tx城管理處受理投訴工作流程
天下城管理處受理投訴工作流程
1.0目的
及時、有效地處理業(yè)主(用戶)投訴,確保業(yè)主(用戶)滿意。
2.0適用范圍
適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心前臺負(fù)責(zé)業(yè)主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、
分析、傳遞、回訪驗(yàn)證。
3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過程的處理及對解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
3.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)根據(jù)《業(yè)主(用戶)投拆處理登記表》進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。
4.0流程
4.1業(yè)主(用戶)投訴的受理
4.1.1服務(wù)中心前臺為管理處受理業(yè)主(用戶)投訴的責(zé)任部門,其它職能部門(人員)接到投訴, 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺,由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。
4.1.2實(shí)行投訴首問負(fù)責(zé)制,首次接收業(yè)主(用戶)投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人,接到投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門(責(zé)任人),并對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。
4.2投訴的識別
a) 有效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。
b) 無效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。
4.3服務(wù)中心前臺對有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門,由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺接訴人,由接訴人及時對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。
4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。
4.3.3對于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴,或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴,
由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。受理投訴工作流程
4.3.4服務(wù)中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門,并及時跟蹤處理過程,于3個有效工作日內(nèi)回訪。
4.4服務(wù)中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。
4.5業(yè)主(用戶)投訴回訪
凡由服務(wù)中心受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進(jìn)行回訪驗(yàn)證。
4.6業(yè)主(用戶)投訴定期分析
4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后,報(bào)管理處主任。
4.6.2對反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主(用戶)投訴問題,服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處主任,由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進(jìn)行分析解決,并采取有效的糾正預(yù)防措施。
5.0相關(guān)文件和記錄
《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》
《訪問業(yè)主(用戶)記錄表》
《投訴數(shù)據(jù)匯總表》
