當(dāng)前位置:1566范文網(wǎng) > 企業(yè)管理 > 管理制度 > 管理制度范本

電話服務(wù)管理制度(2篇范文)

發(fā)布時間:2023-07-31 20:55:02 查看人數(shù):47

電話服務(wù)管理制度

第1篇 電話服務(wù)管理制度

1.對總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必須會―至兩種外語,會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;

(3)接聽電話與客人會話時,要注意態(tài)度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;

(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號碼:

(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

(9)熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

③客人通話后,總機(jī)人員要及時將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要―一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務(wù)

①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系,并及時答復(fù)客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時,要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù),均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講“早晨好,現(xiàn)在的時間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘?!雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

第2篇 某酒店電話服務(wù)管理制度

1.對總機(jī)人員的要求

(1)工作人員必須會—至兩種外語,會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;

(3)接聽電話與客人會話時,要注意態(tài)度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;

(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號碼:

(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

(9)熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.電話服務(wù)的項(xiàng)目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

③客人通話后,總機(jī)人員要及時將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務(wù)

①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系,并及時答復(fù)客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時,要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;

③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務(wù)

①客人申請叫醒服務(wù),均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在住客叫醒登記表上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)住客叫醒登記表上的時間準(zhǔn)時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復(fù)講早晨好,現(xiàn)在的時間是早上×點(diǎn)鐘。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了××分鐘。③將客人晚起的時間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

電話服務(wù)管理制度(2篇范文)

1.對總機(jī)人員的要求 (1)工作人員必須會―至兩種外語,會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;(3)接聽電…
推薦度:
點(diǎn)擊下載文檔文檔為doc格式

推薦專題

相關(guān)電話信息

  • 大廈電話機(jī)房管理制度(5)
  • 大廈電話機(jī)房管理制度(5)97人關(guān)注

    大廈電話機(jī)房管理制度(五)1.電話機(jī)房設(shè)專人管理,除有關(guān)人員,非本專業(yè)人員謝絕入內(nèi)。2.保持機(jī)房清潔衛(wèi)生,設(shè)備、物品擺放整齊,機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3.隨時檢查設(shè)備的運(yùn) ...[更多]

  • 長途電話管理制度
  • 長途電話管理制度96人關(guān)注

    第一條 為使電話的使用能發(fā)揮最大效力,并節(jié)省成本,特?cái)M本辦法。第二條 電話的管理由管理部總籌負(fù)責(zé)。使用則由各單位主管負(fù)責(zé)督導(dǎo)與控制。第三條 電話使用須知:( ...[更多]

  • 房地產(chǎn)新項(xiàng)目電腦電話使用管理制度
  • 房地產(chǎn)新項(xiàng)目電腦電話使用管理制度92人關(guān)注

    地產(chǎn)新項(xiàng)目電腦、電話使用管理制度1、電腦是重要的辦公設(shè)備,列入公司固定資產(chǎn)管理,電腦采購須報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、嚴(yán)禁將電腦用于個人私事或玩游戲,違者視情 ...[更多]

  • 電話銷售管理制度(2篇范文)
  • 電話銷售管理制度(2篇范文)88人關(guān)注

    電話銷售管理制度(一)一、銷售部門員工日電話量標(biāo)準(zhǔn)為100分鐘,傳真量標(biāo)準(zhǔn)為8份。二、加入公司不足半年及在加入公司前從事電話行銷工作不足一年的新員工日電話量標(biāo) ...[更多]

  • 售樓處傳真機(jī)電話管理制度
  • 售樓處傳真機(jī)電話管理制度70人關(guān)注

    售樓處傳真機(jī)、電話管理制度一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理,對可拔長途及特殊功能電話實(shí)行嚴(yán)格管理,任何人因工作需要須用此類電話應(yīng)報(bào)副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登 ...[更多]

  • 某某地區(qū)政府電話管理制度
  • 某某地區(qū)政府電話管理制度69人關(guān)注

    某地區(qū)政府電話管理制度一、全體職工應(yīng)嚴(yán)格控制電話使用,盡量減少通話次數(shù),壓縮通話時間,所有電話一律實(shí)行定額包干,每三個月結(jié)算一次,以平均數(shù)為準(zhǔn),節(jié)余50%歸科 ...[更多]

  • 電話費(fèi)管理 工作責(zé)任制度
  • 電話費(fèi)管理 工作責(zé)任制度68人關(guān)注

    電話費(fèi)的管理工作責(zé)任制度1、每半年對公司所有辦公電話進(jìn)行審查,是否有在用,如果沒用的需進(jìn)行'停機(jī)保號';2、每月十號之前收集完各辦公電話上月話費(fèi)帳單(來源:電 ...[更多]

  • 火鍋店電話管理制度(2篇范文)
  • 火鍋店電話管理制度(2篇范文)61人關(guān)注

    火鍋店電話管理制度1、吧臺電話專用于訂餐,方便客人使用;聯(lián)系供貨商等,吧臺人員、員工,不準(zhǔn)隨便使用此電話,如有特殊事情,經(jīng)大堂經(jīng)理同意后,可使用辦公室電話。2 ...[更多]

  • 電話管理制度(十篇)
  • 電話管理制度(十篇)54人關(guān)注

    眼下,各單位都離不開電話。因此,做好電話管理工作,也是人事管理者的工作之一。以下是一則電話管理制度范本,供各位參考。第一條 本公司的電話,主要是作為方便與外 ...[更多]

  • 電話服務(wù)管理制度(2篇范文)
  • 電話服務(wù)管理制度(2篇范文)47人關(guān)注

    1.對總機(jī)人員的要求 (1)工作人員必須會―至兩種外語,會標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;(2)電話總機(jī)i作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動聽; ...[更多]