第1篇 物業(yè)管理員工手冊(cè)－人事宗旨
物業(yè)管理員工手冊(cè):人事宗旨
××物業(yè)管理的目標(biāo)是使其成為一個(gè)關(guān)心員工,不斷向前發(fā)展的企業(yè)。員工是物業(yè)公司的'重要財(cái)富',是為物業(yè)公司辛勤工作,具有良好的素質(zhì),富有青春活力和創(chuàng)造力的企業(yè)主體。
物業(yè)公司的員工都是經(jīng)過(guò)認(rèn)真篩選,量才錄用,并安排在與其能力相適應(yīng)的工作崗位上。
物業(yè)公司為員工提供與其工作崗位相適應(yīng)的報(bào)酬和補(bǔ)貼,同時(shí)為員工提供各種崗位的專業(yè)培訓(xùn)和個(gè)人的專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),為員工提供良好的工作環(huán)境,根據(jù)工作表現(xiàn)給予員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。
物業(yè)公司為全體員工提供一個(gè)能夠促使員工努力工作,提高工作效率的環(huán)境;我們鼓勵(lì)團(tuán)結(jié)合作,參與管理,相互溝通;激發(fā)個(gè)人和集體信念,以實(shí)現(xiàn)大的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo);我們培養(yǎng)員工對(duì)工作的高度自覺(jué)性以及為物業(yè)公司工作而感到自豪的榮譽(yù)感。
每個(gè)在物業(yè)公司工作的員工,人格都會(huì)受到尊重,我們自覺(jué)地維護(hù)每個(gè)員工的尊嚴(yán),每個(gè)員工的人生價(jià)值都會(huì)得到體現(xiàn)。
第2篇 x房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)工程項(xiàng)目前期物業(yè)管理控制程序
房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)工程項(xiàng)目前期物業(yè)管理控制程序
1.目的
通過(guò)對(duì)前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開(kāi)發(fā)工程項(xiàng)目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責(zé)
3.1策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的處理工作。
4.控制程序
4.1策劃與營(yíng)銷中心參與工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收工作,掌握工程的基本情況和質(zhì)量狀況,根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、設(shè)施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。
4.2接管驗(yàn)收
4.2.1由策劃與營(yíng)銷中心根據(jù)物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、項(xiàng)目部和有關(guān)的設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位進(jìn)行物業(yè)的接管驗(yàn)收。
4.2.2物業(yè)接管驗(yàn)收各方共同清點(diǎn)房屋、裝修、設(shè)備和定、附著物,核實(shí)其質(zhì)量狀況和使用功能及有關(guān)的文件資料,對(duì)檢查驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由項(xiàng)目部組織在規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)行整改。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)檢查整改情況在'物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表'中進(jìn)行記錄。
4.2.3接管驗(yàn)收合格后,由參加驗(yàn)收各方在'物業(yè)管理接管驗(yàn)收記錄表'中簽署驗(yàn)收合格意見(jiàn),辦理工程項(xiàng)目的有關(guān)文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項(xiàng)目的整套技術(shù)資料;
b)工程質(zhì)量保修書(shū)和工程使用說(shuō)明書(shū)。
4.3由物業(yè)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織物業(yè)管理隊(duì)伍,制定有關(guān)的管理制度:
4.3.1根據(jù)物業(yè)的規(guī)模、等級(jí)合理確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊(duì)伍,對(duì)招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓(xùn)。
4.3.3制定各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其它的有關(guān)規(guī)章制度,并作好培訓(xùn)工作。
4.4聯(lián)絡(luò)、溝通社會(huì)有關(guān)部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂(lè)等部門,建立代辦服務(wù)項(xiàng)目的管理網(wǎng)絡(luò)。
4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1及時(shí)向住戶發(fā)送有關(guān)的入住函件,包括:'入伙通知書(shū)'、'入伙手續(xù)書(shū)'和'收費(fèi)通知書(shū)'。
4.5.2做好住戶入住的服務(wù)工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;
b)住戶簽定'管理公約';
c)組織住戶驗(yàn)收房屋,驗(yàn)收合格后進(jìn)行房屋的移交;
d)根據(jù)房屋的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)情況以及國(guó)家和地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)要求,制訂'裝修管理規(guī)定',做好對(duì)住戶裝修的有關(guān)服務(wù)工作。
4.6由策劃與營(yíng)銷中心組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)開(kāi)展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3工程質(zhì)量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》。
4.6.4物業(yè)管理機(jī)構(gòu)根據(jù)'管理公約'規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法,收繳物業(yè)管理費(fèi)。
4.7依據(jù)q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見(jiàn)投訴的處理工作。
5.質(zhì)量記錄
5.1qr23-01物業(yè)管理接管驗(yàn)收登記表
5.2qr23-02入伙通知書(shū)
5.3qr23-03入伙手續(xù)書(shū)
6.支持性文件
6.1q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3q/tzh-wi-029《工程質(zhì)量保修管理制度》
6.4q/tzh-wi-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》
第3篇 新項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排:
1、員工上崗培訓(xùn)期15天為有薪培訓(xùn)。
2、培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述及管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,實(shí)際演練等。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題,不定期地安排員工參加班后的專題培訓(xùn)。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì),交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
(1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。
(2)在實(shí)際工作中,業(yè)戶的投訴率和員工違章、違規(guī)的行為是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。
(3)通過(guò)理論與實(shí)踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
4、培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容提綱。
第4篇 物業(yè)管理副總崗位說(shuō)明書(shū)
物業(yè)管理副總崗位說(shuō)明
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)籌建物業(yè)管理公司,建立健全組織構(gòu)架及人員配置;負(fù)責(zé)公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的物業(yè)管理工作;
2、負(fù)責(zé)日常物業(yè)工作的管理,保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn),提高物業(yè)管理水平;
3、協(xié)調(diào)與有關(guān)協(xié)作部門、業(yè)主委員會(huì)、政府主管部門的關(guān)系,保持良好的公共關(guān)系;
4、及時(shí)有效地處理嚴(yán)重的意見(jiàn)、投訴、突發(fā)事件、并統(tǒng)計(jì)跟進(jìn),樹(shù)立公司良好形象;
5、根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,進(jìn)行公司品牌戰(zhàn)略規(guī)劃及品牌體系建設(shè)。
任職資格:
1、33-46周歲,品行、形象良好;
2、本科以上學(xué)歷,建筑工程類或管理類專業(yè);
3、10年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn), 5年以上相同崗位工作經(jīng)驗(yàn),有物業(yè)經(jīng)理上崗證書(shū)或物業(yè)管理師證;
4、具有大型物業(yè)管理成功案例,對(duì)各種物業(yè)類型的規(guī)范化管理均具備成熟規(guī)范的管理經(jīng)驗(yàn);熟悉物業(yè)管理招投標(biāo)、小區(qū)創(chuàng)優(yōu)等流程;
5、熟悉安裝專業(yè)知識(shí),熟悉工程維修、客服、消防、安保、監(jiān)控、綠化、清潔等管理流程;
6、熟悉物業(yè)管理行業(yè)各項(xiàng)政策、法規(guī),了解行業(yè)運(yùn)作各環(huán)節(jié);
7、有優(yōu)秀的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力、溝通能力、文字組織及業(yè)務(wù)拓展能力,敏銳的新鮮事物的學(xué)習(xí)和掌握能力,強(qiáng)大的執(zhí)行力;
8、工作認(rèn)真、細(xì)致,熱情、開(kāi)朗,具有親和力,有服務(wù)意識(shí)與創(chuàng)新意識(shí),責(zé)任心強(qiáng),具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;
9、有相關(guān)的項(xiàng)目籌建,籌備工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
第5篇 項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算范例
項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)的測(cè)算范例
測(cè)算所需的基本數(shù)據(jù)
一、物業(yè)概況
1、項(xiàng)目名稱、2、地理位置 3、開(kāi)發(fā)商、投資方4、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)度
計(jì)劃 5、項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)
(1)總占地面積
(2)總建筑面積
其中: 地上總建筑面積、地下總建筑面積、銷售面積、商鋪面積、公
共建筑面積(附屬用房如: 設(shè)備機(jī)房、管理用房等)、住宅總戶數(shù)
(3)停車泊位數(shù)
其中:地上、地下
(4)區(qū)域建筑的基本布局
物業(yè)性質(zhì)及功能:如:普通住宅、公寓、商業(yè)、寫(xiě)字樓等
建筑結(jié)構(gòu)類型;
棟數(shù);層數(shù);單棟(套)面積;
戶型種類、數(shù)量、面積
建筑密度、
容積率、綠化率
二、設(shè)備設(shè)施基本狀況
一能源
供水、供電、供氣、供熱方式;供應(yīng)容量;計(jì)量方式;與市政部門產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)
(二)設(shè)備
1、配電系統(tǒng)
(1)高壓回路;(2)變壓器;(3)高壓環(huán)網(wǎng)柜;(4)低壓配電柜
(5)動(dòng)力箱(上海華通)(6)發(fā)電機(jī)組(7)公共區(qū)域照明總功率
2、給水系統(tǒng)
(1)室外給水:(2)室內(nèi)供水;(3)給水設(shè)備
3、排水系統(tǒng)
(1)化糞池
(2)生活污水與生活廢水排放方式
(3)雨水及其它廢水排放方式
(4)地下室的廢水及雨水匯集排放方式
(5)設(shè)計(jì)中水處理能力、用途、設(shè)備功率
(6)生活水泵、消防水泵、污水雨水泵的臺(tái)數(shù)、功率
4、空調(diào)系統(tǒng)
5、智能化系統(tǒng):
(1)安防系統(tǒng)設(shè)施、電視監(jiān)控系統(tǒng)、紅外監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)
(2)停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)(3)自動(dòng)抄表系統(tǒng)(4)樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)(5)機(jī)房 ups 系統(tǒng)(6)背景音樂(lè)系(8)電梯系統(tǒng)(9)消防報(bào)警系統(tǒng)
6、通訊系統(tǒng)
(1)電話、寬帶等數(shù)量與市政產(chǎn)權(quán)分界請(qǐng)況
(2)電視接收
衛(wèi)星電視接收數(shù)量和有線電視與歌華產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)
7、消防設(shè)施
(1)消火栓、消防噴灑系統(tǒng) (2)消防水池及其他消防設(shè)施情況
8、電梯數(shù)量、品牌、電功
三、公共設(shè)施
1、道路面積
2、圍墻長(zhǎng)度
3、小區(qū)的車和人行出入口數(shù)量
4、兒童游樂(lè)場(chǎng)
5、垃圾中轉(zhuǎn)站
四、園林綠化
1、綠化面積、
2、種植物的品種數(shù)量。
3、園林景觀、
4、綠化用水來(lái)源
五、開(kāi)發(fā)商的特殊要
第6篇 泰達(dá)醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書(shū)
泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書(shū)
**國(guó)際醫(yī)院在規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立
意,堅(jiān)持以人為本,樹(shù)立“服務(wù)永遠(yuǎn)是第一”的理念,強(qiáng)調(diào)每一細(xì)節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無(wú)論從
整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè),還是對(duì)物業(yè)管理的要求來(lái)看,**國(guó)際醫(yī)院都是高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的智能化大型
醫(yī)院。
針對(duì)**國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理的各個(gè)要素,在深入挖掘醫(yī)院的設(shè)計(jì)和運(yùn)作思路的基礎(chǔ)上,充分把握泰達(dá)國(guó)際
醫(yī)院對(duì)物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)需求,仔細(xì)琢磨物業(yè)管理工作重點(diǎn)和難點(diǎn),確立了我們的整體構(gòu)想和管理經(jīng)營(yíng)思路
,可概括為:
創(chuàng)造性地采用星級(jí)酒店結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)的管理模式
天津**大酒店是**集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的四星級(jí)酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項(xiàng)目構(gòu)成、部分服務(wù)管理內(nèi)容來(lái)看,都有
相似之處,同時(shí)又都具智能化、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。我們具備了星級(jí)酒店的管理經(jīng)驗(yàn)和建全完善的管理制度。經(jīng)
過(guò)調(diào)研和論證,我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用星級(jí)酒店的管理模式,針對(duì)醫(yī)院的特殊要求和特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn),是
泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。
我們的質(zhì)量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務(wù)、文明禮貌的環(huán)境。
我們的服務(wù)理念是:服務(wù)是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽(yù)是資產(chǎn)。
**國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點(diǎn):
1.制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃,確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在具體操作
上,我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”。一是對(duì)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性能、操作程序的學(xué)習(xí)掌握到位,二是專業(yè)技術(shù)操作人
員的選聘、培訓(xùn)到位,三是管理人員的管理質(zhì)量和管理水平培訓(xùn)考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物
業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學(xué)防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強(qiáng)調(diào)“三防”結(jié)
合,即人防、物防、技防相結(jié)合。保安力量由泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結(jié)合,即流動(dòng)崗相結(jié)
合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,著裝與便裝相結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。在充分調(diào)動(dòng)人的因素的
前提下,運(yùn)用醫(yī)院的智能化保安設(shè)施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動(dòng),確保安全防范萬(wàn)無(wú)一失。
3.認(rèn)真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責(zé)任區(qū)域,確定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),做到垃圾日產(chǎn)日清
,樓道、公共區(qū)域無(wú)亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無(wú)滋生源。維護(hù)管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項(xiàng)目
。
4.運(yùn)用合理手段對(duì)進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,
進(jìn)出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問(wèn)題至關(guān)重要。我們將在車輛的入口和停車場(chǎng)派車管員現(xiàn)場(chǎng)指揮疏導(dǎo),
對(duì)急診搶救車輛進(jìn)行專門引導(dǎo),劃分行駛路線和停車車位,堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對(duì)**國(guó)際醫(yī)院對(duì)物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,我們的基本管理思路是:嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保
各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時(shí)全方位專業(yè)化的星級(jí)酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范
組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為;運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
我們的方式分組織機(jī)構(gòu)、整體運(yùn)作、信息反饋和激勵(lì)機(jī)制四部分。
1.組織機(jī)構(gòu)
(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。**國(guó)際醫(yī)院管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負(fù)責(zé)制,實(shí)行
物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項(xiàng)管理相結(jié)合的管理方式。
(2)管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。
(3)管理處設(shè)管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時(shí)值班,行使信息收集、
歸檔、整理和日常事務(wù)、服務(wù)的管理職能。其中包括醫(yī)院商務(wù)中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店
等的管理服務(wù),及對(duì)就診病人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù),對(duì)專家門診展示公告牌及時(shí)更換和養(yǎng)護(hù)。保安部負(fù)責(zé)醫(yī)院治安
、交通與消防管理。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務(wù)
。
2.整體運(yùn)作
(1)整體運(yùn)作分提前介入、機(jī)構(gòu)組建,驗(yàn)收接管和常規(guī)管理幾個(gè)階段。運(yùn)作的原則是全面、合理、高效、環(huán)
環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無(wú)盲點(diǎn)、無(wú)積淀。
(2)運(yùn)作流程堅(jiān)持全過(guò)程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。
(3)運(yùn)行操作職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經(jīng)營(yíng)資源,全面真實(shí)的反映**國(guó)際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和
服務(wù)內(nèi)容的根本依據(jù)。
(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。
(3)對(duì)反饋信息的檢查核實(shí),我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、外部監(jiān)督等方式,對(duì)不合格的服務(wù)制定改進(jìn)處
理措施。
4.激勵(lì)機(jī)制
(1)激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)人權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì)精神,服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益是
考核的標(biāo)
準(zhǔn)。
(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動(dòng)員工積極性。
(3)在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)懲分明,通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)鞭策員工積極向上。
四、根據(jù)泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標(biāo):
序號(hào)指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施
1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人,建立完
善的巡查、監(jiān)管、維護(hù)制度,健全檔案記錄。
2 零修急修
及時(shí)率 99%100%建立嚴(yán)格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘
內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò)夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實(shí)行24小
時(shí)值班制度。
3 維修工程質(zhì)量
合格率 100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督,工程部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并
及時(shí)回查確保功效。
維修工程質(zhì)量
回訪率100% 建立維修回訪制度,及時(shí)征求報(bào)修部門意見(jiàn),保證反饋渠道暢通,以確保
維修服務(wù)質(zhì)量。
4 清潔保潔率99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責(zé)任分片,落實(shí)到人,進(jìn)行24小時(shí)保潔工作,巡查
制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)格考核制度,實(shí)行10%淘汰制。
序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)院內(nèi)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視
檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實(shí),并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設(shè)施
完好并正常使用。
停車場(chǎng)、存車棚完好率 95% 100%
6 路燈完好率
及使用率95% 99%
7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值
班,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度,根據(jù)實(shí)際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé),層
層防護(hù),確保院區(qū)內(nèi)的人員及財(cái)產(chǎn)安全。
車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生
8 火災(zāi)發(fā)生率 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處
理,確保院區(qū)安全。
9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,加強(qiáng)宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)
的回訪記錄。
違章處理率 90%以上 100%
10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,采取措施,加強(qiáng)溝通,定期走訪院方,
征求管理意見(jiàn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì),及時(shí)為院方排憂解難,投訴處理有結(jié)果、有記錄和進(jìn)行回訪
。
投訴處理率 95%以上100%
投訴回訪率95%以上 100%
11 院方對(duì)物業(yè)管理工作的滿意率100% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)
、助殘服務(wù),完善院區(qū)服務(wù)內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見(jiàn),加強(qiáng)院管雙方的溝通交流,以確保院
方對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。
1
2 綠化完好率95%99%建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍,責(zé)任到
人,區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù),確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞,無(wú)踐踏,無(wú)黃土裸露。
13 機(jī)電設(shè)施設(shè)備
完好率 95% 100% 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持
證上崗,實(shí)行24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時(shí)排除。
五、**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)情況簡(jiǎn)介
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn),以物業(yè)管
理為基礎(chǔ),集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂(lè)、金融為一體,實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng),擁有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)
管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設(shè)監(jiān)理、供熱服務(wù)、物資供銷、酒店旅店等十多項(xiàng)業(yè)務(wù),50余家控股
、參股及國(guó)內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬(wàn)元以上。**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是房信集團(tuán)
的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)一級(jí)資質(zhì)和物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì),年開(kāi)發(fā)建設(shè)達(dá)60余萬(wàn)平方米。
憑借先進(jìn)的技術(shù)與科學(xué)的管理,集團(tuán)先后開(kāi)發(fā)建設(shè)了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個(gè)
大型項(xiàng)目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫(xiě)字樓以及華苑地華里、北
洋花園等安居工程。以其高質(zhì)量的建筑品質(zhì)、獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格、完善的物業(yè)服務(wù)贏得了社會(huì)的高度評(píng)價(jià)。
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)在2002年全年完成營(yíng)業(yè)收入(產(chǎn)值)5.38億元,比去年增幅超過(guò)20%;實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3308萬(wàn)元
第7篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試
第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。
熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。
了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2.物業(yè)管理企業(yè)的常見(jiàn)模式
3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序
(1)工商注冊(cè)登記
(2)資質(zhì)管理
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫(xiě)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫(xiě)。
熟悉:物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序,投標(biāo)的策略和技巧。
了解:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)
2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求
3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施
4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型
5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式
6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容
7.物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序
8.物業(yè)管理投標(biāo)的條件
9.物業(yè)管理投標(biāo)的程序
10.物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧
11.制定物業(yè)管理方案
(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序
(2)制定物業(yè)管理方案的要求
(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容
(4)制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法
第三章 物業(yè)管理合同
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。
熟悉:簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng),業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約的制訂與宣傳。
了解:合同要約與承諾,合同簽訂的基本原則,有效合同的構(gòu)成要件,其他物業(yè)管理合同。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.合同的有關(guān)知識(shí)
2.前期物業(yè)服務(wù)合同
(1)前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容
(2)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)
3.物業(yè)服務(wù)合同
(1)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別
(2)物業(yè)服務(wù)合同的終止
.業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約
5.其他物業(yè)管理相關(guān)合同
第四章 早期介入與前期管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程度和實(shí)踐操作的綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī),實(shí)踐運(yùn)作的主要內(nèi)容,早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。
熟悉:早期介入的作用,前期管理的特點(diǎn)。
了解:早期介入的必要性,早期介入各階段的介入方法和介入要點(diǎn)。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)
2.物業(yè)管理早期介人
(1)早期介入的必要性
(2)早期介入的作用
(3)早期介入的內(nèi)容
3.物業(yè)管理前期管理
(1)物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容
(2)物業(yè)項(xiàng)目的工程質(zhì)量保修
(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)
第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗(yàn)運(yùn)作內(nèi)容及方法等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法;新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。
熟悉:物業(yè)移交的主要內(nèi)容,承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理,物業(yè)管理工作的移交。
了解:物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作,物業(yè)移交的注意事項(xiàng)。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)
2.新建物業(yè)的承接查驗(yàn)
(1)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作
(2)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容
(3)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的方式
(4)物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理
3.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)
(1)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí),新的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的前提條件
(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作
(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的基本內(nèi)容
4.物業(yè)管理工作的移交
(1)新建物業(yè)的移交
(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交
(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作移交的注意事項(xiàng)
第六章 物業(yè)入住與裝修管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程度,以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實(shí)踐操作的綜合能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī);物業(yè)入住操作程序,物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。
熟悉:物業(yè)人住的準(zhǔn)備,物業(yè)裝飾裝修管理流程,物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問(wèn)題。
了解:物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)入住的準(zhǔn)備
2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費(fèi)用交納、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理
3.物業(yè)裝飾裝修管理流程
4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容
5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任
第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理
>
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點(diǎn),相關(guān)計(jì)劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識(shí)及相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點(diǎn),維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的實(shí)施。
熟悉:房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用,制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方法,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的內(nèi)容和要求,相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行,外包控制,幾種典型設(shè)備的管理。
了解:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo),設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理,房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.房屋種類
2.房屋的組成部分
3.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求
4.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容
5.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法
6.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂
7.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施
8.共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理
9.房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制
10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容
11.典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項(xiàng)
第八章 物業(yè)環(huán)境管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲(chóng)害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容,物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法,綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。
熟悉:清潔、綠化管理的基本制度和要求。
了解:物業(yè)清潔、綠化的基本方法,物業(yè)衛(wèi)生蟲(chóng)害防治的基本內(nèi)容與方法。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理
(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容
(2)物業(yè)清潔的基本操作方法
(3)物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法
2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害防治
(1)白蟻防治的方法
(2)其他蟲(chóng)害的防治
3.物業(yè)綠化管理
(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容
(2)各類物業(yè)的綠化管理要求
(3)物業(yè)日常綠化管理的方法
第九章 公共秩序管理服務(wù)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求,治安防范注意事項(xiàng),消防檢查的內(nèi)容與方法,消防安全預(yù)案的制定,車輛管理的方法與要求。
熟悉:物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法,義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè),動(dòng)火安全管理,車輛管理的注意事項(xiàng)。
了解:消防制度制定,消防器材的配備、使用與維護(hù),公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)
(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容
(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法
(3)物業(yè)管理治安防范注意事項(xiàng)
2.物業(yè)消防管理
3.物業(yè)車輛停放管理
(1)車輛管理方法與要求
(2)車輛管理注意事項(xiàng)
4.公共秩序管理相關(guān)法規(guī)
第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范
與緊急事件
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識(shí),以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī);物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容,典型緊急事件的處理。
熟悉:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施,處理緊急事件的要求,處理緊急事件的過(guò)程。
了解:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn),緊急事件的類型。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)
2.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容
(1)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)
(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)
(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)
3.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施
4.物業(yè)管理緊急事件的界定
5.物業(yè)管理緊急事件的處理
6.火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理
第十一章 財(cái)務(wù)管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理,物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理,酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制,住宅專項(xiàng)維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用、稅費(fèi)和利潤(rùn),物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本
熟悉:物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理,酬金制與包干制的內(nèi)容,物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法,住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來(lái)源及管理。
了解:酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理
(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入
(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)
(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)
2.物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理
3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制
(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)
(2)物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出
(3)物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)
(4)物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法
4.住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來(lái)源和管理
第十二章 物業(yè)管理檔案管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù),以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用,物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。
熟悉:物業(yè)管理檔案的檢索與保存。
了解:物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識(shí)。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.物業(yè)管理檔案的收集與整理
(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理
(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理
(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理
2.物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存
(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用
(2)電子媒體檔案的檢索與利用
(3)物業(yè)管理檔案的保存
3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案
(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍
(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)
&
nbsp;(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集
(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理
第十三章 人力資源管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:員工招聘的組織與實(shí)施,培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。熟悉:員工招聘計(jì)劃的制定,員工的解聘,培訓(xùn)的分類及內(nèi)容,員工薪酬管理的內(nèi)容,員工的考核與獎(jiǎng)懲。
了解:員工年度培訓(xùn)計(jì)劃,員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.員工的招聘與解聘
(1)員工招聘計(jì)劃的制定
(2)員工招聘的組織實(shí)施
(3)員工的解聘
2.員工的培訓(xùn)及管理
(1)培訓(xùn)體系的建立
(2)培訓(xùn)的分類
(3)培訓(xùn)的內(nèi)容
(4)年度培訓(xùn)計(jì)劃
(5)培訓(xùn)的組織與實(shí)施
3.員工薪酬管理
4.員工的考核與獎(jiǎng)懲
第十四章 客戶管理
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:客戶溝通的方法與管理,投訴的處理程序與方法,客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。
熟悉:客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng),投訴處理的內(nèi)容與方式,客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。
了解:客戶投訴的意義。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.客戶溝通的內(nèi)容
(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流
(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流
2.客戶溝通的方法
3.客戶溝通的管理
4.客戶投訴的處理
(1)客戶投訴的內(nèi)容
(2)客戶投訴的方式
(3)客戶投訴處理的程序
(4)客戶投訴處理的方法
5.客戶滿意度調(diào)查
(1)客戶滿意度與測(cè)量方法
(2)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟
第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型、寫(xiě)作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的常見(jiàn)類型和寫(xiě)作要領(lǐng)。
熟悉:物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書(shū)、制度文書(shū)、禮儀文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)。
了解:應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí),物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的作用,物業(yè)管理活動(dòng)中其他日常文書(shū)常用的類型、格式和寫(xiě)作要求,行政公文與其他文書(shū)的區(qū)別。
(三)要點(diǎn)說(shuō)明
1.應(yīng)用文書(shū)的相關(guān)知識(shí)
2.物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型
(1)行政公文
(2)事務(wù)文書(shū)
(3)制度文書(shū)
(4)禮儀文書(shū)
(5)其他日常文書(shū)
3.物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及寫(xiě)作要領(lǐng)
(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)標(biāo)題的制作
(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則
第8篇 購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介材料
購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介
『zz廣場(chǎng)』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設(shè)物業(yè)管理直屬部門,部門設(shè)有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式對(duì)『zz廣場(chǎng)』實(shí)施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000
第9篇 某物業(yè)保安管理員面試問(wèn)題設(shè)計(jì)
物業(yè)保安管理員面試問(wèn)題設(shè)計(jì)
(一)直接式
1.面試者:
(1)(您好,請(qǐng)坐)請(qǐng)問(wèn)您以前參加過(guò)工作嗎('有'或'無(wú)');
(2)是在哪里干什么工作(在**干**工作);
(3)干了多長(zhǎng)時(shí)間(一年或其他);
(4)有沒(méi)有參加過(guò)軍訓(xùn)('有'或'無(wú)');
(5)有沒(méi)有參過(guò)軍('有'或'無(wú)');
(6)是什么兵種(武警或陸軍等等);
(7)文化程度如何('高中'或'中專'等等)
(8)有沒(méi)有賭博、酗酒等不良嗜好
(9)有什么愛(ài)好喜歡打牌嗎打什么牌賭錢嗎
(10) 物業(yè)管理員的原職是什么(以保護(hù)客戶生命財(cái)產(chǎn)安全為己任)。
以上問(wèn)答為共同部分。
2.面試者:
(1)在學(xué)校有沒(méi)有當(dāng)過(guò)班干部或?qū)W生會(huì)干部(試者為學(xué)生)
(2)有沒(méi)有參加過(guò)學(xué)校組織的文體活動(dòng)(學(xué)生)
(3)是什么活動(dòng)得過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)嗎(學(xué)生)
(4)在部隊(duì)時(shí)有沒(méi)有當(dāng)過(guò)班長(zhǎng)或副班長(zhǎng)(退伍兵)
(5)有沒(méi)有參加過(guò)正規(guī)的教學(xué)法集訓(xùn)或?qū)I(yè)集訓(xùn)(退伍兵)
(6)在部隊(duì)服役期間有沒(méi)有獲得過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)或表彰(退伍兵)
(7)是什么獎(jiǎng)勵(lì)(退伍兵)
(8)您在以前公司人際關(guān)系處理如何(有工作經(jīng)驗(yàn)者)
(9)在以前的公司有沒(méi)有任職過(guò)管理人員(有工作經(jīng)歷者)
(10)在以前的公司獲得過(guò)什么獎(jiǎng)勵(lì)沒(méi)有(有工作經(jīng)歷者)
(11)以前的公司組織過(guò)什么樣的培訓(xùn)您是否都參加過(guò)(有工作經(jīng)歷者)
(二)開(kāi)放式
1.面試者:
(1)請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)在學(xué)校學(xué)習(xí)幾年最大的收獲是什么(學(xué)生)
(2)進(jìn)入本公司工作,有什么樣的期望值(學(xué)生)
(3)做一名合格的物業(yè)管理員首先要具備很強(qiáng)的吃苦精神,你能吃苦嗎請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)個(gè)人看法。(學(xué)生)
(4)您說(shuō)說(shuō)在部隊(duì)服役幾年最大的收獲是什么(退伍軍人)
(5)部隊(duì)期間體會(huì)最深或最令人難忘的一件事是什么請(qǐng)您說(shuō)一說(shuō)(退伍軍人)
(6) 到了地方工作,有沒(méi)有什么新的目標(biāo)或方向(退伍兵)
(7) 企業(yè)同樣需要有頑強(qiáng)的吃苦、奮斗與拼搏精神,您如何理解您能否做得到(退伍兵)
(8) 請(qǐng)您介紹一下您在以前公司的公司情況與工作情況(您在以前的公司工作這段時(shí)間有什么樣的收獲或感受到了碧桂園,您對(duì)自己有什么樣的期望值)(有工作經(jīng)歷者)
以上部分為針對(duì)不同的應(yīng)試者而設(shè)計(jì)的。
2.面試者:
(1)坐公共汽車,您會(huì)主動(dòng)給老人或行動(dòng)不便的人讓坐嗎
(2)當(dāng)您在巴士站執(zhí)勤時(shí),有客人提著很多東西上車又不便檢查他的卡時(shí),您會(huì)如何處理(先幫忙提東西上車然后檢查卡)
(3)但地上有垃圾,巡查經(jīng)過(guò)時(shí),您是如何處理(垃圾較少,可隨便撿起,垃圾數(shù)量較多,應(yīng)立即聯(lián)系阿姨)
(4)你認(rèn)為與人交往最主要的因素是什么為什么
(5)'三百六十行,行行出狀元',你如何理解
(6)有客人對(duì)您的工作不理解(或不滿意而故意)而辱罵您,甚至動(dòng)手推你,您如何處理
(7)碧桂園企業(yè)文化核心'碧桂園-給你一個(gè)五星級(jí)的家'內(nèi)在涵義如何理解
(8)發(fā)現(xiàn)有人打架如何處理(控制、上報(bào))
(9)您剛才說(shuō)您具備很強(qiáng)的心理承受能力,請(qǐng)您指出一例子予以說(shuō)明。
以上部分為共同回答部分。
(三)澄清式
1.請(qǐng)問(wèn)您在以前公司是因何原因辭職
2.剛才您說(shuō)是因?yàn)榧抑杏惺滦杌丶肄k理,但如果當(dāng)公司正是急需用人的時(shí)候,你還是要辭職嗎
3.您剛才說(shuō)到了進(jìn)入公司后期望有一個(gè)好的發(fā)展,請(qǐng)您說(shuō)說(shuō)您期望一個(gè)什么樣的發(fā)展(學(xué)生)
4.您說(shuō)您擅長(zhǎng)打籃球,請(qǐng)您示范幾個(gè)籃球動(dòng)作
5.您說(shuō)到在部隊(duì)期間參加軍訓(xùn),請(qǐng)您加以說(shuō)明或示范。(退伍兵)
6.您說(shuō)到離職的原因是為了尋求更大的發(fā)展,請(qǐng)說(shuō)說(shuō)您的'個(gè)人發(fā)展'。(有工作經(jīng)歷者)
7.如果公司并不能很快給你一個(gè)發(fā)展空間,您作何選擇
8.您能否與隊(duì)友們處理好關(guān)系或搞好團(tuán)結(jié)(能)如何搞好團(tuán)結(jié),請(qǐng)您加以說(shuō)明。
(四)自我評(píng)價(jià)
1.您分析一下自己的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn);
2.你評(píng)估一下自己的個(gè)性特征、自我開(kāi)發(fā)意識(shí)及對(duì)待工作的態(tài)度;
3.你認(rèn)為自己的自我約束力如何
(五)結(jié)束:
恭喜您初步通過(guò)面試,希望您進(jìn)入公司后向好的員工看齊,繼續(xù)提高自己的綜合能力,不斷進(jìn)步;
(六)評(píng)估
1.口語(yǔ)發(fā)音;
2.思維是否敏捷
3.工作意識(shí)是否強(qiáng)
4.性格是否開(kāi)朗、活潑
5.自我開(kāi)發(fā)意識(shí)評(píng)估
第10篇 物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃程序
物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序
1 目的
對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序,以確保滿足規(guī)定要求。
2 適用范圍
適用于與特定產(chǎn)品、項(xiàng)目及合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃程序是致力于指定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)
3 職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
4 程序
4.1對(duì)特定的項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運(yùn)作的方式形成文件,《物業(yè)管理方案》。
4.2進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)
公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃:
a)對(duì)承接新的住宅小區(qū)或物業(yè)管理項(xiàng)目;
b)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng);
c)對(duì)剛承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行策劃。
4.3物業(yè)管理方案的內(nèi)容
1目的和范圍;2物業(yè)概況和特點(diǎn);3管理方式;4組織和資源;5物業(yè)管理的總體目標(biāo)及分項(xiàng)目標(biāo);6管理文件;7服務(wù)承諾和質(zhì)量措施;8法規(guī)要求;9開(kāi)辦費(fèi)用預(yù)算;10管理費(fèi)預(yù)算;11效益預(yù)測(cè);12進(jìn)度安排;13物業(yè)管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和更改。
4.4 在編制物業(yè)管理方案時(shí)應(yīng)根據(jù)以下要求編制:
a)針對(duì)特定項(xiàng)目或合同確定的質(zhì)量目標(biāo);
b)針對(duì)特定項(xiàng)目或合同所需建立的過(guò)程和子過(guò)程,應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過(guò)程和活動(dòng);對(duì)過(guò)程或涉及的活動(dòng)規(guī)定途徑,并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件;
c)識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系;
d)確定過(guò)程涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則;對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品的重要或關(guān)鍵特性,應(yīng)安排測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng);對(duì)其中某些特殊過(guò)程的輸出應(yīng)按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn);
e)確定為過(guò)程和產(chǎn)品的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。
4.5 編制原則為:
a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
b)可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容;
c)物業(yè)管理方案可以作為獨(dú)立的文件,也可以根據(jù)需要作為其他文件(如項(xiàng)目計(jì)劃等)的一部分。
d)編制的文件或物業(yè)管理方案應(yīng)具有可操作性、適宜性。
4.5物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放
4.5.1物業(yè)管理方案由物業(yè)部負(fù)責(zé)人組織編制,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由物業(yè)部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門(顧客有要求時(shí),可發(fā)放給顧客),同時(shí)做好文件發(fā)放登記。
4.6物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制,并將物業(yè)管理方案的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物業(yè)部。
4.6.2物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置,填寫(xiě)《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制,并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
4.6.3物業(yè)管理方案的修改
當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí),由修改部門填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.7物業(yè)管理方案完成后,物業(yè)管理方案有關(guān)文件由物業(yè)部負(fù)責(zé)存檔保存。
5 相關(guān)文件
《文件控制程序》、《物業(yè)管理方案》。
6 質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。
6.2《文件更改申請(qǐng)》。
第11篇 物業(yè)品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)
物業(yè)公司品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明書(shū)
品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明:
1協(xié)助主管處理日常事務(wù);
2負(fù)責(zé)本部門文件、資料、表單的打印、發(fā)放、建立、歸檔、保存等管理工作;
3督促、檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證;
4參與公司質(zhì)量活動(dòng)的策劃,以及質(zhì)量事故的處理;
5負(fù)責(zé)收集各類訊息并及時(shí)提供給主管;
6承辦主管臨時(shí)交付的事項(xiàng);
7協(xié)助主管對(duì)公司各部門服務(wù)質(zhì)量的考核,建立考核檔案;
8與其他部門的聯(lián)系與溝通;
9按時(shí)完成主管臨時(shí)交辦的其他工作。
第12篇 某物業(yè)公司管理手冊(cè)前言
物業(yè)公司管理手冊(cè)前言
1、范圍
1.1總則
本手冊(cè)適用于對(duì)本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需全過(guò)程的內(nèi)部管理,也適用于證實(shí)本公司有能力滿足顧客及相關(guān)方的要求,產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境行為符合法律、法規(guī)的要求。通過(guò)管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn),增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意。
本手冊(cè)適用產(chǎn)品覆蓋的范圍:社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)
1.2適用范圍
本公司按iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立管理體系。
由于本公司的社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制是按照國(guó)家頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》及顧客的要求進(jìn)行的,不發(fā)生社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程,因此對(duì)iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)中“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”進(jìn)行刪減。
2、引用標(biāo)準(zhǔn)
本手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn)為iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求。
3、術(shù)語(yǔ)
3.1本手冊(cè)引用iso9001:2000、iso14001:2004標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范中所規(guī)定的術(shù)語(yǔ)。
