第1篇 物業(yè)客服人員崗位職責(zé)－2
物業(yè)客服人員的崗位職責(zé)2
1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為業(yè)主提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類業(yè)主提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集業(yè)主信息和業(yè)主意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負責(zé)公司業(yè)主資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、做好上門業(yè)主的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告業(yè)主信息,妥善處理。
8、負責(zé)接聽業(yè)主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
第2篇 物業(yè)項目客服人員崗位職責(zé)7
物業(yè)項目客服人員崗位職責(zé)(七)
1.客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1.1負責(zé)項目客服類管理文件的審核。
1.2負責(zé)客服類工作方案的擬寫。
1.3負責(zé)對項目客服工作的督導(dǎo)和協(xié)調(diào)。
1.4負責(zé)對公司所有投訴的匯總、分析,并出具分析報告。
1.5指導(dǎo)和梳理各項目客服疑難工作的開展。
1.6進行適當(dāng)?shù)膶I(yè)培訓(xùn)。
1.7理順與地產(chǎn)客戶服務(wù)中心的銜接。
1.8提升和保持客服窗口形象、接待水準(zhǔn)。
1.9協(xié)助各項目推行酒店式一體化服務(wù)模式。
1.10配合新建/新接物業(yè)的客戶服務(wù)介入工作。
1.11配合其他職能部門的工作。
1.12完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時性任務(wù)。
2.客戶服務(wù)主崗位職責(zé)
客戶服務(wù)主管是在項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:
2. 1. 積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。
2. 2. 加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會議,解決工作難點,協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作,確保各項工作任務(wù)的順利完成。
2. 3嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。
2. 4負責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。
2. 5負責(zé)處理住戶投訴,及時處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。
2. 6負責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。
2.7加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象。
2.8協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。
2. 9每月25日前編制下月《工作計劃》報項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實施。
2. 10對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負責(zé),根據(jù)要求及時匯總交資料員存檔。
2. 11每月底向項目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計分析報告。
2. 12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3.客戶服務(wù)專員職責(zé)
客戶服務(wù)專員在客戶服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)服務(wù)中心的接待來訪、住戶投訴、服務(wù)回訪工作,其具體職責(zé)如下:
3. 1負責(zé)接待來訪住戶、租戶、及其他客戶。
3. 2加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護公司形象,加強與住戶的溝通聯(lián)系,及時處理業(yè)主住戶的投訴,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解,定期上門征求住戶意見和建議。
3. 3負責(zé)服務(wù)中心租賃業(yè)務(wù)的開展及管理工作,不斷提高租賃業(yè)務(wù)水平,按規(guī)范行事,并及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報租賃業(yè)務(wù)的進展情況。加強與租賃中心之間溝通,接受業(yè)務(wù)指導(dǎo),及時向租賃中心通報有關(guān)小區(qū)房屋的租賃信息,并提出合理化建議。
3. 4負責(zé)小區(qū)商鋪的出租和現(xiàn)場管理,建立商鋪管理檔案,制定商鋪管理規(guī)定,保持與商鋪的良好溝通,及時解決商鋪中出現(xiàn)的問題。
2. 5嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,建立客戶資料檔案并妥善管理。
3. 6負責(zé)顧客的回訪工作,及時記錄、處理,并將處理結(jié)果反饋給顧客。對于各類重要信息應(yīng)及時報告客戶主辦。
3. 7每月對當(dāng)月的常規(guī)服務(wù)對象進行回訪,并記錄在《家庭服務(wù)情況記錄表》上;每月就顧客需求進行總結(jié)分析,填寫《客戶服務(wù)情況統(tǒng)計分析報告》,并報經(jīng)理審查。
3. 8負責(zé)收集各類檔案、資料、記錄,確保各類文檔的全面性、系統(tǒng)性和時效性,并嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理規(guī)定及質(zhì)量體系要求,及時歸檔。嚴(yán)格執(zhí)行檔案使用規(guī)定,未經(jīng)經(jīng)理許可不得將業(yè)主資料、服務(wù)中心文件、房屋建筑資料外借。
3. 9負責(zé)住戶鑰匙的發(fā)放并做好記錄。
3. 10負責(zé)服務(wù)中心的各類記錄的檢查工作,并于每月底進行歸檔。
3. 11負責(zé)服務(wù)中心的信息工作,確保信息的及時性、準(zhǔn)確性和時效性。
3. 12完成主辦交代的其他工作。
4.裝修巡視崗位職責(zé)
4. 1負責(zé)與各裝修公司保持暢通的溝通,并對其進行相關(guān)裝修法規(guī)及規(guī)定的引導(dǎo)。
4. 2負責(zé)裝修現(xiàn)場的控制,保證裝修施工嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行。
4. 3積極配合公司技術(shù)、安全及公安消防等主管部門的檢查工作,并督促裝修單位進行整改
4. 4搞好裝修現(xiàn)場的協(xié)調(diào)工作,收集客戶信息,提出裝修現(xiàn)場管理的合理化建議
4. 5積極參加公司組織各種培訓(xùn),提高技能水平;
4. 6積極配合其他崗位的工作,完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項工作。
4. 7按《裝修管理責(zé)任書》的規(guī)定,定期檢查管理區(qū)域內(nèi)裝修現(xiàn)場的施工情況,并認真填寫《裝修巡查記錄表》,及時處理發(fā)現(xiàn)的問題并將信息及時反饋裝修監(jiān)理;
4. 8監(jiān)督裝修單位嚴(yán)格按照裝修許可證的批準(zhǔn)內(nèi)容進行施工;
4. 9收集裝修過程中出現(xiàn)的典型案例和有效處理方法,上報品質(zhì)部匯總。
5.前臺接待崗位職責(zé)
5.1在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下處理前臺日常事務(wù);
5.2受理業(yè)主、業(yè)戶日常的報修、投訴、建議,協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好跟進處理工作,并在每月28號前進行分類匯總;
5.3接聽業(yè)主、業(yè)戶或顧客的電話,解答有關(guān)的問題或疑問,并做好記錄;
5.4負責(zé)辦理業(yè)戶有關(guān)的證件工作(業(yè)主證、住戶證、臨時居住證、游泳證等);
5.5為業(yè)戶辦理二次裝修的申請,跟進申報情況并回復(fù)業(yè)戶,申請許可后為業(yè)戶辦理施工許可證,施工人員臨時出
入證,并將相關(guān)資料存檔;
