第1篇 物業(yè)管理培訓方案
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一、 概述
某項目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準將更顯重要。
二、目標
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構思，引進大都市物業(yè)管理理念，通過優(yōu)良的服務將某小區(qū)管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立某物管公司品牌，
三、組織
物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當前多數物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。
四、 人事
人事設置原則：一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區(qū)交付時設計)。
序號 崗位 人數 主要職責 備注
1 經理 1 在董事會領導下，全面負責經營等。
2 經營部主任 1 具體經營事務、人事等。
3 辦事員 3 文書、財務、勞資、后勤等。 財會要持證
4 物業(yè)管理員 1 具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費、維保服務等。
5 安全護衛(wèi)員 7 門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內公共秩序等。
6 水電工 1 公共區(qū)域水電設施維護、水電維修服務等。
7 保潔員 2 公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等。
員工招聘后即由公司聘請的物業(yè)管理顧問公司進行培訓，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、 經營預測
a) 經營收入： 19.14萬元(年度，以下省略)
l 物業(yè)管理費：11.34萬元
應收 12.6萬元
30000*12*0.35=126000(元)
預計收入 11.34萬元(收繳率90%)
l 維修服務費：0.5萬元
l 特約服務： 5.8萬元
l 其他收入： 1.5萬元
b) 支出：20.25萬元
l 人員工資福利：14萬元
l 辦公費用：2.5萬元(辦公、安全護衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)
l 維修保養(yǎng)費用：1.5萬元
l 稅金：1.05萬元
l 不可預見費用：1.2萬元
c) 潤虧：-1.11萬元
d) 物業(yè)接管期間
前期投入：10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛(wèi)用品、綠化等)
e) 公共性服務費構成測算：21.962萬元/年， 0.61元/月* m2
(1) 員工的工資和按規(guī)定提取的福利費
序號 崗位 人數 工資標準 工資合計
1 經理 1 1200 1200
2 經營部主任 1 800 800
3 辦事員 3 600 1800
4 物業(yè)管理員 1 800 800
5 安全護衛(wèi)員 7 500 3500
6 水電工 1 700 700
7 保潔員 2 400 800
工資總額合計 9600
工資總額合計：9600元/月;115200元/年
福利：115200*23%=26496(元/年)
合計：14..17萬元/年
(2) 公用設施設備維修及保養(yǎng)費：1.5萬元
(3) 綠化管理費：綠化率45% 1.04萬m2*1元/年* m2 =1.04萬元
(4) 清潔衛(wèi)生費：2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5) 安全護衛(wèi)費：7人*200元/年*人=0.14萬元
(6) 辦公費：按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7) 固定資產折舊費：按10%計算即 1萬元
(8) 稅費：按營收5.5%繳納即 1.052萬元
(9) 保險費：暫不投保
(10) 合理利潤：按營收8%計算 1.36萬元
但為減輕業(yè)主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區(qū)公共性服務費價格指導價格為0.35元/月* m2 。
六、 前期物業(yè)接管
a) 派物業(yè)管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收(無驗收權，僅可從物業(yè)管理角度向開發(fā)商提出建議)。
b) 物業(yè)接管驗收
l 既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。
l 是物業(yè)通過竣工驗收后，對物業(yè)主體結構安全和使用功能的再驗收;
l 供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設備設施能正常使用;
l 房屋幢、戶編號已經有關部門確認;
l 落實物業(yè)的保修事宜(保修責任、保修期限、保修范圍)。確保保修項目、期限、標準、責任、方式的落實，重大保修項目細則與圖紙校驗到位;
l 接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式上報開發(fā)商，請求給予協(xié)助解決。
l 接管小組按《設備移交清單》，對各類設備按數量、規(guī)格、性能、容量等進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)接管設備(設施)與移交清單不符或有缺漏的，應以書面形式上報開發(fā)商，請求給予協(xié)助解決。
l 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查記錄在冊，對發(fā)現(xiàn)的問題應及時督促有關單位迅速解決。
l 在保修期內，因施工、安裝、設備等因素產生的質量問題，公司應查明原因，及時上報開發(fā)商，請求盡快解決。
l 抄水、電、氣表的底數，記錄備案。
l 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商督促建筑商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。
l 接管驗收符合要求后，物業(yè)管理企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。
l 當物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。
七、 入伙
1、準備工作
l 治安方面：小區(qū)四周種綠籬或安裝防護欄;增設報警系統(tǒng);統(tǒng)一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗;
l 車輛管理：增設區(qū)間道路標志;封閉小區(qū)由多個出入口到一進一出;增設自行車棚;加固架空層車庫;
l 垃圾清運：增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等
l 樓道燈：改用節(jié)能燈(如：溫感、聲控或角摸式等)
l 分步購置辦公、護衛(wèi)、保潔、水電工等設備及工屬具和員工工作服等;
l 制定入住流程;
l 印刷入住表格;
2、協(xié)調工作
l 與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應。
l 代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，方便業(yè)主。
l 與學校、派出所和居委會聯(lián)系，了解小孩轉學和遷移戶口的手續(xù)辦理細節(jié)，以及有關聯(lián)系電話，入住時公告。
3、入伙現(xiàn)場
入伙準備、協(xié)調工作到位后，要部署入伙現(xiàn)場，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂，安全護衛(wèi)立崗、巡更，迎接業(yè)主入伙。
舉行入伙儀式：邀請政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩，造聲勢。
注意事項：避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現(xiàn)象。
4、業(yè)主、使用權人入住程序
發(fā)函 辦入伙手續(xù)
簽約
5、辦理入伙手續(xù)程序
已繳款票據 入伙手續(xù)書、身份證、購房合同
確認業(yè)主身份 繳清代墊代繳費用、裝修保證金
建筑垃圾清運費、物管費，蓋章
業(yè)主簽署
向業(yè)主辦理手續(xù)
八、 物業(yè)裝修與管理
業(yè)主在收樓后有權對自己所購物業(yè)進行裝修，但裝修必須在規(guī)定范圍內進行。其有關規(guī)定包括：國家建設部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據上述規(guī)定，業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進行申請登記，包括填寫業(yè)主 裝修申請表、領取《裝修管理規(guī)定》，根據約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經批準后方可動工。業(yè)主在裝修完成以后，物業(yè)管理企業(yè)應組織驗收，合格后即退還裝修押金及保證金。
業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請登記時，需如實填寫裝修施工內容，并注明委托施工單位及進場人數，業(yè)主、施工隊及物業(yè)管理企業(yè)三方應在申請書上簽字蓋章。
九、物業(yè)檔案的建立
物業(yè)檔案資料的建立是對前期建設開發(fā)成果的記錄，是以后實施物業(yè)管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據，也是更換物業(yè)管理企業(yè)時必須移交的內容之一?，F(xiàn)代建筑工程隨著科學技術的發(fā)展和使用需求的提高，樓宇設備設施以及埋入地下和建筑體內部的管線越來越多，越來越復雜，越來越高科技化和專業(yè)化，因此一旦發(fā)生故障，物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關鍵是盡可能完整，時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境，整理的重點是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存，利用即是在日后的管理過程中使用并加以充實。
十、 日常管理
(一)房屋管理運作一覽表
工作內容 核對業(yè)主 裝修審核 巡視 跟蹤監(jiān)督 走訪回訪 熟悉 收費 財務
頻度 天 一天內辦完 二遍/天，入伙期間6h/天，消滅違章于未然 每周三次 100%
標準 準確 符合規(guī)定，無危及安全、外觀無改變、用途無改變 無亂堆亂放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率100%，投訴率 1‰以下。 無違章裝修 及時聽取業(yè)主意見、滿足業(yè)主合理要求，業(yè)主滿意率99%以上 對小區(qū)幢數、套數、面積、公共實施、管線、開關、業(yè)主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答，正確率90%以上 收繳率90%以上 日清月結，帳表相符，每六個月帳目向業(yè)主公開一次
工作程序 8：00~8：30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監(jiān)督、巡視、走訪、整理檔案
(二)綠化管理
工作項目 澆水 施肥 修剪整形 病蟲防治 除雜草 保潔 補苗
工作要求 冬春季晴天每二天澆一次水，時間近午為宜;夏秋季每天二次，時間近早晚為宜 春秋季一遍，根據長勢局部加施 灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍 春夏秋季多遍，冬季清園，嚴重者重點防治 每月一遍，嚴重者半月一遍 8h/天 春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補
標準 均勻，保持綠色長勢良好 均勻，無重、無漏 喬木剪下叢生枝、內生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50mm 長勢優(yōu)良不污染環(huán)境 純度90%以上 保潔率99%以上 綠化率95%以上
程序 7：00~9：30澆水、施肥;9：30~11：30除雜草、整形、保潔;13：30~15：30除殺蟲、補缺、保潔;15：30~17：00澆水、施肥
(三)房屋及公用設施維修、養(yǎng)護運作一覽表
工作內容 裝修審查、監(jiān)督 巡視 清理 室內維修 室外維修及養(yǎng)護
道路停車場 天面 樓梯及墻面 明溝暗溝 外墻 供水供電供氣 路燈
頻度 8h內隨來隨辦，隨進度進行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，污水管二遍/季 急修不過夜，小修補24h內，中修二天，大修二天內有回音 檢查二遍/天，及時維修 每月檢查一遍 每二年漆刷一遍，每周查換梯燈一遍，隨壞隨修 每周檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，即壞即修 每月檢查一遍，責任范圍內即壞即修，責任區(qū)外及時報告有關部門 每月檢查一遍，即壞即修
標準 符合規(guī)定，無危及安全、外觀，無改變用途 熟悉房屋公用設施、種類、位置、分布、安全要求、開關位置，公用設施完好率90%以上 無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100% 憑票收費不索要小費、好處，回訪率100%，業(yè)主滿意率90%以上 平整率無積水，缺損，完好率90%以上 無積水，無漏隔熱層完好 整潔無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡 暢通無積水、無塌陷無鼠洞 無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統(tǒng)一 運作正常，無亂搭亂接，無泄漏 燈泡正常，燈罩完好率90%以上
程序 8：00~8：30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。8：30~17：00跟蹤監(jiān)督、養(yǎng)護維修、巡視、走訪、整理檔案
工作內容 定崗檢查 流動檢查 學習與訓練
消防設施 家居安全 違法行為 裝修監(jiān)督 車輛行駛停放 保潔 單車、摩托保管 突發(fā)事件 學習法規(guī) 教育 訓練
頻度 24h 每周一遍 24h，每20分鐘一遍 24h 5分鐘內到達現(xiàn)場 每周一次，每次1h
標準 人車進出有序，車輛發(fā)牌、登記，交費90%以上，無收購、乞討、商販等可疑人物進出。 完好率100% 被盜、刑事、火災、治安案件發(fā)生率2‰ 違章率5%以下 無違章、無鳴笛叫人 100% 無違章 采取正確、恰當措施 國家和地方法規(guī)、業(yè)主公約等 遵紀守法、嚴明安全護衛(wèi)紀律 健身、隊列等常規(guī)訓練
(四)安全護衛(wèi)、停車管理
(五)保潔管理
工作項目 地面清潔 保潔 樓梯道 垃圾清運 消殺 滅鼠、蟑螂
頻度 二遍/天 14h/天 掃二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月，向業(yè)主發(fā)藥一次/年
標準 地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網，清潔率95%以上 所有公共區(qū)域無雜物、垃圾，保潔率95%以上 無雜物和蜘蛛網，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上 日產日清，整潔無味無污積，垃圾清運率100% 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內15m2或室外管道20m內3只以下
程序 5：00~7：00地面清掃;7：00~8：00清運垃圾;8：00~10：30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13：30~15：00清運垃圾;15：00~16：00地面清掃保潔。
第2篇 物業(yè)管理培訓方案
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針對侯集中學的實際情況，經過我們現(xiàn)場考察以及根據校方的要求，為確保學生能夠正常學習與生活、按時作息、及時上課，我們將侯集中學日常的物業(yè)管理分為三大塊：安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、水電及公共設施管理。
一、安全管理
1、成立有校方參與的共管機制。學校領導、班主任教師以及物業(yè)主要負責人組成的侯集中學物業(yè)管理領導小組，負責監(jiān)督協(xié)調侯集中學日常物業(yè)管理運作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領導小組匯報上階段的物業(yè)管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。
2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見，與校方聯(lián)手制定學生宿舍管理規(guī)定，使學生在宿舍有一個行為規(guī)范，便利于管理。
3、管理人員持證上崗、著制服、標志明顯。
4、管理人員24小時值班，編排管理人員24小時值班表，我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
4、抓好消防工作，把消防隱患消除在萌芽狀態(tài)。和校方合作在學生宿舍每層樓設置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標志成立義務消防隊，做好學生的防火監(jiān)督教育工作。
5、24小時全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時巡邏，保障學生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環(huán)境，保障學生人身與物品安全。
6、完善各項管理制度
(1)來訪登記，來訪人員經被紡人確認后，本校人士可入內，校外人士須在大廳內等待。
(2)男女生不得互相串宿舍。
(3)按校方規(guī)定開關宿舍大門，非規(guī)定時間一律拒絕進入宿舍。
(4)每天查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記，及時回報給校方。
(5)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止，并第一時間報校方。
(6)開展意見調查，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調查表，征求學校與學生的意見，了解對物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務。
7、員工服務態(tài)度：員工以發(fā)自內心的真誠笑容熱情服務，做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
8、我方不承擔因學生自身行為造成的安全事故責任。
二、環(huán)境衛(wèi)生管理
1、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務，學生上課后，清潔工再進行清掃。
2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學生的清潔衛(wèi)生意識、糾正學生的不良衛(wèi)生習慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結合，使學生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
3、遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學生，進行耐心教育和勸阻，決不因人而異，對于極少數屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。
4、每天上下午各打掃一次，全天候保潔，每小時循環(huán)保潔一次，先外至內。
清潔標準：公共場所無明顯泥沙、污垢，每100平方米]內紙屑不超過兩片，沒有1厘米以上的石子;排水溝無明顯泥沙、污垢;垃圾箱清運及時，清運率100%，周圍無污垢、無積水，離垃圾箱兩米無臭味;
玻璃門窗、鏡面和燈具標準是：玻璃面上無污跡、水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵，清潔后的燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔;
樓梯的標準是：保持樓梯清潔，目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網、悟跡等;衛(wèi)生間標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮;天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網;目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內無異味、臭味;
宿舍樓層通道、地面標準：目視，干凈，無污漬、無雜物。
三、水電及公共設施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：
(1)檢查學生生活區(qū)公共排污、排水管道有無雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實清理工作。
(2)檢查生活區(qū)內路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。
(3)檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，立即進行制止并視破壞情節(jié)輕重報校方后給予一定的處罰。
(4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學生生活區(qū)大門、圍墻等設施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。
2、水電工24小時值班，并把每個水電工的緊急聯(lián)系方式腳校方一份，以務出現(xiàn)突發(fā)事件后聯(lián)系。
3、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我方承擔，但我方不承擔大修、更新?lián)Q舊以及新投入設施項目的費用。
第3篇 物業(yè)管理培訓方案
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第一章前言
“”小區(qū)，位于“國家4a級旅游度假區(qū)”--位于--，與大海近在咫尺。小區(qū)總建筑面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區(qū)內設有大型超市、大型酒店以及商辦服務區(qū)等，其中公寓面積㎡;商鋪面積㎡;地下停車場㎡;地上停車場㎡;車庫個。房屋配套設施齊全:暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)設備設施先進，設有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統(tǒng)，背景音樂，遠程抄表系統(tǒng)等，讓您感到方便、舒適、安全。
高檔的小區(qū)應該有高檔的物業(yè)管理服務來體現(xiàn)小區(qū)的價值，從而確保小區(qū)保值、增值。公司是具有物業(yè)管理二級資質的股份制企業(yè)。公司專業(yè)從事住宅小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項目的管理工作。現(xiàn)已管理物業(yè)面積達多萬㎡。其中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區(qū)等。我們的企業(yè)精神是“銀灘物業(yè)，勇爭第一”。
我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優(yōu)勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經驗，專業(yè)化的管理隊伍，使小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務，提高小區(qū)的知名度，使真正達到增值保值的目的，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。追求目標:以公司經營為主導，寓管理于服務之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。
第二章物業(yè)管理要點
◆運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值;
◆人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽;
◆結合物業(yè)實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務;
◆采用pdca循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平;
管理處采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是:安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。
在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點:
1、完善服務、誠信待人。
物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質的優(yōu)質服務，并將日常服務緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務關系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。
2、環(huán)境管理責任到人
小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景線。
3、安全、消防真抓實干
為確保業(yè)戶的生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。
公司本著服務第一，以人為本，在管理中導入iso9001質量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經濟效益的統(tǒng)一。
公司將通過良好的物業(yè)管理，使“”保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。
第4篇 物業(yè)管理培訓方案
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第一部分
項目物業(yè)管理的定位及總思路
一、本項目物業(yè)管理的定位
(一)、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求
1、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的基本要求
本項目的物業(yè)主要為商業(yè)性和經營性的，除此之外還有相當部分的物業(yè)用于居住使用，故此要求物業(yè)管理具備以下功能：
1)、維護和維修。即對物業(yè)維護和維修，對日常使用環(huán)境和生活、工作秩序的維護;
2)、組織和協(xié)調。對日常相關物管及社區(qū)活動進行組織和協(xié)調，對業(yè)主之間及業(yè)主與開發(fā)商、物業(yè)公司之間的交流進行組織和協(xié)調;
3)、經營和管理。對物業(yè)的使用、出租、出售進行經營，對客戶檔案和物業(yè)檔案進行管理;展開相應的物業(yè)服務經營活動;
4)、服務。向業(yè)主和使用權提供必要的各類生活服務和增值服務及商務服務。
2、本項目業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的特殊要求
除了對物業(yè)管理基本常規(guī)的要求外，本項目還對物業(yè)管理提出了一些特殊的要求，主要是用來配合物業(yè)的銷售和經營的要求，主要有：
1)、在銷售期中為銷售工作提供相關的配合性服務;
2)、在項目銷售期中配合開展物業(yè)招商、招租工作;
3)、在項目銷售期中配合提供物業(yè)管理文件和法律文書;
4)、在項目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業(yè)管理相關問題;
5)、在銷售期中向客戶展示項目物管水平，配合提升項目品質。
(二)、本項目物業(yè)管理的定位
1、本項目物業(yè)管理的檔次
本項目物業(yè)管理的主要客戶群為商鋪的經營者以及酒店公寓的業(yè)者和使用者，由經營業(yè)態(tài)和未來可能的使用者可以看出，其對物業(yè)管理的要求產高，在服務水平、服務質量各方面均要求較高，故此本項目物業(yè)管理不能以一種常規(guī)的水平來要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務水平。
2、本項目物業(yè)管理形式
根據本項目物業(yè)管理檔次和業(yè)態(tài)對物業(yè)管理的要求，本項目物業(yè)管理的主要形式實質是酒店及商業(yè)經營管理，即以經營管理為核心，以經營帶動服務，以服務促進經營。
3、本項目物業(yè)管理的定位
按照以上要求本項目物業(yè)管理定位應該是：復合式高檔物業(yè)管理。
二、本項目物業(yè)管理的總思路
本項目物業(yè)管理的總體思路是：全程介入，系統(tǒng)運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務促進經營，經營帶動服務。整個物業(yè)服務體系的核心在于：以品牌奠定基礎，促進銷售，帶動服務，高水平服務和高效益經營互動，最終強化品牌，獲得利潤。
第二部分
本項目物業(yè)管理體系的建立
一、本項目物業(yè)管理的模式構想
按照物業(yè)管理的總思路，結合本項目實際銷售和物業(yè)管理運作的要求，提出本項目物業(yè)管理的基本模式為：引入品牌，委托管理，專業(yè)化運作，全程式服務。以品牌促進銷售、招商，以招商推動經營，以經營支撐服務，以服務增進經營。
二、本項目物業(yè)管理組織構架
本項目物業(yè)管理雖然管理物業(yè)的規(guī)模不大，但所涉及的球節(jié)較多，各環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系復雜，除了物業(yè)服務管理外，還有較強的經營管理工作，因此本項目物業(yè)管理的組織構架較為特殊。
1、基本組織機構建立的模式
本項目根據以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。
2、本項目的基本組織機構圖
總 經 理
品牌物業(yè)顧問
3、項目物業(yè)服務各部門工作職責及人員結構
1)、品牌物業(yè)顧問
該部門由品牌物業(yè)管理及酒店經營管理公司委派資深顧問擔任。主要職責為定期分析客戶群所提供的服務及經營狀況報告，不定期地抽查各部門的工作，并根據最終結果向總經理提并工作評價書及建議書。
品牌物業(yè)顧問也直接接受總經營及客戶部經理的咨詢。
該部門一般需1~2名資深顧問。
2)、工程部
該部門主要是執(zhí)行本項目物業(yè)及設施的維護、保養(yǎng)和維修的任務，直接接受物管部經理領導。
該部門設主管1人，水電、土建、機電三個專業(yè)的工人每個2種1~2人。
3)、綠化保潔部
該部門主要是負責本項目公用、共用部位綠化，環(huán)境衛(wèi)生的清潔和保潔，直接接受物管部門經理領導。
該部門一般需4~5人，綠化人員1人。
4)、保安部
該部門主要對本項目日常經營秩序及生活秩序的維護，負責項目業(yè)主及使用者的生命及財產安全，并對周圍影響樓區(qū)生活噪聲及設施進行及時清除，直接接受物管部經理領導。
該部門設保安隊長1人，保安人員3人。
5)、酒店部
該部門主要負責對本項目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負責該部分物業(yè)的出租經營及日常鐘點式經營。
該部門設置主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺。
6)、商業(yè)部
該部門主要負責對本項目在交房后對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業(yè)及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經營部主管領導，
該部門設置檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。
7)、多經部
該部門主要負責本項目在交房后對一些有償服務項目的實施，如家政、裝修等直接接受經營部主管領導。
該部門設置人員2名。
8)、財務部
該部門主要負責本項目物業(yè)管理運行日常財務工作，同時負責經營部的財務手續(xù)辦理。直接接受總經理領導。
該部門設置會計1名，出納1名。
三、本項目物業(yè)管理運作條件
1、在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理場所;
2、明確本項目定位以制定前期物業(yè)管理服務協(xié)議;
3、一定數量的啟動資金;
4、明確后期物業(yè)管理制作方案。
第三部分
物業(yè)管理介入時機和介入方式
一、本項目物業(yè)管理介入時機
物業(yè)管理前期介入，可以把物業(yè)管理公司自身積累的一些物業(yè)設計、管理以專業(yè)經驗融入到項目的設計中去，這樣可以彌補物業(yè)開發(fā)中的各種缺陷，進一步滿足業(yè)主的需求，使難點提前得到妥善的解決，還可以全面了解物業(yè)，并為以后管理作好準備。為了提高該項目的質量，打造良好的樓盤品牌，建議物業(yè)管理在項目開發(fā)前期及銷售期就介入，讓消費者真切感受到我們作為開發(fā)商對物業(yè)管理的重視。
二、本項目物業(yè)管理介入方式
物業(yè)管理在項目開發(fā)前期介入，介入方式大致分為以下幾種：
1、在現(xiàn)場銷售中，銷售人員對客戶的接待服務;
2、保安服務;
3、提供專門關于物業(yè)的咨詢臺。
第四部分
常規(guī)服務和特約服務
一、常規(guī)服務
客戶交納物業(yè)管理費后，所享受的服務包括：
1、清潔衛(wèi)生;
2、安全保衛(wèi);
3、房屋維修;
4、房屋管理;
5、電梯升降;
6、報刊發(fā)放，文件傳遞;
二、特約性服務
為了提升本項目物業(yè)管理品質，物業(yè)公司多經部開展的一些有償服務，如：
1、餐飲服務;
2、商務辦公;
3、家政;
4、裝修;
5、醫(yī)療服務;
第五部分
本項目物業(yè)經營管理內容
一、本項目酒店公寓的經營服務
本項目酒店公寓的經營服務包括：
1、車庫出租：75個，按60%出租，200元/車•月收取停車費用;
2、產權式酒店按三星級酒店標準間100元/天的價格執(zhí)行，每年出租率按總數的40%計算，與客戶按6:4分紅，客戶占60%，出租率超過40%的部分由物管全部收入。
二、本項目商鋪的經營服務
商鋪的經營服務主要內容是對商鋪進行出租代理，一層租金為67元/㎡，二層租金為34元/㎡，物業(yè)管理公司按租金總額的1%收取代理傭金。
第六部分
本項目物業(yè)管理運行成本收益估算
一、物業(yè)管理運行成本
項目名稱金額(元)備注
物業(yè)公司人員年工資總支出344800人員共30名，其中高級管理人員1名，一般管理人員2名，職員27名
物業(yè)公司人員年獎金總支出103440年工資總支出的30%
物業(yè)管理及福利總支出45000總人數乘以1500元
服務運行成本96480總戶數402戶，以20元/戶•月支出
合計589720
二、收益計算
項目名稱金額(元)備注
物業(yè)管理費287568總戶數402戶，按1.2元/㎡•月收取
車位出租費126000總車位75個，按60%出租，按200元/月•車標準收費
一層商鋪出租費19388一層商鋪面積按60%出租，按67元/㎡收取租金
二層商鋪出租費8522二層商鋪面積按60%出租，按34元/㎡收取租金
酒店595680酒店按每年出租率40%，每天標間費為100元計算
合計1037158
三、利潤計算
利潤=收入計算-物業(yè)管理運行成本
=1037158-589720=447438(元)
物業(yè)管理計劃書四：
一、公司籌建：
1. 出資人情況：法人與自然人
2. 物業(yè)管理企業(yè)的組建條件
1)企業(yè)名稱的確定;
2) 企業(yè)住所;
3) 法定代表人;
4) 注冊資本;
5) 公司章程;
6) 公司從業(yè)人員。
3. 物業(yè)管理企業(yè)的設立
在組建條件具備以后，申請物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)起人或發(fā)起單位寫出由申請設立物業(yè)管理公司經營資質報告，連同相關申請資料送交房地產主管部門審批。收到核發(fā)的批準文件后，再按有關規(guī)定向工商行政管理機關辦理企業(yè)注冊登記手續(xù)，領取企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照，即可對外營業(yè)，并按規(guī)定在30日內到房地產管理部門申辦資質備案和資質等級證書，還要向稅務機關辦理稅務手續(xù)。
4. 在取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照后，按照規(guī)定申報企業(yè)資質，物業(yè)管理企業(yè)的資質等級
1) 資質一級企業(yè)：注冊資本500 萬元以上;具有中級以上職稱的人員不少于30 人，
企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書，80%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以上的物業(yè);管理各類物業(yè)的建筑面積分別占規(guī)定計算基數的百分比之和不低于100%;20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號;具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。
2) 資質二級企業(yè)：注冊資本300 萬元以上;具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20 人，企業(yè)經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書，60%以上的部門經理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以上的物業(yè);管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數的百分比之和不低于100%;10%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號，10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。
3) 資質三級企業(yè)：注冊資本50萬元以上;具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人，經理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書，50%以上的部門經理、管現(xiàn)員取得從業(yè)人員崗位證書;有委托的物業(yè)管理項目：具有比較健全企業(yè)管理制度和財務管理制度;建立了維修基金管理和使用制度。
第5篇 物業(yè)管理培訓方案
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為提升我市老舊小區(qū)全面整治后的物業(yè)管理水平，鞏固各類改善工程成果，改善人民群眾的居住生活品質，決定在市區(qū)范圍內實施老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理改善工程?，F(xiàn)制定如下實施方案：
一、指導思想
圍繞共建共享與世界名城相媲美的“生活品質之城”的目標，堅持解放思想、敢為人先，按照政府主導、企業(yè)和市民共同參與的要求，推進老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理“擴面提質”，構建與__經濟社會發(fā)展水平相適應的住宅小區(qū)物業(yè)管理服務模式，著力提升人民群眾居住生活品質。
二、主要目標
總體目標：力爭到2020__年末，__市區(qū)(包括__區(qū)，以下簡稱__區(qū))實施庭院改善和危舊房改善后的住宅小區(qū)(共約__幢房屋，建筑面積約__萬平方米，涉及住戶約__萬戶)基本實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋，未列入庭院改善和危舊房改善的住宅小區(qū)根據實際條件開展物業(yè)管理改善，逐步建立老舊住宅小區(qū)“低收費、廣覆蓋、有補貼”的物業(yè)管理長效機制，提升物業(yè)管理服務水平。
具體目標：在整治完善老舊住宅小區(qū)硬件配套設施的基礎上，建立物業(yè)管理機制，爭取實現(xiàn)“八個有”，即有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設施維保、有綠化養(yǎng)護、有道路保養(yǎng)、有維修管理。
三、實施范圍
__市區(qū)__區(qū)范圍內同時符合下列條件的老舊住宅小區(qū)和零星住宅：
1.20__年以前建成;
2.房屋標準成套;
3.尚未開展專業(yè)化物業(yè)管理。
四、基本原則
1.堅持屬地管理。要按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，充分發(fā)揮屬地街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)和社區(qū)居委會的組織指導作用，因地制宜建立長效管理機制。
2.堅持突出重點。主要針對已完成庭院改善和危舊房改善，且目前尚未推行專業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區(qū)，重點是在已完成庭院改善和危舊房改善工程的老舊住宅小區(qū)建立日常物業(yè)管理長效機制。
3.堅持“軟”“硬”共建。在開展住宅小區(qū)基礎設施改造完善的同時，建立健全日常物業(yè)管理工作機制，實現(xiàn)建管并舉。
4.堅持項目結合。物業(yè)管理改善工程應與危舊房改善工程和庭院改善工程緊密結合。實施危舊房改善工程和庭院改善工程的老舊住宅小區(qū)，要結合物業(yè)管理改善工程的要求，對住宅小區(qū)的硬件設施進行改善，做到危舊房改善和庭院改善完成一個、物業(yè)管理改善推進一個，避免重復施工影響居民生活。
5.堅持業(yè)主參與。要重點突出業(yè)主、居民共同參與，在工程中切實落實“四問四權”，確保業(yè)主、居民的“知情權、參與權、選擇權、監(jiān)督權”，明確業(yè)主、居民共同管理小區(qū)的義務與職責。
五、實施步驟
1.調查計劃階段。20__年__月底前，完成機構組建、__區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀調查、相關政策標準制訂及計劃安排等工作。
2.全面推進階段。20__年__月-20__年底，全面推進__區(qū)物業(yè)管理改善工程，主要針對已開展庭院改善和危舊房改善的住宅小區(qū)，按照庭院改善和危舊房改善完成一個、物業(yè)管理改善工程推進一個的原則組織實施，其中20__年完成__萬平方米，20__年完成__萬平方米，__年完成__萬平方米，累計完成__萬平方米。
對未列入庭院改善或危舊房改善計劃的其他老舊住宅小區(qū)或零星住宅，每年根據財政預算安排和住宅小區(qū)實際情況因地制宜地實施住宅小區(qū)整治和物業(yè)管理改善工程。
六、改善措施
(一)完善硬件配置。
1.已列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區(qū)，除完成原定改善任務外，還要按照物業(yè)管理改善工程的要求同步完成住宅小區(qū)物業(yè)管理所需硬件設施的配置完善。本方案出臺前已完成庭院改善和危舊房改善工程的住宅小區(qū)，市庭改辦或危改辦要通過“回頭看”進行查漏補缺，按照物業(yè)管理改善工程的要求進一步完善硬件配置。具體新增硬件配置任務如下：
(1)劃定物管區(qū)域。在住宅小區(qū)設置圍墻，形成相對封閉獨立的物業(yè)區(qū)域;零星住宅和小規(guī)模住宅區(qū)，可因地制宜歸并為一個物業(yè)管理區(qū)域實行管理。
(2)建設特種設施。包括小區(qū)房屋單元防盜門和小區(qū)內電子監(jiān)控器安裝，小區(qū)消防等設施設備檢查和修繕。
(3)配備物管用房。補充配置小區(qū)物業(yè)管理用房，有條件的要爭取按總建筑面積5‰的標準配置，暫時不能配置物業(yè)管理用房的可臨時采取租賃、借用等辦法過渡。
2.未列入庭院改善或危舊房改善計劃的住宅小區(qū)和零星住宅，由財政每年安排一定的資金實施物業(yè)管理改善工程，具體由市物改辦根據住宅小區(qū)實際，因地制宜、有選擇性地組織實施。小區(qū)整治和硬件配置主要內容如下：
(1)新增配置。同列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區(qū)新增配置內容。
(2)環(huán)境整治。包括小區(qū)道路平整、汽車停車位劃定、自行車棚(庫)整飭、綠化整理、公共照明配置完善等。
(3)房屋整治。包括屋頂等共用部位維修整理、立面整治、樓道刷白、管線序化、危房修繕等。
(4)公用事業(yè)管網整治。包括小區(qū)內自來水、電力和燃氣等公用事業(yè)管線和設施的基礎改造。
(二)建立物管機制。
在對住宅小區(qū)開展硬件設施整治改善的基礎上，根據居民意愿引入物業(yè)服務企業(yè)實施專業(yè)化物業(yè)管理或由當地街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)公共服務工作站組織實施社區(qū)化準物業(yè)管理，建立住宅小區(qū)物業(yè)管理長效機制。
1.確定管理模式。
街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)應在硬件設施整治改善項目竣工并接收后一個月內完成居民意見的征求工作，確定小區(qū)管理模式。部分老舊小區(qū)(或零星住宅)因特殊原因未開展整治或硬件配置改善未全部完成的，經當地街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)確認同意后予以接收。
征求居民意見以戶為單位(一個獨立產權單位為一戶)，采取書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。小區(qū)內1/2以上戶數居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)居委會在兩個月內組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會，指導業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè);選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數達不到總戶數1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)公共服務工作站在兩個月內組織建立日常物業(yè)管理機制。
2.實施物業(yè)管理。
(1)社區(qū)化準物業(yè)管理。社區(qū)化準物業(yè)管理由社區(qū)公共服務工作站組織開展?？梢苑謩e聘請保潔、秩序維護等工作人員負責小區(qū)日常管理，或統(tǒng)一委托一家物業(yè)服務企業(yè)負責管理，或組織居民自治管理，為小區(qū)居民提供基本服務，包括公共區(qū)域保潔、小區(qū)內安全秩序維護、停車秩序維護、共用設施維保、公共綠化養(yǎng)護、小區(qū)內道路保養(yǎng)、房屋共用部位維修管理等服務，并由社區(qū)公共服務工作站按照__市社區(qū)化準物業(yè)管理服務收費管理辦法向住戶收取一定的服務成本費。小區(qū)內公共路面停車、物業(yè)管理用房等的經營性收入由社區(qū)公共服務工作站統(tǒng)一收取和使用，作為小區(qū)物業(yè)管理資金，以彌補小區(qū)管理經費不足。
(2)專業(yè)化物業(yè)管理。專業(yè)化物業(yè)管理由專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)組織實施。業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)進駐小區(qū)開展專業(yè)化物業(yè)管理，雙方簽訂物業(yè)服務合同。受聘的物業(yè)企業(yè)應根據《物業(yè)管理條例》等的規(guī)定和《物業(yè)服務合同》的約定，提供專業(yè)化物業(yè)管理服務并按合同約定向住戶收取物業(yè)服務費。
七、資金政策
1.硬件配置工程列入庭改和危改工程實施的，其硬件配置項目費用列入庭院改善和危舊房改善工程專項經費。
2.硬件配置工程列入物業(yè)管理改善工程實施的，其硬件配置項目費用列入物業(yè)改善工程專項經費。經費承擔方式如下：
(1)環(huán)境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口設置、照明及休閑設施設置、環(huán)衛(wèi)設施改造、綠化改造等納入工程招標范圍內的內容以及電力“上改下”工程的土建費用，由市、區(qū)兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。
(2)房屋整治涉及的平改坡、外立面和樓道等房屋公共部位的整治費用，按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由產權單位承擔;承擔確有困難的，由產權單位向區(qū)政府提出申請，經區(qū)政府審核并報市物改辦同意后，由市、區(qū)兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。
直管公房、房改房和無產權單位的房屋整治費用由市、區(qū)兩級財政根據工程決算結果按1：1配套解決。
(3)弱電桿線“上改下”和合桿序化梳理所需費用按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由各產權單位承擔;電力桿線“上改下”的電氣配套費及一戶一表改造經費由市電力局承擔;管道煤氣的建設(改造)費用由市燃氣集團承擔;自來水一戶一表改造費用，除居民按規(guī)定需繳納的相關費用外，其余由市水業(yè)集團承擔。
(4)物業(yè)管理改善工程原則上免繳工程涉及的綠化補償、占道挖掘以及因市政工程需要遷移綜合管線等費用。工程實施單位必須根據相關部門的要求，按照有關標準做好綠化恢復和路面修復工作。
3.住宅小區(qū)日常管理長效機制建立后，困難群眾物業(yè)服務費用減免補貼和社區(qū)公共服務工作站物業(yè)管理人員崗位補貼所需經費由市、區(qū)財政按1：1配套解決。
八、保障措施
1.建立工作機制。成立市物業(yè)管理改善工程領導小組，負責改善工程的組織和領導。領導小組下設辦公室(設在市房管局)，具體負責物業(yè)管理改善工程的組織、監(jiān)督和政策制訂等工作。各區(qū)政府及所屬各街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)應建立相應的組織機構，負責實施本轄區(qū)內物業(yè)管理改善工程的各項具體工作，協(xié)調有關問題。各級建設、規(guī)劃、房管、民政、公安、城管、城管執(zhí)法、交通、綠化、環(huán)保、價格、工商、質監(jiān)、消防等部門按照各自職責依法開展住宅小區(qū)物業(yè)管理的有關工作。
2.落實資金保障。物業(yè)管理改善專項經費列入財政年度預算，具體使用規(guī)定另行制訂。各級財政應確保資金的配套落實，并實行全程跟蹤審計。要加強對資金使用的管理，審計結果作為最終決算依據。
3.加大扶持力度。住宅小區(qū)實行“準物業(yè)管理”的，原綠化、市政等各項資金補貼和優(yōu)惠政策不變，并根據社區(qū)準物業(yè)管理小區(qū)規(guī)模設置服務人員崗位補貼;建立物業(yè)管理改善考核評優(yōu)機制，對考核優(yōu)秀的單位(個人)進行獎勵;住宅小區(qū)內的困難群眾確實無力支付物業(yè)服務費的，經所在社區(qū)公示無異議后予以減免;水、電、環(huán)衛(wèi)等各公用事業(yè)專業(yè)單位委托管理單位統(tǒng)一收費的，應嚴格執(zhí)行物價部門核定的收費標準，并支付管理單位專項委托費用。社區(qū)公共服務工作站統(tǒng)一委托物業(yè)服務企業(yè)提供社區(qū)化準物業(yè)管理的，補貼和優(yōu)惠政策不變。
4.加強考核督查。物業(yè)管理改善工程要按照市區(qū)聯(lián)動、以區(qū)為主、屬地管理的原則，建立市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)四級聯(lián)動機制。市政府與各區(qū)及市各相關單位簽訂目標責任書，實施年度目標考核，具體考核辦法另行制訂。
5.加強輿論引導。各有關部門要加強對物業(yè)管理改善工程的輿論宣傳，引導群眾了解物業(yè)管理的基本內容，理解物業(yè)管理行業(yè)運作的基本規(guī)則和標準要求，配合做好小區(qū)物業(yè)管理工作。
第6篇 物業(yè)管理培訓方案
閱讀小貼士：本篇共計1107個字，預計看完需要3分鐘，共有173位用戶收藏，18人推薦！
一、概述
某項目位于甲縣城東，將是甲縣新城區(qū)及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優(yōu)越，物業(yè)升值潛力巨大。由此良好的物業(yè)背景，某小區(qū)的物業(yè)管理水準將更顯重要。
二、目標
貫徹開發(fā)商開發(fā)某小區(qū)項目構思，引進大都市物業(yè)管理理念，通過優(yōu)良的服務將某小區(qū)管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促某小區(qū)物業(yè)保值增值。樹立某物管公司品牌，
三、組織
物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè)，當前多數物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。
反饋
運行機制
組織結構圖
經營環(huán)境圖
四、人事
人事設置原則:一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區(qū)交付時設計)。
序號崗位人數主要職責備注
1經理1在董事會領導下，全面負責經營等。
2經營部主任1具體經營事務、人事等。
3辦事員3文書、財務、勞資、后勤等。財會要持證
4物業(yè)管理員1具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費、維保服務等。
5安全護衛(wèi)員7門衛(wèi)、巡更、停車管理、小區(qū)內公共秩序等。
6水電工1公共區(qū)域水電設施維護、水電維修服務等。
7保潔員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護等。
員工招聘后即由公司聘請的物業(yè)管理顧問公司進行培訓，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。
五、經營預測
a)經營收入:19.14萬元(年度，以下省略)
l物業(yè)管理費:11.34萬元
應收12.6萬元
30000*12*0.35=126000(元)
預計收入11.34萬元(收繳率20xx小區(qū)公共物業(yè)管理方案)
l維修服務費:0.5萬元
l特約服務:5.8萬元
l其他收入:1.5萬元
b)支出:20.25萬元
l人員工資福利:14萬元
l辦公費用:2.5萬元(辦公、安全護衛(wèi)、綠化、保潔、消殺等)
l維修保養(yǎng)費用:1.5萬元
l稅金:1.05萬元
l不可預見費用:1.2萬元
c)潤虧:-1.11萬元
d)物業(yè)接管期間
前期投入:10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛(wèi)用品、綠化等)
e)公共性服務費構成測算:21.962萬元/年，0.61元/月*m2
(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費
序號崗位人數工資標準工資合計
1經理1120xx200
2經營部主任1800800
3辦事員36001800
4物業(yè)管理員1800800
5安全護衛(wèi)員75003500
6水電工1700700
7保潔員2400800
工資總額合計9600
工資總額合計:9600元/月;115200元/年
福利:115200*23%=26496(元/年)
合計:14..17萬元/年
(2)公用設施設備維修及保養(yǎng)費:1.5萬元
(3)綠化管理費:綠化率45%1.04萬m2*1元/年*m2=1.04萬元
(4)清潔衛(wèi)生費:2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5)安全護衛(wèi)費:7人*200元/年*人=0.14萬元
(6)辦公費:按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7)固定資產折舊費:按10%計算即1萬元
(8)稅費:按營收5.5%繳納即1.052萬元
(9)保險費:暫不投保
(10)合理利潤:按營收8%計算1.36萬元
但為減輕業(yè)主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區(qū)公共性服務費價格指導價格為0.35元/月*m2。
第7篇 物業(yè)管理培訓方案
閱讀小貼士：本篇共計1483個字，預計看完需要4分鐘，共有264位用戶收藏，29人推薦！
(一)產業(yè)園項目概述及物業(yè)概述
項目規(guī)劃占地200畝，建筑面積20xx00平方米。項目建設內容包括：綜合服務區(qū)、生產區(qū)和物流中心。
1、綜合服務區(qū)包括辦公樓、食堂、公寓以及集體宿舍四部分?？傆嫿ㄖ娣e為10萬平方米。
2、生產區(qū)占建筑面積3萬平方米，兩座建筑面積各2平方米和1平方米的大跨度聯(lián)合車間、一座設有100t龍門吊車的原材料堆場。
3、物流中心占地50畝，建筑面積7萬平方米。建設三個功能區(qū)，一是保稅庫區(qū)，建筑面積3萬平方米;二是庫區(qū)，建筑面積1萬平方米;三是露天貨場和管理區(qū)建筑面積3萬平方米。
(二)產業(yè)園的物業(yè)規(guī)模
1、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
主要包括產業(yè)園區(qū)總體安全環(huán)境的管理;對入駐企業(yè)的管理;車輛交通及道路管理。
2、設備設施維護系統(tǒng)
主要包括房屋管理與維修養(yǎng)護;共用設備管理(給排水設備管理、供電設備管理、弱電設備管理、消防管理);專業(yè)設備的管理(空調設備、電梯設備管理);共用設施的管理。
3、環(huán)境綠化及保潔系統(tǒng)
主要包括辦公樓、宿舍、食堂、廠區(qū)及產業(yè)園區(qū)公共部分(廠區(qū)庫區(qū)內自管)以及公共設施的日常保潔工作;產業(yè)園區(qū)公共綠地的維護和保養(yǎng)工作。
4、園區(qū)食堂的管理
主要包括廚房管理以及員工就餐管理
產業(yè)園物業(yè)實施總體方案
對比現(xiàn)有的幾種物業(yè)管理模式的優(yōu)缺點，并結合產業(yè)園和我公司現(xiàn)狀，建議采用自管與委托外包相結合的模式。由我公司單獨組建物管部門進行管理，可以充分利用公司現(xiàn)有各種資源，利于樹立產業(yè)園整體形象，降低運營成本，保證核心業(yè)務的收益。同時，將保安、特種設備、餐飲、保潔、綠化等需要專業(yè)資質和大量人力的業(yè)務外包，由物管部門對各個分包業(yè)務進行監(jiān)督與協(xié)調，最終達到降低人員成本，降低運營費用，保證物管工作的掌控力度，提高服務質量的目的。
(一)物業(yè)管理架構
物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優(yōu)質服務的目的。
公司下設物業(yè)管理部來具體負責園區(qū)的物業(yè)管理。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。
(二)崗位設置
1、物業(yè)管理部經理
參與重大項目的合同或標書的評審;
編制新增項目的物業(yè)管理方案;
參與新接管項目的驗收工作;
組織本部門員工的專業(yè)技能培訓;
自我監(jiān)督與質量體系有關的程序操作發(fā)現(xiàn)不合格時及時采取糾正措施及適當的預防措施;制定各專項規(guī)章制度對本部門員工工作業(yè)績予以評審;
負責所屬項目的物業(yè)管理的日常工作并對部門員工進行業(yè)務指導;
檢查監(jiān)督各項業(yè)務計劃(年度、季度、月度等)的實施情況并向上級報告;
與政府有關部門聯(lián)絡了解行業(yè)最新規(guī)定;
推廣新的有效的管理方法并總結分析提出合理的建議。
2、物管員(兼資料員)
負責與公司各部門工作的對接，輔助部門經理做好內勤工作。
負責處理員工的咨詢、投訴，并提供協(xié)助。
書寫各類通知、通告，完善各類合同文本。
遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;
協(xié)助經理制定本部門規(guī)章制度及員工守則;
配合客戶服務文員做好水電費等其他費用的收取;
負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理;
3、客服員
收取及審閱園區(qū)建筑物的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行記錄歸納，重要情況及時向上級報告;
準時向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;
負責做好水電等費用的收付。
負責園區(qū)的公共鑰匙和宿舍鑰匙的管理工作;
負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析、評估、考核，并提出整改方案;
4、設備主管
負責向經理提交管轄范圍內設備、設施的更新、改造建議和大、中修計劃，協(xié)同經理共同向公司提交方案并組織、監(jiān)督實施項目的整改全過程。向經理提交設備的改造、更新前后運行效果的各方面對比和改造、更新經驗總結;
負責設備相關的維修、保養(yǎng)、更換等合同的草擬。
第8篇 物業(yè)管理培訓方案
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為落實《關于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進一步規(guī)范物業(yè)管理活動，切實維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，努力提高物業(yè)管理水平，根據《物業(yè)管理條例》及有關法律、法規(guī)，結合我市物業(yè)管理工作實際，特制定本方案：
一、指導思想
以國家《物業(yè)管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務水平為宗旨，進一步加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動我市物業(yè)管理健康發(fā)展。
二、目標和范圍
(一)目標：
1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率達到90%;對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90%。
2、新建住宅小區(qū)推行招投標率達到100%;20__年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
3、凡從事物業(yè)管理活動的企業(yè)，要100%取得《物業(yè)企業(yè)資質證書》。
4、強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，物業(yè)企業(yè)經理持證率達到100%，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經理信用檔案。
5、大力推行物業(yè)管理，年底前對具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)物業(yè)化率達到100%。
6、加強業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要達到80%以上成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會。
(二)范圍：對全市實行物業(yè)管理的244個住宅小區(qū)進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規(guī)范物業(yè)管理行為。
三、工作內容
(一)完善我市物業(yè)管理地方性規(guī)章建設。依據國家《物業(yè)管理條例》及相關配套法規(guī)、規(guī)章，結合我市物業(yè)管理實際情況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強我市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。
(二)全力解決開發(fā)建設遺留問題。開發(fā)建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規(guī)劃設計和施工標準，對住宅小區(qū)存在的問題從新進行完善，建委、規(guī)劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發(fā)建設遺留問題的住宅小區(qū)，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產生開發(fā)建設遺留問題。
(三)加大對物業(yè)市場的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。
一是加強物業(yè)管理招投標的監(jiān)督和指導，全面推行前期物業(yè)管理招投標機制，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境，促進物業(yè)管理的專業(yè)化、市場化和社會化。依據國家《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業(yè)管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的(含5萬平方米)的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣(市)房產行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時，鼓勵業(yè)主大會采用招投標的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時簽訂《(前期)物業(yè)服務合同》和《業(yè)主(臨時)公約》，對于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100%簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時公約》。
二是嚴格物業(yè)管理企業(yè)的資質審查。在我市從事物業(yè)管理活動的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國家《物業(yè)管理條例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質證書》，并遵照建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質等級，承接物業(yè)管理項目。同時，加強物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質評定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質。
三是強化對物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經理信用檔案和準入、退出機制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務合同》情況，對物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項目經理，實行實名誠信考評制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項目經理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據情節(jié)的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進行綜合考評，考評結果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級的要件，報房產行政主管部門，并在沈陽房產信息網予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標準提供質價相符的服務，提高管理服務水平。同時，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，與建設部培訓中心聯(lián)合，繼續(xù)對我市物業(yè)管理從業(yè)人員進行培訓，達到從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對物業(yè)管理企業(yè)經理以及項目經理(物業(yè)管理處主任)進行培訓，在取得建設部《物業(yè)管理企業(yè)經理崗位證書》的基礎上，市房產行政主管部門與中國物業(yè)協(xié)會聯(lián)合進行上崗培訓制度，經過實務操作培訓，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實務操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
四是規(guī)范業(yè)主大會和業(yè)主委員會，積極引導業(yè)主正確行使權力和履行義務。根據國家和建設部的有關文件，結合我市實際，爭取年底前出臺《關于加強組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調動街道、社區(qū)的積極性，依據《條例》依法成立業(yè)主大會、業(yè)主委員會，使這項關系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導業(yè)主大會，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、責任心強、有一定組織能力的業(yè)主進入業(yè)主委員會。規(guī)范業(yè)主大會、業(yè)主委員會的行為，促進業(yè)主自律和民主決策，切實維護自身的合法權益。
(四)建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確責任體系。
對于具備物業(yè)管理條件的住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實行專業(yè)化管理，爭取年底前物業(yè)化率達到100%;對于尚不具備物業(yè)管理條件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實行專項服務，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步形成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動的相關單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。
(五)采取多種形式，加大對物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。
制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業(yè)管理條例》及相關配套文件，引起社會各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。
三、組織領導
略
四、職責分工
規(guī)范物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要堅持“條塊結合、區(qū)域負責”的原則，市領導小組全面負責此項工作的監(jiān)督、指導;市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協(xié)調和監(jiān)督、檢查;各區(qū)政府要針對物業(yè)管理存在的問題負責此項工作的具體實施;各相關部門按照職責分工，密切配合各區(qū)政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業(yè)管理水平。
市房產局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負責全市物業(yè)管理工作的指導、監(jiān)督，并會同相關部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標、物業(yè)管理企業(yè)資質審查、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建、物業(yè)管理工作的調研和宣傳等工作。
市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設單位的管理部門。一是在進行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時，要規(guī)劃建設必要的物業(yè)管理服務用房等相關配套設施，以方便后期的物業(yè)管理工作;二是嚴格按照規(guī)劃對住宅小區(qū)進行竣工驗收，不按規(guī)劃建設的住宅小區(qū)，不能予以驗收，并限期整改;三是對開發(fā)建設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。
市行政執(zhí)法局、公安局負責對物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動更加規(guī)范，促進物業(yè)管理水平的提高。
各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的責任主體，要針對目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。
五、實施步驟
依法加強居民小區(qū)物業(yè)管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內容，今年要分三個階段進行實施。
(一)排查階段(20__年5月10日至5月31日)
由市領導小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產、公安、行政執(zhí)法等相關部門配合，各區(qū)政府組織實施，對開發(fā)建設遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進行一次拉網式排查，并進行登記造冊，建立管理檔案。
(二)整改完善階段(20__年6月1日至10月31日)
各區(qū)政府對排查中出現(xiàn)的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。
(三)驗收階段(20__年11月1日至11月15日)
領導小組成員單位按照工作內容和標準，集中時間，認真組織，對整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個進行審核，確保達標。
六、保障措施
(一)提高認識，明確責任。各級領導要把加強居民小區(qū)物業(yè)管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細、抓實、抓出成效。
(二)密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動，密切配合，針對物業(yè)管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部門要按照相關規(guī)定進行查處，確保全部達標。
(三)加強宣傳，營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業(yè)管理條例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場”活動，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關政策和權利義務，進一步增強參與意識和維權意識，樹立正確的消費觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。
(四)強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發(fā)生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩(wěn)定。
第9篇 物業(yè)管理培訓方案
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一、 項目分析
根據所提示數字，管理面積約為14.5萬平方米，其中，高層建筑約占總數的50%，其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設備，其設備數量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。
二、主要管理方案內容
根據上述數字顯示，做出對該項目的物業(yè)管理方案如下：
1、管理機構設置及人員配置
根據管理服務的總體設想及小區(qū)的特點，本著“以人為本、服務至上、精干高效、以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機構，管理實行項目經理負責制。該項目設項目經理1人和客戶服務部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門，共需配置約39人。每個部室分別設立一個主管，協(xié)助項目經理完成小區(qū)日常的各專項服務工作。并制定個部門主管及員工的崗位責任書(附后)，在公司檢查時，可依照崗位責任書內容進行對員工的bi行為規(guī)范和工作質量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據本公司薪酬制度決定。
至于服務人員的服務標準要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部的維修及時率、設備設施完好率，安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標準，則依照公司所提供的服務等級為準。
1.1 客服部
根據管理面積和國際質量體系標準，客服部安排5名管理人員。其中包括：
客服主管一名，主要負責項目客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務質量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓，并參與小區(qū)各項費用的收取工作。
接待員1名，負責項目部服務電話的接聽、記錄、維修任務傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。
收費員(財務)1名，負責項目物業(yè)費、水電費的收取，并控制有償服務費的收繳和管理工作，對所收取款項應在當日做好相關記錄后，交總公司財務室保管。并負責相關票據和收費臺賬的管理工作。(如有水電表查抄工作，可委托維修部門協(xié)助完成)
庫房管理員1名，負責項目所需物資的采購報表，出入庫管理和辦公設備的管理工作。
行政文員1名，負責項目日常文件的打印、申報以及對外相關部門的溝通協(xié)調工作。
四名員工相輔相成，協(xié)作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應的收費任務，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產日清、及時記錄、及時回訪，并生成電子文檔，以便日后查找。
1.2 維修部
根據本項目實際情況和按照國際質量體系標準，維修部共設維修人員6-8名(如有高壓配電室則設值班人員2名，24小時輪流值班，并負責項目大型電力設施的維修保養(yǎng)工作)，其中設：
主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設備巡檢、維護保養(yǎng)和下屬員工的培訓及績效評定工作。
其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名(如電梯維保由專業(yè)維修公司分包，則可省去該職務人員)，分別負責項目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大項目的服務范圍，分別對5名維修人員培訓學習物業(yè)相關的其他技能，例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員工的工作積極性。每天設一名維修人員夜間值班，負責項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作，做好值班記錄。
負責轄區(qū)內大型設備設施的春秋季檢修工作，每年的4月和10月對小區(qū)內的大型公共設施(如：配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等)進行常規(guī)性檢查，確保設備設施的完好運行(春秋季設備設施維保計劃需根據實際另行擬定)。
負責轄區(qū)內重大節(jié)日期間，社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。
1.3 安防部
根據項目實際情況，安防部設安防人員13名，以8小時三班倒的制度負責項目24小時安全防范工作。其中包擴：
安防部主管1名，主要負責管理本部門員工，處理本部門日常事務，并負責對下屬員工的bi行為規(guī)范和工作的檢查，下屬員工的培訓及績效評定工作。
門崗3名，主要負責小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記，如有物品出入時，應在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。
巡邏崗6名，分別負責高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導工作。
電子監(jiān)控室3人，以8小時3班倒制度負責24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視，協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作，力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患，以便及時排除。并負責項目部各部門員工的工作監(jiān)督。
1.4 環(huán)境部
根據項目的實際情況，環(huán)境部設服務人員12名，負責項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作，其中包括：
環(huán)境主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常事務和下屬員工的工作檢查、培訓及績效評定工作。
室內保潔員5名，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名，負責項目樓宇內的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。
室外保潔員3名，負責項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作，包括項目水系的衛(wèi)生維護工作。
綠化工3名，負責項目區(qū)域內的花草樹木養(yǎng)護、修補、澆水、防寒等工作。
服務標準則根據項目物業(yè)服務等級而定。
三、其他管理方案
1、常見突發(fā)事件的處理
1.1 火災突發(fā)事件處理
1.2 水浸突發(fā)事件處理
1.3 電梯困人突發(fā)事件處理
1.4 未知停電事件處理
1.5 暴力突發(fā)事件處理
1.6 盜竊以及其他犯罪活動處理
以上各種突發(fā)事件均根據小區(qū)的實際情況制定詳細的突發(fā)事件處理流程，防范于未然，確保項目的公共安全。
2、社區(qū)文化的開展
服務中心結合項目的實際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應的公益娛樂活動，例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等，以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關系，促進物業(yè)公司的發(fā)展。
第10篇 物業(yè)管理培訓方案
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在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧20xx年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內 部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā) 揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊 作為20xx年物業(yè)開展內部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚 力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于 5%
人員培訓覆蓋率達到 100%
人員招聘到崗率達到 98%
員工生活滿意度達到 90%
1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度，調動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度， 調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋， 以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。
2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工 主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一 行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成 物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持 “以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序;
強調團隊的有效運作和服務流程;
強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務綜合及時率不低于 85%;
業(yè)務技能培訓 100%;
小區(qū)
綠化完好率不低于 90%;
綠化覆蓋率不低于 60%;
管理費收費率一期逐步達到 70%;
二期收費率達到 90%;
生活垃圾日清率為 100%;
工作重點：
根據對20xx年的工作回顧和反思，20xx年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調溝通、落實執(zhí)行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境。
(1)制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范自我、服 務業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業(yè)務過硬、服務意識 強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。
(2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督 導、檢查、培訓落實到位，才能充實發(fā)揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)。
(3)根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調配合，完成收樓任務。
(4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通，聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高管理質量;對于超出管理標準的要求，按國家及有關規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。
(5)加強社區(qū)文化的建設，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。
(6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實行業(yè)主自治，共同管理。
三、工程維修
四、保安部
保安部針對20xx年總結和分析工作情況，繼續(xù)堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。
工作目標
住客及公司綜合滿意度 95%;
無因管理責任事故率 0;
新員工崗前培訓率 100%;
不合格項整改率 100%;
員工流動率≤20%(不包括非正常流動率);
突發(fā)事件快速反應率為 98%;
非正常投訴率低于 2%。
并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。
2、 做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領導負責;同時落實好春節(jié)期間主管領導巡查和值班;明確強調放假不放制度;組織和安排 好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關比 賽做好準備。
3、 保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質服務月活動，體現(xiàn)保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。
4、 做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時進行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理，提高安防標準。
5、 針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發(fā)事件處理演練。根據實際情況將小區(qū)日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。
6、 做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊伍。結合保安職業(yè)特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯(lián)系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總 人數比例為75%，其它占比例為25%(保安學校、警校、武校人員)。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價值，做好物業(yè)公司排頭服務部門。
7、 加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次，(骨干隊伍)使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。
五、會所經營
20xx年上半年將繼續(xù)以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出 新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協(xié)調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創(chuàng)造性;切實加強餐廳出品管理 工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務工作的開展。
工作目標
力爭半年創(chuàng)收3萬元;
六、財務管理
圍繞集團發(fā)展戰(zhàn)略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規(guī) 范的賬務管理，積極配合業(yè)務部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項工作指標和工作任務，制定物業(yè)財務部20xx年上半年工作 計劃如下：
工作目標：
服務滿意度90%;
控制虧損在20萬元以內;
建立君華物業(yè)成本庫;
1、物業(yè)財務部在集團財務中心的統(tǒng)一指導下, 根據物業(yè)公司財務管理制度,結合物業(yè)財務工作的實際情況,建立一套詳細完整的成本庫,合理的進行成本控制, 及時準確地向管理層提供最真實的財務數據。
2、負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，并向管理層提供財務報告,進行成本分析,提出相關的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內。
3、以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到30%。把物業(yè)公司的收費工作推向一個新的臺階。
4、負責各種款項的審核，規(guī)范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業(yè)公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執(zhí)行。財務部門進行監(jiān)督把關。
5、完成20xx年的年終財務總結，進行財務狀況分析，編制財務報告。并且根據各部門提供的數據編制20xx年上半年資金計劃，上報集團資金計劃部，根據集團批準的資金計劃，合理安排物業(yè)公司20xx年上半年每個月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進行相應的調整。
