第一篇 客服個(gè)人工作總結(jié)計(jì)劃 550字
客服個(gè)人工作總結(jié)計(jì)劃范文
一、指導(dǎo)思想
以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。
二、工作目標(biāo)
1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。
2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。
三、要求
1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標(biāo)準(zhǔn),增進(jìn)業(yè)務(wù)水平,切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃,工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實(shí)可行,并認(rèn)真落實(shí)。
3、其它事宜由公司另行通知。
2015來了,在這里將自己今年的目標(biāo)及其需要完成的事項(xiàng)留個(gè)腳印,年底的時(shí)候再來對照自己的足跡是否踩的踏實(shí)
工作:
1.按質(zhì)按量完成公司給予的任務(wù)
2.熟悉電子商務(wù)的業(yè)務(wù)以及后臺中進(jìn)出貨,支付款項(xiàng)的流程
3.作好測試逐步轉(zhuǎn)管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學(xué)習(xí)如何進(jìn)行項(xiàng)目的控制管理
生活:
1.打理好自己的小屋,自己的.屋子,應(yīng)該多多布置下
2.養(yǎng)成鍛煉的好習(xí)慣,多參加公司的活動(dòng)
學(xué)習(xí):
1.<新概念英語>;的學(xué)習(xí),爭取今年在英語上有個(gè)更好的突破
2.自動(dòng)化測試的學(xué)習(xí),認(rèn)真研讀<.net自動(dòng)化測試之道>;此書,然后進(jìn)行實(shí)踐
3.閱讀一本測試管理的書籍,名稱暫時(shí)不定
第二篇 2023客服工作總結(jié)與計(jì)劃 2150字
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?;仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、 學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓模鳛楣究头?,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,拓展自己的綜合實(shí)力。
第三篇 2023年物業(yè)客服部年終總結(jié)與計(jì)劃 1600字
忙碌的xx年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。
自 xx、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺, 物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
xx 年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計(jì)劃是
一、針對xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高xx年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
五、全力做好裝修巡查工作,合理安排相關(guān)人員巡視,做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
第四篇 物業(yè)客服年度工作總結(jié)與計(jì)劃通知 1600字
作為普通的物業(yè)客服專員,我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu),與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作,盡努力處理好,協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必須做到的。
在工作中,總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)
1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調(diào)查問題的原因
3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī),然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;
4最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。
5投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定,同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系,方便日后物業(yè)管理工作開展。
在此基礎(chǔ)上,建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟:
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求,并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
2、預(yù)防在先:充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備,積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對:實(shí)施中要第一次做對,不能把工作過程當(dāng)試驗(yàn)場。
4、責(zé)任到位:把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解,并落實(shí)到各部門、各崗位直至個(gè)人,按計(jì)劃分步實(shí)施。
5、強(qiáng)化培訓(xùn):對自己進(jìn)行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。
6、嚴(yán)格檢查:實(shí)行個(gè)人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果,以明確問題、原因、責(zé)任。
7、 循環(huán)檢討:定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。
8、整合組織:在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上,以客戶滿意為中心,完善“第一責(zé)任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面質(zhì)量管理的思路。
9、規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范。
“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象,鞏固物業(yè)市場。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,也是我們企業(yè)的愿景,也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),消費(fèi)者就是上帝,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來說,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務(wù),好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),可以經(jīng)過個(gè)人對客戶滿意度的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了一定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
工作計(jì)劃:
1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),瑞和的文化理念,客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進(jìn)步!
第五篇 物業(yè)公司客服工作總結(jié)與計(jì)劃 1300字
20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源??头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在13年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。
20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在13年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
第六篇 保險(xiǎn)公司客服助理年終總結(jié)與計(jì)劃新 1200字
我于xx年8月8日入職x鄉(xiāng)x客服中心擔(dān)任人事助理一職,至今在這里工作已快滿四個(gè)月,現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):
一、xx年主要工作業(yè)績及存在的不足
(一)做好人事基礎(chǔ)工作
我首先接觸的工作就是人員招聘,因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場比較局限,所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上,定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息,并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時(shí)間,去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選,通知其進(jìn)行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn),并且每次培訓(xùn)都會進(jìn)行意見反饋,不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn),大大提升了員工的知識面和業(yè)務(wù)水平。
(二)完善人事檔案管理
我會按月把員工的資料整理清楚,并分析各部門員工的情況,根據(jù)公司崗位編制,按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù),員工的新進(jìn)人數(shù),辭職人數(shù),需要招聘人的人員,需要簽定合同的人數(shù),每個(gè)部門的總?cè)藬?shù),上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員,上報(bào)失職問責(zé)等。并且按照集團(tuán)要求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊,及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事的時(shí)候,交接工作沒有做好,導(dǎo)致花名冊人員對照不上,令鄭州分公司人事專員花了好長時(shí)間才把人數(shù)對上。從那以后,讓我明白了,做人事工作,不得有絲毫的馬虎,因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對員工造成的損失是無法彌補(bǔ)的。
(三)保障員工福利機(jī)制
我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會保險(xiǎn),一開始工作起來相當(dāng)迷茫,有想過要放棄社保這個(gè)工作,但是我清楚必須要做好這項(xiàng)工作,所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險(xiǎn)一無所知到略知一二,再到必須掌握基本的知識和流程,通過我的不懈努力,終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,并陸續(xù)辦理員工參保。接下來,需要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會保險(xiǎn)知識,才能更好的做好此項(xiàng)工作,為員工服務(wù)。
(四)規(guī)范行政工作流程
在從事人事助理的同時(shí),還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排,協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn),以及一些活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作,不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容,也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。
有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn),通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí),讓我這個(gè)剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng),受益匪淺。從鄭州回來后,就開始系統(tǒng)的整理我的工作,但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方,在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下,我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后,才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達(dá)的文件、周計(jì)劃周總結(jié)、月計(jì)劃月總結(jié)、會議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項(xiàng)需要日積月累的工作,把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存,才能保證工作的連貫性和有效性。
第七篇 客服工作總結(jié)與計(jì)劃 800字
時(shí)光如梭,不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來,這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過半年來的工作和學(xué)習(xí),對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)可以加入xxx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),xx的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!
第八篇 電話客服工作總結(jié)與計(jì)劃模板 1650字
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng),對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
第九篇 客服年度總結(jié)和計(jì)劃范例 600字
客服年度總結(jié)和計(jì)劃范例
客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。
經(jīng)過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問題如:
1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。
2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作進(jìn)取性受到必須影響。
目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計(jì)劃。
1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情景。
2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。
3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流,豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。
客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。可是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。
第十篇 客服部門工作總結(jié)及計(jì)劃 2150字
一、背景:
(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。
(二)、深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?,個(gè)性是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。
(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。
二、目的:
(一)、客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
(二)、醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院務(wù)必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客帶給診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心,來負(fù)責(zé)向客戶帶給一體化的服務(wù)。透過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務(wù)。
三、指導(dǎo)思想:
(一)、整合醫(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢,做好地面營銷拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。
(二)、進(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營銷隊(duì)伍。
(三)、透過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營銷。
(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部職能,在做好外部營銷拓展的同時(shí),加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管
,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來院客戶滿意度。
四、部門建設(shè):
(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調(diào)研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3)、活動(dòng)及事件營銷策劃;
4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
(二)、部門組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配:
醫(yī)院客服部職責(zé):
1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);
6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服中心
1)、體檢及營銷組:負(fù)責(zé)市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;
2)、對內(nèi):負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;
1、編制及主要職責(zé):見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作,指導(dǎo)各中心開展工作;
2)、負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;
3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
4)、主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;
5)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部人員培訓(xùn);導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組1)、對于來院客戶在理解服務(wù)過程中,有需要幫忙的,及時(shí)帶給幫忙,特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥,護(hù)送各類檢查、治療等工作)。
2)、導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單,協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組1)、負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);
2)、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng),開展對客戶來源的分析,對客戶意見進(jìn)行研究,對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。
3)、組織全員電話回訪、定期訪問??头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,咨詢科接聽的每一個(gè)電話,都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個(gè)咨詢電話,正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,是咨詢科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。
2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間及??瞥鲈\時(shí)間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床好處;與各科室做好溝通,密切配合。
3)、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門;收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
4)、負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問12體檢及
營銷組1)、負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā);
2)、負(fù)責(zé)小型健康咨詢、義診、健教的實(shí)驗(yàn);
3)、負(fù)責(zé)實(shí)施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查;
4)、負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開發(fā);
5)、負(fù)責(zé)體檢工作開展;
6)、負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā);服務(wù)規(guī)范
1)、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,用心、主動(dòng)、熱情地為顧客帶給人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2)、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,整潔大方,以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。
3)、使用禮貌禮貌用語,做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,為顧客排憂解難。
4)、認(rèn)真接聽各種來電,以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。
5)、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,勞動(dòng)紀(jì)律,醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。(三)制度建設(shè):
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,取得醫(yī)院全力配合;
2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;
3、建立健全激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行區(qū)域管理、專人專職。實(shí)行問責(zé)制,目標(biāo)到人,職責(zé)到人。
五、工作計(jì)劃草案:
(一)、定期、規(guī)范開展市場調(diào)研:
1、調(diào)研資料:
1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告,每季度1次;
2)、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;
3)、根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項(xiàng)調(diào)查,并提交調(diào)研報(bào)告;