聯(lián)合銷售案場(chǎng)管理制度
聯(lián)合銷售案場(chǎng)管理制度建議
流程一、站位
基本動(dòng)作
1、基于聯(lián)合銷售，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施交叉接待到訪客戶（統(tǒng)一按照A—B—A—B的方式進(jìn)行輪序），如某一方銷售人員未在崗上則另一方銷售人員應(yīng)即時(shí)接待并算做接待指標(biāo)。具體接待人員由各代理商銷售經(jīng)理進(jìn)行安排。
2、站位時(shí)不得接聽(tīng)電話，不得用手機(jī)瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；任何客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)，需要第一時(shí)間主動(dòng)上前迎接，并主動(dòng)詢問(wèn)。口徑：“歡迎光臨**“，我是客戶經(jīng)理***,很高興為您服務(wù)”。
3、如輪到置業(yè)顧問(wèn)接待但該員工不在前臺(tái)待崗時(shí)，則自然由下一位銷售人員接待，輪空均不予補(bǔ)；
4、前一銷售人員前去接待后，下一名銷售人員需做好《接待輪序記錄表》的勾畫記錄。
流程二、接聽(tīng)電話
一、電話接聽(tīng)管理規(guī)范
1、銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)來(lái)電電話，來(lái)電鈴聲不能超過(guò)三聲。
2、所有業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話時(shí)必須要親切友好的說(shuō)：“您好，**，很高興為您服務(wù)！”接聽(tīng)來(lái)電可報(bào)姓名，但電話客戶登記不做客戶歸屬依據(jù)，如電話客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)，并在第一時(shí)間報(bào)出接聽(tīng)電話同事的名字，可由該同事優(yōu)先接待，且不計(jì)接待名額（前臺(tái)輪值業(yè)務(wù)員必須第一時(shí)間電話通知原接聽(tīng)電話業(yè)務(wù)員，并同時(shí)通知負(fù)責(zé)人做好備案工作，如有違反停盤一天），如該業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)或在接待客戶，則是由所屬公司輪序業(yè)務(wù)員接待，不計(jì)接待名額。
3、不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其它人搭話，嚴(yán)禁接聽(tīng)電話時(shí)對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑等不禮貌的動(dòng)作。
4、當(dāng)客戶所找的業(yè)務(wù)員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)很客氣的詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的同事。叫同事接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被找人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。
二、客戶登記管理規(guī)范
1、來(lái)訪客戶的登記必須按照《客戶來(lái)訪登記表》要求填寫，內(nèi)容包括有效聯(lián)系電話及全名、獲知信息渠道等，內(nèi)容詳細(xì)真實(shí)以《客戶來(lái)訪登記表》內(nèi)之客戶第一次登記為準(zhǔn)，銷售人員有責(zé)任跟進(jìn)已登記并屬其跟進(jìn)之客戶，促成交易。
2、電話咨詢客戶或客戶未親自前來(lái)一律不準(zhǔn)在《來(lái)訪客戶登記本》上做登記；只能在來(lái)電客戶登記本上記錄。
3、銷售人員應(yīng)邀請(qǐng)客戶填寫《客戶來(lái)訪登記表》，如客戶不愿填寫，銷售人員應(yīng)在客戶離開(kāi)后根據(jù)自己了解的情況填寫《客戶來(lái)訪登記表》。
4、各公司銷售人員按照客戶接待輪序本進(jìn)行輪序查看，確認(rèn)接待順序。該接待順序必須得到三方一致認(rèn)可。
三、銷售中心到訪客戶接待的管理規(guī)范：
一旦產(chǎn)生客戶歸屬糾紛，不得在案場(chǎng)當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)單，主動(dòng)爭(zhēng)單的一方視為放棄該客戶，并承擔(dān)爭(zhēng)單之全部責(zé)任；所產(chǎn)生的客戶糾紛，在不影響案場(chǎng)銷售秩序的情況下，兩方銷售經(jīng)理和開(kāi)發(fā)商銷售負(fù)責(zé)人員按照案場(chǎng)管理規(guī)范協(xié)商解決。
1、銷售中心到訪客戶接待以銷售人員第一時(shí)間站至輪排前臺(tái)為準(zhǔn)，分為1號(hào)和2號(hào)同時(shí)站在銷售臺(tái)等待客戶，等候客人到訪過(guò)程中，若1號(hào)銷售人員離開(kāi)接待臺(tái)無(wú)任何理由，一律由站至輪排前臺(tái)處的2號(hào)銷售人員站至1號(hào)位置等候、接待到訪客戶，則原1號(hào)位置銷售人員被跳過(guò)，不再補(bǔ)接。（或者由開(kāi)發(fā)商指定的客服人員負(fù)責(zé)接待到訪客戶，然后根據(jù)客戶的來(lái)源進(jìn)行分配）
2、輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在客戶進(jìn)入大廳時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間主動(dòng)上前接待（開(kāi)發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶由當(dāng)日輪序的最后一個(gè)銷售人員上前接待），不算其接待名額。
3、客戶進(jìn)門時(shí)輪到接待的銷售人員應(yīng)詢問(wèn)客戶是否第一次到現(xiàn)場(chǎng)看樓？是否打過(guò)電話？是否第一次來(lái)看房？家人是否來(lái)過(guò)？如果回答否，則作為新客戶接待；如果電話聯(lián)系過(guò)，并記得置業(yè)顧問(wèn)的姓名，或來(lái)過(guò)訪過(guò)，是老客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是哪個(gè)銷售人員接待的，如原銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)則由原銷售人員接待，銷售人員回到前臺(tái)等待下一批客戶；如原銷售人員不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由相應(yīng)公司輪序排最后的銷售人員義務(wù)接待或由原銷售人員指定人員接待，（如因此產(chǎn)生的投訴由原銷售人員承擔(dān)）如當(dāng)天成交，業(yè)績(jī)歸原銷售人員所屬公司（如成交業(yè)績(jī)分配各公司內(nèi)部自行解決）。
4、當(dāng)值的銷售人員，應(yīng)在接待前在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶的次序。
5、午餐時(shí)間，銷售人員必須輪流用餐，用餐時(shí)間不能超過(guò)45分鐘，前臺(tái)應(yīng)留守兩名銷售人員，由當(dāng)值的銷售人員和即將接待的銷售人員在前臺(tái)做準(zhǔn)備，如離開(kāi)則輪空。
6、銷售人員不得同時(shí)接待兩組不同的新客戶，如發(fā)現(xiàn)是兩批新客戶（備注：客戶不包含來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪客戶(能直接叫出銷售人員姓名的)或老帶新客戶，如果出現(xiàn)以上情況，由原銷售人員代理公司協(xié)調(diào)接待，此類客戶不計(jì)入接待名額），業(yè)務(wù)員需主動(dòng)告知輪排前臺(tái)，并將其中一組客戶轉(zhuǎn)交給1號(hào)銷售人員負(fù)責(zé)接待。若因和客戶發(fā)生沖突，客戶對(duì)該銷售人員不滿意，客戶提出更換銷售人員，由輪排銷售人員1號(hào)接待，接待之客戶無(wú)幫忙或分單一說(shuō)。
7、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉(zhuǎn)接待其它客戶，在原銷售人員已經(jīng)在接待客戶的情況下，其它任何銷售人員在未經(jīng)該銷售人員同意的情況下不得上前接待客戶，或與客戶搭訕，但如果是銷售人員的老客戶，被銷售人員認(rèn)出除外，需要經(jīng)過(guò)雙方主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意才可，違者按《案場(chǎng)管理處罰條例》處罰，并記過(guò)一次。
8、接待客戶期間，任何銷售人員不得主動(dòng)給其他同事的客戶遞名片，（除非得到該銷售同事的同意）否則視為搶客；在銷售同事進(jìn)行接待客戶時(shí)，其他同事不得主動(dòng)搭話或幫助介紹，除非得到同事的邀請(qǐng)或銷售經(jīng)理同意，否則也視為搶客；如出現(xiàn)搶客的情況，則罰款500元，并停盤三天（停盤期間正常上班，做公共事務(wù)）。
9、如來(lái)訪客戶是現(xiàn)場(chǎng)其它銷售人員的老客戶（已做有效登記且在有效期內(nèi)），雙方在現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)出，則接待銷售人員應(yīng)自覺(jué)將該客戶還予原作登記之銷售人員。接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺(tái)補(bǔ)接新客戶。
10、輪排接待客戶的銷售人員，新、老客戶同時(shí)登門，由原接待老客戶銷售人員公司安排其它人員接待新客戶，輪排繼續(xù)由輪序銷售人員進(jìn)行接待。如老客戶后登門的，銷售人員正在接待新客戶的，則銷售人員可在不被投訴的前提下繼續(xù)進(jìn)行新客戶接待工作，可由該公司下一個(gè)當(dāng)值人員接待老客戶，老客戶接待不計(jì)接待名額。原則上一個(gè)銷售人員只可接待一批客戶，節(jié)假日客戶量大或遇到舉辦活動(dòng)時(shí)由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。
11、銷售人員等候新客戶的同時(shí)，老客戶與該銷售人員有預(yù)約到訪。在老客戶到訪前，該銷售人員必須事先知會(huì)下一個(gè)等待接待客戶的同事，是否選擇繼續(xù)等候新客或放棄接待名額，嚴(yán)禁在新客到訪以后才以有老客到訪拒絕接客（此行為等同于挑客），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。
12、銷售現(xiàn)場(chǎng)，老客戶再次到訪，原銷售人員不在，輪排銷售人員應(yīng)交于原有銷售人員所屬公司銷售人員接待，或原公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。若客戶在有效期內(nèi)，被現(xiàn)場(chǎng)其他銷售人員接待，而當(dāng)場(chǎng)被原銷售人員認(rèn)出，并提供相應(yīng)的有效客戶登記的，該客戶仍歸原銷售人員所有現(xiàn)場(chǎng)接待之銷售人員必須將此客戶歸還于原銷售人員，接待銷售人員必須即刻返回輪排前臺(tái)補(bǔ)接新客戶；原銷售人員未當(dāng)場(chǎng)認(rèn)出，以成交期限進(jìn)行客戶界定及歸屬問(wèn)題（一次到訪即成交除外）。
客戶一但判定，非判定之銷售人員需自動(dòng)放棄對(duì)此客戶的跟進(jìn)權(quán)利，若由于該銷售人員個(gè)人行為導(dǎo)致此客戶未購(gòu)買，嚴(yán)肅處理。
若出現(xiàn)客戶對(duì)原接待銷售人員不認(rèn)可情況，則由原銷售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。
13、對(duì)于推廣期的產(chǎn)品，已調(diào)離、辭退、勸退的銷售同事，需在離開(kāi)本項(xiàng)目組前做好交接：
若出現(xiàn)客戶對(duì)原接待銷售人員不認(rèn)可情況，則由原銷售代理公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排。
推廣期的方式為認(rèn)籌的:已離開(kāi)的銷售人員有已認(rèn)籌客戶，則此類客戶由其自己做好與銷售經(jīng)理的交接工作，并統(tǒng)一由銷售經(jīng)理分配至原代理公司其它銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)，成交后提成比例按公司傭金分配標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
推廣期的方式為非認(rèn)籌的：則此類客戶屬于原代理公司指定交接銷售人員之資源，由交接后的在職銷售人員進(jìn)行接待及跟進(jìn)。
14、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。
15、客戶離開(kāi)售樓現(xiàn)場(chǎng)前，銷售人員應(yīng)準(zhǔn)備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或?qū)⒚孪扔喸谫Y料封面，告訴客戶自己的聯(lián)絡(luò)方式。
16、中介客戶確認(rèn)依據(jù)：
雙方所聘請(qǐng)的中介邀約客戶到售樓處必須攜帶客戶確認(rèn)單原件，客戶確認(rèn)單原件作為開(kāi)發(fā)商確認(rèn)客戶的唯一依據(jù)；
容許中介公司提前一天將次日邀約的客戶確認(rèn)單發(fā)傳真至案場(chǎng)，號(hào)碼容許隱藏三位，但傳真版的客戶確認(rèn)單不做客戶確認(rèn)的憑證，中介人員邀約客戶到場(chǎng)后，出示相應(yīng)的客戶確認(rèn)單原件再附該組客戶的確認(rèn)單傳真件，方可進(jìn)行客戶確認(rèn)；
中介人員盡可能陪同客戶，如果實(shí)在無(wú)法陪同應(yīng)與中介方駐場(chǎng)秘書做好客戶對(duì)接。如果客戶先于中介人員到達(dá)售樓處，開(kāi)發(fā)商也未收到客戶確認(rèn)單傳真件，則該組客戶視為自然到訪客戶，客戶確認(rèn)單后補(bǔ)無(wú)效。
手寫確認(rèn)單一律不作為客戶確認(rèn)的依據(jù)。
備注：
1、三家公司各自的渠道客戶分別由所屬公司接待，各自做好客戶登記及確認(rèn)
2、已成交客戶再次購(gòu)買歸原銷售人員公司所有
四、客戶歸屬界定規(guī)范：
有爭(zhēng)議的客戶界定及管理界定以本管理制度為依據(jù)，以開(kāi)發(fā)商的最終仲裁為結(jié)果。
1、開(kāi)發(fā)商自銷和代理公司各出一名置業(yè)顧問(wèn)按順序進(jìn)行輪排。
2、非首次來(lái)訪：置業(yè)顧問(wèn)必須詢問(wèn)客戶是否記得首次接待置業(yè)顧問(wèn)（如果客戶記得置業(yè)顧問(wèn)該客戶要轉(zhuǎn)交給所屬置業(yè)顧問(wèn)，接待人繼續(xù)輪排、如客戶不記得置業(yè)顧問(wèn)必須繼續(xù)認(rèn)真接待，仍依照客戶首次登記的置業(yè)顧問(wèn)為準(zhǔn)。注：客戶所屬首次接待的置業(yè)顧問(wèn)，在60日之內(nèi)沒(méi)有成交的情況下，按新客戶輪排順序接待，重新進(jìn)行電腦信息輸入進(jìn)行確認(rèn)）。
3、客戶界定以初次登記并有跟蹤記錄為主（跟蹤期限以7天為限）。因未能及時(shí)登記或超過(guò)有效期而造成在其他銷售人員處成交，業(yè)績(jī)及傭金歸成交者所有。
a)客戶為三代以內(nèi)直系親屬（夫妻、子女、父母）分別受到不同銷售人員的接待者，以初次登記并進(jìn)行有效跟蹤為界定依據(jù)，客戶歸原銷售人員接待。
b)已購(gòu)買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)的情況：
老客戶帶新客戶到訪時(shí)，原則上由原銷售員進(jìn)行接待；
老客戶（已購(gòu)或已歸屬客戶）介紹新客戶來(lái)訪時(shí)，如果新客戶沒(méi)有明確找指定銷售人員接待，按照新客戶進(jìn)行輪序接待，以客戶的首次來(lái)訪接待登記為準(zhǔn)；
若指定銷售人員不在時(shí)，則由原銷售代理公司安排人員進(jìn)行接待，老帶新客戶、來(lái)電轉(zhuǎn)來(lái)訪客戶(能直接叫出銷售人員姓名的)不計(jì)入輪排名額；
已購(gòu)房客戶來(lái)訪，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有疑問(wèn)，則由相應(yīng)公司輪序接待的最后一名銷售人員義務(wù)接待。（義務(wù)接待的銷售人員必須電話知會(huì)原銷售人員并向原銷售人員了解清楚客戶情況）
c)如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交者，在成交后、代理公司結(jié)算銷售傭金前原銷售代理公司人員沒(méi)能確認(rèn)的，客戶界定歸成交銷售代理公司人員；若在代理公司結(jié)算銷售傭金后原銷售代理公司人員確認(rèn)者，客戶界定歸已結(jié)算銷售代理公司人員；
d)客戶登記一經(jīng)登記不得隨意更改、刪減等，如登記有誤應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)對(duì)方銷售經(jīng)理及甲方主管，經(jīng)查實(shí)后做相關(guān)處理，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假、涂改客戶登記本的，馬上解聘。
