z管理處工作考核制度（十二篇）

第1篇 z管理處工作考核制度

管理處職能部門工作考核制度

一、管理處各職能部門每月各類工作情況由事務部月末進行考核。

二、為體現(xiàn)激勵機制,各職能部門的工作月考核結果與經濟利益掛鉤,事務部考核人員每月將考核結果呈報主任審批后交財務,獎罰于當月工資中兌現(xiàn)。

三、考核范圍

1、部門擬定的月度工作計劃項目及主管領導增加的項目;

2、值班員對各類事項做出的即時調度處理情況;

3、由主任及事務部簽署處理意見的各類外來文件、信函的處理單;

4、維修工、保潔員的值班與工作情況;

5、管理處各項規(guī)章制度、工作標準、工作流程等規(guī)定的例行工作項目。

四、月度工作考核指標

1、時間指標:上報時間、完成時間、反饋時間、下發(fā)時間;

指標要求:按時上報、完成、反饋、下發(fā);

扣分辦法:每推遲一天扣1分;

2、工作量指標:次數、數量、頻度

指標要求:按具體要求或工作標準規(guī)定;

扣分辦法:不符合要求或規(guī)定扣5分;

3、質量指標:合格程度、處理質量:

指標要求:保證質量,驗收合格;

扣分辦法:不合格扣5分,基本合格扣2分;

完成率:已完成計劃項目、工作、任務、工程項目件數與應

第2篇 管理處投訴回訪工作流程

管理處投訴及回訪工作流程

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后,應先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向主任匯報。

3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應向主任匯報,由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經理。

4、相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。

回訪工作流程

1、管理處根據《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。

2、管理處每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

4、管理處安排人員對回訪結果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。

第3篇 某寫字樓管理處日工作呈報制度

寫字樓管理處日工作呈報制度

一、目的

1、為了規(guī)范管理行為,及時、準確掌握工作完成情況;

2、各部門資源共享;

二、適用范圍

適用于本部門規(guī)定要提交呈報表的各班組

三、呈報工作內容

1、報表應做到數據準確、交保及時和有效管理

2、呈報填寫班組應根據呈報提交數量外,至少有一份報表自我備份留存?zhèn)洳?

3、為了便于呈報表的編報與數據的核對處理,各班組統(tǒng)一在當天9:00之前填寫好;

4、不能按時提交呈報的班組,如非特殊情況,對班組主管及當事人按人事制度以“業(yè)務怠慢”進行處罰;

5、為了呈報表能夠準確、及時、有效地填寫,要求各班組應做好呈報表規(guī)定填報的日常原始資料記錄,確保做到匯總計日常日清;

6、部門報表必須部門擔當責任人填寫(也可以委托部門其它主管代為填寫);

7、部門呈報表必須經部門科長或經理審核確認(后通過局域網發(fā)給相關領導、部門所有管理者包括翻譯及總經理秘書);

四、提交呈報表的時間:每天11:00前

特殊情況需向上級匯報,將重點工作口頭匯報給部門經理以上領導。

第4篇 某管理處接待工作制度

管理處接待工作制度

為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

一. 接待來訪工作由客戶服務中心負責,宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應及時進行記錄,須于當天進行調查、核實,并將結果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責任部門。

四. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等,在處理完畢后應將結果回復業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務,減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

第5篇 x物業(yè)管理處工作流程

小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內容

一、 內部管理部分

(一)管理構架

1、組織機構圖

2、各部門職能及各崗位職責

3、員工情況

1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)

2)各部門骨干基本情況

(二)內部管理制度

1、公司管理形式(總經理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)

2、行政人事制度

1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)

2)員工考核、獎懲制度

3)員工檔案的管理

3、檔案管理

1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)

2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)

3)檔案借閱制度

4)業(yè)主資料的管理(保密性)

5、財務制度

1)收費標準的制定、申報、審批

2)押金的處理

3)財務收支預算、決算、分析

4)日常財務帳務處理

5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況

6、采購及庫存管理

1)采購內容的制定和審批

2)庫存的有效控制及及時補充

3)庫存的帳務處理

4)庫房安全管理制度

7、公文管理制度

1)外來文件管理

2)內部文件往來

3)收發(fā)登記

4)通告管理制度

8、工程管理制度

1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)

2)簽訂合同

3)工程進度及質量檢查及其記錄

4)工程驗收制度

5)整改制度

9、辦公設備的管理

1)臺帳

2)領用

3)報廢

10、合同管理

11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法

12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設

(三)公眾管理制度

1、業(yè)委會章程

2、管理維修公約

3、衛(wèi)生公約

4、裝修管理規(guī)定

5、停車場管理規(guī)定

6、治安管理規(guī)定

7、園林

、綠化管理規(guī)定

二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)

(一)概況

1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構成等

2、設備設施情況

1)消防設施

2)配電設備

3)電梯設備

4)給排水設備

5)計量設備

6)人防設施

7)有無智能化設施

3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務質量的設計問題)

(二)物業(yè)管理方式

(三)業(yè)主委員會概況

1、章程、成立時間、人員構成、與業(yè)主委員會的關系

2、業(yè)主委員會曾行使過的權利(是否能有效的行使其權力)

3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度

4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》的內容、時限

(四)小區(qū)內部環(huán)境

1、綠化率

2、停車場位情況及其管理

3、公共設施的養(yǎng)護、維修情況

4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度

5、管理用房的使用情況

6、經營用房的使用情況

1)合同

2)月租

3)經營內容

7、小區(qū)配套設施是否齊全

(五)小區(qū)外部環(huán)境

1、與地方各管理部門的關系

2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況

3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)

三、 各項物業(yè)服務管理流程

(一)入住管理

1、入住手續(xù)

2、房屋檔案的建立(一戶一檔)

3、空房管理(定期檢查制度)

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

(二)收費管理

1、物業(yè)費的收取

1)繳費通知單的發(fā)放

2)收費期

3)費用明細

4)業(yè)主費用查詢

2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)

1)繳費通知單的發(fā)放

2)收費期

3)費用明細

4)業(yè)主費用查詢

(三)清潔消殺管理

1、清潔消殺設備、用料管理

2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準

3、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

3)整改

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p; (四)保安管理

1、保安員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄

1)公共區(qū)域巡視

2)樓內巡視

4、保安隊員文明服務、著裝要求

5、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

3)整改

6、監(jiān)控中心管理

1)監(jiān)控記錄

2)錄像帶管理

7、訪客管理

1) 出入登記記錄

(五)綠化管理

1、小區(qū)綠化美化標準

2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)

3、檢查制度

1)檢查頻率、方式(抽查)

2)檢查記錄

2) 整改

(六)業(yè)主投訴處理

1、投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理

1)及時性

2)準確性

3)向業(yè)主反饋結果

4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果)

1)及時率

2)處理率

(七)業(yè)主意見調查

1、調查頻率、比例、范圍、內容

2、《意見調查表》的發(fā)放與回收制度

3、意見調查統(tǒng)計

1)圖表統(tǒng)計

2)調查報告

3)向全體業(yè)主公布調查結果

4)預防與糾正措施

(八)社區(qū)文化管理

1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度

2、專人負責

3、定期舉辦社區(qū)文化活動

(九)消防制度

1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理

1)臺帳

2)更新記錄

3)檢測記錄

3、定期消防演習制度

4、消防宣傳標識的安放

(十)裝修管理

1、裝修手續(xù)的辦理

1)裝修備案申請表

2)裝修協(xié)議

3)裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗收

5、違章的處罰及整改制度

(十一)停車場(位)的管理

1、停車場管理制度

2、停車場進出記錄

3、臨時停車收費制度

(十二)維修服務制度

1、24小時值班制度

2、接受報修,填寫《報修維修單》

3、維修到場時限

4、維修服務收費標準的制定

5、業(yè)主確認制度

6、維修回訪制度

1)頻率

2)比例

3)整改

7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度

(十三)便民服務項目

四、 公司iso9001質量體系了解

(一) 質量手冊

(二) 程序文件

(三) 作業(yè)指導書

第6篇 t學院后勤管理處工作制度

學院后勤管理處工作制度

一、按時上下班,文明辦公。

二、保持室內清潔,營造凈、靜、無煙的工作環(huán)境。

三、工作時間,不大聲喧嘩、不玩游戲、不做與工作無關的事情。

四、培養(yǎng)自覺學習、工作的良好風尚,不斷提高個人修養(yǎng)和工作水平。

五、清正廉潔,不以權謀私;時時以集體利益為重。

六、團結協(xié)作,高效完成本職工作任務。

后勤管理處

第7篇 醫(yī)療保險管理處工作制度-醫(yī)院

醫(yī)療保險管理處工作制度(醫(yī)院)

一、認真貫徹執(zhí)行國家關于社會醫(yī)療保險工作的各項方針政策和法規(guī),建立健全各項規(guī)章制度。

二、在院長的領導下,負責省、市、區(qū)、縣醫(yī)保、合作醫(yī)療保險、其他醫(yī)保及本院職工補充醫(yī)療保險的管理工作。

三、自覺遵守院內各項規(guī)章制度,服從領導,積極響應醫(yī)院“三好一滿意”活動的各項要求,堅持以患者為中心、以質量為核心、以醫(yī)德為準則的宗旨,熱情文明為病人服務。

四、根據醫(yī)保相關部門的政策法規(guī)要求,制訂我院醫(yī)療保險管理工作的各項規(guī)章制度,并按醫(yī)保政策的變化適時調整相關規(guī)定。

五、負責與各級醫(yī)保管理部門建立良好的協(xié)作關系,接受其監(jiān)督檢查和指導,對檢查情況及時反饋和總結,對發(fā)現(xiàn)的問題督導科室積極糾正。

六、負責與選擇我院為定點醫(yī)療服務機構的各級醫(yī)保部門、協(xié)作單位洽談并簽定醫(yī)療服務協(xié)議。

七、結合醫(yī)院質量控制要求,指導臨床科室做好醫(yī)保患者醫(yī)療費用的監(jiān)督審核管理,定期檢查相關政策的落實和執(zhí)行情況。

八、加強醫(yī)?；颊咦≡嘿M用的管理,及時向醫(yī)保管理部門申報患者住院費用,對撥回的款項認真核對,建立臺賬,分析費用超支原因,督促、協(xié)調與相關科室的工作。

九、負責醫(yī)保患者在住院期間特種治療、特種檢查、貴重藥品、轉院、外出檢查、外購藥品等審批工作。

十、定期核查住院患者資料,認真核實醫(yī)?；颊呱矸?確保無“冒名頂替”、“掛床住院”現(xiàn)象的發(fā)生,杜絕將醫(yī)保不支付病種納入統(tǒng)籌支付范疇。嚴格執(zhí)行醫(yī)?；颊叱鋈朐簶藴?杜絕分解住院,使返院率符合醫(yī)保規(guī)定。

十一、制定各臨床科室醫(yī)保工作的考核指標,每月對臨床科室醫(yī)?；颊叩淖≡嘿M用進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)問題,及時督促科室整改。

十二、負責抽調專家定期對各臨床科室參保患者的終末病歷進行評審,以評促改,確保各臨床科室做到“合理檢查”、“合理用藥”、“合理治療”。

十三、負責宣傳醫(yī)療保險政策,解釋有關規(guī)定,積極促進醫(yī)療保險工作的發(fā)展。

十四、熱情接待參?；颊叩淖稍儭⑼对V,保證每起投訴有回復、有處理,建立醫(yī)、保、患三者和諧滿意的溝通橋梁。

十五、積極主動、熱情靈活地協(xié)調處理各種醫(yī)保工作中的其它問題,積極參加醫(yī)院的各種會議和活動,努力完成醫(yī)院領導安排的其它工作。

第8篇 z管理處工作考核與獎懲制度

管理處員工工作考核及獎懲制度

為了充分調動員工的工作積極性、主動性、加強員工的組織紀律性,提高員工的競爭意識,開展勞動競賽,促進工作,特制定本制度。

一、考核種類:

考核分月考核和年度考核,月考核由各部門負責人進行評比打分,年度考核由主任與管理處各部門負責人組成考核小組進行評比打分,日常的記錄、檢查由各班組負責人進行記錄。

二、考核頻度:

考核每月進行一次,年度總評一次。

三、考核標準:

考核內容及標準詳見考核評分表。

四、獎懲:

1、每月考核平均分在9分以上為達標,可領取當月全額效益工資;8-8.9分為基本達標,可領取當月效益工資的90%,7-7.9分可領取當月效益工資的80%,6-6.9分可領取當月效益工資的50%,6分以下取消當月效益工資;

2、年度扣分累計在10分以下者,可領取全額年終獎,扣分在10-18分之間的可領取90%的年終獎,扣分在18-26分之間可領取70%的年終獎,扣分在26-36分之間可領取50%的年終獎,36分以上者取消年終獎;

3、連續(xù)二個月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。

五、適用范圍,管理處全體員工。

第9篇 某花園小區(qū)管理處宣傳工作制度

花園小區(qū)管理處宣傳工作制度

一、堅定黨性觀念,客觀地反映事實,把握時代脈搏,增大信息容量和實用性。

二、深入了解調查,追蹤報道小區(qū)新人新事新風貌。

三、及時向居民傳達有關政策法規(guī),、物業(yè)管理方面的文件形象。

四、加強對外界聯(lián)系,及時宣傳、樹立公司、管理處的社會形象。

五、宣傳工作應起到溝通橋梁作用,促進管理處與住戶的相互理解。

六、按時按量完成公司及管理處領導交給的其他任務。

七、宣傳內容要求真實可讀,健康新穎,有利于使廣大業(yè)主、居民遵紀守法,和睦相處。

八、宣傳人員加強自身文化素質修養(yǎng),不斷提高敏銳性和寫作水平。

第10篇 管理處居家服務回訪工作制度

管理處居家服務回訪制度

1.目的:

規(guī)范居家服務流程,及時高效地為顧客提供家政服務。

2.范圍:

適用于**管理處。

3.職責:

控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪;

保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。

客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》;

4.方法和過程控制:

4.1居家家政服務,由保潔班長每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。

4.2維修家政服務,由控制中心每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。

4.3以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。

4.4回訪內容包括服務及時性、服務技能和服務態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。

4.5對簽定《居家服務協(xié)議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,

尤其包括以下三種情況:

a.新簽定《居家服務協(xié)議書》的顧客;

b.新的家政服務人員提供的服務;

c.上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。

4.6客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務需求進行總結分析,匯總結果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務情況統(tǒng)計分析報告》,報部門經理審批,上發(fā)公司品質部備案。以不斷提高服務質量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。

4.7針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經理進行研究,必要時召開專題會,確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。

第11篇 物業(yè)行政管理處印章使用管理規(guī)定工作制度

物業(yè)行政工作制度:管理處印章使用管理規(guī)定

7管理處印章使用管理規(guī)定

7.1目的:

規(guī)范管理處印章使用管理,確保公司利益不受損害。

7.2使用范圍:

zz物業(yè)管理有限公司下屬各管理處印章管理。

7.3職責:

7.3.1管理處主任為印章的第一責任人,負責印章日常保管、使用審批,并在休息時以面授權形式,將印章指定專人(人事行政)保管、使用審批。

7.3.2管理處行政人員按《印章申請使用流程》辦理蓋章手續(xù)。

7.4工作程序:見《印章申請使用流程》

7.5使用規(guī)定:

7.5.1管理處印章只限于發(fā)布管理處內部文件、對業(yè)主的通告、管理處內部制度及與物管公司各管理處之間文件往來;不得用于發(fā)往外部單位、政府部門及個人等的對外發(fā)文,及有關合同、協(xié)議、擔保、證明等事項。

7.5.2使用印章應填寫《印章使用申請單》,經管理處主任批準后再加蓋公章。

7.5.3加蓋的印章應端正、清晰,加印位置應'齊年蓋月'。

7.5.4不得在白紙或空白介紹信上加蓋印章。

7.5.5行政助理要嚴格遵守印章管理規(guī)定,嚴格核對《印章使用申請單》上注明的文件內容、份數,對不符合管理處印章使用范圍的要予以指正。

第12篇 x小區(qū)物業(yè)管理處工作流程

小區(qū)物業(yè)管理處工作流程

管理處向小區(qū)提供一站式服務,業(yè)主和住戶只需要在管理處的客服前臺就能解決他們所需要解決的問題,客服前臺根據住戶的問題分類直接向各職能部門反饋并解決。

對一些臨時性的協(xié)助請求(如:臨時搭手搬運、小件物品代提等)可直接向在值安管隊員反映,由安管隊員直接為住戶提供服務。對小區(qū)臨時情況的反映由安管隊代為向客服前臺反映,客服務前臺根據情況分類處理。

住戶對于護衛(wèi)的一般投訴由前臺記錄后直接向安管隊長反映,由安管隊長處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶的一般維修由前臺記錄后直接向維修班長反映,由維修班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的維修或對于維修的一般投訴由前臺記錄后直接向維修主管反映,由維修主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。

住戶小區(qū)保潔的一般投訴由前臺記錄后直接向保潔班長反映,由保潔班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的保潔投訴由前臺記錄后直接向保潔主管反映,由保潔主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。

住戶對管理工作的較大投訴客服前臺在通知相應主管同時應向客服主管上報,同一服務過程二次被同一住戶投訴時,客服前臺必須向客服主管匯報,客服主管應立即進行現(xiàn)場處理,并將處理結果通知客服前臺,同時向管理處主任反饋,客服前臺應及時向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。

住戶對管理工作的重大投訴或經客服主管協(xié)調仍未能解決的問題客服前臺應立即通知管理處主任,管理處主任必須立即到現(xiàn)場處理,并親自與住戶進行溝通。

物業(yè)管理處客服前臺維修班長保潔班長在值安管隊維修主管清潔主管安管主管物業(yè)經理轄區(qū)住戶或業(yè)主的請求和投訴住戶臨時情況反映維修、協(xié)助、需求、投訴管理處內部住戶界面安管隊長客服主管。