口腔醫(yī)院會員管理小組組織體系以及職責(zé)

口腔醫(yī)院會員管理小組組織體系以及職責(zé)

口腔醫(yī)院會員管理小組組織體系以及職責(zé)

一、會員管理小組組織體系

組長：總經(jīng)理

副組長：市場部1人

財務(wù)科1人

小組成員：前臺、市場部、財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、醫(yī)護等科室，總共6人。

二、工作職責(zé)

組長：

全面負責(zé)醫(yī)院會員服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。

副組長：

在組長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)方案具體組織與實施。發(fā)展部負責(zé)會員服務(wù)的組織、管理、監(jiān)督與考評工作。財務(wù)科具體負責(zé)各類外購禮品成本核算、院內(nèi)服務(wù)項目禮品的劃價核算與監(jiān)督。

小組成員：

在會員管理工作小組的領(lǐng)導(dǎo)下，按照《曲靖口腔醫(yī)院會員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門開展會員管理服務(wù)工作，為醫(yī)院會員提供一流的專業(yè)服務(wù)。

三、糾紛處理方案

1、會員普通投訴處理同醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行；

2、會員在進院治療過程中，前臺、收費處、醫(yī)生未能主動向會員介紹會員制度，并在會員消費后未提示相關(guān)會員待遇，使會員造成損失并引起會員投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上會員辦理手續(xù)和相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；

3、相關(guān)工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產(chǎn)生后會員管理小組成員必須迅速協(xié)同財務(wù)、發(fā)展部信息員查詢核實為顧客補上相應(yīng)積分，事件處理結(jié)束后依據(jù)關(guān)考核予以當事人以及所屬部門相應(yīng)處罰；

4、相關(guān)工作人員在會員領(lǐng)取相應(yīng)禮品時，因操作失誤或大意遺漏造成領(lǐng)取未登記，多次重復(fù)領(lǐng)取情況，則造成的損失由個人承擔(dān)。

5、相關(guān)工作人員不論理由未按照會員禮品規(guī)定內(nèi)容發(fā)放獎品，不按規(guī)定提供相應(yīng)服務(wù)導(dǎo)致的投訴和糾紛，直接追究相應(yīng)科室和個人責(zé)任。

糾紛由會員管理小組與顧客協(xié)商務(wù)必妥善解決。事后視最終解決情況決定責(zé)任人的處罰，并通報全院。

6、所有會員管理接待中出現(xiàn)的其他投訴

由在場人員妥善安撫顧客，視投訴具體內(nèi)容，可轉(zhuǎn)為醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行的，按醫(yī)院投訴管理方案執(zhí)行。不可轉(zhuǎn)的由管理小組成員與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。