- 目錄
第1篇 呼叫中心業(yè)務管理崗位職責任職要求
職責描述:
1. 全面負責規(guī)劃、搭建和運營管理呼叫中心客服平臺和客服電銷平臺;
2. 負責策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業(yè)務標準及流程，根據(jù)公司發(fā)展實際情況，調(diào)整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范;
3. 監(jiān)管呼叫中心整體業(yè)務運營，包含呼入呼出電話，監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質(zhì)量，不斷提升運營能力;
4. 負責制定潛在客戶管理，客戶投訴管理，重大投訴危機公關管理，客戶滿意度管理等主要業(yè)務流程，并與各業(yè)務部門協(xié)調(diào)確保流程有效執(zhí)行;
任職要求:
1. 本科以上學歷，專業(yè)不限;
2. 5年以上主機廠呼叫中心項目管理經(jīng)驗，或大型呼叫中心/客服管理經(jīng)驗;
3. 熟知呼叫中心相關業(yè)務流程，具備優(yōu)質(zhì)的客戶服務精神;
4. 優(yōu)秀的溝通能力、表達能力和協(xié)調(diào)能力，并具備團隊意識;
5. 能精準地挖掘并把握用戶需求，良好的文字編寫、數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，邏輯思維嚴密;
第2篇 呼叫中心業(yè)務管理崗位職責
職責描述:
1、對咨詢電話和在線業(yè)務量整體及各中心進行中長期預估預測,并持續(xù)優(yōu)化模型提升預測準確率
2、統(tǒng)籌各中心咨詢業(yè)務編制及成本管控,對費用率及人效負責
3、制定中心間業(yè)務支援方案和統(tǒng)籌日常及高峰期間生產(chǎn)人力調(diào)配工作。
任職要求:
1、3年以上大型呼叫中心現(xiàn)場管理和排班經(jīng)驗
2、熟悉現(xiàn)場管理體系,能夠洞察業(yè)務間存在的問題和隱患,具備較強危機應急處理能力
3、熟練運用excel、ppt等辦公軟件,具備較強數(shù)據(jù)分析能力和呈現(xiàn)能力
4、良好的組織協(xié)調(diào)能力和協(xié)調(diào)能力,執(zhí)行力強,極具責任心,具備較強自律性和自驅(qū)性
5、富有團隊協(xié)作精神,能承受較大的工作壓力和工作強度要求:
