第1篇 客戶服務(wù)部崗位職責(zé)內(nèi)容
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、在公司(管理處)主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負責(zé)客戶服務(wù)部工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作,率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé);
2、合理制定部門工作計劃,并帶領(lǐng)本部門員工按時、按質(zhì)、按量完成工作計劃;
3、負責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)的策劃、組織、實施、考核,以及部門員工日常工作的指導(dǎo)、檢查和考核;
4、負責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進、處理;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)領(lǐng)導(dǎo)與房管、街道、城管、公安、居委等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系;
6、厲行節(jié)約,控制本部門費用開支,保證不超支;
7、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進行檢討、完善;
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服主管崗位職責(zé)
1、協(xié)助部門經(jīng)理具體負責(zé)客服助理的日常工作的安排、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)以及技能的日常培訓(xùn)工作;
2、負責(zé)屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理;
3、負責(zé)監(jiān)管有償服務(wù)的收費情況,并每周匯總上繳財務(wù);
4、負責(zé)按時編制、呈報服務(wù)中心的材料計劃及工作情況周報表;
5、負責(zé)本部門固定資產(chǎn)和設(shè)備、設(shè)施的管理;
6、負責(zé)緊急意外情況時,協(xié)助部門經(jīng)理進行應(yīng)急調(diào)度;
7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客服助理崗位職責(zé)
1、接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)戶來電,解答業(yè)主咨詢,受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議,并做好相應(yīng)記錄;
2、受理業(yè)戶投訴、報修、求助后,按照物業(yè)公司(管理處)規(guī)定,填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理,并負責(zé)跟進、督促,直至完全解決,同時對業(yè)戶進行電話回訪;
3、負責(zé)辦理業(yè)戶裝修申請手續(xù)的辦理;
4、負責(zé)業(yè)戶裝修證件、住戶證、業(yè)主證明、收樓與轉(zhuǎn)名等事項的辦理;
5、負責(zé)有償服務(wù)項目維修費的開單,并定期建帳;
6、發(fā)生緊急意外情況,負責(zé)對業(yè)戶的解釋說明工作;
7、負責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
客戶服務(wù)部客服文員崗位職責(zé)
1、負責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);
2、負責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;
3、負責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;
4、負責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;
5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;
6、負責(zé)信件的收發(fā)和登記。
7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計報表。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù);
客戶服務(wù)部收費主管崗位職責(zé)
1、在部門經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下,主要負責(zé)物業(yè)管理費收繳的日常工作;
2、熟悉相關(guān)的法律法規(guī)并定期組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn);
3、負責(zé)物業(yè)管理費的銀行劃扣、現(xiàn)金收取、各類報表制作等工作;
4、負責(zé)園區(qū)公共水電費的統(tǒng)計核算及請款繳納等工作;
5、負責(zé)對每月報表進行審核,定期檢查收費的各項日常工作;
6、定期修訂、完善部門各項規(guī)章制度及考核辦法;定期對收費管理員進行培訓(xùn)及考核;
7、負責(zé)每天對現(xiàn)金收費情況進行檢查;
8、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理有關(guān)收費的疑難投訴問題;
9、協(xié)調(diào)外單位處理收費的相關(guān)事宜;
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客戶服務(wù)部收費員崗位職責(zé)
1、在收費主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下,具體負責(zé)園區(qū)內(nèi)住宅和商鋪水電費、管理費的統(tǒng)計核算工作,確保費用收繳的及時準確,提高物業(yè)管理費的收繳率;
2、熟悉相關(guān)的法律法規(guī),嚴格執(zhí)行收費制度,及時準確地做好小區(qū)收費的各項管理工作;
3、每天到銀行取回銀行交款單,并登記在現(xiàn)金收取臺賬上,以便查詢和核對;
4、每月將樓管員抄錄的各住宅、商鋪的水電表及公用電表讀數(shù)錄入電腦生成水電費及公攤電費等,保證數(shù)據(jù)錄入的差錯率為0;
5、根據(jù)錄入的數(shù)據(jù),自動生成水費、電費、管理費、滯納金等費用,打印出各住宅和商鋪業(yè)主的管理費交款通知單,核對后交樓管員派發(fā);
6、每月登錄新收樓的業(yè)主資料和銀行賬號,以便進行費用的生成和管理工作;
7、每月制作銀行劃賬軟盤,并及時將軟盤送至銀行進行當(dāng)月費用的劃賬工作;
8、銀行劃賬后,::填制《銀行進賬單》交財務(wù);
9、根據(jù)銀行劃賬結(jié)果,統(tǒng)計未能成功劃賬的金額,并打印樓宇、商鋪的欠費通知單、欠費臺賬,以便樓管員進行費用的催繳工作;
10、每月底統(tǒng)計各樓宇、商鋪管理費、水電費的催繳情況,經(jīng)收費主管審核后,上報部門及公司領(lǐng)導(dǎo);
11、定期統(tǒng)計園區(qū)住宅、商鋪的用電、用水量,制作水電費的平衡報表;
第2篇 大客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)內(nèi)容
1.制訂大客戶中心的工作計劃,提出年度工作目標,合理分配工作任務(wù)。
2.負責(zé)大客戶中心工作人員的管理,績效考核和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。
3.負責(zé)審定大客戶營銷策劃方案。
4.牽頭開發(fā)重點大客戶,組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點大客戶的見面和聯(lián)誼活動。
5.組織撰寫營銷案例、各類大客戶的營銷手冊,協(xié)助營銷員進行大客戶開發(fā)與維護。
第3篇 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作職責(zé)內(nèi)容
客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位工作職責(zé)
直接上級:項目部正、副經(jīng)理
工作監(jiān)督:項目部服務(wù)值班室
1、在本項目正、副經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)值班室的監(jiān)督下,按本項目物業(yè)服務(wù)管理方案、程序,對本項目的各項服務(wù)過程承擔(dān)工作管理責(zé)任。
2、承擔(dān)對客服值班室、客戶服務(wù)職工(樓宇管理員)的在崗工作管理責(zé)任;負責(zé)編制本部門服務(wù)工作計劃,組織在崗職工服務(wù)專業(yè)培訓(xùn),并對客戶服務(wù)職工做出工作質(zhì)量評價。
3、受理服務(wù)質(zhì)量投訴,核對投訴事實,提出投訴處理意見,獲得項目(副)經(jīng)理批準后,按公司《物業(yè)投訴處理工作程序》解決投訴問題。
4、負責(zé)對本項目公共區(qū)域內(nèi)的各項設(shè)施、服務(wù)崗位進行巡檢,并做巡檢記錄。
5、負責(zé)物業(yè)值班室的工作環(huán)境、服務(wù)記錄、工作日志進行質(zhì)量巡檢,對所發(fā)現(xiàn)的問題按公司和項目《職工處罰條例》規(guī)定做出處罰決定并將決定在項目部門內(nèi)做公示。
6、利用工作便利征求業(yè)戶意見,及時形成改進,提高服務(wù)質(zhì)量,達到客戶滿意,承擔(dān)本項目的服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。
7、利用工作巡檢之時監(jiān)督客戶服務(wù)各崗職工與業(yè)戶的溝通方法是否正確、有效,并隨時對其做出指導(dǎo)培訓(xùn)。
8、督促客戶服務(wù)或樓宇管理員完成物業(yè)管理費的及時收繳工作,完成公司所下達的項目物業(yè)服務(wù)費的收繳工作。
9、對客戶服務(wù)部門所有職工的工作質(zhì)量進行業(yè)績考核,形成考核評定,報本項目經(jīng)理。
10、完成項目(副)經(jīng)理下達的其他工作。
