某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到'五清楚、一報告'的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關情況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內,由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領導。
二、投訴處理辦法:
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導,處理完畢后以書面回復用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
