第1篇 酒店質檢管理制度
一、 部門概述
質檢部是在總經理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質量(含服務質量)、完成任務進行全面管理的部門,依據(jù)酒店質量標準、部門崗位職責以及各項管理制度,對酒店的全部人員、全部時間和全部內容進行全面檢查,并對出現(xiàn)的問題督促整改,為總經理提供服務質量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質量管理體系,制訂酒店全面質量管理方針、目標,并組織實施。2、負責制定、完善酒店質量標準,組織策劃開展酒店全面質量管理的宣傳教育,提高全員的質量意識。3、對酒店日常生產經營服務工作進行質量檢查,對存在的質量問題進行分析,糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務質量進行評估,并代表酒店進行相應的獎懲。
二、組織機構
質檢部經理
1名
質檢領班
1名
質檢員
2名
三、工作準則
1、堅持總經理直接領導原則,以確保質量管理工作公平、有效地進行;
2、質檢部的工作是面向酒店所有工作的,必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理。
3、質檢部的重要職責是對所有部門的工作質量進行監(jiān)督指導,從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術等等;
4、質檢部負責建設企業(yè)經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范,對執(zhí)行情況進行督導檢查,并對員工不斷進行培訓,使質量管理工作走向規(guī)范化。
5、質量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰,而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進,發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量得到提高。
6、質量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、 質檢部經理崗位責任制
(1)在總經理的領導下,發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足,及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度,制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
(2)參與日常的檢查工作,并對每月的質檢情況,進行統(tǒng)計分析,在質量分析會時要進行通報。
(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題,要研究解決辦法,拿出培訓計劃。
(4)對部門間有爭議的問題,要負責調查核實,提出處理意見,并協(xié)調部門間劃清責任。以便工作的順利開展。
(5)負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析,找出差距與不足,積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
(6)負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質服務案例等獎勵的審批工作
(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
(8)隨時完成總經理交辦的其他工作。
2、 質檢部經理職業(yè)素質要求
(1)文化程度:具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷;
(2)任職經驗:曾任機關、企業(yè)質量檢查工作領導人三年以上,或在三星級以上賓館任質檢部負責人;
① 語言能力:會講流利的普通話,有較強的語言表達能力;
② 儀表:有良好風度;
③ 健康要求:精力充沛,能經常超時工作;
④ 特殊要求:具有良好的政治素質,原則性強,善于協(xié)調各部門和各層級關系,能保證對上級領導的指示精神全面貫徹;
⑤ 直接上級:總經理;
⑥ 直接下級:質檢主管。
3、質檢領班崗位責任制
(1)監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
(2)在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中,發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方,應及時提出,修改意見并以書面形式上報上級領導。
(3) 整理當月專查扣分和獎分情況,做出初步分析表。
(4)負責日常會議提出的不確定問題的調查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
(5) 負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
(6) 負責做好對員工的解釋工作。
(7) 完成上級領導交辦的其它各項工作任務。
質檢領班的職業(yè)素質要求:
① 文化程度:具有中專以上學歷;
② 任職經驗:有一定的酒店質量檢查經驗;
③ 語言能力:會講流利的普通話,并有較強的語言表達能力;
④ 儀表:端莊大方,有較好的風度;
⑤ 健康要求:精力充沛,有青春活力;
⑥ 特殊要求:具有良好的政治素質,能以身做則和堅持原則,敢于大膽開展工作,照章辦事,對事不對人;
直接上級:質檢部經理。
第2篇 大酒店質檢管理制度
某大酒店質檢管理制度
一、檢查體系
質檢實行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。
公司級:由公司運營部派代表對各酒店的設施設備、用品和經營管理運營標準化進行督導和檢查,每周一次。
酒店級:由酒店總經理、值班經理、質檢人員
第3篇 酒店質檢部門管理制度格式怎樣的
酒店質檢部門管理制度
第一節(jié) 部門工作概述
質檢部負責酒吧的全面質量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質量管理水平，其質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協(xié)商解決，堵塞服務漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調查分析；向總經理遞交暗訪申請報告，經批準后安排暗訪人員對酒吧服務質量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質量年終分析報告》，作為下一年制定全年質檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié) 崗位職責
一、 質檢部經理
直接上級：副總經理
督導下級：質檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質檢計劃。
2、督促、協(xié)調和協(xié)助各部門搞好本部門服務質量監(jiān)督工作，協(xié)調處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當月的質檢工作要點，安排質檢員進行質檢工作，必要時陪同質檢員共同進行質檢工作。
4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規(guī)定以及有關服務質量方面的制度進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實施對酒吧質量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報總經理。
8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進標準和提高服務質量的建議。
10、廣泛收集整理國內外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質檢員職責
直接上級：質檢部經理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經理匯報。
2、 嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質量考評的依據(jù)。
4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。
5、 負責落實質量管理體系中有關質檢部的工作要求。
第三節(jié) 質檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據(jù)關于設施設備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務質量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序
1 對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理意見，呈報領導批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質檢部執(zhí)行公司決議；
4 任何由質檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；2 全公司通報表揚；3. 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發(fā)放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經理提出暗訪申請；2 經總經理批準后，由質檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經理與質檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結束后，由質檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續(xù)；
5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經理，召開服務質量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務質量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；3. 活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛(wèi)生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3. 質檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內容的情況下進行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3. 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、商品安全、過程控制及質量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設施設備的維修保養(yǎng)等；
4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；
5 質檢部負責對質量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節(jié) 附頁
質檢部在行使質量管理職權時，主要通過質量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質檢報告、質量整改通知單、調查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質量月評估報告、服務質量年終分析報告等書面形式把質量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質量管理工作的切入點，為決策層提供質量決策依據(jù)。
附：//質量檢查標準
一、//服務質量考評標準
項目 項目標準 考評標準
一、儀表儀容
1、工裝 進入店內經營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結要打正卡領。
不按此規(guī)定著裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調為主。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、領帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。
男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。
男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內衣、襯衣，身體不得有異味。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。
講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。
聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。
不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。
不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。
切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。
兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。
與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改變僵局或改時再談。
談話結束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉身離開。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。
兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。
手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規(guī)定姿勢握手。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘。
電話鈴響三遍內必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律
1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。
違者批評教育，嚴重者開除出店。
2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現(xiàn)象。
違反此規(guī)定者批評教育。
五、清潔衛(wèi)生與設施設備保養(yǎng)
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
4、門窗 無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
7、空調排風口 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
10、設施設備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂 音質好，音量柔和適度。
違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質量 圖像清晰，音質好。
違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質量效果 音質好，調節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。
14、店內溫度 符合標準。
違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。
不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。
對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。
不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內予以完成，并達到標準。
做不到者進行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟。
達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯。
達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務
1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務 每分鐘打字85個。
達不到該標準加強培訓。
3、電話服務 接話快，業(yè)務熟，轉接電話無差錯。
達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。
達不到該標準加強培訓。
九、食品服務
1、工作程序 各服務工作程序標準。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無異味。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。
達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務
1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內指定位置。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務
1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務
1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。
不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。
不相符立即整改，并批評教育。
6、轉賬單 按規(guī)定填寫轉賬單，無差錯。
不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。
不相符立即整改，并批評教育。
第4篇 酒店紀律執(zhí)行力質檢體系管理制度
酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺;許多制度文件經再三發(fā)布、學習、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級質檢工作始終都不能落到實處… … 這到底是為什么
一、 關于紀律、執(zhí)行力:
x酒店作為一個高檔的商務會議型酒店,開業(yè)已經十個多月,評星準備工作在即,年后還計劃如何擴建、兼并連鎖經營酒店。但是,酒店現(xiàn)有狀況十分堪憂:酒店連基本的應遵守的紀律都欠缺;許多制度文件經再三發(fā)布、學習、通告后還是欠缺執(zhí)行力;各級質檢工作始終都不能落到實處… … 這到底是為什么
如果各位管理人員和員工們不能盡最大的努力去維護執(zhí)行我們酒店的規(guī)章制度,酒店是無法擴張的,那不是一個簡單的物件,買了就能使用能自行運轉的,經營的好壞是最終決定企業(yè)生死存亡的根本,而經營的前提就是“產品質量”,我們酒店行業(yè)的“產品就是服務和商品”,要產出優(yōu)質的產品靠的就是“紀律和執(zhí)行力”。
因為,酒店這種經營實體是需要一個由多個部門、環(huán)節(jié)(詳見酒店組織機構圖)構成的體系運轉才能才能生產出“產品”,在這個體系環(huán)節(jié)中,每個崗位、每個人都是完成這個環(huán)節(jié)任務的重要樞紐,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎樣做好自己的環(huán)節(jié)工作,是酒店每一位員工要去認真思考的,但是,我們最基本要做的就是要遵守酒店規(guī)章紀律,要有絕對的執(zhí)行力,確保完成工作的責任意識。而現(xiàn)在酒店現(xiàn)狀如何
基本的禮節(jié)、禮儀、禮貌、招呼、著裝規(guī)范、行為舉止都還在三令五聲的強調、要求… …酒店這樣最基本的規(guī)章紀律,有的員工都不能認真、嚴格履行,其他執(zhí)行力簡直無從談起,酒店不需要任何表面上的東西,要的是有心的維護酒店、細心的愛護酒店,從嚴格約束要求自己開始,用行動來表示!任何酒店要求的文件的下發(fā),每位管理人員都要認真研讀、理解,再落實到員工當中去,甚至發(fā)揮得更好,為酒店謀取更大的效益,這才是真正的有紀律、有執(zhí)行力、實實在在的優(yōu)秀員工。
從組織機構圖中我們可以看到各個職能線條,這些線條都是必須保持通暢的,要能上傳下達、要能貫徹始終、要能以一己之力扛起自己崗位的全部責任,每個崗位每個人都必須要有非常嚴謹?shù)慕M織紀律概念、非常強有力的執(zhí)行力,沒有執(zhí)行力就意味著無法實現(xiàn)上級愿景——上級愿景是企業(yè)制定的企業(yè)目標=不能實現(xiàn)、完成工作目標。所以,我們的執(zhí)行力就要從身邊的一點一滴做起,從我們管理人員做起:
1、要以身作則,帶頭貫徹、學習、執(zhí)行酒店各類規(guī)章;
2、每日晨會、班前會,進行制度、要求的講解,釋懷員工的任何疑問;
3、制定自己的日常工作檢查計劃,做好巡檢記錄、督導工作;
4、計劃如何逐步改進工作,思考方式方法;
5、幫助員工認識問題和事物的本質,找出不執(zhí)行或做不好的原因,并為員工規(guī)劃如何改進工作;要務不是完成任務和指標,而是通過完成任務和指標的過程支持下屬成長;
6、你的下屬是否掌握了他在其崗位上的技能是否了解了你對他們的要求他們是否能自覺自發(fā)地工作他的成長方向是什么他們是否和你同心協(xié)力他們都有哪些優(yōu)點和不足需要你來引導
懂得每日反省自己的優(yōu)勢、不足,揚長避短、謙虛自律、完美自我、沒有盡頭,這同樣是“生命的價值”!人類是“有思想、有條理的高級生物”,一定不能輸給自己的惰性、不能輸給自己的隨意,我們和我們的上下級同事們一定能克服所有的困難、不斷超越自我,走向成功!
二、 質檢的意義:
酒店的質檢決不是為了檢查而檢查,為了管理而管理。怎么去理解酒店的質檢呢
首先是酒店利益一種的需要,酒店是從事經濟活動企業(yè),對于企業(yè)來講,經營的目的是為了產生利潤,否則酒店就成了慈善組織;服務作為酒店拼命向公眾推銷的產品,是酒店產生利潤的源泉,由于產品質量的好壞決定了酒店在市場競爭中的生死存亡,為了自己能更好的活下去,更好的發(fā)展,酒店必須對自己的產品有明確的質量標準和要求。這種關乎酒店生死的利益是酒店質檢工作產生的基石的前提。
第二,相對于質檢工作的檢查和對酒店服務質量的管理而言,質量檢查更重要的是一種觀念。這種觀念決不是單純靠設立稱為質檢的部門和崗位來顯示對質檢形式的重視,而是必須深深的根植在酒店管理層心中 100 年不動搖的決心、毅力和勇氣。許多國際酒店管理集團沒有形式上的質檢,但在酒店的經營管理中無處不體現(xiàn)著一種對自己所生產的產品的高度責任感。
第三,質檢是一種組織。這個組織是一個動詞而不是一種官僚機構。是互動的參與而不是被動的接受指令。有這樣一個故事:一家管理不善虧損嚴重老國營酒店被收購了,中層干部和基層員工人心惶惶,新的管理層來了以后,中層干部一個沒換,員工崗位沒變,甚至酒店所有的規(guī)章制度和工作方式都沒有大的改變,一年以后,酒店起死回生。年底了,終于多年以后第一次領到年終獎的員工們對酒店有這樣大的變化困惑不解,紛紛詢問總經理?？偨浝韺Υ蠹抑v:“我發(fā)現(xiàn)我們酒店制度規(guī)章都很健全,過去我們酒店的機構設置和人員結構也都很合理,我只是組織我們全體員工把我們的規(guī)章制度落實和執(zhí)行而已,而你們做到了”。
質檢不是一個部門或某些人“專職”做的事情,而是全體酒店人對賓客負責、對酒店負責、對自己負責的一種精益求精的工作態(tài)度和工作要求。是員工和賓客之間、管理層與員工之間、酒店和社會之間的一種互動。沒有孤立的和單純的質檢工作,是質檢和培訓的結合、和考核的結合、和酒店文化的結合、和員工素質的結合,質檢將出現(xiàn)在酒店的每一個工作環(huán)節(jié)。
因此酒店的質檢重在管理層的組織。常常聽到許多同行說,我們的員工的素質不高,我們中國人一直具有吃苦耐勞、謙虛謹慎、服從管理的品性,中國擁有世界上人數(shù)最多的勞工隊伍,而我們中國的勞工素質是舉世聞名的。造成我們員工素質不高和服務質量低下的根源應該是在我們的管理上,無論是現(xiàn)時流行的還是被我們奉為金科玉律的管理理論都能在幾千年前流傳至今的中國傳統(tǒng)文化中找到他們的影子,并且在我們中國人的身上早已深深的烙下印跡。我們的許多理念和思想上并不是落后的,但為什么我們在具體的企業(yè)管理仍然同國外的優(yōu)秀同行相比存在著那樣大的差距
就從酒店行業(yè)來講,我們國家修了那么多的酒店,不同的行業(yè),不同的機構都喜歡大興土木,要說硬件個個都有頂瓜瓜的,結果被一大堆'精英'們做的全行業(yè)艱難,很多好端端的飯店不到兩三年就已經面目全非了,是不是我們國家太有錢了要知道,就算國外發(fā)達國家的絕大多數(shù)飯店的硬件已經遠遠落后我們了,我們是不是可以自豪的說,我們是世界一流啊!有時候真的有點不明白,有錢修那么多大而不當?shù)姆赵O施,為什么不拿出一點點用在提高員工素質身上,或者仔細想一想,有沒有必要修,有沒有必要一次到位,有沒有必要修一些永遠無法回收投資的莫明其妙的設施。
第5篇 華美斯酒店質檢部管理制度
一、 部門概述
質檢部是在總經理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質量(含服務質量)、完成任務進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經理提供服務質量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質量管理體系，制訂酒店全面質量管理方針、目標，并組織實施。2、負責制定、完善酒店質量標準，組織策劃開展酒店全面質量管理的宣傳教育，提高全員的質量意識。3、對酒店日常生產經營服務工作進行質量檢查，對存在的質量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務質量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。
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二、組織機構
質檢部經理 1名
質檢領班 1名
質檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經理直接領導原則，以確保質量管理工作公平、有效地進行;
2、質檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質檢部的重要職責是對所有部門的工作質量進行監(jiān)督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術等等;
4、質檢部負責建設企業(yè)經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質量管理工作走向規(guī)范化。
5、質量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質量得到提高。
6、質量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、 質檢部經理崗位責任制
(1)在總經理的領導下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
(2)參與日常的檢查工作，并對每月的質檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質量分析會時要進行通報。
(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
(4)對部門間有爭議的問題，要負責調查核實，提出處理意見，并協(xié)調部門間劃清責任。以便工作的順利開展。
(5)負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
(6)負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質服務案例等獎勵的審批工作
(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
(8)隨時完成總經理交辦的其他工作。
2、 質檢部經理職業(yè)素質要求
(1)文化程度：具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷;
(2)任職經驗：曾任機關、企業(yè)質量檢查工作領導人三年以上，或在三星級以上賓館任質檢部負責人;
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力;
② 儀表：有良好風度;
③ 健康要求：精力充沛，能經常超時工作;
④ 特殊要求：具有良好的政治素質，原則性強，善于協(xié)調各部門和各層級關系，能保證對上級領導的指示精神全面貫徹;
⑤ 直接上級：總經理;
⑥ 直接下級：質檢主管。
3、質檢領班崗位責任制
(1)監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
(2)在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領導。
(3) 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
(4)負責日常會議提出的不確定問題的調查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
(5) 負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
(6) 負責做好對員工的解釋工作。
(7) 完成上級領導交辦的其它各項工作任務。
質檢領班的職業(yè)素質要求：
① 文化程度：具有中專以上學歷;
② 任職經驗：有一定的酒店質量檢查經驗;
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力;
④ 儀表：端莊大方，有較好的風度;
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力;
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人;
直接上級：質檢部經理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類(初定)
1.酒店最佳員工獎
2.酒店加分獎勵
3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類(共80條)：
1. 輕微過失(10條)，
2. 一般過失(共20條)，
3. 嚴重過失(共20條)，
4. 重大過失(共10條)
5. 十下崗(共10條)，
6. 十辭退(共10條)。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一、獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關規(guī)定，特制定本辦法。
一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位)。領班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調劑使用。
三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，
2.當月本人所領導的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，
3.當月本人的最終考核成績在所在部門(指按十佳名額劃定的大部門)名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權，
五。評選程序：當月結束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領導主持，組織相關人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經理辦公會議討論。
八?？偨浝砀鶕?jù)經理辦公會議討論結果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優(yōu)先權，對最佳員工的物質獎勵辦法另行規(guī)定，
2、員工獎勵加分辦法(附后)
3、酒店年終獎勵辦法(附后)
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質量問題后，凡在他查或專查發(fā)現(xiàn)以前自己或經同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門內部組織檢查或本部門負責人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質量管理部門或酒店領導及其它有關部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經發(fā)現(xiàn)除應立即改正外，有關部門或領導應當場填寫違章違紀通知單(見附表)，一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
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第五條 處罰條例
一、輕微過失(10條)
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等;
2、工作時間不講普通話;
3、不按規(guī)定配帶工號牌;
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除;
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走;
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行;
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領導、客人不問候;
8、工作時間在非指定地點飲用飲料;
9、未經允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話;
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。一般過失(20條)
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品;
2、工作中不與同事合作;
3、未經允許私用酒店內的物品和設備;
4、未經允許私自到營業(yè)部門消費;
5、未經允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品;
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或對客人不使用禮貌用語等;
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所;
8、不遵守職工用車停車制度;
9、工作時間未經允許脫崗、竄崗或閑逛;
10、未經允許，當班時間帶領親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定;
13、違反員工餐廳管理規(guī)定;
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理;
15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等;
16、不按規(guī)定開關電器;
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走;
18、當班時間吃零食;
19、擺弄或使用客人的私有物品;
20、無故遲到或早退。
三。嚴重過失(20條)
1、誤工一日以內不按規(guī)定補辦請假手續(xù);
2、違犯酒店有關安全規(guī)章制度;
3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙;
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇;
5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話);
6、破壞酒店，同事或客人的財物;
7、未經允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公;
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出;
11、因工作不負責任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調查核實時提供虛假情報;
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動;
13、違犯財經紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等;
14、在更衣箱內私藏與本人工作無關的物品;
15、亂用職權，嚴重違犯酒店對客銷售政策;
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店;
17、上班時帶有酒意工作;
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字;
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧;
20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。重大過失(10條)
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格;
2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報;
3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結，損害酒店形象和聲譽;
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場;
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止;
6、當月曠工一日以上(含一日)二日以內;
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴;
8、超越職權范圍，擅自做主或無關本職工作事宜隨意作答造成不良影響;
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品;
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。
五。十下崗(10條)
1、違犯操作規(guī)程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失;
2、未經許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱;
3、利用職權收受賄賂或回扣據(jù)為己有;
4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調動;
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊;
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設備干私活;
7、無證駕駛，酒后開車;
8、在酒店內毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件;
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博;
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。十辭退(10條)
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內類計十天以上;(此條屬勸退范圍)
2、道德敗壞，生活作風不正;
3、罷工或煽動罷工;
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品;
5、危害，調戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果;
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物;
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設施，設備或財物;
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災害，造成人身傷亡或使設備設施產生嚴重損失;
9、受國家刑律及治安條例處罰;
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類(初定)
4. 重大貢獻獎;
5. 突出貢獻獎;
6. 優(yōu)異成績獎;
7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎(獎勵20分)：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，
2.在省內、國內同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
3.拾金(拾物)不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎(獎勵10分)：
1.在工作中自覺奉獻，服務優(yōu)異，成績顯著，獲得總經理特別表揚者，
2.拾金(拾物)不昧，價值超過1000元者，
3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(獎勵5分)：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質服務而獲得顧客書面表揚者;
2.拾金(拾物)不昧，價值超過100元者;
3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者;
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者;
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者;
6.員工當月超時工作(必需的)超過100小時以上者;
7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經理以上領導表揚者;
8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經理以上領導表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者;
10.主動向總經理提供書面意見及合理化建議并獲得總經理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(獎勵2分)：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質服務而獲得顧客口頭表揚者;
2.拾金(拾物)不昧(價值20元以上)主動交公者;
3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者;
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質檢部門大膽舉報并被證實者;
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者;
6.助人為樂，關心集體，大功無私，團結互助，獲得部門經理以上領導表揚者;
7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經理以上領導表揚者;
8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經理以上領導肯定者;
9.帶病堅持工作獲得部門經理以上領導表揚者;
10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經理以上領導表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領班或主管簽字后首先向部門經理提報書面材料，部門經理簽署意見報質量檢驗員，質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后簽署意見并經人事部經理批準下達獎勵通知書實施;
2.優(yōu)異成績獎由各部門經理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理批準下達獎勵通知書實施;
3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施;
第5條 其它相關規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計;個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結果不妨礙按酒店其它相關制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結經驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結合本單位具體情況編制有關工作計劃上報。
一。目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結，在此基礎上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎。
二?？偨Y應按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關原始資料;
2. 根據(jù)統(tǒng)計結果進行分析;
3. 總結經驗教訓，提出改進措施和建議;
4. 評比表彰。
三。以下五方面的內容是總結分析的重點：
1. 完成任務：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業(yè)績(含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等);
2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等;
3. 業(yè)務技術提高情況。(含培訓時間、內容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內容等);
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等);
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四。總結評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結報告，酒店集中匯總，酒店書面總結報告，大會總結表彰。
五。先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務(滿分20分)：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領導評定相結合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分;再由部門領導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2.工作時間(20分)：分實際出勤率(10分)和超時工作(10分)兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3.遵章守紀(20分)：匯總年內個人專查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計)，然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。
4.服務(工作)質量(20分)：匯總年內每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分;
5.業(yè)務與技術(20分)：分實際技術水平(10分)與培訓(10分)兩項分別計算。對于業(yè)務技術水平的10分凡組織過業(yè)務技術比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分;對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間(6分)和培訓效果(4分)得分。參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓者不得分)，其余按比例打分。培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓者不得分)。
6.其它工作(10分)：匯總年內其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內容：
1. 十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分(5分)：按完成任務得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。先進評比結果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結果，按得分多少分別對個人進行排序，(其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務(工作)質量與業(yè)務與技術兩項合并作為一項)然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%
2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，
3.服務(工作)質量標5%，服務(工作)質量先進個人5%，服務(工作)質量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數(shù)見附表)。
5.干部分經理、主管、領班三部分進行，辦法與比例另定。
七。確定：由各部門領導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經理辦公會議確定。
八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外(約100人)另行給予物質獎勵。具體方案另定。
九。其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內可以調節(jié)使用，不得超過。
2.凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3.綜合得分不滿60分者或年內發(fā)生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經理可以在必要時對評選結果做適當調整，其他特殊情況由總經理負責解釋決定。
第6篇 酒店質檢管理程序制度
為了加強酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質服務的目的,特制訂本制度。
一
質量檢查管理體系
酒店實行三級督導體系,即酒店級、部門級、班組級
值班經理、各質檢人員、常務副總經理、或總經理指派的其他員工屬于酒店級督導人員,代表常務總經理或總經理行使檢查督導職權,有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監(jiān)督和檢查。
部門經理、主管屬于部門級,有權對本部門各個業(yè)務分部門進行全面的質量監(jiān)督和檢查。
領班屬于班組級,負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。
保安部有權對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
二
酒店質檢范圍及內容
各設施、設備及用品
設施、設備包括:酒店建筑物、酒店內部裝修,及各種配套的設備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
服務態(tài)度
包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。
服務的技巧和技術
包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等
服務項目
主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
服務效率
服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質服務的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營業(yè)區(qū)域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉時間是否沖突,是否變質。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患;服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設施的設置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>
專項質檢
質檢部根據(jù)酒店總經理、酒店經營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項酒店質檢范圍及內容。
大型會議接待/vip接待質檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質檢部需介入,收集人員意見反饋等。
三
責任人的認定
服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人;
共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者;
無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理;
扣分值達5分及以上服務質量問題,酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半,經常務副總經理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
四
質量處理規(guī)定
處罰程序
1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。
2、質檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權。
3、一般情況下,質檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務副總經理進行重處。
6、 一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經理簽字訂可,財務部配合執(zhí)行。
7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢,每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當
日質檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質檢通知單反饋至相關部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發(fā)的質檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經理處,人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
五
質檢實施辦法
成立質檢委員會
1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時,由其授權人參加。
2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排,配合檢查工作。
3、質檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質檢員)。
質檢時間
定期質檢:
1. 一般質檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2. 全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。
不定期:質委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進行質檢抽查,并形成報告。
質檢報告
1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告,以反映當天質檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進。
2、日質檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質檢員,由質檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務副總經理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。
3、質檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
六
質檢員工作規(guī)范
著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;
準時上班,不遲到不早退;
認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;
嚴格按照酒店的相關規(guī)定、制度進行質量檢查和處理;
嚴格遵守酒店各項管理制度;
當班時間不得做與工作無關的事情;
上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;
嚴守酒店機密;
認真耐心為員工解答疑問;
遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;
嚴格按照工作程序進行操作;
第7篇 酒店質檢部管理制度大全
酒店質檢部管理制度大全
一、 部門概述
質檢部是在總經理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質量（含服務質量）、完成任務進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經理提供服務質量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。
部門職能有
1、健全酒店質量管理體系，制訂酒店全面質量管理方針、目標，并組織實施。
2、負責制定、完善酒店質量標準，組織策劃開展酒店全面質量管理的宣傳教育，提高全員的質量意識。
3、對酒店日常生產經營服務工作進行質量檢查，對存在的質量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。
4、對各部門服務質量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。
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二、組織機構
質檢部經理 1名
質檢領班 1名
質檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經理直接領導原則，以確保質量管理工作公平、有效地進行；2、質檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質檢部的重要職責是對所有部門的工作質量進行監(jiān)督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術等等；
4、質檢部負責建設企業(yè)經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質量管理工作走向規(guī)范化。
5、質量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質量得到提高。
6、質量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責
1、 質檢部經理崗位責任制
（1）在總經理的領導下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質量分析會時要進行通報。
（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。
（4）對部門間有爭議的問題，要負責調查核實，提出處理意見，并協(xié)調部門間劃清責任。
以便工作的順利開展。
（5）負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
（6）負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質服務案例等獎勵的審批工作
（7）做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
（8）隨時完成總經理交辦的其他工作。
2、 質檢部經理職業(yè)素質要求
（1）文化程度：具有大專或相當大專以上的學歷；
（2）任職經驗：曾任機關、企業(yè)質量檢查工作領導人三年以上，或在三星級以上賓館任質檢部負責人；
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；
② 儀表：有良好風度；
③ 健康要求：精力充沛，能經常超時工作；
④ 特殊要求：具有良好的政治素質，原則性強，善于協(xié)調各部門和各層級關系，能保證對上級領導的指示精神全面貫徹；
⑤ 直接上級：總經理；
⑥ 直接下級：質檢主管。
3、質檢領班崗位責任制
（1）監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
（2）在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領導。
（3） 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
（4）負責日常會議提出的不確定問題的調查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
（5） 負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
（6） 負責做好對員工的解釋工作。
（7） 完成上級領導交辦的其它各項工作任務。
質檢領班的職業(yè)素質要求：
① 文化程度：具有中專以上學歷；
② 任職經驗：有一定的酒店質量檢查經驗；
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；
④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質檢部經理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類（初定）
1.酒店最佳員工獎2.酒店加分獎勵3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類（共80條）：
1. 輕微過失（10條），2. 一般過失（共20條），3. 嚴重過失（共20條），
4. 重大過失（共10條）
5. 十下崗（共10條），6. 十辭退（共10條）。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一。
獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關規(guī)定，特制定本辦法。
一。
酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。
酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。
領班以上干部單獨評選二位。
特殊情況時各組名額可以調劑使用。
三。
獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領導的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。
凡符合獎懲制度
第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權，
五。
評選程序：當月結束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領導主持，組織相關人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。
然后在部門內部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。
干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。
初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。
人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經理辦公會議討論。
八。
總經理根據(jù)經理辦公會議討論結果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優(yōu)先權，對最佳員工的物質獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法（附后）3、酒店年終獎勵辦法（附后）
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。
具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質量問題后，凡在他查或專查發(fā)現(xiàn)以前自己或經同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。
本部門內部組織檢查或本部門負責人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。
除以上情況外，凡酒店質量管理部門或酒店領導及其它有關部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經發(fā)現(xiàn)除應立即改正外，有關部門或領導應當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
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第五條 處罰條例
一、輕微過失（10條）
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；2、工作時間不講普通話；3、不按規(guī)定配帶工號牌；
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領導、客人不問候；
8、工作時間在非指定地點飲用飲料；
9、未經允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。
一般過失（20條）
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；2、工作中不與同事合作；3、未經允許私用酒店內的物品和設備；
4、未經允許私自到營業(yè)部門消費；
5、未經允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或對客人不使用禮貌用語等；
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所；
8、不遵守職工用車停車制度；
9、工作時間未經允許脫崗、竄崗或閑逛；
10、未經允許，當班時間帶領親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；
13、違反員工餐廳管理規(guī)定；
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理；
15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；
16、不按規(guī)定開關電器；
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；
18、當班時間吃零食；
19、擺弄或使用客人的私有物品；20、無故遲到或早退。
三。
嚴重過失（20條）
1、誤工一日以內不按規(guī)定補辦請假手續(xù)；2、違犯酒店有關安全規(guī)章制度；3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；
5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；
6、破壞酒店，同事或客人的財物；
7、未經允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；
11、因工作不負責任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調查核實時提供虛假情報；
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；
13、違犯財經紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱內私藏與本人工作無關的物品；
15、亂用職權，嚴重違犯酒店對客銷售政策；
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；
17、上班時帶有酒意工作；
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧；20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。
重大過失（10條）
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結，損害酒店形象和聲譽；
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；
6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內；
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；
8、超越職權范圍，擅自做主或無關本職工作事宜隨意作答造成不良影響；
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。
五。
十下崗（10條）
1、違犯操作規(guī)程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；2、未經許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；3、利用職權收受賄賂或回扣據(jù)為己有；
4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調動；
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設備干私活；
7、無證駕駛，酒后開車；
8、在酒店內毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。
十辭退（10條）
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內類計十天以上；（此條屬勸退范圍）2、道德敗壞，生活作風不正；3、罷工或煽動罷工；
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；
5、危害，調戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設施，設備或財物；
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災害，造成人身傷亡或使設備設施產生嚴重損失；
9、受國家刑律及治安條例處罰；
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類（初定）
4. 重大貢獻獎；
5. 突出貢獻獎；6. 優(yōu)異成績獎；7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內、國內同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：
1.在工作中自覺奉獻，服務優(yōu)異，成績顯著，獲得總經理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎（獎勵5分）：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質服務而獲得顧客書面表揚者；2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者；6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經理以上領導表揚者；8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經理以上領導表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；10.主動向總經理提供書面意見及合理化建議并獲得總經理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎（獎勵2分）：
1.由于服務出色或提供優(yōu)質服務而獲得顧客口頭表揚者；2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質檢部門大膽舉報并被證實者；
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；6.助人為樂，關心集體，大功無私，團結互助，獲得部門經理以上領導表揚者；7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經理以上領導表揚者；8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經理以上領導肯定者；9.帶病堅持工作獲得部門經理以上領導表揚者；10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經理以上領導表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領班或主管簽字后首先向部門經理提報書面材料，部門經理簽署意見報質量檢驗員，質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后簽署意見并經人事部經理批準下達獎勵通知書實施；2.優(yōu)異成績獎由各部門經理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理批準下達獎勵通知書實施；3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質量檢驗員當天進行調查審核，證實無誤后經人事部經理簽署意見并報總經理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；
第5條 其它相關規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。
嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結果不妨礙按酒店其它相關制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結經驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結評比表彰工作作為明年元月份工作重點。
為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結合本單位具體情況編制有關工作計劃上報。
一。
目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結，在此基礎上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎。
二。
總結應按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關原始資料；2. 根據(jù)統(tǒng)計結果進行分析；3. 總結經驗教訓，提出改進措施和建議；
4. 評比表彰。
三。
以下五方面的內容是總結分析的重點：
1. 完成任務：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；3. 業(yè)務技術提高情況。
（含培訓時間、內容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內容等）；
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四。
總結評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結報告，酒店集中匯總，酒店書面總結報告，大會總結表彰。
五。
先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。
對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領導評定相結合的辦法確定。
即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2. 工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。
實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。
對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。
兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3. 遵章守紀（20分）：匯總年內個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)__4.
4.服務（工作）質量（20分）：匯總年內每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.業(yè)務與技術（20分）：分實際技術水平（10分）與培訓（10分）兩項分別計算。
對于業(yè)務技術水平的10分凡組織過業(yè)務技術比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。
得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間（6分）和培訓效果（4分）得分。
參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓者不得分），其余按比例打分。
培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓者不得分）。
6. 其它工作（10分）：匯總年內其它酒店布置的工作得分。
主要有以下幾項內容：
1. 十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分（5分）：按完成任務得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。
先進評比結果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務（工作）質量與業(yè)務與技術兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務（工作）質量標5%，服務（工作）質量先進個人5%，服務（工作）質量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。
酒店綜合積極分子5%。
（各單位具體數(shù)見附表）。
5.干部分經理、主管、領班三部分進行，辦法與比例另定。
七。
確定：由各部門領導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經理辦公會議確定。
八。
獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質獎勵。
具體方案另定。
九。
其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內可以調節(jié)使用，不得超過。
2. 凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3. 綜合得分不滿60分者或年內發(fā)生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。
嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經理可以在必要時對評選結果做適當調整，其他特殊情況由總經理負責解釋決定。
第8篇 ht酒店質檢管理制度
為提高酒店的服務質量,規(guī)范員工服務程序,使檢查量化,防止質檢形式化,確實做好獎懲分明,酒店對每周的質檢工作作如下規(guī)定:
一、 質檢領導小組組織機構及主要成員
組長:常務副總經理
副組長:行政辦主任(負責質檢行文及匯報等工作)
成 員:各部門經理、大堂副理、值班經理
二、質檢時間、范圍及要求
(1)人事部不定時對各部門工作進行檢查;
(2) 20:00—次日08:30由值班經理或大堂副理負責質檢工作;
(3) 固定質檢時間:每周五下午2:30——4:00
a、 參加人員:各部門負責人、質檢成員
b、 集合地點:前廳芙蓉吧
c、 質檢要求:
① 參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點;
② 質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況,不得應付,并對檢查出內容提出合理化建議,由質檢負責人對質檢情況向總經理匯報,并對結果進行通報。
③ 參加質檢人員因公不能參加質檢時,需向行政辦主任請假。
二、 質檢項目
序 號 質檢工作項目
1 負責對酒店內外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查
2 負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查:
天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查
3 負責對酒店各部門進行檢查
客房
行政、后勤對客房的檢查:對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查;電視接收質量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查
對前廳的檢查
對行政人事部的檢查
對員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)
對員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)
保安部 對監(jiān)控室的檢查
工程部 對工程部的檢查
餐飲部 對餐飲各項的檢查
廚部 對廚部各項的檢查
康體部 對康體各項的檢查
4 對員工儀表儀容的檢查:對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、
對員工工牌的檢查、對員工身體異味的檢查
5 對員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查
6 對員工行為規(guī)范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查
7 對員工不講普通話的檢查
8 對各處通道的檢查:對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查
9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10 酒店交辦的其它檢查內容
三、 質檢方式:
1、 專人巡查
每天由人事部安排一名人員,對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件,由人事部相關人員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。
3、周檢
由質檢小組組長在每周五帶領各部門經理、大堂副理對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查。
四、實施質量檢查的標準和依據(jù)
《員工手冊》 、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質量檢查的獎懲實施辦法》 。
五、處罰
1、處罰方式
(1)行政處分
依照員工手冊獎懲條列進行處罰
(2)經濟處罰
(3)對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度,給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的,除按規(guī)定給予相應的行政處分和經濟處罰外,還須賠償一定的經濟損失。
(4)違反國家法規(guī)、法令,構成犯罪的,依法送交國家司法機關懲處。
2、處罰類別
(1)“輕微過失”(即罰款金額為5—10元) ;(2)“較嚴重過失”(即罰款金額為20—30元)
(3)“嚴重過失”(即罰款50—100元);
(4)“重大過失”(即罰款金額為200—300元),即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經濟
損失的行為。
3、處罰實施
由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單,寫明過失細節(jié),同時作好記錄備案。
4、處罰權限
質檢成員在質檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權直接簽發(fā)“處罰單”,經受罰人簽名,知會部門經理后執(zhí)行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部(延時一天雙倍處罰),同時在每周質檢公布欄上公布。
5、對部門經理的處罰規(guī)定:
部門經理所轄部門員工過失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門經理將依據(jù)實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。
6、投訴及處理
(1)員工對所受處罰不服,也應先在“處罰單”上簽字,然后于三日內向人事部提出書面申訴,并提出有關依據(jù)。
(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內必須予以回復。
(3)經查核實處罰恰當?shù)?應維持原罰,并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。
(4)經查核實處罰不恰當?shù)?應通知執(zhí)罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。
(5)若受罰人對投訴意見仍不服者,可在接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。
(6)投訴程序必須規(guī)范,嚴禁越級投訴,違者按“嚴重過失”記過一次。
