第1篇 南民醫(yī)院投訴管理制度
z市人民醫(yī)院投訴管理制度
第一章 總則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益,根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī),制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意,以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題,提出意見、建議和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見,必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時,交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應商共同處理。
第八條 投訴實行“首訴負責制”,任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴,應盡量當場協(xié)調(diào)解決,不能當場解決的投訴,由投訴接待室受理解決。
第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章 投訴處理程序
第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時,應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條 由投訴接待室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條 投訴接待室接到投訴后,均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》,并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查,相關(guān)部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部,如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時,由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴,除直接處理完畢以外的,其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條 投訴接待室定期組織會議,對投訴進行分類整理,分析較為集中的投訴,確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞,并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領導。
第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條 服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條 門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十條 醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條 護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條 財務收費事項由財務部負責。
第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章 投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題:由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題:由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題:違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題:由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題:違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題:由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題:由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題:由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題:由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。
10、條件限制問題:由于條件所限,一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他無法立案的問題:投訴人或投訴事實不明確無法立案調(diào)查的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結(jié)果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
投訴登記及處理表.doc
第2篇 北區(qū)醫(yī)院患者費用查詢投訴管理制度
第三醫(yī)院患者費用查詢和投訴管理制度
為了認真貫徹執(zhí)行**省醫(yī)療服務價格,維護廣大患者的切身利益,加強醫(yī)療價格的管理,更好地接受社會監(jiān)督,對患者費用查詢和投訴做出如下規(guī)定:
1、加強醫(yī)療價格的管理,嚴格執(zhí)行國家制定的醫(yī)療服務項目收費標準,在醒目位置公開收費信息,設立查詢設施,自覺接受社會監(jiān)督。
2、配備專、兼職物價管理人員,管理醫(yī)院的各項醫(yī)療收費、價格咨詢、患者投訴等項工作,在門診大廳、病房等處公布投訴電話,負責解決患者的咨詢、投訴等問題。
3、做好投訴記錄,詳細了解患者的投訴問題,及時與有關(guān)科室聯(lián)系了解情況,門診患者2日內(nèi)向患者反饋結(jié)果,住院患者3日內(nèi)反饋結(jié)果。
4、認真對待患者投訴,經(jīng)查實確屬多收費用,科室應立即退回多收費用并向患者致歉。同時對科室給予經(jīng)濟處罰,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定責任落實到人,杜絕此類情況再次發(fā)生。
第3篇 a縣公療醫(yī)院病人投訴處理制度
一、為方便患者投訴,在候診大廳及院內(nèi)設立意見箱,設立投訴舉報專線電話,定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務征求意見表”。
二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項,能當場處理的現(xiàn)場辦公,不能當場處理的移交相關(guān)科室進行處理和反饋,確保投訴以最快捷的方式進行處理。
三、由各職能科負責人具體負責,對患者的投訴進行調(diào)查、核實,向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理,并將處理情況上報院領導。
四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內(nèi)容,由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報院領導。
五、投訴將納入目標考核體系,如經(jīng)調(diào)查,核實確系醫(yī)院或醫(yī)務人員責任的,將處理結(jié)果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優(yōu)、獎懲掛鉤(處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦)。
六、對每一件投訴都進行討論,總結(jié)經(jīng)驗教訓,不足之處立即整改,因條件或其他原因無法及時整改的,要提出整改措施和整改方案,抓緊時間落實,全面提高服務水平,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
第4篇 省中心醫(yī)院投訴處理管理制度5
省人民醫(yī)院投訴處理管理制度(五)
第一章總則
第一條 全院統(tǒng)一受理投訴的部門為醫(yī)患關(guān)系辦公室(以下簡稱醫(yī)患辦)。
第二條 醫(yī)患辦負責統(tǒng)一受理患者和醫(yī)務人員投訴;協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第三條 醫(yī)院各部門、各科室的負責人是本部門、本科室投訴工作的第一責任人,有義務協(xié)助醫(yī)患辦工作人員調(diào)查、處理投訴。
第四條 醫(yī)患辦應將接待投訴的地點、時間、聯(lián)系方式在院內(nèi)進行公示。
第二章投訴接待
第五條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;
對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)患辦投訴。
第六條 醫(yī)患辦人員接待投訴時應當認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》,耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第三章投訴處理
第七條 醫(yī)患辦接到投訴后,對于投訴情況比較簡單,本部門即可當場協(xié)調(diào)處理的,應當場協(xié)調(diào)解決;對于情況比較復雜、涉及其他職能部門的,應通知相關(guān)職能部門人員到醫(yī)患
辦聽取投訴人意見或引導投訴人至相關(guān)職能部門反映問題;對于涉及多個職能部門的投訴,應由投訴人主要投訴事項的負責部門牽頭,組織其他職能部門召開聯(lián)席會議,針對投訴
人提出的問題逐項調(diào)查。
上述相關(guān)部門應當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關(guān)人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,應當及時查明情況,立即糾正。
對于情況較復雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第九條 涉及醫(yī)療損害爭議的,應當告知投訴人按照《侵權(quán)責任法》、《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過尸檢、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定、第三方調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第四章質(zhì)量改進
第十條 各職能部門根據(jù)本部門職能直接受理的投訴案件及由醫(yī)患辦接待后轉(zhuǎn)交的投訴案件,相關(guān)職能部門在處理完結(jié)后應于一周內(nèi)按照醫(yī)院投訴案卷整理要求裝訂成冊,并連同
醫(yī)院投訴調(diào)查表一并交醫(yī)患辦存檔;醫(yī)患辦每月月底前將本月全院投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),并向醫(yī)院提出改進意見或建議,向相關(guān)部門出具整改意見書、督促科室及時整改并上報整改報告。
第十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)患辦及有關(guān)職能部門應當予以重視,并及時處理、反饋。
第十二條 醫(yī)患辦和醫(yī)務處按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預防重大群體性事件發(fā)生的科室和個人,醫(yī)院將予以表揚和獎勵;對于不配合調(diào)查、處理,或敷衍、推諉投訴人的科室和個人,
將按照我院績效考核管理辦法要求進行處罰。
第5篇 人民醫(yī)院投訴管理制度5
人民醫(yī)院投訴管理制度5
第一章 總 則
第一條 為加強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》,結(jié)合醫(yī)院實際,制定本制度。
第二條 本辦法所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。
第三條 投訴接待方法:貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時、便民的原則,做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。
第四條 行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī),盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條 凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的,通過歪曲事實,甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時,可通過法律渠道解決問題。
第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全,干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時,應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章 投訴管理部門與人員
第七條 設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作,指定專人負責投訴,履行以下職責:
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條 醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機制,鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章 投訴接待與處理
第九條 在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條 投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的,被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待,對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條 投訴接待人員認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》,如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。
第十二條 投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。
第十三條 投訴中心接到投訴后,及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況,在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人,當事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。
第十四條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,及時查明情況,立即糾正。
第十六條 對于情況較復雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。
第十七條 受理的投訴涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條 各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條 涉及醫(yī)療事故爭議的,告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導工作。
第二十條 屬于下列情形之一的投訴,投訴中心向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。
第二十一條 投訴人依法文明表達意見和要求,向投訴中心提供真實、準確的投訴相關(guān)資料,配合投訴中心的調(diào)查和詢問,不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進與檔案管理
第二十二條 投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。
第二十三條 定期召開投訴分析會議,分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進方案,并加強督促落實。
第二十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴,提出意見、建議,醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視,并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門及時處理、反饋。
第二十五條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查:
(一)投訴人基本信息;
(二)投訴事項及相關(guān)證明材料;
(三)調(diào)查、處理及反饋情況;
(四)其他與投訴事項有關(guān)的材料。
第二十六條 按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章 投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條 違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條 門診相關(guān)事項由門診部負責。
第二十九條 醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。
第三十條 護理質(zhì)量事項由護理部負責。
第三十一條 財務收費事項由財務科負責。
第三十二條 藥品等相關(guān)事項由藥劑科負責。
第三十三條 醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量由醫(yī)學工程科負責。
第三十四條 保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條 電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條 安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條 本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
第6篇 a醫(yī)院護理投訴處理制度
某醫(yī)院護理投訴處理制度
1)凡是醫(yī)療護理工作中,因服務態(tài)度、服務質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護理工作缺陷,引起的病人或家屬不滿,并以書面或口頭方式反映到護理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見,均為護理投訴。
2)護理部設專人接待護理投訴,認真傾聽投訴者意見,使病人有機會陳訴自己的觀點,耐心安撫投訴者,并做好投訴記錄。
3)接待投訴人員要做到耐心細致,認真做好解釋說明工作,避免引發(fā)新的沖突。
4)護理部設有護理投訴專項記錄本,記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。
5)護理部接到護理投訴后,及時反饋,并調(diào)查核實,告之有關(guān)部門的護士長?？苾?nèi)應認真分析事發(fā)原因,總結(jié)經(jīng)驗,接受教訓,提出整改措施。
6)投訴經(jīng)核實后,護理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度,給予當事人相應的處理。
7)護理部每月在全院護士長會上總結(jié)、分析,并制訂相應措施。
第7篇 w醫(yī)院群眾投訴處理制度5
醫(yī)院群眾投訴處理制度(五)
一、接待并處理群眾投訴是醫(yī)院聯(lián)系群眾、溝通與反饋各種信息,提高工作效率,為群眾創(chuàng)造良好就醫(yī)環(huán)境的一項重要工作,各科室要認真做好這項工作。
二、對群眾投訴要做到有訴必查,有責必咎,件件有核實、有處理、有反饋。
三、做好群眾投訴的登記、接待工作,對群眾來信、來訪、來電做好分類、整理、調(diào)查、核實、處理、回復工作。
四、對群眾投訴的本科室的問題,原則上由科室主任調(diào)查、核實、處理后回復群眾,并在科室“群眾來信來訪登記本上”做好記錄。
五、投訴涉及醫(yī)療糾紛、醫(yī)德醫(yī)風、行政管理等方面的,由黨辦接待登記后,分到相關(guān)科室調(diào)查處理,科室處理完畢后,結(jié)案材料交由黨辦整理裝訂,歸檔備查。
六、醫(yī)院自接到群眾投訴后,應在7個工作日內(nèi)給予答復。
七、群眾投訴凡涉及醫(yī)院業(yè)務、行政管理及重大復雜問題的應及時向院領導匯報,以便妥善解決。
第8篇 a醫(yī)院病人投訴處理制度
醫(yī)院病人投訴處理制度
為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制,提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量,進一步改善服務態(tài)度,增強服務意識,規(guī)范服務行為,自覺維護病人的權(quán)利和利益,特制定病人投訴處理制度。
1、本院門診大廳服務臺設有病人投訴點,隨時熱情接待病員投訴,一般服務問題由門診部主任負責處理,需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責召集協(xié)調(diào)處理。有違紀者報監(jiān)察室處理,監(jiān)察室隨時有人接待,處理結(jié)果及時反饋并登記。
2、向社會公布我院服務承諾,并公示投訴電話:上班時間,非上班時間。
3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評,每季對出院病人函調(diào),對病人提出的意見和要求及時整改,對反映的“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴肅處理。
4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設有舉報箱,定期開箱。
5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復處理結(jié)果,如系復雜問題一周內(nèi)予以答復。
6、如果對本院的答復和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話:
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第9篇 附屬醫(yī)院病人投訴處理制度
附屬醫(yī)院病人投訴及處理制度
1、醫(yī)院通過門診、住院大廳及各病區(qū)設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉(zhuǎn)達到相關(guān)部門,組織調(diào)查、核實、處理。及時改進工作。
2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫(yī)院紀檢、監(jiān)察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據(jù)投訴的內(nèi)容及對象,及時組織有關(guān)科室進廳調(diào)查、核實,涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的違紀違規(guī)問題,由紀檢、監(jiān)察室牽頭進行調(diào)查。涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴,以醫(yī)務科、護理部為主組織調(diào)查。一般的投訴由辦公室負責調(diào)查、處理。
3、紀檢、監(jiān)察室將屬于醫(yī)德醫(yī)風方面違紀違規(guī)行為的調(diào)查結(jié)果提交院長辦公會進行研究,根據(jù)被投訴者所犯錯誤的性質(zhì)、程度,依照醫(yī)院《獎懲條例》和《'一次投訴待崗制'暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結(jié)果通知本人并進行談話教育。在醫(yī)院中層干部會上通報處理決定。
4、屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故方面的投訴,經(jīng)醫(yī)務科、護理部調(diào)查、核實,院醫(yī)療差錯事故領導小組認定或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定,經(jīng)院長辦公會研究確定,按醫(yī)院《醫(yī)療安全責任追究實施辦法》的有關(guān)條款進行處理。
5、病人的投訴調(diào)查處理完畢,要將醫(yī)院調(diào)查處理的結(jié)果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫(yī)院調(diào)查的結(jié)果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。
6、病人投訴的接待登記及調(diào)查處理的所有資料均要保存?zhèn)浒浮?/p>
第10篇 南五醫(yī)院護理投訴處理制度
第五醫(yī)院護理投訴處理制度
一、與各護理單元有關(guān)的投訴由各護士長負責收集、調(diào)查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。
二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內(nèi)容。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。
三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:
1、態(tài)度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。
2、言行要謹慎,在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現(xiàn)的承諾。
3、針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導,解答問題時要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科學。要以事實為依據(jù),符合護理學和醫(yī)學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識。
四、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調(diào)查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。
五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。
六、護理部應定期進行調(diào)查,護理單元應每月由護士長組織召開由醫(yī)務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質(zhì)量,減少護理投訴。
七、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結(jié),針對由于護理人員服務態(tài)度、護理質(zhì)量等原因所致的護理投訴,采取相應措施。
第11篇 z醫(yī)院投訴處理制度
醫(yī)院投訴處理制度
為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權(quán)益,促進醫(yī)院改進服務,提高服務質(zhì)量,維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度,結(jié)合醫(yī)院的實際情況,制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱,醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱,各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。
2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室,其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
1、院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。
2、黨委辦公室:受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
3、人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。
4、監(jiān)審處:受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。
5、醫(yī)教處:受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
6、護理部:受理護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
7、財務處:受理醫(yī)療收費記賬,醫(yī)療物價方面的投訴。
8、保衛(wèi)處:受理醫(yī)院安全方面的投訴。
9、總務處:受理后勤保障方面的投訴。
10、設備處:受理設備管理方面的投訴。
11、感染管理科:受理院內(nèi)感染方面的投訴。
12、藥劑科:受理藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。
14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中,因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者(對象),事實根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式,受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
四、投訴處理
1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應帶投訴人到相關(guān)職能處室,受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的,應在7日內(nèi)做出是否受理的決定,并通知投訴者。
4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。
5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。
6、在調(diào)查核實案情時應有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù),以法律法規(guī)為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協(xié)議。
7、對有重大影響、疑難、復雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證辦案質(zhì)量。
8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件,受理部門應在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內(nèi)容:調(diào)查核實過程;事實證據(jù);責任及處理意見。
9、對調(diào)解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。
10、投訴人無理取鬧,經(jīng)勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應及時告知公安部門處理。
11、投訴處理完畢后,整理與案件有關(guān)的資料,立卷歸檔,留檔被查。
五、處罰措施
有下列情形之一,造成嚴重后果的,按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關(guān)法律法規(guī)進行嚴肅處理:
1、受理投訴部門應當作為而不作為,或濫用職權(quán),侵害投訴人合法權(quán)益的;
2、適用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權(quán)益的;
3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的;
4、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項不受理的;
5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;
6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;
7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的;
8、對事實清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的;
9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況,未經(jīng)投訴人同意外泄,或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的;
10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風粗暴,激化矛盾并造成嚴重后果的;
11、打擊報復投訴人,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責任
第12篇 醫(yī)院效能投訴處理制度格式
醫(yī)院效能投訴處理制度
為了維護患者合法權(quán)益,提高醫(yī)院群眾滿意率,結(jié)合我院實際,制定患者投訴處理制度,請各科室遵照執(zhí)行。
一、多渠道接受患者投訴。醫(yī)院設立投訴電話(8123506)并向社會公開,在門診大廳、病區(qū)設立舉報箱,各科室設意見薄。每季度向門診及住院病人發(fā)放征求意見卡,聽取患者意見。每半年召開一次衛(wèi)生行風監(jiān)督員會議,聽取監(jiān)督員反饋意見。
二、受理患者投訴部門為行政辦公室、醫(yī)務科、護理部,隨時接待投訴。受理部門使用統(tǒng)一印制的投訴登記表,詳細記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象及內(nèi)容、投訴時間、處理結(jié)果等內(nèi)容。
三、在接到患者投訴后,辦公室、醫(yī)務科、護理部應該及時根據(jù)相關(guān)職能范圍詳細了解情況,查證投訴內(nèi)容是否屬實,并向分管院領導匯報,進行討論,將相應處理結(jié)果向投訴人反饋。
四、醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門對投訴情況每季度進行統(tǒng)計分析和通報,并監(jiān)督對被投訴人的處罰決定落實情況。
五、獎懲
醫(yī)院嚴格按照'一次性投訴待崗制'相關(guān)規(guī)定,如投訴情況屬實,對患者造成不良后果及造成不好影響的,對當事人實行3-6個月的待崗處理。同時,當事人在本年度考核不能評為'優(yōu)秀',科室每年度被投訴5次以上的,科主任當年考核不能評為'優(yōu)秀'。投訴情況納入個人醫(yī)德醫(yī)風檔案。對年度'零投訴'科室進行通報表揚。
附件:接待投訴記錄
接 待 投 訴 記 錄
投訴人:聯(lián)系方式:
投訴方式:
面談□,電話□,投訴信□,匿名信□,
其他(需注明)□
時間: 年 月 日時 分
接待:編號:
索引/摘要:
投訴內(nèi)容:
處理日期時間: 年月日
處理人:
內(nèi) 容:
處理結(jié)果反饋意見:
