某業(yè)主投訴處理管理制度
為了規(guī)范投訴處理工作,提高投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優(yōu)質、高效的物業(yè)服務,特制定本制度。
第一章 總則
第一條客戶服務部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計的主要責任部門。
第二條 客戶服務部調度中心負責本制度的考核,督導中心負責監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。
第三條 本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的一切投訴處理工作。
第二章 投訴的受理與接待
第四條 當班人員在接待投訴人來訪時,必須嚴格執(zhí)行《員工服務禮儀標準》的相關規(guī)定。
附則:未按《員工服務禮儀標準》要求進行接待的,每次扣罰責任人20元;引起投訴的,每次扣罰責任人50元,調度主管20元。
第五條 當班人員應當詳細、準確地記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等。調度主管必須每天審核調度中心的投訴記錄并簽名。
附則:投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的,每項扣罰責任人30元;由此導致投訴處理工作不及時或不準確的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元。調度主管未按時審核投訴記錄的,每次扣罰50元。
第六條 當班人員在接聽來電時,必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題,必須做好詳細、準確的解答。
附則:未按規(guī)定用語和標準接聽電話的,每次扣罰責任人20元;因解釋工作不到位,引起投訴人誤解的,每次扣罰責任人50元。
第三章 投訴的處理與回訪
第七條 當班人員在接到投訴后,必須在首報五分鐘內調度相關部門進行處理,并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。
附則:未在規(guī)定時間內調度相關部門進行投訴處理的,每次扣罰責任人30元。當班人員對某項投訴置之不理或不處理,引起投訴人再次投訴的,每次扣罰責任人100元,調度主管50元。
第八條 當班人員應當合理地安排人員處理投訴,并將投訴事項詳細告知投訴處理人。
附則:對于因調度失誤或者交代不清等原因,影響投訴處理的,每次扣罰責任人50元,調度主管30元。引發(fā)嚴重后果的,作專題處理。
第九條 投訴處理人在接到調度安排后,必須服從調度安排,及時有效地處理投訴。
附則:投訴處理人不服從調度安排的,每次扣罰責任人200元。
第十條 投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理工作。對于12小時內未完成的,必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間的,以約定時間為準。
附則:未在規(guī)定時間內完成投訴處理并反饋調度中心的,每次扣罰責任人50元;當班人員未跟進投訴處理的,每次扣罰責任人50元。
第十一條 首報24小時內未完成投訴處理的,必須按照《投訴處理流程》的相關規(guī)定逐級上報,同時對投訴人做好安撫和解釋工作。
附則:首報24小時內未完成投訴處理的且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作的,每次扣罰責任人100元,責任主管50元,責任部門負責人30元。
第十二條 公司員工應當遵守投訴處理'首問責任制',接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,并于當天反饋至調度中心,跟進投訴處理的情況和結果。
附則:員工對業(yè)主投訴問題進行推諉,或未將投訴在當天反饋至調度中心的,或未跟進投訴處理情況和結果的,每次扣罰責任人100元,責任人所在部門負責人50元。
第十三條 投訴處理完畢后,投訴處理人必須將處理結果在完成的當天反饋至調度中心。
附則:投訴處理人未按時將投訴處理結果反饋至調度中心的,每次扣罰責任人50元。
第十四條 已經(jīng)完成的投訴,::調度主管必須在三天內組織完成電話回訪。必要時,調度中心應安排相應的物業(yè)助理在24小時內或與業(yè)主約定的時間進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。
附則:調度主管未組織安排電話回訪的,每次扣罰50元;調度中心未按規(guī)定完成電話回訪或安排物業(yè)助理上門回訪的,每次扣罰責任人30元;未按規(guī)定進行回訪的,每次扣罰責任人50元,責任主管30元。
第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查
第十五條 各部門負責人必須親自跟進歸屬各自部門的投訴。
附則:部門負責人未親自跟進投訴處理的,每次扣罰責任部門負責人100元。
第十六條 督導中心每月必須至少兩次對調度中心的投訴處理情況進行抽查。
客戶服務部負責人每月25日必須將調度中心本月的投訴處理情況月報表報公司領導督導中心。
附則:客戶服務部未按時報送報表的,扣罰調度主管200元,部門負責人100元。每延遲一天,責任人加扣50元;如報表中有錯報、漏報的,每發(fā)現(xiàn)一項,扣罰調度主管和部門負責人各50元。
第五章 附則
第十七條 以上扣罰均從責任
人當月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。
第十八條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第十九條 本制度自下發(fā)之日起開始施行。
