第1篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評(píng)價(jià);
b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)
c)客戶的滿意程度評(píng)價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);
e)客戶建議的征集。
4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號(hào)前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號(hào)回訪表格編號(hào)領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計(jì)表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項(xiàng)目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項(xiàng)目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第2篇 塞納項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
塞納河畔項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想
堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨,倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念,形成規(guī)模優(yōu)勢(shì),優(yōu)質(zhì)服務(wù),保本微利,為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。
1在小區(qū)全面導(dǎo)入iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系。
東莞市**物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系,使物業(yè)管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。
2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務(wù)中心”;寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
借助東莞其他先進(jìn)物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并會(huì)同項(xiàng)目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
3推行“全員首接責(zé)任制”。
第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行“首接責(zé)任制”,就已經(jīng)極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)中心員工的工作主動(dòng)性。為了提升服務(wù)水平,我們將推行“全員首接責(zé)任制”。每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心,并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果,通知建議人,使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。
4智能化物業(yè)管理。
物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理,借助原來已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng),充分發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn),保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。
5以“社區(qū)文化活動(dòng)”為紐帶,融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。
以人為核心,以服務(wù)為重點(diǎn),以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚(yáng)自我的意識(shí)。達(dá)到“無為而治、和諧共存”的管理境界。
6根據(jù)業(yè)主/用戶的實(shí)際需求提供“個(gè)性化”服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到居住的快樂 。
7 iso9001:2000質(zhì)量保證體系
田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進(jìn),規(guī)范發(fā)展。
第3篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范
物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
物業(yè)助理/管理員的服務(wù)
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。
3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。
4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。
5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認(rèn)無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。
7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。
第4篇 某大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
1客戶服務(wù)
1.1接待服務(wù)
*儀表儀容端莊整潔;
*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長(zhǎng)指甲、不涂抹指甲油;
*接聽電話,做好來電記錄;
*為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù);
1.2問訊服務(wù)
*接受問訊及查詢;
*處理客戶的郵件;
*函件、雜志收發(fā)管理。
1.4票務(wù)服務(wù)
*客戶至大堂或電話預(yù)定汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù);
*經(jīng)確認(rèn)后給予辦理;
*預(yù)定成功后電話通知客戶或上門服務(wù);
1.5叫車、洗車服務(wù)
*為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù);
*代客戶到洗車場(chǎng)洗車;
1.6引導(dǎo)服務(wù)
*門崗安保提供引導(dǎo)客戶至俱樂部服務(wù);
1.7收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù)
*代客戶繳水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用;
1.8信息服務(wù)
*交通方面信息;
*主要娛樂休閑、購物、體育信息;
*旅游觀光場(chǎng)所信息;
1.9代訂報(bào)刊雜志服務(wù)
*為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息;
*根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志;
1.10商務(wù)中心服務(wù);
*客戶可收發(fā)傳真;
*商務(wù)中心可以為客戶提供打字、復(fù)印、秘書服務(wù);
*可提供上網(wǎng)服務(wù);
1.11家政服務(wù)
*代請(qǐng)代搬家具公司;
*代請(qǐng)保姆、清潔鐘點(diǎn)服務(wù);
*代請(qǐng)家教
2安保服務(wù)
2.1大廳崗服務(wù)
*外來人員進(jìn)出管理
*物品出門管理
*大廈的安全防范
2.2巡邏崗服務(wù)
*大廈公共區(qū)域安全防范管理
*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)、電梯使用)
2.3監(jiān)控服務(wù)
*24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)
*異常情況及時(shí)處理
*大廈的安全防范
2.4車管服務(wù)
*車輛停放管理
*機(jī)動(dòng)車泊位使用管理
3清潔綠化服務(wù)
3.1清潔服務(wù)
*維護(hù)公共區(qū)域清潔
*負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)
3.2綠化服務(wù)
*綠化養(yǎng)護(hù)
*更新室內(nèi)擺綠
3.3住戶特約清潔服務(wù)
*代辦家庭單位保潔服務(wù);
*代請(qǐng)清洗地毯、地板打蠟;
4維修服務(wù)
4.1設(shè)備運(yùn)行
*設(shè)備的日常檢查
*設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)
4.2維修保養(yǎng)
*公用設(shè)施的檢查
*公用設(shè)施的維護(hù)與修理
*入室維修服務(wù)
5俱樂部服務(wù)
5.1健身房
*健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放;
在健身房使用設(shè)施和設(shè)備應(yīng)注意安全,違章操作者,由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí),服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人演示;
*使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng);
*14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房;
*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴(yán)禁在健身房吸煙。
5.2閱覽室
*按規(guī)定的時(shí)間開放;
為住戶提供中外報(bào)刊雜志坐堂閱覽;
5.3棋牌室
*謝絕18歲以下者進(jìn)入棋牌室;
*可以根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
5.6室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(部分)
5.7室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第5篇 物業(yè)服務(wù)公司考勤管理規(guī)定
一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》,結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業(yè)程序:
1、 實(shí)施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時(shí)間上、下班。
2、 工作時(shí)間:
(1) 配合公司實(shí)際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費(fèi)員、部門主管以上員工)每周工作39個(gè)小時(shí),每天工作7小時(shí)。上班時(shí)間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護(hù)班領(lǐng)班、秩序維護(hù)員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時(shí)間安排由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況編制《工作時(shí)間安排表》,并報(bào)行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實(shí)行個(gè)人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個(gè)人指紋錄入工作。b、考勤數(shù)據(jù)由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實(shí)、統(tǒng)計(jì)和保管,并作為記發(fā)工資的依據(jù)。c、考勤數(shù)據(jù)一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當(dāng)月30%的績(jī)效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀(jì)事實(shí)記入個(gè)人考核檔案。d、上班提前1小時(shí),下班拖延1小時(shí)打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應(yīng)先到行政人事部領(lǐng)取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內(nèi)容,在24小時(shí)內(nèi)交權(quán)限負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。如考勤打卡機(jī)出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進(jìn)行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經(jīng)理在相應(yīng)時(shí)間簽字認(rèn)可,部門經(jīng)理由公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時(shí)間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內(nèi)做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)遲到五次作曠工一天論處,月累計(jì)遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時(shí)間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內(nèi)扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當(dāng)日的基本工資,月累計(jì)早退五次作曠工一天論處,月累計(jì)早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關(guān)規(guī)定處理。
(4) 、曠工無故不上班者或未經(jīng)正常程序請(qǐng)假或假期滿未經(jīng)續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當(dāng)天的基本工資,曠工一天扣除當(dāng)月基本工資的20%,當(dāng)月累計(jì)曠工二天扣除當(dāng)月基本工資的30%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月累計(jì)曠工三天以上,公司給予辭退處理。當(dāng)月連續(xù)曠工兩天扣除當(dāng)月基本工資的50%,當(dāng)月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動(dòng)離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時(shí)保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報(bào)行政人事部備案。
(6) 調(diào)班公司調(diào)班應(yīng)由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個(gè)人調(diào)班,則寫書面申請(qǐng),經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后報(bào)行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計(jì)情況報(bào)公司財(cái)務(wù)部核發(fā)工資。
五、 實(shí)施與修改:本制度經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后公布實(shí)施,修改時(shí)亦同。
第6篇 物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理工作說明書
物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理操作說明書
1.0上班前準(zhǔn)備工作
1.1上班之前站好列隊(duì);
1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發(fā)及手指甲不可過長(zhǎng),需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉(zhuǎn)前進(jìn);保持隊(duì)列步伐整齊統(tǒng)一。
1.11由領(lǐng)班講解及分析當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)及傳達(dá)規(guī)定;
2.0交接班工作
2.1交接班時(shí)應(yīng)相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對(duì)所有的遺留問題進(jìn)行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應(yīng)檢查移交物品是否相符及完好無損;
2.4接班之班員未到時(shí),不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊(duì)下班;
2.6當(dāng)班的班員需對(duì)遺留問題進(jìn)行跟進(jìn)及處理結(jié)果;
2.7當(dāng)班之班員,車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對(duì)各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設(shè)施進(jìn)行全方位的檢查;
3.2巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應(yīng)主動(dòng)拾起放入垃圾桶內(nèi)。
3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說明有關(guān)之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設(shè)施設(shè)備;
3.5對(duì)高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報(bào)管理處。
3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對(duì)游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;
3.7對(duì)裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對(duì)在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門窗是否關(guān)好;
3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關(guān)好門窗;
3.12對(duì)小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或?qū)ζ溥M(jìn)行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無損,燒壞的需報(bào)維修部處理;
3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會(huì)或唱卡拉ok,應(yīng)要求業(yè)主(住戶)把門、窗關(guān)好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領(lǐng)班、保安主管及當(dāng)值管理員及時(shí)處理,重大事件需知會(huì)管理處經(jīng)理。
3.16登記在當(dāng)值期間的大小事項(xiàng),重要情況要寫文件報(bào)告上呈。
3.17車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責(zé)
4.1對(duì)出入之車輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時(shí)間,不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū);
4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區(qū);
4.5綠化、清潔之員工不準(zhǔn)穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);
4.6仔細(xì)檢查進(jìn)出小區(qū)車輛及人員之證件,車號(hào)需與辦理證件上的號(hào)碼相符,若不符應(yīng)查明原因后方可放行,杜絕無卡證車輛進(jìn)入小區(qū);
4.7認(rèn)真執(zhí)行打卡及收費(fèi)制度,嚴(yán)防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報(bào)物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細(xì)登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車輛及貨車出小區(qū)時(shí),必須檢查車箱內(nèi)有無裝物品,若有物品時(shí),須持有物業(yè)部開出的放行條,核對(duì)無誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴(yán)禁車輛違章或逆向行駛;
4.12若有車主違章行駛,需向司機(jī)禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無阻,嚴(yán)防塞車現(xiàn)象:
4.15保持崗?fù)ぜ暗缆沸l(wèi)生干凈;
4.16對(duì)進(jìn)出車輛打卡時(shí)間不得超過30秒;
4.17登記來訪客人的有效證件不得超過60秒;
4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。
5.0當(dāng)值及巡視應(yīng)注意事項(xiàng)
5.1樣板房之管理
5.1.1無售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進(jìn)入;
5.1.3嚴(yán)禁攜帶相機(jī)、攝影機(jī)等進(jìn)入樣板房;
5.1.4登記進(jìn)出時(shí)間、人數(shù)、帶領(lǐng)人,帶物品出入門時(shí)需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門、窗、空調(diào)機(jī)、室內(nèi)燈是否關(guān)好。
5.1.6當(dāng)值員不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進(jìn)出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過期的的證件需要求其補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù);
5.2.4對(duì)高空作業(yè)違章操作或違反有關(guān)安全規(guī)則之因素應(yīng)加以制止,如:未系安全帶安裝空調(diào)機(jī)、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴(yán)禁使用電動(dòng)工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時(shí)間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門口衛(wèi)生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽臺(tái)、后花園、車庫內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預(yù)防火警隱患;
5.2.10搬運(yùn)家具材料時(shí),是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調(diào)或外墻油漆等影響安全及外觀的項(xiàng)目,需報(bào)物業(yè)部查實(shí);
5.2.13嚴(yán)禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對(duì)在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報(bào)物業(yè)部核定標(biāo)準(zhǔn));
5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對(duì)聯(lián)及門福等情況須通知物業(yè)部人員。
5.3.4在門口停放摩托車和單車;
5.3.5在前后陽臺(tái)之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門窗上貼有太陽紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報(bào)、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;
5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。
5.4車輛之管理
5.4.1有無壓著草皮;
5.4.2有無撞壞車庫門;
5.4.3有無撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設(shè)施等;
5.4.5車輛相碰時(shí),需征求車主意見作出處理;
5.4.6車門、燈是否已關(guān)好;
5.4.7是否按照規(guī)定車位停泊;
5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。
5.5.2指揮好前來參觀人員之車輛停放于車位上,并負(fù)責(zé)看管,保證安全;
5.5.3加強(qiáng)防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財(cái)產(chǎn)之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來歷不明的人員進(jìn)入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進(jìn)入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時(shí),需登記好姓名、出入時(shí)間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財(cái)產(chǎn)(如電視機(jī)、電腦、專業(yè)機(jī)器等);
5.5.8不準(zhǔn)隨意挪用公司之物品,若因公需要,報(bào)高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關(guān)好;
第7篇 別墅物業(yè)管理服務(wù)分類
別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類
1.常規(guī)性公共服務(wù)
物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。
2.委托性特約服務(wù)
我們將以物業(yè)專業(yè)的服務(wù)為業(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境。
3. 經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)
通過向業(yè)主提供高效、多樣的'貼心'服務(wù),形成半島藍(lán)灣溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮,以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。
第8篇 物業(yè)服務(wù)公司采購管理辦法3
物業(yè)服務(wù)公司采購管理辦法(三)
1目的
為了控制公司支出成本,維持物資耗用低水平,提高資源利用,同時(shí)保證物資及時(shí)供給,特制訂本辦法。
2范圍
全公司范圍。
3采購分類
3.1關(guān)鍵物品:直接為客戶提供服務(wù)且對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的物品;單件物品價(jià)格昂貴的物品。
3.2一般物品:對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較小的輔助材料或低值易耗品。
3.3服務(wù)供方:非我司直接管理,但其人員或物品直接為我司提供相關(guān)服務(wù)方。
4采購供方的選擇
4.1關(guān)鍵物品及服務(wù)供方的選擇應(yīng)填寫《供方合同履行能力評(píng)審表》,附營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)產(chǎn)品合格證書及其他證明其具備履行能力的證明資料,提交評(píng)審小組,經(jīng)評(píng)價(jià)符合即可列入《合格供方一覽表》。
- 關(guān)鍵物品進(jìn)入實(shí)際采購階段應(yīng)填寫《申購單》。
- 服務(wù)供方進(jìn)入實(shí)際采購階段應(yīng)填寫《印章及付款申請(qǐng)表》。
4.2一般物品,經(jīng)采購驗(yàn)收合格后即可列入《合格供方一覽表》。實(shí)施一般物品采購時(shí)需填寫《申購單》,審批流程見后。
4.3管理中心組織每年11月份對(duì)《合格供方一覽表》進(jìn)行一次重新評(píng)價(jià),并制定新的《合格供方一覽表》,報(bào)總經(jīng)理室審批。
每年9月份對(duì)供方進(jìn)行一次跟蹤重新評(píng)價(jià),填寫《供方合同履行能力評(píng)審表》,不符合的應(yīng)直接從合格供方表中取消,如因特殊情況留用,應(yīng)由評(píng)審小組提交說明報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)。
5采購審批
5.1采購計(jì)劃
月度采購應(yīng)在每月12日進(jìn)行庫存盤點(diǎn)后,附《庫存物品盤點(diǎn)表》及當(dāng)月《物品消耗單》,在三個(gè)工作日內(nèi)將下一個(gè)月度的《物資采購計(jì)劃表》提交至總公司審批。
5.2分類采購復(fù)核
工程類:項(xiàng)目工程部填報(bào)-總公司工程部經(jīng)理復(fù)核;
運(yùn)營(yíng)類:客服/秩序維護(hù)部填報(bào)-物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理復(fù)核;
行政類:行政助理填報(bào)-總公司行政人事經(jīng)理復(fù)核。
分類采購經(jīng)相關(guān)職能經(jīng)理級(jí)崗位復(fù)核后,正式進(jìn)入采購審批及實(shí)施流程。
5.3采購審批流程圖
5.3.1總公司采購流程圖
5.3.2分公司采購流程圖
6相關(guān)文件
采購過程中,應(yīng)嚴(yán)格審核可能所涉及到的相關(guān)文件:
l采購合同
l產(chǎn)品圖樣/樣板
l產(chǎn)品規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)
l技術(shù)服務(wù)協(xié)議/合同等(如有)
7附錄
l物資采購計(jì)劃表;
l申購單
l合格供方一覽表
l供方合同履行能力評(píng)審表
l物資物品分類表
l付款及印章使用申請(qǐng)表
第9篇 某物業(yè)管理前期介入服務(wù)方案
前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案
前期介入服務(wù)
要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行,物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用,若我方中標(biāo),將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況,對(duì)'××廣場(chǎng)××號(hào)樓項(xiàng)目(---)'制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃,并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作,為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì),物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理,力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。
監(jiān)控和消控中心的設(shè)置;
小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì);
公共照明開關(guān)設(shè)置位置;
公共照明開關(guān)開閉形式;
物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì);
小區(qū)垃圾房的設(shè)置;
公共洗手間的設(shè)置;
信報(bào)箱的設(shè)立;
公共告示欄::的配置;
家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留;
……。
2、建設(shè)施工階段
建設(shè)過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況,逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解,對(duì)有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。
提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議;
分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設(shè)備使用效果,減輕后期管理的壓力;
審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見;
提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見;
幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù),以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷;
提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;
檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等);
檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議;
配合設(shè)備安裝、管線布置,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量;
提出遺漏工程項(xiàng)目的建議;
對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討,能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。
3、竣工驗(yàn)收階段
物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng),參與工程例會(huì),及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收,對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。
參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收,并建立驗(yàn)收檔案;
發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程;
參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收;
制訂物業(yè)驗(yàn)收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。
4、物業(yè)銷售階段
良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購房者,同時(shí)也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。
制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備;
售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo),規(guī)范服務(wù),建立良好的物業(yè)形象;
委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問;
對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作;
提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。
5、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收
1)物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。
2)依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
》對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。
3)物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。
a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作;
b.既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)戶::的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益;
c.接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問題加以解決,直到完全合格;
d.落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用;
6)接管驗(yàn)收的作用
a.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系
b.確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)業(yè)戶的利益
第10篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)
二 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一)基本要求
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家三級(jí)以上資質(zhì)證書。
2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。
3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。
4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語。
5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。
7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。
8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費(fèi)管理等)。
9、小區(qū)實(shí)施每周六天每天12小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。
10、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)目)。
11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。
12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。
13、根據(jù)小區(qū)實(shí)際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動(dòng)。
14、建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。
15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。
(二)房屋管理
1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。
2、房屋外觀(包括屋面、天臺(tái))完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。
3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。
5、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。
6、除建筑設(shè)計(jì)有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺(tái)護(hù)欄等。
7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請(qǐng)及審批記錄、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。
8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。
2、實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度,急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)?；卦L率80%以上。
3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。
4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場(chǎng)及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。
5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。
6、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。
7、對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。
8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。
9、各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。
10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。
(四)公共秩序維護(hù)
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中12小時(shí)立崗)。
2、對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每2小時(shí)巡查一次。
3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
4、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。
5、 進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。
6、 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理。
7、對(duì)火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。
(五)保潔服務(wù)
一、 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)
1、小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道
(1)公共綠地 1次/天 清理
(2)硬化地面 2次/天 清掃
(3)主次干道 2次/天 清掃
(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/半個(gè)月 擦拭
(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋內(nèi)公共部位
(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃
(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時(shí) 拖掃
(3)高層消防通道 1次/半個(gè)月 拖擦
(4)共用活動(dòng)場(chǎng)所 1次/天 清掃
(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭
(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個(gè)月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個(gè)月 清洗
(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭
(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔
(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔
(10)及時(shí)
清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。
二、垃圾的處理與收集
1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、排水、排污管道暢通
1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通
2、雨、污水井 1次/6個(gè)月 檢查,并視情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、化糞池 1次/6個(gè)月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。
四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、草坪保持平整,及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、綠籬超過平齊線時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。
5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好。
7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。
第11篇 法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
人民法院物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃
我們將完全響應(yīng)*****人民法院物業(yè)管理招標(biāo)文件的要求及標(biāo)準(zhǔn)來切實(shí)完成和落實(shí)物業(yè)服務(wù)的一系列工作和承諾指標(biāo):
結(jié)合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個(gè)管理體系認(rèn)證的實(shí)施控制,對(duì)各項(xiàng)管理指標(biāo)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾指標(biāo)的基礎(chǔ)上,為保證物業(yè)服務(wù)工作順利有效開展,制定相關(guān)服務(wù)計(jì)劃:
(一)服務(wù)管理保障計(jì)劃
1、組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)
組建物業(yè)服務(wù)中心,根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理的原則,采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。
2.配置優(yōu)秀服務(wù)人員
為適應(yīng)三星級(jí)賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求,擬對(duì)項(xiàng)目部各級(jí)員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇,特別是保證管理團(tuán)隊(duì)的薪資福利水平,以穩(wěn)定骨干隊(duì)伍,解決員工的后顧之憂,使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。
3、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)
(1)建立服務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)機(jī)制
由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門和人員多,個(gè)性化服務(wù)要求多、根據(jù)保潔服務(wù)工作職能的特殊性,以避免多部門的多頭管理。為提高服務(wù)工作效率,促進(jìn)服務(wù)工作的開展,建議采購單位的相關(guān)職能部門與項(xiàng)目部建立對(duì)口的協(xié)調(diào)機(jī)制,確定溝通協(xié)調(diào)模式和流程,促進(jìn)保潔服務(wù)的和諧高效運(yùn)行。
(2)重視與采購單位關(guān)系的溝通與促進(jìn)
重視和貫徹采購單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)的精神,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)要求,按質(zhì)按量按時(shí)完成各項(xiàng)合同承諾的相關(guān)工作和臨時(shí)布置的各項(xiàng)任務(wù),調(diào)動(dòng)一切資源,最大限度地提高服務(wù)滿意度,完成服務(wù)目標(biāo)。
重視溝通交流工作,通過雙方定期會(huì)議和不定期的日常溝通交流,及時(shí)反饋?zhàn)钚路?wù)和管理信息,匯報(bào)需要采購單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問題,并提出促進(jìn)服務(wù)工作的合理化建議及相關(guān)措施。
4、注重科學(xué)管理,強(qiáng)化服務(wù)效果
(1)推行管理體系實(shí)施,建立健全各項(xiàng)制度與服務(wù)規(guī)程
我公司已通過了iso9001、iso18001、ohsas18001(質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)
管理體系,為確保物業(yè)服務(wù)實(shí)施有效性、符合性和持續(xù)性,我們將按照體系的標(biāo)準(zhǔn)要求,在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實(shí)施'三整合'體系,實(shí)行過程控制。力爭(zhēng)在6個(gè)月內(nèi)使本項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域滿足體系要求。
(2)突出重點(diǎn),強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理重要性
強(qiáng)化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)力度,強(qiáng)化崗位責(zé)任制和失責(zé)追究制,強(qiáng)調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的基礎(chǔ)上,靈活調(diào)整工作重心,適時(shí)開展針對(duì)性檢查、突擊檢查,并建立三級(jí)檢查機(jī)制,實(shí)施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查,實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。
(3)深化執(zhí)行意識(shí),提高制度貫徹的有效性
我們將通過教育,使'執(zhí)行文化'的理念滲透到每位員工的意識(shí)之中。通過制度的修訂、工作方法的改變,實(shí)施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級(jí)員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。
5、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)
(1)加強(qiáng)培訓(xùn),提升服務(wù)基礎(chǔ)能力
建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工(以老帶新)的三級(jí)培訓(xùn)體系。制訂年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃,并視培訓(xùn)效果和實(shí)際運(yùn)作中存在的問題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)。
根據(jù)目前實(shí)際狀況,培訓(xùn)內(nèi)容將細(xì)致而全面,從統(tǒng)一員工對(duì)公司的思想認(rèn)識(shí)開始培訓(xùn)教育,從基礎(chǔ)的言語行為規(guī)范要求開始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、環(huán)保節(jié)能意識(shí)、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng),對(duì)考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制約措施。
(2)重視激勵(lì),發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性
堅(jiān)持'以人為本',健全激勵(lì)機(jī)制。管理要糾錯(cuò),違規(guī)要處罰,但更多的應(yīng)該是樹立榜樣,表彰先進(jìn)。我們將對(duì)業(yè)績(jī)突出、受客戶一致好評(píng)的員工,及時(shí)予以表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。
(3)實(shí)施崗位競(jìng)聘機(jī)制
建立崗位競(jìng)聘機(jī)制,達(dá)到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的提升。
(4)開展活動(dòng),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力
為增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開展,利于員工積極性的激發(fā),我們將適時(shí)開展各類文體團(tuán)隊(duì)活動(dòng),從而激發(fā)員工的活力和生氣,營(yíng)造良好的工作氛圍和凝聚力,增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感和認(rèn)同感。
開展合理化建議活動(dòng),發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務(wù)管理能力。
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織,開展讀書活動(dòng),形成良好的學(xué)習(xí)氛圍,使員工及時(shí)予以知識(shí)的更新和最新理念的吸收,緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐,擠身行業(yè)先進(jìn)之列。
6、嚴(yán)格控制成本,提倡能源節(jié)約
健全物資申購領(lǐng)用制度,把好申購、領(lǐng)用關(guān)、審核關(guān);向各級(jí)員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹立員工'成本意識(shí)';改善內(nèi)部倉庫管理和庫存物品配置,在把好質(zhì)量關(guān)的同時(shí),努力減少成本支出。
樹立全員節(jié)約能源意識(shí),在保潔服務(wù)和巡查過程中對(duì)行政中心用水用電嚴(yán)格檢查和控制使用,作業(yè)完畢及時(shí)關(guān)閉用水用電設(shè)施,在保潔人員可控制的范圍內(nèi)杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。
(二)服務(wù)人員安全保障措施
為保障項(xiàng)目服務(wù)工作中服務(wù)人員操作安全,項(xiàng)目部將通過規(guī)范程序、完善制度、加強(qiáng)監(jiān)管等措施,確保員工安全作業(yè),保障各項(xiàng)安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),具體內(nèi)容如下:
1、按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項(xiàng)目安全運(yùn)作管理規(guī)范,并結(jié)合項(xiàng)目'三整合'管理體系貫標(biāo)工作計(jì)劃推行實(shí)施;
2、設(shè)立項(xiàng)目安全管理小組,明確職責(zé);
3、樹立'安全第一、預(yù)防為主'安全方針,提高全員安全意識(shí),將安全工作貫穿于服務(wù)工作的全過程;
4、建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程,配備必要的安全防護(hù)裝備,規(guī)范員工安全作業(yè)行為;
5、加強(qiáng)安全教育培訓(xùn):建立公司、項(xiàng)目部、班組三級(jí)安全培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)制度;
6、強(qiáng)化落實(shí)安全檢查:建立實(shí)施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進(jìn)行檢查并做好原始記錄,對(duì)查出的安全隱患問題及時(shí)采取措施予以解決,重大事項(xiàng)專題研究解決;
7、建立安全獎(jiǎng)懲制度,嚴(yán)明獎(jiǎng)懲管理;
8、建立安全評(píng)審會(huì)議制度,定期就項(xiàng)目安全運(yùn)行狀況進(jìn)行分析、總結(jié),提高安全作業(yè)技能和要求;
9、制訂安全應(yīng)急預(yù)案,明確應(yīng)急程序和措施,定期開展預(yù)案演練工作;
第12篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)
總體目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)化
物業(yè)項(xiàng)目調(diào)查目標(biāo)
1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,制訂物業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃,并確保計(jì)劃得到100%執(zhí)行
2.按照調(diào)查計(jì)劃的要求進(jìn)行項(xiàng)目資料收集,保證收集的資料準(zhǔn)確、有效
市場(chǎng)拓展目標(biāo)
1.根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)方向,組織制訂市場(chǎng)拓展計(jì)劃,并保證計(jì)劃編制及時(shí)率達(dá)到100%
2.組織市場(chǎng)拓展人員實(shí)施市場(chǎng)拓展計(jì)劃,確保計(jì)劃完成率達(dá)到100%
物業(yè)招商目標(biāo)
1.負(fù)責(zé)公司物業(yè)招商工作計(jì)劃的制訂與組織實(shí)施,并確保工作計(jì)劃按時(shí)完成率達(dá)到100%
2.負(fù)責(zé)轄區(qū)商戶的日常管理,保證業(yè)主對(duì)招商工作的滿意率在98%以上
項(xiàng)目投標(biāo)管理目標(biāo)
1.按照標(biāo)準(zhǔn)的模式,完成物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)書的編制, 并保證標(biāo)書編制的及時(shí)率達(dá)到100%
2.積極運(yùn)作物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)相關(guān)事務(wù),確保中標(biāo)率達(dá)到90%以上
合作合同管理目標(biāo)
1.代表公司與房地產(chǎn)商、小區(qū)商戶等進(jìn)行物業(yè)合作洽談、簽訂合作合同,確保公司不受損失
2.負(fù)責(zé)物業(yè)合作合同資料的日常管理,確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生
