第1篇 回訪管理標準作業(yè)手冊
回訪管理標準作業(yè)手冊
為了規(guī)范項目各項管理服務工作效果的回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量
01、回訪管理工作中各崗位職責
項目經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作
服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作
服務中心管理員依照本手冊實施具體回訪工作
02、回訪管理操作辦法
服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪。
回訪時間安排:
*投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行
*維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行
*特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行
*急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行
*管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行
*其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行
回訪率:
*投訴事件的回訪率要求達到100%
*維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到50%
*報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%
*其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定
回訪人員的安排:
*重大投訴的回訪由項目經(jīng)理組織進行
*一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行
*維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行
回訪的內(nèi)容:
*質(zhì)量評價;
*服務效果的評價;
*住戶的滿意程度評價;
*缺點與不足評價;
*住戶建議的征集。
服務中心主管依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領取《回訪記錄表》
回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)、場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認
回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心
服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見
對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報項目經(jīng)理,按《住戶投訴處 理標準作業(yè)手冊》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上
管理員每月末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報項目經(jīng)理處理
《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理審核后(部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年
第2篇 物業(yè)服務回訪管理規(guī)范標準
物業(yè)服務回訪管理標準規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經(jīng)理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結果分析投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
