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物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

發(fā)布時間:2023-09-08 13:20:03 查看人數(shù):13

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確??蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內容包括:

1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題??蛻舴战浝碡撠煂ν对V處理的效果進行檢查。

3管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知相關部門限期解決,特殊情況應向部門經理或公司領導匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權利義務,防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內容。

3.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事項內容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結果。

4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

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