第1篇 客戶投訴管理辦法范本
客戶投訴管理辦法
為了更好的服務于客戶,滿足客戶需求,加強與客戶的聯(lián)系,提高客戶滿意度,提升項目品質,特制定客戶投訴管理辦法。
(一)、原則:高效、快捷、耐心、認真
(二)主要管理部門:客戶服務
(三)協(xié)助管理部門:營銷策劃部、工程技術等相關部門
(四)投訴渠道:投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道
(五)投訴形式:
一站式投訴為主
一站式投訴:指客戶無論是在項目客戶服務處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務中心或其他部門進行投訴時,接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或將客戶推至其他部門。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決,涉及其它部門問題的,受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸,督促其予以解決。
上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應熱情接待,如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務部,由客戶服務部協(xié)調(diào)相關部門解決?？蛻舴肇撠熑谈櫩蛻敉对V整個過程。
客戶服務部進行客戶投訴分類、備案,24小時內(nèi)轉至相關部門,本著對客戶認真負責的工作態(tài)度,要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結果轉至客戶服務部,客戶服務部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系,告之結果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務部通知客戶,做好解釋工作,與客戶再議解決時間。對于復雜問題由客戶服務部組織相關部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題,統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。
第2篇 公司企業(yè)客戶投訴管理辦法
公司(企業(yè))客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(2009)月份(9]流水編號(816)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應調(diào)查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時,應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效:業(yè)務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況,由質量管理部或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權限呈核再送回業(yè)務部依批示處理。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后,應于一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時,業(yè)務員于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權限
(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣:
制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立“獎罰通
知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨,應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故,而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時,應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時,業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
第3篇 客戶投訴管理辦法
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
(四)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
質量異常客戶投訴發(fā)生原因。
(五)處理程序
客戶投訴處理流程，
客戶投訴及調(diào)查
成品退回
配件更換
客戶投訴改善及追蹤
接受投訴調(diào)查
責任歸屬判定
處理期限
檢驗
保管
認定
紀錄
判定
改善表提出
改善執(zhí)行
改善督促
業(yè)務部及客服部
總經(jīng)理
部門經(jīng)理
2天內(nèi)
客服
倉儲中心
客服
財務
部門經(jīng)理
部門經(jīng)理
相關部門
總經(jīng)理
(六)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.客服部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.經(jīng)理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
經(jīng)理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
業(yè)務部門及服務部的責任歸屬由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，復印二份，一份自存，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十)成品退貨帳務處理
1.業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應取得退貨證明：
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
④客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計作帳。
(十一)處理時效逾期的反應
經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
(十二)實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
□客戶投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣50-200元。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣200-400元。
3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后公布。
客戶報怨處理表
客戶投訴案件統(tǒng)計表
第4篇 服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質量改善與售后服務,制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱'客戶投訴')時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時,應填報'異常處理單'反應有關單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如附表1。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
附表1
項
目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤
1.客戶投訴反應2.調(diào) 查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執(zhí)行5.改善項目督促
主辦部門客戶服務科客戶服務科總經(jīng)理
客戶服務科總經(jīng)理
客戶服務科配貨中心倉儲單位總經(jīng)理
客戶服務科銷售部
總經(jīng)理
客戶服務科有關部門總經(jīng)理
客戶服務科
(七)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責:
1.業(yè)務部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.市場客戶服務科
(1)客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.供貨部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)提報貨品供應商。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則
(九)客戶反應調(diào)查及處理
1.市場客戶服務科人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時,應即查明該異常(編號、款號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具'客戶抱怨處理表'連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。
2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場調(diào)查者,市場客戶服務科在填立'客戶抱怨處理單'時為應客戶需求要確保處理時效:市場督導人員應立即反應,總經(jīng)理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應異常內(nèi)容及處理情況,市場客戶服務科或有關人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室接到市場客戶服務科的'客戶抱怨處理表'后即編列客戶投訴編號并登記于'客戶抱怨案件登記追蹤表'后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準處理。
5.市場客戶服務科收到總經(jīng)理室送回的'客戶抱怨處理表'時,應立即向客戶說明、交涉,并將處理結果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室接到市場客戶服務科填具交涉結果的'客戶抱怨處理表'后,應于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客戶投訴損失金額核算基準'及'客戶投訴罰扣判定基準'擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依'客戶投訴行政處理原則'辦理。
8. '客戶抱怨處理表'會決后的結論,若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的'客戶抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報處理。
9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以'簽呈'專案呈報處理。
10.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
11.客戶投訴不成立時,業(yè)務員于接獲'客戶抱怨處理表'時,以規(guī)定收款期收回應收帳款,如客戶有異議時,再以'簽呈'呈報上級處理。
(十) 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
總經(jīng)理室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報'人事公布單'并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣
商品部、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十一) 成品退貨帳務處理
1.業(yè)務部門于接到已結案的'客戶抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
(1)拆讓、賠款:業(yè)務人員應依'客戶抱怨處理表'開立'銷貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立'退貨
單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)。
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應開立'催辦單'催促有關部門處理,對于已結案的案件,應查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立'洽辦單'送有關部門追查逾期原因。
(十二) 實施與修訂
第5篇 客戶投訴管理辦法規(guī)范
客戶投訴管理辦法
第一條 為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶的正當投訴范圍包括:
1.產(chǎn)品在品質上有缺陷;
2.產(chǎn)品的交期;
3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;
4.產(chǎn)品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;
5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;
6.因包裝不良造成損壞;
7.存在其他品質問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理,應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條 營運部客服所屬職責:
1.確定投訴案件是否受理。
2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3.根據(jù)有關資料,裁決有關爭議事項。
4.盡快答復客戶。
5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條 行政人事部職責:
1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。
2.組織投訴的調(diào)查分析。
3.提交調(diào)查報告,分發(fā)有關部門。
4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條 各門店接到投訴后,應確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應迅速答復客戶,婉轉講明理由,請客戶諒解。
第八條 各營運部門對受理的投訴,應進行詳細記錄,并按下列原則作出妥善處理:
1.凡屬質量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。
2.如純屬合同糾紛,應填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關領導裁定處理。
3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十條 受理部門接到記錄卡后,應迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時要進行記錄資料調(diào)查或實地調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:
1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。
2.投訴理由是否合理。
3.投訴目的調(diào)查。
4.投訴調(diào)查分析。
5.客戶要求是否正當。
6.其他必要事項。
第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復受理部門。
第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。
第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:
1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。
2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:
1.客戶投訴責任人員處分,行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報'人事公布單'并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產(chǎn)部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理核準后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則:
1、客戶投訴罰扣的責任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。
第二十一條 客戶投訴罰扣方式:
1、客戶投訴案件罰扣依'客戶投訴罰扣判定基準'的原則,判定有關部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣標準依'客戶投訴損失金額核算基準'罰扣,責任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準,該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式:
1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依'客戶投訴罰扣標準'計扣該部門應罰金額;歸屬至部門,依'客戶投訴罰扣標準'每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。
2、營運部門的罰扣方式: 歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明:
1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;
2、因財務錯誤遭客戶投訴者;
3、未依'制作規(guī)范'予以備料、用料遭致客戶投訴者;
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;
5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;
6、擅自減少有關生產(chǎn)資料者;
7、營運人員對于特殊質量要求,未反映給有關部門遭客戶投訴者;
8、訂單誤記造成錯誤者;
9、交貨延遲者;
10、裝運錯誤者;
11、交貨單誤記交運錯誤者;
12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13、外觀標示不符規(guī)格者;
14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣績效獎金100%;
2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;
3、大過以上者,當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結案。
第二十七條 行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經(jīng)理審核。
