活動期間的安全。
③全員進(jìn)行大型賽事、演出活動的物業(yè)管理培訓(xùn)。
④制定每次活動的物管方案。
第一,覆蓋各類客戶的專業(yè)化、人性化服務(wù)?？蛻羧后w的多元化直接導(dǎo)致了物業(yè)使用人需要提供服務(wù)的復(fù)雜化和差異化,具有服務(wù)需求面廣的特點(diǎn)。由于服務(wù)的對象廣泛,特別對多元化的客戶群體,不同規(guī)格的接待都非常講究細(xì)節(jié)服務(wù),注意一些民族習(xí)俗、地域差異關(guān)懷等,充分體現(xiàn)了涵蓋面廣的人性化服務(wù)的需求。
第二,內(nèi)外人員的調(diào)度協(xié)調(diào)工作。
第三, 對內(nèi)的后勤保障工作。
三、現(xiàn)代體育場館物業(yè)管理實(shí)施過程中應(yīng)注意的幾個事項(xiàng)
1、案例防范措施:安全問題,避免糾紛、人員受傷,提前開啟通道。
2、避免法律糾紛:法律問題,對逃票、破壞設(shè)施人員的處置。
3、設(shè)施保護(hù)手段:收取押金,對組織單位將收保證金,防止設(shè)施受損。
4、內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定:對員工'以權(quán)謀私'的管理,帶人進(jìn)入,與明星合影簽字等。
四、針對zz國家級網(wǎng)球場物業(yè)管理的人員配置
根據(jù)規(guī)劃網(wǎng)球場館建筑面積(34283
