園區(qū)管理中心服務(wù)回訪流程
園區(qū)項(xiàng)目管理中心服務(wù)回訪流程
1、定義
回訪:在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見(jiàn),記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程,稱作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
2、職責(zé)
(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定及時(shí)將處理過(guò)程存在問(wèn)題,上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。
(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況,在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié),改進(jìn),上報(bào)客服部主管,并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。
(3)專項(xiàng)回訪:各部門對(duì)自己主管工作,對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。
(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。
(5)以上回訪活動(dòng)結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫成報(bào)告報(bào)公司。
3、工作程序
(1)項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪
①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次,時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問(wèn)卷形式(參見(jiàn)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》)。
②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn),對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充,依據(jù)如下:
③.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)查。
④.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。
⑥.回訪表回收后,進(jìn)行分類、分析,找出問(wèn)題。
⑦.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。
⑧.每次全面回訪后,項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。
(2)特殊事件的回訪
①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況,在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。
②.回訪后,如有未盡事宜,項(xiàng)目經(jīng)理要召開(kāi)專門會(huì)研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。
③.以上回訪過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報(bào)告公司。
(3)項(xiàng)目管理中心各部門的回訪
①.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是上門回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書面回訪。
②.客服部上門回訪由部門主管組織進(jìn)行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。
③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門。
④.客服部回訪后,把收集的回訪意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填寫《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》,逐條整改落實(shí),就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。
⑤.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。
(4)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪
①.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的,一般是一項(xiàng)一訪,要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。
②.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。
③.報(bào)修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并作記錄。
④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過(guò)程就算完成。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。
⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總,上報(bào)部門主管,并由部門主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。
