花城投訴與回訪記錄管理制度
花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度
對(duì)任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí),對(duì)投訴問題定期進(jìn)行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:
目的:及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。
適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。
職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理,投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。
(1)投訴的接待:
(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。
(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)),并提出處理意見與建議。
(2)投訴的處理:
(1)管理處經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車車位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報(bào)請(qǐng)公司處理。
(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理,其重大問題報(bào)請(qǐng)公司處理。
(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長(zhǎng)或保安員,負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場(chǎng)管理等方面之投訴問題。
(5)管理處客服主管與清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員,負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。
(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。對(duì)投訴的重大問題,應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告,慎重處理。必要時(shí),管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給主要負(fù)責(zé)人,由他負(fù)責(zé)問題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。
(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。
(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。
