會(huì)館崗位銜接管理制度
休閑會(huì)館崗位銜接管理制度
簽發(fā)部門(mén):總經(jīng)辦
一、客房與總臺(tái)
1.總臺(tái)服務(wù)人員在客人到來(lái)之時(shí),必須做到征詢客人'是否訂房',在得到客人的答復(fù)以后,要求在第一時(shí)間內(nèi),把客人訂的房間及手牌號(hào)(包括同來(lái)客人手牌),通知相應(yīng)樓層服務(wù)員或輸單員,訂房時(shí)要保持口徑一致,服務(wù)員接到電話后迅速登記,并記清楚全部手牌(以防出現(xiàn)訂房不知的現(xiàn)象或其它差錯(cuò)),若當(dāng)時(shí)當(dāng)區(qū)服務(wù)員不在,當(dāng)服務(wù)員回來(lái)后應(yīng)立即通知以防出現(xiàn)重房或亂下單的現(xiàn)象。當(dāng)值樓層的員工要隨時(shí)掌握房態(tài)。并要隨時(shí)的與總臺(tái)進(jìn)行溝通避免延誤包房銷(xiāo)售。
2.休閑吧、餐廳、客房區(qū)域,當(dāng)客人(1)預(yù)定房間(2)查詢同來(lái)手牌(3)查手牌消費(fèi)金額(4)置空房,一律在總臺(tái)錄入點(diǎn)辦理并查詢
3.各樓層區(qū)域,服務(wù)員為客人預(yù)定客房時(shí),需要看清手牌,并告知客人,先生、女士:'您預(yù)定的客房期限時(shí)間為1小時(shí),如您未通知我們?nèi)∠A(yù)定,電腦會(huì)自動(dòng)計(jì)費(fèi),謝謝合作。'
4.當(dāng)客人退房后,本區(qū)域服務(wù)員在第一時(shí)間檢查房間有無(wú)損壞或缺補(bǔ)情況后,下制空單到錄入點(diǎn)置空房。(注:如有賠償在第一時(shí)間報(bào)班長(zhǎng)、主管,按公司規(guī)定下單,所賠償物品的金額。)
5.當(dāng)客人退房后,在總臺(tái)買(mǎi)單時(shí),總臺(tái)服務(wù)員要求做到,查看電腦房態(tài),是否退房,如未退,立即給樓層撥打電話通知區(qū)域服務(wù)員檢查退房情況通知錄入點(diǎn)退房。
6.當(dāng)客人在總臺(tái)買(mǎi)單時(shí),總臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)帳單內(nèi),有客房單,但電腦顯示為客房未退,總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知樓層區(qū)域服務(wù)員,進(jìn)房查看客人手牌并及時(shí)通知總臺(tái)記錄。并在房態(tài)圖上體現(xiàn)清掃狀態(tài)。
二、大堂與總臺(tái)
1.大堂服務(wù)員站位時(shí)不得無(wú)故與總臺(tái)收銀員扯皮閑聊,要保持一定的工作關(guān)系。
2.彼此應(yīng)記住各自的姓名,以備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)找不到人或說(shuō)不出姓名無(wú)人承認(rèn)。
3.要尊重對(duì)方,不得與收銀員爭(zhēng)吵,發(fā)生情況后可上報(bào)大堂副理,發(fā)牌時(shí)要分清手牌組合,兒童票發(fā)放時(shí)與總臺(tái)溝通,切不可發(fā)混或多領(lǐng)取手牌。
4.客人訂房時(shí)不要過(guò)急催促訂房員,以防訂錯(cuò),與總臺(tái)人員要說(shuō)法一致,不要內(nèi)訌。
5.買(mǎi)單時(shí)要與總臺(tái)收銀員緊密配合,確認(rèn)無(wú)消費(fèi)后方可憑單取鞋,沒(méi)有付鞋單時(shí)萬(wàn)不可私自做主,以防跑單無(wú)法說(shuō)清責(zé)任。
6.客人保留手牌的,客人回來(lái)后要根據(jù)客人回來(lái)人數(shù)取回相應(yīng)手牌,萬(wàn)不可回來(lái)一人將所有手牌都拿出造成跑單。
7.與總臺(tái)要做好各方面的工作溝通,不可個(gè)人情緒化,處理不了的問(wèn)題要及時(shí)的反應(yīng),不要在客人的面前爭(zhēng)執(zhí),各方若出現(xiàn)問(wèn)題分歧時(shí)要采取忍讓的態(tài)度,不可過(guò)激造成部門(mén)之間的矛盾。
8.崗位衍接語(yǔ)氣要和藹,要問(wèn)清事實(shí),講出事由,要向?qū)Ψ街轮x。
三、洗浴與采購(gòu)
1.申購(gòu)物品要按照流程執(zhí)行,不可用電話溝通后不下采購(gòu)單。
2.申購(gòu)物品使用部門(mén)要提前有計(jì)劃的提出,以防采購(gòu)部因其它工作延誤采購(gòu)時(shí)間而產(chǎn)生部門(mén)矛盾。
3.提出采購(gòu)單的物品,要有電話及時(shí)溝通,以防物品入庫(kù)后使用部門(mén)不知造成誤會(huì)。
4.使用部門(mén)若了解物品的性能、采購(gòu)地點(diǎn)等要積極的與采購(gòu)部配合,避免出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)采購(gòu)的現(xiàn)象而造成部門(mén)間爭(zhēng)執(zhí)。
5.禮讓為先、營(yíng)業(yè)為先、不可采取過(guò)激之舉。
四、洗浴與行政
1.洗浴部與行政部日常行為工作溝通較多,人員辦理入、離職、工作崗位安排、調(diào)動(dòng)、晉升、員工用餐、培訓(xùn)、各項(xiàng)組織活動(dòng)等都需要部門(mén)間相互配合,洗浴部與行政溝通必須是領(lǐng)班以上人員方可進(jìn)行。
2.行政部下發(fā)的指令與任務(wù),多半是總經(jīng)辦之下發(fā)之簽呈文件,洗浴部將視情況全面配合;要相互平等、尊重、相互聽(tīng)取意見(jiàn)后方可定度,不可一方過(guò)激,一方偏廢。
3.關(guān)于人員方面的問(wèn)題,一定要先電話聯(lián)系,取得雙方共同認(rèn)可的情況下方可執(zhí)行。
