物業(yè)管理公司人員招聘作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理公司人員招聘作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

招聘流程

部門(mén)負(fù)責(zé)人辦公室(部門(mén)經(jīng)理)

1.目的

依照公司崗位任職資格,有序地招募到符合公司各類(lèi)崗位要求的人才,合理調(diào)配、使用人才,以適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

2.范圍

適用于各部門(mén)人員調(diào)配及內(nèi)外部招聘,其中總經(jīng)理助理以上人員招聘按照集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3.定義

無(wú)

4.職責(zé)

部門(mén)/崗位工作職責(zé)

總經(jīng)理

總經(jīng)理助理審批各管理處及各部門(mén)人員編制。

辦公室協(xié)調(diào)進(jìn)行公司內(nèi)部各類(lèi)人員的調(diào)配,開(kāi)展內(nèi)外部招募工作,制訂并監(jiān)控各管理處及各部門(mén)人員編制,并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃,提前做好人員的儲(chǔ)備工作。

管理處/部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)掌握管理處/部門(mén)人員配置狀況;合理調(diào)配內(nèi)部人員;職位空缺合理申報(bào)

5.方法及過(guò)程控制

5.1招聘

5.1.1招聘流程

5.1.1.1辦公室根據(jù)職位空缺情況與崗位任職要求決定在公司內(nèi)部進(jìn)行調(diào)配或組織內(nèi)、外部招聘。

5.1.1.2辦公室負(fù)責(zé)組織安排招聘工作,依招聘流程實(shí)施招聘工作。

5.1.1.3同等條件下優(yōu)先錄用公司內(nèi)部應(yīng)聘人員。

5.1.1.4辦公室招聘專(zhuān)員負(fù)責(zé)核實(shí)擬錄用人員各類(lèi)證件的真實(shí)性及有效性。并由招聘專(zhuān)員保留相關(guān)證件的復(fù)印件并做好入職手續(xù)辦理,指導(dǎo)入職人員填寫(xiě)《應(yīng)聘信息登記表》。

5.1.2人員資料

5.1.2.1身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)

5.1.2.2學(xué)歷證書(shū)復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)

5.1.2.3體檢合格表(公司指定醫(yī)院)原件

5.1.2.4特種作業(yè)人員上崗證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)

5.1.2.5非zz市戶籍應(yīng)聘人員,應(yīng)提供以下資料之一:

a.戶籍所在地派出所提供的無(wú)犯罪記錄證明。

b.zz市戶籍的擔(dān)保人材料,包括擔(dān)保人身份證復(fù)印件(須交驗(yàn)原件)、擔(dān)保人正

式工作單位開(kāi)具的在職證明或zz市自有房產(chǎn)所在地的戶籍證明(須交驗(yàn)原件),并留存家庭住址、郵政編碼、辦公或住宅電話及擔(dān)保人當(dāng)面親筆簽署的擔(dān)保書(shū)。

5.1.2.6職員資料由公司人事信息管理員統(tǒng)一整理、保管。

5.1.3轉(zhuǎn)正

5.1.3.1試用期一般為一至三個(gè)月,最長(zhǎng)不超過(guò)六個(gè)月。

5.1.3.2 試用期內(nèi)職員由試用部門(mén)負(fù)責(zé)人安排工作,并對(duì)其工作情況進(jìn)行考察。具轉(zhuǎn)正資格者由所在管理處人事管理員(本部及儲(chǔ)備管理人員由招聘專(zhuān)員)發(fā)起填寫(xiě)《員工轉(zhuǎn)正評(píng)估報(bào)告》,經(jīng)相關(guān)人員審批后,由辦公室辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。其中:普通職員的轉(zhuǎn)正由部門(mén)或管理處負(fù)責(zé)人審批,辦公室復(fù)核;本部及主管級(jí)(含)以上職員轉(zhuǎn)正由部門(mén)負(fù)責(zé)人審核,辦公室復(fù)核后,分管領(lǐng)導(dǎo)審核及總經(jīng)理審批。參加公司新員工培訓(xùn)后考核未合格者,須再次參加培訓(xùn)及考核,考核合格如期轉(zhuǎn)正,考核仍不合格者予以解除勞動(dòng)合同。

5.1.3.3職員試用期內(nèi)達(dá)不到任職要求的,由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人與當(dāng)事人員面談,延長(zhǎng)試用期或解除勞動(dòng)關(guān)系。填寫(xiě)《面談表》,經(jīng)當(dāng)事人簽字確認(rèn)被告知后報(bào)辦公室統(tǒng)一存檔,延期一般為一個(gè)月,延長(zhǎng)期滿后仍無(wú)達(dá)到任職要求的,給予解除勞動(dòng)合同處理。

5.2崗位任職要求

5.2.1 部門(mén)經(jīng)理(助理)

基本要求

教育工作經(jīng)驗(yàn)健康

狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書(shū)發(fā)證

機(jī)構(gòu)

大專(zhuān)

以上三年以上良好崗前

培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)升職

培訓(xùn)在職

培訓(xùn)

特殊要求1.品質(zhì)管理部經(jīng)理須通過(guò)'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓(xùn)iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書(shū)有資質(zhì)發(fā)證

機(jī)關(guān)

2.財(cái)務(wù)管理部經(jīng)理須具備全國(guó)初級(jí)財(cái)務(wù)職稱(chēng)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)

初級(jí)職稱(chēng)證書(shū)國(guó) 家

財(cái)政部

3.管理處經(jīng)理/經(jīng)理助理具物業(yè)管理崗位資格證書(shū)物業(yè)管理崗位資格證書(shū)國(guó)家

建設(shè)部

其他要求1.擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上

2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程

3.具有較強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平

4.通過(guò)辦公室統(tǒng)一組織的考核或資格審核

5.2.2主管

基本要求

教育工作經(jīng)驗(yàn)健康

狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書(shū)發(fā)證

機(jī)構(gòu)

大專(zhuān)

以上二年以上良好崗前

培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)升職

培訓(xùn)在職

培訓(xùn)

特殊要求

1.品質(zhì)管理部主管及公司內(nèi)審員須通過(guò)'內(nèi)部質(zhì)量審核員'資格培訓(xùn)iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書(shū)有資質(zhì)發(fā)證機(jī)關(guān)

2.財(cái)務(wù)管理部主管須通過(guò)全國(guó)'會(huì)計(jì)初級(jí)職稱(chēng)'資格培訓(xùn)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)

初級(jí)職稱(chēng)證書(shū)國(guó)家

財(cái)政部

3.供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主管須通過(guò)該專(zhuān)業(yè)'中級(jí)等級(jí)證書(shū)'資質(zhì)培訓(xùn)或初級(jí)職稱(chēng)證書(shū)。中級(jí)等級(jí)證書(shū)

(初級(jí)職稱(chēng)證書(shū))各地

勞動(dòng)局

5. 管理處主管必須通過(guò)物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)物業(yè)管理崗位

資格證書(shū)國(guó)家

建設(shè)部

其他要求1.在專(zhuān)業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上

2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程

3.具有一定的管理能力

4、通過(guò)辦公室統(tǒng)一組織的晉升考核或資格審核

5.2.3主辦

基本要求

教育工作經(jīng)驗(yàn)健康

狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書(shū)發(fā)證

機(jī)構(gòu)

中專(zhuān)

以上二年以上

良好崗前

培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)升職

培訓(xùn)在職

培訓(xùn)

特殊

要求供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主辦須通過(guò)該專(zhuān)業(yè)'中級(jí)等級(jí)證書(shū)'資質(zhì)培訓(xùn)或

初級(jí)職稱(chēng)證書(shū)。中級(jí)等級(jí)證書(shū)

初級(jí)職稱(chēng)證書(shū)各地

勞動(dòng)局

其他要求

1.在專(zhuān)業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上

2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程

3.具有一定的管理能力

4.通過(guò)部門(mén)組織的考核或資格審核

5.2.4技術(shù)及管理人員

基本教育 工作經(jīng)驗(yàn)健康

狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)

資格證書(shū)發(fā)證

機(jī)構(gòu)

要求高中

以上一年以上良好崗前

培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)升職

培訓(xùn)在職

培訓(xùn)

特殊要求

1. 財(cái)務(wù)管理部/業(yè)務(wù)部門(mén)的會(huì)計(jì)/出納員須通過(guò)'會(huì)計(jì)上崗資格'培訓(xùn)會(huì)計(jì)證zz市

財(cái)政局

2. 設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須通過(guò)相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn)上崗證各地

勞動(dòng)局

3. 專(zhuān)職或兼職司機(jī)須持有效駕駛執(zhí)照機(jī)動(dòng)車(chē)輛

駕駛證各地公安局車(chē)輛管理所

4.食堂廚師須持等級(jí)證書(shū)并通過(guò)健康檢查廚師等級(jí)證書(shū)、健康證各地勞動(dòng)局、衛(wèi)生防疫站

5.品質(zhì)部所有人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書(shū)國(guó)家

建設(shè)部

其他要求

1、熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運(yùn)作,具有一定的專(zhuān)業(yè)技能

5.2.5普通員工(含班長(zhǎng))

基本

要求教育健康

狀況

應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長(zhǎng)要求

資格證書(shū)發(fā)證

機(jī)構(gòu)

初中以上良好崗前

培訓(xùn)新員工

培訓(xùn)在職

培訓(xùn)升職

培訓(xùn)

特殊

要求1.救生員須通過(guò)'救生員上崗資格'培訓(xùn)、健康檢查救生員上崗證、健康證水上運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)

zz市防疫站

2.食堂工作人員須通過(guò)健康檢查健康證zz市防疫站

3.控制中心負(fù)責(zé)人需持消防上崗證。消防上崗證zz市消防局

升班長(zhǎng)要求1、在員工工作崗位工作半年以上

2、熟悉本專(zhuān)業(yè)及部門(mén)運(yùn)作流程

3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力

6.支持性文件

無(wú)

7.質(zhì)量記錄表格

tj**wy6.2-z01-01-f1《應(yīng)聘信息登記表》

tj**wy6.2-z01-01-f2《員工轉(zhuǎn)正評(píng)估報(bào)告》

第2篇 物業(yè)管理員招聘試題答案60分鐘

物業(yè)管理員招聘試題及答案(60分鐘)

一、 填空(20*2分)

1、 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例,物業(yè)管理活動(dòng)的主體是: 。

2、 專(zhuān)項(xiàng)維修資金專(zhuān)項(xiàng)用于住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的中修、、、。專(zhuān)項(xiàng)維修資金歸 所有;

3、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。

物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、、 、雙方的權(quán)利義務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

4、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)的服務(wù)。

物業(yè)管理企業(yè),導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5、 正常使用情況下各部位、部件保修內(nèi)容與保修期:屋面防水年;墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏 年;管道堵塞

個(gè)月;供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備 個(gè)采暖期或供冷期。

6、 一般的民用建筑是由 、 、樓地面、樓梯、屋頂、門(mén)和窗等六大塊組成。

7、 一套完整的施工圖,除了要有圖紙目錄和設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)以外,還應(yīng)包括以下專(zhuān)業(yè)圖紙:

①圖 ② 圖 ③ 圖 ④ 圖

8、 物業(yè)管理綜合服務(wù)一般分為: 服務(wù)和 服務(wù)。

二、 問(wèn)答題(2*10分)

1、 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交哪些資料

2、 物業(yè)管理員在物業(yè)管理活動(dòng)中的主要職責(zé)是什么

三、論述題(2*20分)

1、 根據(jù)您以往的經(jīng)驗(yàn),您認(rèn)為物業(yè)管理工作中最棘手的問(wèn)題是什么您是怎么處理的

2、 談?wù)勀鷮?duì)物業(yè)管理市場(chǎng)或者物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識(shí)。(比如:一個(gè)好的物業(yè)公司應(yīng)該有怎樣的組織機(jī)構(gòu)或管理模式怎樣的服務(wù)理念當(dāng)前市場(chǎng)的物業(yè)管理企業(yè)主要存在哪些優(yōu)勢(shì)或弊端請(qǐng)不拘形式隨意發(fā)揮,可以談一個(gè)問(wèn)題,也可以談多個(gè)問(wèn)題)

答案:

填空

1、業(yè)主2、大修、更新、改造3、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用

4、違反合同約定或違約或未按合同約定提供服務(wù)或未提供約定的服務(wù)

5、 5年 1年 2個(gè)月 2個(gè) 6、基礎(chǔ) 墻體

7、建筑施工結(jié)構(gòu)施工設(shè)備施工電氣施工 8、常規(guī)性特約

簡(jiǎn)答

1、第二十九條 在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:

(一) 竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;

(二) 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;

(三) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;

(四) 物業(yè)管理所必需的其他資料。

2、

1) 配套設(shè)施的完善問(wèn)題;

2) 水電供應(yīng)容量的問(wèn)題;

3) 安全保衛(wèi)系統(tǒng);

4) 垃圾的處理方式;

5) 高層建筑物外觀的清潔問(wèn)題;

6) 消防設(shè)施問(wèn)題;

7) 物業(yè)管理所需設(shè)備問(wèn)題;

8) 對(duì)建筑材料的意見(jiàn);

9) 其他問(wèn)題。

第3篇 物業(yè)質(zhì)量體系管理評(píng)審程序

(二) 1目的本程序規(guī)定了管理評(píng)審的要求,以保證管理評(píng)審及有效運(yùn)作。2適用范圍適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審。3相關(guān)文件

3.1 《質(zhì)量手冊(cè)》管理職責(zé)

3.2 質(zhì)量記錄的管理程序

3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核程序

3.4 糾正和預(yù)防措施4職責(zé)

4.1 總經(jīng)理確定管理評(píng)審時(shí)間,主持管理評(píng)審會(huì)議及批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。

4.2 管理者代表負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審的計(jì)劃、會(huì)議日程及管理評(píng)審報(bào)告,經(jīng)理部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審中糾正措施的跟蹤和驗(yàn)證。

4.3 各部門(mén)經(jīng)理參加管理評(píng)審會(huì)議,并負(fù)責(zé)執(zhí)行管理評(píng)審提出的有關(guān)本部門(mén)的糾正措施。5實(shí)施程序

5.1 評(píng)審頻度安排

5.1.1 管理層對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審至少每年進(jìn)行一次,年度評(píng)審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評(píng)審的具體日期。

5.1.2 如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時(shí)召集管理層進(jìn)行非定期的評(píng)審。

5.2 評(píng)審內(nèi)容

5.2.1 管理評(píng)審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:

a. 公司組織機(jī)構(gòu),人員和資源是否合適。

a. 公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實(shí)際。

a. 物業(yè)管理和向用戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

d. 客戶反饋的信息。

a. 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。

a. 糾正措施和預(yù)防措施的有效性。

a. 質(zhì)量體系是否適合。

5.3 管理評(píng)審會(huì)議日程

5.3.1 管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行,由管理者代表準(zhǔn)備的管理評(píng)審會(huì)議材料、計(jì)劃應(yīng)至少包括

5.2 中提及的評(píng)審內(nèi)容,會(huì)議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會(huì)議參加人員。經(jīng)理部為管理評(píng)審作會(huì)議準(zhǔn)備。

5.4 管理評(píng)審會(huì)議

5.4.1 管理評(píng)審會(huì)議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應(yīng)至少包括管理者代表、各業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理,缺席的部門(mén)經(jīng)理不得超過(guò)兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。

5.4.2 參加人員根據(jù)會(huì)議日程對(duì)評(píng)審內(nèi)容逐項(xiàng)評(píng)審,最終給出評(píng)審結(jié)果,經(jīng)理部負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。

5.5 管理評(píng)審報(bào)告

5.5.1 管理者代表根據(jù)會(huì)議記錄編寫(xiě)評(píng)審報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會(huì)議參加人員及缺席的部門(mén)經(jīng)理,管理評(píng)審報(bào)告由經(jīng)理部歸檔保管。

5.6 管理評(píng)審后續(xù)工作

5.6 .1管理評(píng)審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預(yù)防措施'執(zhí)行。6質(zhì)量記錄

6.1 '管理評(píng)審報(bào)告'保存期二年

6.2 '管理評(píng)審計(jì)劃'

6.3 '管理評(píng)審記錄'

6.4 '

第4篇 物業(yè)管理小常識(shí)培訓(xùn)-5

物業(yè)管理小常識(shí)培訓(xùn)(5)

1、什么是物業(yè)管理

物業(yè)管理是指通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修,養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

2、什么是業(yè)主

房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

3、業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)有哪些

(一)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。

(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用,公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。

(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定。

(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

4、什么是前期物業(yè)管理

一是在時(shí)間上界定到首次業(yè)主大會(huì)召開(kāi)前。二是由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位選定物業(yè)管理企業(yè)。三是在內(nèi)容上,前期物業(yè)管理要對(duì)物業(yè)提供管理服務(wù)、管理、維護(hù)好共有部位、共用設(shè)施,還可以應(yīng)建設(shè)單位的邀請(qǐng)?zhí)峁┪飿I(yè)管理方面的技術(shù)咨詢(xún),從完善物業(yè)的使用功能角度就物業(yè)的總體布局、道路、綠化、管線走向、配套服務(wù)、設(shè)施等問(wèn)題提出意見(jiàn)。四是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主逐一簽定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。

5、物業(yè)服務(wù)合同包括哪些內(nèi)容

(一)當(dāng)事人和物業(yè)的基本情況;

(二)物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)和服務(wù)質(zhì)量要求;

(三)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)及收取辦法;

(四)合同的期限、合同的變更和終止的約定,合同終止時(shí)物業(yè)資料的移交方式等;

(五)物業(yè)管理的責(zé)任范圍;

(六)違約責(zé)任及解決糾紛的途徑;

(七)雙方當(dāng)事人約定的其它事項(xiàng)。

6、物業(yè)管理用房面積及所有權(quán)是如何規(guī)定的

物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定、配套修建不低于總建筑面積千分之一至四的業(yè)主自治監(jiān)督和物業(yè)管理用房,其費(fèi)用列入開(kāi)發(fā)建設(shè)成本,產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主共有。

7、在什么情況下應(yīng)成立業(yè)主委員會(huì)

一是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達(dá)百分這五十以上;二是已交付業(yè)主使用的房屋建筑面積達(dá)到百分之三十以上不足百分之五十,但使用已超過(guò)十二個(gè)月。

8、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)有哪些

權(quán)利:(1)選舉權(quán)、被選舉權(quán)、表決權(quán)和監(jiān)督權(quán);

(2)參與業(yè)主委員會(huì)有關(guān)事項(xiàng)的決策;

(3)參與業(yè)主委員會(huì)組織的有關(guān)活動(dòng);

(4)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的建議和批評(píng)權(quán)。

義務(wù):(1)遵守業(yè)主委員會(huì)章程和物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)定;

(2)執(zhí)行業(yè)主委員會(huì)的決定,努力完成業(yè)主委員會(huì)布署的各項(xiàng)工作和任務(wù);

(3)參加業(yè)主委員會(huì)組織的會(huì)議、活動(dòng)和公益事業(yè);

(4)向業(yè)主委員會(huì)的工作提供有關(guān)資料和建議等。

9、為什么要交納維修資金、交納比例

維修資金的使用執(zhí)行《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》,專(zhuān)項(xiàng)用于住宅共用部位,共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。商品住房在銷(xiāo)售時(shí),購(gòu)房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修資金繳交約定,購(gòu)房者應(yīng)按購(gòu)房款2-3%的比例向售房單位繳交維修資金。

10、拒交物業(yè)管理費(fèi)會(huì)產(chǎn)生哪些后果

(一)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)困難,導(dǎo)致惡性循環(huán)產(chǎn)生;

(二)損害交費(fèi)業(yè)主合法權(quán)益。

本來(lái)就以微利為經(jīng)營(yíng)原則的物業(yè)公司,在嚴(yán)重拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情形下,經(jīng)營(yíng)壓力就顯得愈加沉重。物業(yè)管理費(fèi)的拖欠,直接造成職工的工資、福利不能按時(shí)發(fā)放,收入與付出不對(duì)等,嚴(yán)重影響了員工的工作積極性,致使他們責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量下降,嚴(yán)重?fù)p害交費(fèi)業(yè)主合法權(quán)益。

一、為什么要進(jìn)行住宅區(qū)綜合整治

我市自1996年開(kāi)展住宅區(qū)物業(yè)管理工作以來(lái),行業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展,管理覆蓋面不斷擴(kuò)大,對(duì)改善人民群眾的生活環(huán)境起到了積極作用。但由于受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、業(yè)主思想觀念和認(rèn)識(shí)程度的影響,少數(shù)住宅區(qū)還存在一些亟待解決的問(wèn)題:主要是物業(yè)管理企業(yè)違規(guī)管理,服務(wù)不到位,侵害業(yè)主合法權(quán)益。業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi),損害物業(yè)管理企業(yè)的利益。小區(qū)臟亂差、私搭亂建、侵占破壞綠地嚴(yán)重。盜竊案件多發(fā),業(yè)主沒(méi)有安全感。公共配套設(shè)施規(guī)劃不落實(shí),給業(yè)主入住后帶來(lái)許多不便。這些問(wèn)題已成為業(yè)主投訴的熱點(diǎn),社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn),如再不整治,勢(shì)必影響廣大群眾的生活環(huán)境,影響我市的整體形象。另外,開(kāi)展住宅區(qū)綜合整治也是廣大業(yè)主的呼聲。因此,市政府決定從2006年8月份開(kāi)始,利用6個(gè)月時(shí)間,開(kāi)展市區(qū)住宅區(qū)綜合整治活動(dòng),為居民創(chuàng)造更加整潔、安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。

二、這次住宅區(qū)綜合整治的重點(diǎn)是什么

這次住宅區(qū)綜合整治的重點(diǎn)一是查處私搭亂建違規(guī)行為,拆除違章建筑和設(shè)施;二是查處侵占綠地違規(guī)行為,恢復(fù)被侵占破壞的綠地;三是補(bǔ)建車(chē)子棚,滿足業(yè)主存放車(chē)輛的需要;四是修復(fù)破損的道路;五是建立健全安全防范制度;六是查處并糾正物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為;七是對(duì)整治后具備條件的住宅區(qū)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理,對(duì)不具備條件的分散住宅樓向業(yè)主提供衛(wèi)生保潔等基本服務(wù);八是對(duì)業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)的生效判決予以強(qiáng)制執(zhí)行。

三、住宅區(qū)為什么要實(shí)行物業(yè)管理

物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),按照服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。它具有委托和有償服務(wù)兩個(gè)最基本的特征。

實(shí)行物業(yè)管理有以下幾方面的重要的作用:(一)改善人民群眾的居住條件,提高人民群眾的居住質(zhì)量。(二)維護(hù)社區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。(三)有利于擴(kuò)大就業(yè)和實(shí)施再就業(yè)工程。(四)推動(dòng)社區(qū)精神文明建設(shè)。(五)能夠使業(yè)主所購(gòu)房產(chǎn)保值增值。

五、業(yè)主的主要權(quán)利和義務(wù)有哪些

業(yè)主的主要權(quán)利有:(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)。(二)提出制定和修改業(yè)主公約,業(yè)主大會(huì)議的規(guī)則的建議。(三)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉業(yè)主委員會(huì)委員,并享有被選舉權(quán)。(四)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。

業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù):(一)遵守業(yè)主公約。(二)遵守小區(qū)城內(nèi)公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定。(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金。(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

六、什么是違章建筑,違章建筑建設(shè)人應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任

在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi),凡未取得城市建設(shè)行政主管部門(mén)核發(fā)的建設(shè)工程

規(guī)劃許可證而建造的一切建筑和設(shè)施都屬于違章建筑。河南省關(guān)于《中華人民共和國(guó)城市規(guī)劃法》的實(shí)施辦法第45條規(guī)定,在城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證進(jìn)行建設(shè)的,由縣級(jí)以上城市規(guī)劃行政主管部門(mén)責(zé)令停止建設(shè)、限期拆除或沒(méi)收違法建筑物、構(gòu)筑物或者其它設(shè)施?！朵鸷邮谐鞘泄芾頃盒修k法》第25條規(guī)定,凡不符合城市容貌標(biāo)準(zhǔn)的建筑物或設(shè)施,由建設(shè)行政主管部門(mén)責(zé)令限期拆除,逾期未拆除的,經(jīng)市人民政府批準(zhǔn),建設(shè)行政主管部門(mén)可組織強(qiáng)制拆除,并處以5000元以上1萬(wàn)元以下罰款。

七、擅自占用城市綠化用地應(yīng)負(fù)什么法律責(zé)任

第5篇 物業(yè)管理法規(guī)分章練習(xí)答案

一、名詞解釋

物業(yè)管理法:物業(yè)管理企業(yè)據(jù)以和業(yè)主簽約、據(jù)以合法管理業(yè)主物業(yè)的具有民法性質(zhì),并受行政法、經(jīng)濟(jì)法規(guī)制約的法律規(guī)范的總稱(chēng)。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理立法的原則

(一)實(shí)事求是、因地制宜(二)科學(xué)的創(chuàng)見(jiàn)性 (三)協(xié)調(diào)配套(四)保障物業(yè)合理使用(五)依法維權(quán)、自治自律

第二章 物業(yè)管理法律制度

一、名詞解釋

1、法律關(guān)系:是法律規(guī)范在調(diào)整人們行為過(guò)程中產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。

2、物業(yè)權(quán)屬:是指物業(yè)和產(chǎn)權(quán)狀況,包括土地權(quán)屬狀況和房屋權(quán)屬狀況。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理法律關(guān)系的特征

(一)物業(yè)管理法律關(guān)系性質(zhì)的多重性

(二)物業(yè)管理法律關(guān)系基本主體的特定性

(三)物業(yè)管理法律關(guān)系中業(yè)主居于主導(dǎo)地位

(四)物業(yè)管理法律關(guān)系的客體有特殊性

(五)物業(yè)管理法律關(guān)系的國(guó)家干預(yù)程度比較大

(六)物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更、終止有嚴(yán)格的程序性和要式性。

第三章 業(yè)主和業(yè)主團(tuán)體

一、名詞解釋

1、業(yè)主。業(yè)主為物業(yè)的所有權(quán)人。

2、業(yè)主大會(huì)。是由依法劃定的業(yè)主自治管理轄區(qū),亦即特定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的業(yè)主大會(huì),業(yè)主大會(huì)是物業(yè)內(nèi)的最高決策機(jī)構(gòu)。

3、業(yè)主委員會(huì)。又稱(chēng)業(yè)主管理委員會(huì)(管委會(huì))。是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的組織。它由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生,是經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。

4、業(yè)主委員會(huì)章程。是業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)的規(guī)則。其主要內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)主委員會(huì)成立的宗旨、職責(zé)、人員組成情況、任期、會(huì)議召開(kāi)、經(jīng)費(fèi)來(lái)源等方面。

5、業(yè)主自治。是指業(yè)主依靠物業(yè)居住所形成的團(tuán)體,實(shí)施自我管理、平等相處、民主協(xié)商、團(tuán)體約束的社區(qū)生活方式。

6、業(yè)主自律。是指業(yè)主在物業(yè)社區(qū)生活過(guò)程中,以自我約束行為、自主表達(dá)權(quán)利,既維護(hù)自身物業(yè)安居,又尊重他人居住權(quán)益的生活模式要求。

7、業(yè)主公約。是指由全體業(yè)主承諾的,并對(duì)全體業(yè)主具有約束力的,有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維修及其他管理服務(wù)活動(dòng)等方面的行為規(guī)范。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述業(yè)主自治自律原則

這些原則可以概括為;

(1)、 依法自治原則

(2)、 積極自治原則

(3)、規(guī)范自治原則

(4)、 民主管理原則

(5)、 接受監(jiān)督原則

(6)、 尊重私權(quán),公益優(yōu)先原則

2、簡(jiǎn)述業(yè)主大會(huì)的職責(zé)

召開(kāi)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)是業(yè)主團(tuán)體運(yùn)行的主要途徑。業(yè)主大會(huì)將對(duì)事關(guān)小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)事項(xiàng)作出決議。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)的主要職責(zé)應(yīng)包括以下事項(xiàng):

(一) 制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;

(二) 選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員,監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;

(三) 選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè);

(四) 決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實(shí)施;

(五) 制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;

(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。

第四章 物業(yè)管理企業(yè)

一、名詞解釋

物業(yè)管理企業(yè)。是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

二、簡(jiǎn)答題

簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)范圍

(1)物業(yè)的驗(yàn)受接管義務(wù)

(2)房屋裝修裝潢的管理義務(wù)

(3)建筑物及其設(shè)施的保養(yǎng)、維修義務(wù)

(4)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境管理義務(wù)

(5)物業(yè)小區(qū)的安全管理義務(wù)

(6)合同約定的其他義務(wù)

第五章 物業(yè)管理合同

一、名詞解釋

1、物業(yè)管理合同。是接受委托物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)與委托人之間簽定的用以明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

2、、物業(yè)管理專(zhuān)用基金。包括貨幣形態(tài)的維修基金和實(shí)物形態(tài)的物業(yè)管理專(zhuān)用房屋、依與業(yè)主團(tuán)體約定歸物業(yè)管理支配經(jīng)營(yíng)的商業(yè)性用房、場(chǎng)地以及經(jīng)營(yíng)收入中歸業(yè)主團(tuán)體共有共享部分。

3、物業(yè)管理收費(fèi)。指物業(yè)管理公司接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對(duì)房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開(kāi)展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用

二、簡(jiǎn)答題

簡(jiǎn)述物業(yè)管理合同的特點(diǎn)

1、物業(yè)管理合同屬于我國(guó)合同分類(lèi)中的委托合同

2、物業(yè)管理合同是一種以勞務(wù)為標(biāo)的的合同

3、物業(yè)管理合同的訂立以當(dāng)事人相互信任為前提。遵循平等互利、自愿有償、協(xié)商一致的原則

4、物業(yè)管理合同既是諾成性合同又是雙務(wù)合同

第六章 不同物業(yè)的管理規(guī)范

一、名詞解釋

收益性物業(yè):是指以經(jīng)營(yíng)性房屋為主體的物業(yè)。

二、簡(jiǎn)答題

簡(jiǎn)述收益性物業(yè)管理的特點(diǎn)

1、收益性物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。

2、收益性物業(yè)管理具有時(shí)間的緊迫性。

3、收益性物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專(zhuān)業(yè)化管理。

4、收益性物業(yè)管理是綜合性的統(tǒng)一管理。

5、收益性物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。

第七章 物業(yè)管理法律責(zé)任

一、名詞解釋

1、物業(yè)管理法律責(zé)任--是指在物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)中,物業(yè)管理法律關(guān)系主體實(shí)施違法行為所必須承擔(dān)的否定性法律后果。

2、歸責(zé)事由--是指立法者基于特定的社會(huì)物質(zhì)生活條件的發(fā)展?fàn)顩r,按其價(jià)值觀分配法律事實(shí)引發(fā)的損害結(jié)果而在法律上確認(rèn)的核心責(zé)任原因。

3、違約責(zé)任--又稱(chēng)合同責(zé)任,是指合同當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行義務(wù)不符合合同約定條件所應(yīng)承擔(dān)的否定性民事法律后果

。

4、侵權(quán)責(zé)任--是指行為人侵犯受物業(yè)管理法律規(guī)范保護(hù)的財(cái)產(chǎn)等合法權(quán)益,依法應(yīng)承擔(dān)的否定性民事法律后果。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述物業(yè)管理法律責(zé)任特征

法律具有綜合性特征

法定責(zé)任與約定責(zé)任相結(jié)合

責(zé)任認(rèn)定對(duì)技術(shù)規(guī)范有較強(qiáng)的依賴(lài)性

法律責(zé)任是以民事責(zé)任為主,行政責(zé)任與刑事責(zé)任為輔

2、簡(jiǎn)述承擔(dān)物業(yè)管理法律責(zé)任的一般構(gòu)成

行為本身具有可非難性

損害結(jié)果

因果關(guān)系

行為人心理主觀過(guò)錯(cuò)狀態(tài)

第八章 物業(yè)管理糾紛的防范與處理

一、名詞解釋

物業(yè)管理糾紛--是指自然人、法人、其他社會(huì)組織、國(guó)家行政管理機(jī)關(guān)就物業(yè)與物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)發(fā)生的爭(zhēng)端。

二、簡(jiǎn)答題

試述物業(yè)管理糾紛的起因及其防范

1、完善相關(guān)立法工作。房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展勢(shì)頭,必然要求建立與之相配套的物業(yè)管理法律,以推動(dòng)和完善房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)雖然出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》,但它畢竟僅僅是國(guó)務(wù)院頒布一個(gè)行政法規(guī),要盡快改變立法層次低、自相矛盾的現(xiàn)狀,加快全國(guó)性立法,完善地方性立法,廢止過(guò)時(shí)的規(guī)章和條例,明確確立物業(yè)管理的主體、權(quán)利、義務(wù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)及法律救濟(jì)手段,從而為解決物業(yè)管理糾紛提供法律標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

2、加大行業(yè)規(guī)范化管理力度。在目前尚無(wú)全國(guó)性立法予以調(diào)整的情況下,相關(guān)行政管理部門(mén)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司的管理監(jiān)督尤為重要。首先,要對(duì)物業(yè)管理公司的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查,提高物業(yè)管理公司的素質(zhì);其次,要督促開(kāi)發(fā)商成立業(yè)主管理委員會(huì),保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,對(duì)開(kāi)發(fā)商不設(shè)立業(yè)主委員會(huì)的,要給予懲罰措施;第三,要打破物業(yè)管理公司的壟斷地位,在適當(dāng)時(shí)候要采用公開(kāi)招標(biāo)的方式,由業(yè)主自主選擇合適的物業(yè)管理公司;第四,有關(guān)行政管理部門(mén)要定期對(duì)物業(yè)公司加大抽查力度,對(duì)不合格的予以整頓,并給予相應(yīng)的懲罰和制裁措施,第五,協(xié)調(diào)物業(yè)管理中涉及到治安、環(huán)保、城管、消防、水電、衛(wèi)生等政府部門(mén)的事務(wù),第六,確立物業(yè)管理企業(yè)在招標(biāo)、投標(biāo)過(guò)程中一系列的具體措施和物業(yè)服務(wù)及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、培育和完善物業(yè)管理市場(chǎng),把物業(yè)管理納入市場(chǎng)運(yùn)行的軌道。首先是要改變由行政安排和房地產(chǎn)商自行組建物業(yè)企業(yè)的做法,用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的方式產(chǎn)生物業(yè)企業(yè),并在政策上給予一定的扶持;對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)公司要逐步做到與房地產(chǎn)行政部門(mén)及房地產(chǎn)商分離;其次推廣和完善物業(yè)企業(yè)聘用和招投標(biāo)的辦法,要實(shí)行市場(chǎng)的準(zhǔn)入機(jī)制、準(zhǔn)入制度,加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證,防止不合格的企業(yè)在市場(chǎng)上充數(shù);第三,應(yīng)當(dāng)確立物業(yè)管理的商業(yè)模式、標(biāo)準(zhǔn)模式,根據(jù)不同的消費(fèi)層次確立不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)率。

4、業(yè)主和物業(yè)公司通過(guò)簽一份具體明確、內(nèi)容詳盡的物業(yè)管理合同來(lái)規(guī)范雙方的行為?，F(xiàn)在,無(wú)論是商家還是消費(fèi)者,都很看重售后服務(wù),因?yàn)槭酆蠓?wù)是交易雙方的交易目的得以實(shí)現(xiàn)的重要保障。物業(yè)管理是買(mǎi)房后的售后服務(wù),而房屋可能是一個(gè)人終身使用的商品,因此,物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與項(xiàng)目、服務(wù)水準(zhǔn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)在物業(yè)管理合同里記載清楚。如果物業(yè)管理合同內(nèi)容上不完備,條款用語(yǔ)含混,欠缺必備的約定內(nèi)容必將成為日后爭(zhēng)議的原因;反之,合同雙方會(huì)減少很多麻煩。從司法實(shí)踐來(lái)看,業(yè)主因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量低劣而拖欠物業(yè)管理費(fèi)或解聘物業(yè)管理公司的案件大量出現(xiàn)。由于物業(yè)管理合同簽訂的過(guò)于籠統(tǒng),細(xì)化不夠,結(jié)果通常是業(yè)主舉證不足,而導(dǎo)致敗訴。所以我們呼吁作為物業(yè)管理行政主管部門(mén)應(yīng)盡快制定物業(yè)管理服務(wù)的量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)可以參考建設(shè)部1996年4月1日頒發(fā)的《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)分細(xì)則》

5、進(jìn)一步規(guī)范政府行為。前邊我們提到由于物業(yè)管理尚未定型化、規(guī)范化,因此物業(yè)管理行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的監(jiān)督管理,但任何不受制約的權(quán)力都會(huì)產(chǎn)生腐敗,所以我們應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步規(guī)范政府行為,防止權(quán)力被濫用。關(guān)于這一點(diǎn)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》第69條對(duì)此有明確規(guī)定,'違反本條例的規(guī)定,國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)、縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)或者其他有關(guān)行政管理部門(mén)的工作人員利用職務(wù)上的便利,收受他人財(cái)物或者其他好處,不依法履行監(jiān)督管理職責(zé),或者發(fā)現(xiàn)違法行為不予查處,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任;尚不構(gòu)成犯罪的,依法給予行政處分。'但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,比如目前物業(yè)行政管理活動(dòng)中的一個(gè)突出問(wèn)題是行政事業(yè)性收費(fèi)問(wèn)題, 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),廣東省內(nèi)有關(guān)地區(qū)相關(guān)管理部門(mén)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的行政事業(yè)性收費(fèi),包括公安、工商、衛(wèi)生環(huán)保、物價(jià)、勞動(dòng)、建設(shè)、房管等部門(mén)的收費(fèi)多達(dá)10類(lèi)13種50項(xiàng),這些收費(fèi)的合理性是否經(jīng)過(guò)論證,我們不得而知。今后我們必須通過(guò)立法加強(qiáng)對(duì)政府行政行為的規(guī)范,起碼應(yīng)當(dāng)核定統(tǒng)一的收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn),取締部門(mén)自定收費(fèi)的做法。

6、物業(yè)管理的基本特征是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化。物業(yè)管理社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化都有其特定的內(nèi)涵。

物業(yè)管理社會(huì)化有兩個(gè)基本含義:一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會(huì)上去選聘物業(yè)管理企業(yè);二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會(huì)上去尋找可以代管的物業(yè)。

物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化是指物業(yè)管理企業(yè)有專(zhuān)業(yè)的人員配備;有專(zhuān)門(mén)的組織機(jī)構(gòu);有專(zhuān)門(mén)的管理工具設(shè)備;有科學(xué)、規(guī)范的管理措施和工作程序;運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理。

物業(yè)管理市場(chǎng)化是指形成有活力的物業(yè)管理市場(chǎng),業(yè)主通過(guò)市場(chǎng)選擇物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)尋找代管的物業(yè);物業(yè)管理企業(yè)按照現(xiàn)代企業(yè)制度組建和運(yùn)作,實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧,具有獨(dú)立承擔(dān)民事和經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任的企業(yè)法人,日常管理工作也納入市場(chǎng)運(yùn)行軌道,走以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。

42.業(yè)主公約

43.包租轉(zhuǎn)租模式

44.火災(zāi)保險(xiǎn)

45.營(yíng)業(yè)成本

六、簡(jiǎn)答題(每小題4分,共24分)

46.員工管理?xiàng)l例主要包括哪些內(nèi)容

47.危房的使用管理方式有哪些

48.熱網(wǎng)設(shè)備事故搶修工作程序有哪些步驟

49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛(ài)護(hù)之間的關(guān)系如何

50.購(gòu)買(mǎi)物業(yè)保險(xiǎn)對(duì)物業(yè)管理公司有何意義

51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式

42.也稱(chēng)物業(yè)管理公約,是一種公共契約,屬于協(xié)議、合約性質(zhì)。

是業(yè)主共同訂立的有關(guān)物業(yè)使用、維修、管理方面的行為準(zhǔn)則,對(duì)全體業(yè)主有約束力。業(yè)主和使用人均應(yīng)遵守業(yè)主公約。

43.是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,將出租物業(yè)全部或部分包租下來(lái),支付業(yè)主租金,然后負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)租,即再將其零星出租,獲取一定的租金批零差價(jià)的物業(yè)租賃管理形式。

44.火災(zāi)保險(xiǎn)是因火災(zāi)所引起的財(cái)產(chǎn)損失給以經(jīng)濟(jì)保障的保險(xiǎn)。

45.企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中,為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修管理和服務(wù)所發(fā)生的各項(xiàng)直接支出。包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等項(xiàng)目。

六、 簡(jiǎn)答題(每小題4分,共24分)

46.主要包括:

(1) 勞動(dòng)用工制度;

(2) 員工行為規(guī)范;

(3) 員工福利制度;

(4) 員工培訓(xùn)制度;

(5) 企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。

47.(1)觀察使用;

(2)處理使用;

(3)停止使用;

(4)整體拆除。

48.(1)查出損壞

部位,并用分段閥門(mén)將其關(guān)閉,同時(shí)關(guān)閉從損壞管段引出的各支管閥門(mén);

(2)使干管中未損壞的管段恢復(fù)運(yùn)行;

(3)排除損壞故障;

(4)開(kāi)通管路,并恢復(fù)向關(guān)斷的用戶供熱。

49.綠地的建造是環(huán)境綠化的前提,物業(yè)管理企業(yè)對(duì)環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護(hù)是保證。物業(yè)環(huán)境特別是居住區(qū)綠化效果的保持,離不開(kāi)廣大住用戶的愛(ài)護(hù)。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式向廣大住用戶進(jìn)行廣泛的宣傳教育,使人人都來(lái)關(guān)心愛(ài)護(hù)綠化,同時(shí)制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定并抓好落實(shí)。

50.購(gòu)買(mǎi)物業(yè)保險(xiǎn)對(duì)物業(yè)管理公司有兩大意義;一是分散意外損失;二是利于善后工作。

51.(1)確定主要承租人的類(lèi)型,它決定了每一公共商業(yè)物業(yè)最好的承租人組合形式。

(2)確定次要承阻人的類(lèi)型。

(3)空間位置的安排。

(4)合理安排不同承租人的租期。

第6篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理

物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門(mén)以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類(lèi)型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對(duì)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。

一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述

(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義

1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念

物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對(duì)特定社會(huì)關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究?jī)?nèi)容。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng),其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能:一是對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無(wú)效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒(méi)有更進(jìn)一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說(shuō),物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭(zhēng)取社會(huì)支持、信任和理解,它是一項(xiàng)長(zhǎng)期復(fù)雜的活動(dòng)。

2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素

(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個(gè)特征:首先它有明確的運(yùn)營(yíng)目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過(guò)一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來(lái)加以保證的;最后它是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng),不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。

(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對(duì)的公眾,即指對(duì)物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象,它們是一個(gè)集合體,是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn):

①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”,面臨著共同的問(wèn)題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問(wèn)題。

②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類(lèi)別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí),他們就不知不覺(jué)地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點(diǎn)。

③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。

④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購(gòu)物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴(lài)、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點(diǎn)。

(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來(lái)說(shuō)包含兩個(gè)環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開(kāi)自己的信息,如公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格,以便與公眾進(jìn)行溝通。公開(kāi)的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對(duì)性就越強(qiáng),有效性就越大;反之則有效性越小。

3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類(lèi)型

根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類(lèi),由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類(lèi)型也因之而不同。

(1)非公眾。

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sp; 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類(lèi)公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。

(2)潛在公眾。

由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn),這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。

(3)知曉公眾。

當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問(wèn)題,并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。

(4)行動(dòng)公眾。

當(dāng)知曉公眾開(kāi)始討論他們所面臨的問(wèn)題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問(wèn)題的行動(dòng),這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。

從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過(guò)程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí),那么,這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問(wèn)題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問(wèn)題產(chǎn)生,這些公眾又稱(chēng)之為行動(dòng)公眾。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向,以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃,實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。

一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí),這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問(wèn)題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則,如果公眾已開(kāi)始采取對(duì)付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí),物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類(lèi)。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來(lái)說(shuō),首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來(lái)自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來(lái)自于環(huán)境和條件的變化需要。

(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則

1.誠(chéng)實(shí)

(1)誠(chéng)實(shí)的含義。

誠(chéng)實(shí)有兩層含義,一是要講真話,說(shuō)實(shí)話,如實(shí)相告,尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實(shí),無(wú)論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠(chéng),熱誠(chéng),即力求對(duì)公眾真誠(chéng)相待。對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),誠(chéng)實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠(chéng)實(shí)和外在的誠(chéng)實(shí)。內(nèi)在誠(chéng)實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)管理水平的真實(shí)性。外在誠(chéng)實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠(chéng)待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠(chéng)實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。

(2)誠(chéng)實(shí)的要求。

①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實(shí),既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問(wèn)題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢(shì),這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)的過(guò)程,應(yīng)該不夸張失實(shí),以誠(chéng)待人,以真感人,把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠(chéng)實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。

③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見(jiàn)和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來(lái)溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見(jiàn),從而有利于公司的經(jīng)營(yíng)與決

策,提高經(jīng)營(yíng)與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。

(3)誠(chéng)實(shí)的障礙。

①來(lái)自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力,往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處、特點(diǎn)及發(fā)展前途,面對(duì)公眾的意見(jiàn)和批評(píng)則不容易接受,有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠(chéng)實(shí)的原則,但也應(yīng)該在具體問(wèn)題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。

②來(lái)自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望,但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問(wèn)題的同時(shí),要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠(chéng)的同情和體量。

③出于保密的需要。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),由于競(jìng)爭(zhēng)的存在,有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問(wèn)題,這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠(chéng)實(shí)的原則。

2.注重公眾與社會(huì)利益

在現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,又注重社會(huì)利益的公司,才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。

(1)社會(huì)利益的要求。

①明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須符合黨的方針、政策,必須遵守國(guó)家和政府的法令,必須對(duì)公眾負(fù)責(zé),對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。

②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會(huì)公益活動(dòng),如開(kāi)展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。

③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。

(2)以滿足公眾的需要為本。

①真心、真實(shí)、真誠(chéng)地待人。缺少一個(gè)真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對(duì)公眾敞開(kāi)心扉,向公眾坦白說(shuō)明一切,真誠(chéng)地為公眾服務(wù),那么公眾也會(huì)以同樣的方式來(lái)回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí),不僅受到社會(huì)公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會(huì)對(duì)其大力支持和幫助,而且還會(huì)引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會(huì)稱(chēng)贊該物業(yè)管理公司,今后他們對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。

②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問(wèn)題。實(shí)踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場(chǎng)上,才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。

③盡量幫助公眾擺脫困境。樹(shù)立幫助公眾擺脫困境的意識(shí),并付諸行動(dòng),才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開(kāi)放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。

(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能

1.協(xié)調(diào)關(guān)系

這一職能包括兩個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng),這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過(guò)公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無(wú)論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對(duì)公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。

(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。

①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說(shuō),物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過(guò)公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn),尋找雙方的共同語(yǔ)言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對(duì)立和爭(zhēng)斗。

②注意傾聽(tīng)客戶意見(jiàn),處理客戶抱怨。在處理客戶意見(jiàn)時(shí),特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。

③幫助和引導(dǎo)公眾加深對(duì)公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹(shù)立一種誠(chéng)實(shí)、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。

(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。

協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無(wú)論是管理者與員工間還是各職能部門(mén)間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問(wèn)題,促進(jìn)相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到

溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。

2.溝通信息

(1)信息的收集。

①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類(lèi)公眾特別是在所服務(wù)的開(kāi)發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對(duì)服務(wù)價(jià)格的反映,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水平等的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見(jiàn)等方面。要充分收集、聽(tīng)取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià),包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià),并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。

②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來(lái)越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國(guó)家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢(shì)等。

(2)信息的傳播。

信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。

①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢

②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。

除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對(duì)公眾心理的分析、預(yù)測(cè)和咨詢(xún)以及對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對(duì)歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。

二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟

(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查

認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。

1.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容

(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。

全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問(wèn),制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí),均可取得良好的效果。

①物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn),公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等,與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何,潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象有哪些等。

②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。

③公司員工情況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見(jiàn)建議等。

(2)外部公眾意見(jiàn)的調(diào)查。

調(diào)查外部公眾的意見(jiàn)歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測(cè)定。它主要包括以下幾個(gè)方面:

①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。

②信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度,包括對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。

③公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。

④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專(zhuān)門(mén)性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。

此外,物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都要進(jìn)行調(diào)查。

2.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的程序

(1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。

物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類(lèi):一類(lèi)是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類(lèi)是問(wèn)題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類(lèi)目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對(duì)某一具體問(wèn)題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。

(2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。

① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。

認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過(guò)多,不僅會(huì)增加成本,同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。

b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。

a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。

d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn),公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。

c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點(diǎn)。

②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí),可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū),然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。

③調(diào)查對(duì)象的選擇。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問(wèn)題的影響。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來(lái),然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類(lèi)別和組合。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問(wèn)題的知曉程度進(jìn)行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來(lái)確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。

(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。

①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過(guò)程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問(wèn)的,被調(diào)查人員沒(méi)有意識(shí)到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺(jué),而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。

觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過(guò)參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來(lái)了解本公司的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過(guò)照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來(lái)了解公眾的反映。

采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計(jì)劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過(guò)程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對(duì)所獲資料及時(shí)加以整理和分析。

②訪問(wèn)調(diào)查。訪問(wèn)調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過(guò)對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問(wèn),從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書(shū)面調(diào)查和日記調(diào)查等。

面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過(guò)面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法,有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。采用個(gè)別面談法時(shí),事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)和看法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問(wèn)題的人員參加,人數(shù)不宜過(guò)多,一般在5~20人之間。

電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)的一種方法。在解決簡(jiǎn)要的普遍性問(wèn)題時(shí),應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。

書(shū)面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書(shū)面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問(wèn)卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品,對(duì)被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書(shū)面填寫(xiě)相結(jié)合的方法。

日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。

訪問(wèn)調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無(wú)論是面談還是書(shū)面調(diào)查,都需要先設(shè)計(jì)問(wèn)卷。問(wèn)卷是民意測(cè)驗(yàn)的最主要的工具,也是訪問(wèn)調(diào)查全過(guò)程中的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。問(wèn)卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個(gè)好的問(wèn)卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。

③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對(duì)各類(lèi)公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。

(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。

一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過(guò)了有利的時(shí)機(jī),就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后,重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過(guò)程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間,需經(jīng)過(guò)認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模,以正確加以估計(jì)。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來(lái)合理地確定,把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表:某年某月做某事,某時(shí)某刻做某事。

(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。

調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購(gòu)買(mǎi)費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡āｍ樇臃ň褪前衙總€(gè)調(diào)

查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來(lái)計(jì)算費(fèi)用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來(lái)確定調(diào)查成本。

(6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)。

調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)前,對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過(guò)程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià),調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專(zhuān)家或權(quán)威人士組成的小組來(lái)進(jìn)行。

調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問(wèn)卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。

調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說(shuō)明;

②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過(guò)程介紹;

③樣本選擇方法和代表程度;

④問(wèn)卷回收率的多少,對(duì)各項(xiàng)提問(wèn)的回答比率;

⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見(jiàn);

⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;

⑦調(diào)查結(jié)論及意義;

⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門(mén)提出的建議。

調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫(xiě)成報(bào)告,而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。

(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃

在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí),要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較,最后才確定一個(gè)滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:

1.確定公眾對(duì)象

物業(yè)管理公司在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí),就會(huì)遇到各種不同的新公眾,同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾,因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來(lái)開(kāi)展。確定時(shí),可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。

2.提煉公共關(guān)系主題

確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開(kāi)發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過(guò)程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡(jiǎn)短,富有個(gè)性,具有感召力。

3.安排活動(dòng)項(xiàng)目

活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開(kāi)展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng),應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目,并進(jìn)行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種:

(1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是指?jìng)鞑ノ飿I(yè)管理公司信息,與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng),包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶?；顒?dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。

(2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。

(3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是通過(guò)服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。

(4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng),包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。

4.尋找活動(dòng)時(shí)機(jī)

何時(shí)開(kāi)展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利,也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí),都是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。

5.選擇傳播渠道

為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn),應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。

(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算

要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化,就要編制預(yù)算。通過(guò)編制預(yù)算首先

可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展;其次通過(guò)預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來(lái)檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。

1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類(lèi)

物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開(kāi)支和項(xiàng)目開(kāi)支這兩大部分構(gòu)成。

(1)行政開(kāi)支,是開(kāi)展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。具體包括:第一,勞動(dòng)力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼;第二,材料費(fèi)用,主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購(gòu)買(mǎi)或使用視聽(tīng)設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用;第三,辦公費(fèi),指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用,包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。

(2)項(xiàng)目開(kāi)支,是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用,尤其是大型的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開(kāi)支費(fèi)用。

2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法

(1)管理費(fèi)提成法,就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比,從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強(qiáng),但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際,特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。

(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案,把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng),且符合實(shí)際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。

(四)活動(dòng)的實(shí)施

1.明確指揮體系

由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn),因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。

2.健全管理制度

為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度,及時(shí)采用書(shū)面或口頭形式作定期報(bào)告或請(qǐng)示報(bào)告。

3.落實(shí)準(zhǔn)備工作

實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃,需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng),并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

(1)人員的準(zhǔn)備。

一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要注意素質(zhì)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

(2)物資的準(zhǔn)備。

由于物資器材的類(lèi)型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時(shí)間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動(dòng)場(chǎng)地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無(wú)法方便地獲取,則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。

4.預(yù)防實(shí)施中的障礙

在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過(guò)程中,可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問(wèn)題,對(duì)此要有所預(yù)見(jiàn)和防范。

(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。

應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。

(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。

分析哪些因素和問(wèn)題可能造成公司內(nèi)部各部門(mén)、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒(méi)有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng),沒(méi)有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等,預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)用好電話。

電話對(duì)于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來(lái)說(shuō),是不可缺少的工具。可是如果使用不當(dāng),如說(shuō)話聲音太響、不親切、不簡(jiǎn)潔等,反而會(huì)有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。

①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f(shuō)話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說(shuō)話態(tài)度。

②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打

到個(gè)人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。

③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會(huì)引起對(duì)方的不悅,這點(diǎn)也要留意。

④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來(lái)處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對(duì)方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來(lái)得好。

⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。

⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱(chēng)、自己所屬的單位。若對(duì)方說(shuō):“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”

⑦如果對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出公司名稱(chēng)、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說(shuō):“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對(duì)方的身份。

⑧接電話時(shí),一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。

⑨電話打完后,要確定對(duì)方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。

(2)交換名片的注意事項(xiàng)。

交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運(yùn)用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。

②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長(zhǎng)褲口袋中,名片從皮包夾或車(chē)票夾中取出也不太好看。

③名片最好是站著遞給對(duì)方,如果自己是坐著的,待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí),應(yīng)站立起來(lái),問(wèn)候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。

④地位較低的人或訪問(wèn)的人應(yīng)先遞出名片。如果對(duì)方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。

⑤名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。

⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方,收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。

⑦拿到對(duì)方名片時(shí),應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識(shí)的字,應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。

⑧收到對(duì)方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。

⑨在談話中不可折對(duì)方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。

(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。

①迎客。當(dāng)有客人來(lái)公司時(shí),柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接,見(jiàn)到對(duì)方時(shí),要先說(shuō)“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。

在引導(dǎo)客人通過(guò)過(guò)道走進(jìn)會(huì)客室時(shí),要做到:在客人的左前方兩三步,說(shuō):“請(qǐng)走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),就要輕聲提醒客人注意;通過(guò)危險(xiǎn)地帶時(shí),則要提請(qǐng)客人務(wù)必小心。

搭電梯時(shí),要注意的是:自己先進(jìn)入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時(shí),都讓客人或上司先走。

引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必須讓客人入座,要客人長(zhǎng)等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來(lái)傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況;若拜訪對(duì)象在開(kāi)會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來(lái)照會(huì)一下,并說(shuō)聲抱歉,再讓客人等候。

在上班時(shí)間,若須在同一時(shí)段內(nèi)約見(jiàn)同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。

②見(jiàn)客。無(wú)論訪客的身份如何,不可讓他久等。會(huì)見(jiàn)訪客時(shí)舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤(pán)腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠(chéng)懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽(tīng)電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。

③送客。來(lái)訪的客人告辭時(shí),原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門(mén)口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意:當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過(guò),當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí),就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí),必須要等到電梯門(mén)關(guān)了后才可離開(kāi);而送訪客上車(chē)時(shí),則在汽車(chē)開(kāi)動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密?chē)來(lái)訪時(shí),應(yīng)該在客人離開(kāi)前,通知停車(chē)場(chǎng)將車(chē)開(kāi)到公司大門(mén)口處等候,同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。

(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。

①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí),不僅不可為對(duì)方帶來(lái)困擾,而且要在訪問(wèn)前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問(wèn)者預(yù)約,并將訪問(wèn)的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。當(dāng)約定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問(wèn)的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪

時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況。

②到訪。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí),應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門(mén)前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問(wèn),不僅有損個(gè)人形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外,還要清晰地交代公司名稱(chēng)、自己的姓名、拜訪對(duì)象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過(guò)介紹人安排見(jiàn)面,應(yīng)將實(shí)情說(shuō)明,并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)道謝,再在指定的場(chǎng)所等候。

③等候接見(jiàn)。在等候時(shí),不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場(chǎng)所靜靜地等候。離開(kāi)等候處時(shí),應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過(guò)30分鐘仍無(wú)法會(huì)面,不妨約定下次再見(jiàn)面的時(shí)間,然后離去。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí),可以留下名片,簡(jiǎn)要說(shuō)明拜訪內(nèi)容,請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。

④引見(jiàn)。被引見(jiàn)時(shí),要站在人口處等待一下。對(duì)方要進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象,以便等一下站起來(lái)與對(duì)方打招呼?？吹綄?duì)方進(jìn)來(lái),應(yīng)該立刻站立起來(lái)與對(duì)方打招呼。對(duì)方說(shuō)請(qǐng)坐時(shí),應(yīng)即道謝。感謝對(duì)方接見(jiàn)之后,再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。

⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f(shuō)明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染,而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴(lài)感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠(chéng)、誠(chéng)懇地和對(duì)方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對(duì)方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過(guò)高,都應(yīng)避免。長(zhǎng)話最好分成幾個(gè)段落,以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專(zhuān)家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴,不可傷對(duì)方的自尊,也不要使用對(duì)方不懂的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或外語(yǔ)。盡量多聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn),要用心傾聽(tīng),并邊聽(tīng)邊記錄;最好不要用方言,以免對(duì)方聽(tīng)不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的,所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w,在與對(duì)方洽談時(shí),要避免流露出個(gè)人的意見(jiàn)、感情。

(5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。

與人有約,一定要切實(shí)履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說(shuō)的,哪些是不可說(shuō)的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對(duì)方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項(xiàng)記錄下來(lái),在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對(duì)所做的約定,無(wú)論是大是小,都要向上司報(bào)告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說(shuō)一些無(wú)謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過(guò)預(yù)定的時(shí)間,萬(wàn)一超過(guò)必須道歉;離開(kāi)時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。

(五)效果的評(píng)估

1.評(píng)估的程序

(1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。

統(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會(huì)在調(diào)查中收集許多無(wú)用的材料,影響評(píng)估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對(duì)有關(guān)問(wèn)題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書(shū)面材料,就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。

(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。

對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評(píng)估工作的具體實(shí)施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí),特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性:一方面,必須征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見(jiàn)。

(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

公共關(guān)系目標(biāo)說(shuō)明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來(lái)選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度,以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。

(4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。

調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時(shí),公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來(lái)確定最佳途徑。

(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。

完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施,評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。

(6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果。

向

公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。

(7)充分利用評(píng)估結(jié)果。

對(duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。通過(guò)對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問(wèn)題的確定和形勢(shì)分析將會(huì)更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。

2.評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)

(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

①背景材料是否充分。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí),是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。

②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問(wèn)題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為,是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。

③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專(zhuān)業(yè)技能的檢驗(yàn)。

(2)公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評(píng)估過(guò)程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況,通過(guò)實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過(guò)程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。

②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過(guò)傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。

③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒(méi)有看到或聽(tīng)到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對(duì)于信息傳播和溝通來(lái)說(shuō),收到信息的社會(huì)公眾的絕對(duì)數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過(guò)評(píng)估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對(duì)公司的信息接受不足,可以采取一些補(bǔ)救性措施。

④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對(duì)不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過(guò)目標(biāo)公眾對(duì)傳媒信息的掌握情況來(lái)進(jìn)行評(píng)估。

(3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對(duì)公司的認(rèn)識(shí)、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評(píng)估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對(duì)公司的了解狀況,可以對(duì)同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測(cè)驗(yàn),也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測(cè)驗(yàn)結(jié)果。

②了解改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識(shí),因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。

③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個(gè)比較高層次的評(píng)估內(nèi)容,因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評(píng)估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長(zhǎng)的時(shí)期。

④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小。

⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說(shuō)明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效果。

⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問(wèn)題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問(wèn)題,是評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。

⑦對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評(píng)估內(nèi)容是通過(guò)公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對(duì)社會(huì)文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長(zhǎng)時(shí)間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來(lái)。

3.評(píng)估的方法

(1)上人觀察法。

這是一種比較簡(jiǎn)單易行的評(píng)估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動(dòng),通過(guò)他們的直接觀察、體驗(yàn),了解公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)展情況,與公共關(guān)系

第7篇 物業(yè)管理公司會(huì)計(jì)核算依據(jù)

物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)管理部門(mén),在對(duì)其下屬的物業(yè)管理處進(jìn)行會(huì)計(jì)核算前,必須先行對(duì)國(guó)家及地方與物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)和稅規(guī)有清楚地了解,此外,還應(yīng)對(duì)與本公司、本物業(yè)相關(guān)下列文件的相關(guān)規(guī)定予以關(guān)注。

一、業(yè)主公約

業(yè)主公約是各業(yè)主與發(fā)展商在買(mǎi)賣(mài)樓宇后所簽署的合約。公約對(duì)發(fā)展商、全體業(yè)主、用戶及管理者均有約束力,并明確各自的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。

公約內(nèi)包括了很多有關(guān)財(cái)務(wù)處理、費(fèi)用計(jì)算等數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)管理部人員須詳細(xì)了解該項(xiàng)資料及規(guī)定,并作為會(huì)計(jì)核算的依據(jù)。

現(xiàn)列舉其中較重要的條款如下:

1.本物業(yè)管理賬目發(fā)生盈虧時(shí)的處理辦法

一份內(nèi)容完善的公約應(yīng)就本物業(yè)管理發(fā)生盈余或虧損情況時(shí)的處理或解決辦法予以明確規(guī)定。通常,本著'用者自付'的原則,本物業(yè)的盈余由該物業(yè)的全體用戶共同享有,本物業(yè)的虧損由該物業(yè)的全體用戶共同分擔(dān)。當(dāng)然也可以是其它的處理方式,如:在業(yè)主委員會(huì)成立之前的前期物業(yè)管理期間,小用戶以按約定繳納綜合物業(yè)管理費(fèi)用為限,收入不足以應(yīng)付經(jīng)常性支出時(shí),由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)補(bǔ)貼責(zé)任。但關(guān)鍵是必須有明確的約定。

2.本物業(yè)綜合管理費(fèi)收支情況的公布

要求物業(yè)管理公司定期公布所管物業(yè)的收支情況,是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)中明文規(guī)定的。在與有關(guān)法規(guī)保持一致的前提下,公約中通常會(huì)對(duì)公布的具體時(shí)間、方式和要求做出規(guī)定。

3.收支核算方面的規(guī)定

公約通常列明是否需要為本物業(yè)各部分(如:停車(chē)場(chǎng)、辦公樓、住宅樓等)的收支獨(dú)立核算。

4.未出售單位和已出售但空置單位管理費(fèi)計(jì)算法

通常未出售的單位享有一定的管理費(fèi)減免優(yōu)惠。

5.管理費(fèi)起計(jì)日期的約定

通?？梢允菍?shí)際收樓日,或交付使用通知書(shū)發(fā)出日期加若干天為起計(jì)日,或者以前述兩者較早者為起計(jì)日,也可以是開(kāi)發(fā)商與業(yè)戶在售樓時(shí)做出的其它約定。

6.滯納金的計(jì)算法

公約通常會(huì)規(guī)定業(yè)戶必須在每月某日前繳付管理費(fèi),逾期未付者,則管理公司有權(quán)按規(guī)定利率計(jì)收滯納金。

二、管理合約

管理合約是開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司簽署的合約,其主要作用是明確委托方和受托方的權(quán)利和義務(wù)。主要應(yīng)包含以下內(nèi)容:

1.物業(yè)管理公司管理本物業(yè)的年限,及管理公司報(bào)酬的計(jì)收標(biāo)準(zhǔn)及方法等。

2.物業(yè)管理公司受管理公約的約束,并享有公約規(guī)定的管理人所享有的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任,根據(jù)管理公約對(duì)本物業(yè)進(jìn)行管理。

3.需編制財(cái)務(wù)預(yù)算及預(yù)算控制,除首年預(yù)算外,通常由財(cái)務(wù)管理部牽頭為每一新的財(cái)政年度制定財(cái)政預(yù)算,并在該年度的實(shí)際運(yùn)作中對(duì)各項(xiàng)開(kāi)支實(shí)施預(yù)算控制。

4.合約到期或終止時(shí),財(cái)務(wù)移交方面的要求。

三、用戶手冊(cè)、裝修守則及大廈各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表

該等文件通常在業(yè)主收樓時(shí)一并派發(fā),并列明各項(xiàng)收費(fèi)、按金、罰款及按金退還的程序等事宜。

四、收樓的流程

在整個(gè)收樓的程序中,有很多會(huì)計(jì)部必不可少的資料,如:

1.確實(shí)的收樓日期,用以計(jì)算管理費(fèi)起計(jì)日期。

2.各單位業(yè)戶數(shù)據(jù),包括姓名、聯(lián)絡(luò)地址及電話等。

3.已繳付管理費(fèi)按金及其它款項(xiàng)的收據(jù),可作入賬及對(duì)賬的憑據(jù)。

根據(jù)上述資料,可以建立一套必要的圖表檔案,如:單位數(shù)據(jù)列表已收各種按金明細(xì)表、應(yīng)收/已收/欠收管理費(fèi)一覽表等。

第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十二章物業(yè)管理檔案管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十二章物業(yè)管理檔案管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有1個(gè)符合題意)

1.以下關(guān)于檔案的說(shuō)法,不正確的是()。

a檔案是歷史的原始記錄

b檔案是該原始記錄的信息內(nèi)容

c檔案是經(jīng)過(guò)歸檔保存的原始記錄及其載體

d施工圖紙?jiān)诠こ炭⒐を?yàn)收之前,是正在使用的文件,它既是原始記錄,也是檔案

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)檔案定義的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178頁(yè)。

2.能夠較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系,使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起的檔案分類(lèi)方法是()。

a月度分類(lèi)法b年度分類(lèi)法c事件分類(lèi)法d組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)檔案分類(lèi)方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178頁(yè)。

3.物業(yè)承接查驗(yàn)期的基礎(chǔ)資料檔案不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容()

a物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬文件

b物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的技術(shù)文件

c物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收文件

d日常物業(yè)管理文件

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180頁(yè)。

4.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說(shuō)法不正確的是()。

a某個(gè)單份檔案文件的價(jià)值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當(dāng)從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來(lái)綜合考慮檔案的保存價(jià)值和保存期限

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)檔案管理要求的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184―186頁(yè)。

5.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案,說(shuō)法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員

b建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)一級(jí)和二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

c地方物業(yè)管理行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

d建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理工作

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第186~187頁(yè)。

6.不屬于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容采集途徑的是()。

a通過(guò)政府部門(mén)、協(xié)會(huì)采集

b通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員采集

c通過(guò)中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾采集

d通過(guò)口頭方式采集

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集途徑的理解和掌握。d選項(xiàng)是采集方式,因此,是錯(cuò)誤的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第192頁(yè)。

7.物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的索取對(duì)象是()。

a建設(shè)單位b施工單位c監(jiān)理單位d早期介入的物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理中物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍的理解和掌握。此階段檔案收集的索取對(duì)象較單一,主要是建設(shè)單位。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180頁(yè)。

8.日常物業(yè)管理企業(yè)檔案的收集范圍不包括的是()。

a設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄

b設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)記錄

c工程竣工驗(yàn)收記錄

d物業(yè)服務(wù)記錄

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握?！肮こ炭⒐を?yàn)收記錄”是在“物業(yè)承接查驗(yàn)期”收集的檔案。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第182頁(yè)。

9.關(guān)于物業(yè)檔案保存注意事項(xiàng)說(shuō)法不正確的是()。

a物業(yè)承接查驗(yàn)期和人住收集的檔案資料保存管理和安全十分重要

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)、檢修與運(yùn)行檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)明確規(guī)定

c設(shè)備檢修與運(yùn)行記錄檔案保存期限一般不低于該設(shè)備使用年限的2倍

d所有設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)檔案應(yīng)有一個(gè)銷(xiāo)毀的管理方案和程序

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。d選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,教材講的是“小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案’’應(yīng)有銷(xiāo)毀的管理方案和程序。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184~185頁(yè)。

10.下列檔案損壞屬于自然因素是()。

a遺失

b榻壞

c被盜

d墨跡的自然消失

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的損毀的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第185~186頁(yè)。

11.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理,說(shuō)法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)公眾的網(wǎng)上投訴

b投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應(yīng)在20天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門(mén)

c反饋意見(jiàn)應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)簽章

d無(wú)正當(dāng)理由不按期反饋的,可作為不良記錄計(jì)人企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人

員的信用檔案并進(jìn)行公示

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理的理解和掌握。b選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,教材講的是15天。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184~185頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理檔案包括以下哪些內(nèi)容()。

a物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件

b業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料

c物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄

d物業(yè)管理公司行政管理及物業(yè)管理相關(guān)合同資料

e國(guó)家及地方行政管理部門(mén)的相關(guān)規(guī)定

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理答檔案內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178頁(yè)。

2.物業(yè)管理常用的檔案分類(lèi)方法有哪些()。

a月度分類(lèi)法b季度分類(lèi)法c年度分類(lèi)法d事件分類(lèi)法

e組織機(jī)構(gòu)分類(lèi)法

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的分類(lèi)方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178~179頁(yè)。

3.物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集范圍包括以下哪些內(nèi)容()。

a權(quán)屬資料檔案

b技術(shù)資料檔案

c物業(yè)運(yùn)行記錄檔案

d驗(yàn)收文件檔案

e業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案的收集范圍的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180~181頁(yè)。

4.關(guān)于物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序說(shuō)法正確的是()。

a物業(yè)人住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關(guān),須同步進(jìn)行

b應(yīng)設(shè)立檔案資料收集整理工作小組,由該小組專(zhuān)責(zé)進(jìn)行檔案資料的收集和整理

c專(zhuān)責(zé)工作小組應(yīng)按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個(gè)人資料檔案分組,并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程

d將相關(guān)的權(quán)屬資料和個(gè)人資料的復(fù)印件作為檔案資料保管

e在檔案資料收集后,應(yīng)及時(shí)整理并歸檔

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序的掌握。只有d選項(xiàng)是不準(zhǔn)確的,應(yīng)為“與原件核對(duì)后的復(fù)印件”作為檔案資料保存。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第182頁(yè)。

5.關(guān)于el常物業(yè)管理期檔案的收集與整理,說(shuō)法正確的是()。

a日常物業(yè)管理期檔案主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗(yàn)收文件檔案

b物業(yè)運(yùn)行記錄檔案的收集范圍包括:建筑物運(yùn)行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案

c物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案的收集范圍包括:建筑物維修維護(hù)記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)記錄檔案

d手續(xù)辦理完畢的文件,應(yīng)由承辦單位或個(gè)人保存,一年后向檔案部門(mén)移交

e日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第182~183頁(yè)。

6.物業(yè)管理檔案管理中,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具有()。

a目錄式檢索工具

b簿式索引檢索工具

c電子目錄檢索工具

d卡片式檢索工具

e指南式檢索工具

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的檢索的理解和掌握。c選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具沒(méi)有這一項(xiàng)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第183頁(yè)。

7.以下屬于物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用的方式的有()。

a檔案室閱讀

b外借光盤(pán)

c制作副本

d向查閱者提供檔案的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

e向查閱者提供檔案索引的方法

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案中紙介質(zhì)檔案的檢索的理解和掌握。b選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,紙介質(zhì)檔案中不含有光盤(pán)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第183―184頁(yè)。

8.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說(shuō)法正確的是()。

a某個(gè)單份檔案文件的價(jià)值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當(dāng)從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來(lái)綜合考慮檔案的保存價(jià)值和保存期限

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播

e小型設(shè)備的運(yùn)行和維修記錄檔案應(yīng)長(zhǎng)期保存

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184~185頁(yè)。

9.物業(yè)承接查驗(yàn)期其物業(yè)管理檔案收集主要包括()。

a權(quán)屬資料檔案

b建設(shè)單位的資料檔案

c驗(yàn)收文件檔案

d業(yè)主使用人檔案資料

e技術(shù)資料檔案

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180頁(yè)。

三、案例題

1.張先生于2002年購(gòu)買(mǎi)了一套某花園式住宅的配套底商。人住時(shí),小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開(kāi)餐廳的張先生沒(méi)有追究工程的不完善,草草接收了房屋,餐廳也隨即開(kāi)業(yè)。由于在其后對(duì)房屋

的使用中,張先生對(duì)房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿,除人住時(shí)交了一年物業(yè)費(fèi)外,3年內(nèi)沒(méi)有向物業(yè)公司交過(guò)任何費(fèi)用。截止到2004年底,張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)20多萬(wàn)元。在多次催繳無(wú)效的情況下,物業(yè)公司將張先生告上了法庭。經(jīng)過(guò)調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié),張先生對(duì)物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)沒(méi)有異議,但對(duì)水電費(fèi)不能認(rèn)同。原因是:物業(yè)公司不能提供由張先生簽字確認(rèn)的水電費(fèi)的起始數(shù)字依據(jù)。最終,物業(yè)公司損失了水電費(fèi)總額的20%。請(qǐng)問(wèn)法院這樣判決是否恰當(dāng)在此案例中,物業(yè)公司的錯(cuò)誤在哪里

【答案】(1)法院對(duì)此進(jìn)行的判決比較合理,因?yàn)槲飿I(yè)公司不能提供水電費(fèi)的起始表數(shù),按照正常的慣例推理,物業(yè)公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時(shí)張先生也不能提供已交費(fèi)的證據(jù)。根據(jù)公平的原則及法官的自由裁量權(quán),法院支持物業(yè)公司收取張先生80%的水電費(fèi)較為合理。

(2)物業(yè)公司為代收取水電費(fèi)的主體,應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)張先生所購(gòu)買(mǎi)房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。為以后的收取工作留下隱患。

2.如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員,負(fù)責(zé)檔案的保存工作,請(qǐng)說(shuō)明檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些

【答案】(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期和人住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案,是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案,它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修和運(yùn)行記錄檔案,在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起著十分關(guān)鍵性的作用,因此這類(lèi)檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定,一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。

(3)各類(lèi)小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大,這部分檔案的保存期較短。這類(lèi)檔案應(yīng)有一個(gè)銷(xiāo)毀的管理方案和程序,以騰出空間,避免檔案室空間被無(wú)謂占用。

3.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案管理工作的目標(biāo)和要求。

【答案】目標(biāo):以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過(guò)中國(guó)住宅與房

地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

要求:(1)各級(jí)物業(yè)管理部門(mén)要提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),積極組織、指導(dǎo)和推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。

(4)及時(shí)做好信用檔案記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái),保證信息傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報(bào)送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系,主要采用電子郵件方式。

4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些。

第9篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序

公司程序文件版號(hào):a

修改號(hào):0

ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理程序頁(yè)碼:1/4

1.目的:

建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。

2.適用范圍:

適用于公司各部門(mén)及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.18章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章

4.職責(zé):

4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。

4.2公司各部門(mén)主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織學(xué)習(xí)。

4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車(chē)管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.4經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。

4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。

5.工作程序:

5.1培訓(xùn)的分類(lèi):

5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高各部門(mén)員工質(zhì)量意識(shí)和員

工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。

5.1.2專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來(lái)滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。

5.2培訓(xùn)的要求:

5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門(mén)員工的實(shí)際情況,制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,由管理者副代表審核后,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.3公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,組織實(shí)施本部門(mén)的培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.2.4《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)包括:

a 培訓(xùn)項(xiàng)目;

b 培訓(xùn)內(nèi)容;

c 培訓(xùn)參加人員;

d 培訓(xùn)時(shí)間;

5.2.5根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時(shí)間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。

5.3培訓(xùn)流程:

5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫(xiě)《員工鑒定表》才可上崗。

5.3.2對(duì)于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門(mén)進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:

a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;

b 財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員;

c電工、電梯維修工、電梯司機(jī);

5.3.3在質(zhì)量體系正式開(kāi)始運(yùn)行時(shí),按《員工培訓(xùn)大綱》要求對(duì)各類(lèi)員工的資格作出鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.4在質(zhì)量體系運(yùn)行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對(duì)公司員工作一次資格鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.5各部門(mén)按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。

5.4計(jì)劃外的培訓(xùn):

5.4.1公司各部門(mén)根據(jù)公司的實(shí)際需求情況,制定計(jì)劃外培訓(xùn),填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

5.4.2公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)參加社會(huì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.5培訓(xùn)記錄:

5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績(jī)登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。

5.5.2

送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書(shū)送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。

5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時(shí),各部門(mén)(包括分承包商)可根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》ej-qr-qp8.1-01

6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》ej-wi-qp8.1-02

第10篇 房地產(chǎn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)解釋--物業(yè)管理房屋修繕篇

一、物業(yè)管理

【物業(yè)管理】 是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,依照合同約定,對(duì)物業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、公共秩序等進(jìn)行管理,并提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

【物業(yè)】 是指房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。

【業(yè)主】 指物業(yè)的所有權(quán)人。

【業(yè)主會(huì)】 指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成、在物業(yè)管理活動(dòng)中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法利益的組織。

【在管物業(yè)】 指物業(yè)管理企業(yè)按委托合同進(jìn)行管理服務(wù)的各類(lèi)房屋。具體按用途分為住宅、辦公用房、商業(yè)用房、廠房倉(cāng)庫(kù)、其他用房。

【在管物業(yè)建筑面積】 指物業(yè)管理企業(yè)按委托合同進(jìn)行管理服務(wù)的各類(lèi)房屋的建筑面積(含在管物業(yè)范圍內(nèi)的配套建筑物的建筑面積)。

【5萬(wàn)平方米以上的住宅小區(qū)】是指總建筑面積超過(guò)5萬(wàn)平方米的,被居住區(qū)級(jí)道路或自然分界線所圍合,配建有公共服務(wù)設(shè)施的居民生活聚居地。

【整治、改造后的舊住宅小區(qū)】是指經(jīng)整治、改造并實(shí)施物業(yè)管理的舊住宅小區(qū)。

【物業(yè)管理房屋覆蓋率】 是指報(bào)告期內(nèi)實(shí)施物業(yè)管理房屋的建筑面積與全部房屋建筑面積之比。計(jì)算公式:

物業(yè)管理房屋覆蓋率(%)=物業(yè)管理房屋建筑面積全部房屋建筑面積×100%

(二)企業(yè)從業(yè)人員情況

【企業(yè)從業(yè)人員總數(shù)】 是指統(tǒng)計(jì)期末在物業(yè)管理企業(yè)中工作,取得工資或者其它形式的勞動(dòng)報(bào)酬的全部人員。包括:在崗職工、再就業(yè)的離退休人員::、在企業(yè)中工作的外方人員和港澳臺(tái)方人員、兼職人員、借用的外單位人員和第二職業(yè)者。不包括離開(kāi)本單位仍保留勞動(dòng)關(guān)系的職工。

【經(jīng)營(yíng)管理人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事市場(chǎng)分析、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、招投標(biāo)策劃、服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展、企業(yè)形象設(shè)計(jì)和人力資源管理、質(zhì)量管理、技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理等活動(dòng)的人員。

【管理處主任(項(xiàng)目經(jīng)理)】 是指對(duì)確定的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全面管理運(yùn)作,為項(xiàng)目委托人提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。包括管理處主任(項(xiàng)目經(jīng)理)、管理處副主任(項(xiàng)目副經(jīng)理)。

【房屋及設(shè)備維護(hù)人員】 是指從事房屋及其配套設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、操作、監(jiān)控運(yùn)行等工作的人員,不包括專(zhuān)門(mén)從事業(yè)務(wù)管理的人員。

【保潔人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事環(huán)境衛(wèi)生清潔的人員。包括清潔工、清運(yùn)工,不包括專(zhuān)門(mén)從事業(yè)務(wù)管理的人員。

【保安人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事協(xié)助維護(hù)治安秩序的服務(wù)人員,不包括專(zhuān)門(mén)從事業(yè)務(wù)管理的人員。

【綠化人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事環(huán)境綠化剪修、養(yǎng)護(hù)等的工作人員,不包括專(zhuān)門(mén)從事業(yè)務(wù)管理的人員。

【其他人員】 是指物業(yè)管理企業(yè)中從事上述工作以外的服務(wù)人員。

(三)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況

企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況欄有關(guān)指標(biāo),依據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》(財(cái)政部基字[1998]7號(hào))的規(guī)定和要求填報(bào)。(附件1)

(四)項(xiàng)目分包工程合同金額

【項(xiàng)目分包工程合同金額】是指物業(yè)管理企業(yè)將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)(如電梯維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù))分包給專(zhuān)業(yè)專(zhuān)營(yíng)公司,雙方正式簽定合同中寫(xiě)明的金額總計(jì)。

二、房屋修繕

【房屋修繕】 是指對(duì)已建成的房屋進(jìn)行拆改、翻修和維護(hù),以保障房屋的住用安全,保持和提高房屋的完好程度與使用功能。

【房屋完好率】是指完好房屋和基本完好房屋建筑面積與全部房屋建筑面積之比。計(jì)算公式:

房屋完好率 = (完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積)÷房屋建筑總面積×100%

【危房率】 是指危險(xiǎn)房屋的建筑面積與房屋建筑總面積之比。計(jì)算公式:

危房率=危險(xiǎn)房屋建筑面積÷總的房屋建筑面積×100%

【翻修工程】 是指凡需全部拆除、另行設(shè)計(jì)、重新建造的工程。翻修后的房屋必須符合完好房屋標(biāo)準(zhǔn)的要求。

【大修工程】 是指凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件,但不需要全部拆除的工程。大修后的房屋必須符合基本完好或完好標(biāo)準(zhǔn)的要求。

【中修工程】 是指凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,

但保持原房屋的

規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。中修后的房屋70%以上必須符合基本完好或完好的要求。

【小修工程】 是指凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞,保持房屋原來(lái)完損等級(jí)為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程。

【綜合維修工程】 是凡成片多幢(大樓為單幢)大、中、小修一次性應(yīng)修盡修的工程。綜合維修后的房屋必須符合基本完好或完好標(biāo)準(zhǔn)的要求。

【房屋修繕投資】 是指對(duì)房屋進(jìn)行各項(xiàng)修繕的投資。

【住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金】是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修基金(簡(jiǎn)稱(chēng)公共維修基金),專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后,共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的大中修和更新改造。

【保修期】 是指物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在物業(yè)交付使用后,對(duì)業(yè)主承擔(dān)保修責(zé)任的期限。

【公共維修基金額】 是指商品住房和公有住房出售后建立的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金總額。

【共用部位】是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、戶外墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道等。

【共用設(shè)施設(shè)備】 是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi),建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷(xiāo)售價(jià)格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

三、住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金

【住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金】 (簡(jiǎn)稱(chēng)維修基金)是指按建設(shè)部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號(hào))的規(guī)定,新建商品住宅(包括經(jīng)濟(jì)適用住房)和公有住房出售后建立的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。

【商品房維修基金】是指按建設(shè)部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號(hào))的規(guī)定,新建商品住宅(包括經(jīng)濟(jì)適用住房)出售后建立的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。

【房改房維修基金】是指按建設(shè)部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號(hào))的規(guī)定,公有住房出售后建立的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金。

【上年末累計(jì)繳存余額】是指截至上年末住宅公共維修基金繳存總額扣除上年末累計(jì)使用額后的數(shù)額。

【本年繳存額】是指本年繳存的住宅公共維修基金的數(shù)額。

【本年使用額】是指本年使用的住宅公共維修基金的數(shù)額。

【自建立基金至上年末累計(jì)繳存總額】是指自建立基金起至上年末,住宅公共維修基金累計(jì)繳存的數(shù)額。

第11篇 物業(yè)維修資金使用管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1.0目的

規(guī)范物業(yè)公司啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金工作程序。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金工作。

3.0相關(guān)文件

3.1《北京市專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用管理辦法(試行)》

3.2《住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》(中華人民共和國(guó)建設(shè)部、財(cái)政部令第165號(hào))

3.3北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì):《北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用管理實(shí)施細(xì)則》(2006年7月29日)

3.4北京市昌平區(qū)**西苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì):《北京市昌平區(qū)**西苑維修資金使用管理制度》(2006年7月28日)

3.5北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì):《北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì)專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用管理制度》(2006年7月29日)

4.0職責(zé)

4.1社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)核實(shí)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的歸集、分戶情況;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向社區(qū)服務(wù)辦公室提供所需情況、數(shù)據(jù)。

4.2社區(qū)服務(wù)辦公室配合銀行做好業(yè)主查詢(xún)卡的發(fā)放工作。

4.3社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)公司專(zhuān)項(xiàng)維修資金領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的'專(zhuān)項(xiàng)工作小組'(以下簡(jiǎn)稱(chēng)'工作組')日常工作的組織安排。

4.4專(zhuān)業(yè)公司提出大修計(jì)劃,組織維修預(yù)算、施工方案等資料。

4.5物業(yè)管理部、總工程師辦公室負(fù)責(zé)對(duì)大修計(jì)劃進(jìn)行審核,選擇施工單位、確定費(fèi)用預(yù)算。

4.6社區(qū)服務(wù)辦公室將大修計(jì)劃告知業(yè)委會(huì)并協(xié)助業(yè)委會(huì)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì),組織文字材料。

4.7經(jīng)營(yíng)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。

4.8專(zhuān)業(yè)公司和有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)簽署維修合同。

4.9物業(yè)管理部負(fù)責(zé)向政府小區(qū)辦備案工作。

4.10財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)維修費(fèi)預(yù)支、收款、結(jié)算工作。

4.11專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目的施工監(jiān)督、檢查、辦證工作。

4.12公司各管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門(mén)工作的落實(shí)。

5.0社區(qū)服務(wù)辦公室工作程序

5.1資料學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段

5.1.1社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)牽頭組織,物業(yè)管理部、質(zhì)量管理部、電梯管理公司、經(jīng)營(yíng)管理處根據(jù)不同的分工進(jìn)行培訓(xùn);

5.1.2學(xué)習(xí)'3.0相關(guān)文件'所列法規(guī)及文件;

5.1.3學(xué)習(xí)相關(guān)部門(mén)出具的《核查報(bào)告》;

5.1.4特種設(shè)備檢測(cè)所出具的《特種設(shè)備定期檢測(cè)報(bào)告》;

5.1.5學(xué)習(xí)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

5.2協(xié)助業(yè)委會(huì)召開(kāi)委員會(huì)會(huì)議準(zhǔn)備階段

5.2.1社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)將涉及范圍內(nèi)業(yè)主的《專(zhuān)項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)清冊(cè)》、《支用維修資金分戶明細(xì)表》下載成冊(cè);

5.2.2與經(jīng)營(yíng)管理處、財(cái)務(wù)部就業(yè)主姓名、住宅面積、歸集資金等業(yè)主資料進(jìn)行核對(duì);

5.2.3社區(qū)服務(wù)辦公室根據(jù)提供的維修預(yù)算,作出《支用維修資金分戶明細(xì)表(預(yù)算)》;

5.2.4將《小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備大修需使用住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的函》提交業(yè)主委員會(huì);

5.2.5將維修計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算、核查報(bào)告、施工單位資質(zhì)、《支用維修資金分戶明細(xì)表(預(yù)算)》提交業(yè)主委員會(huì);

5.2.6社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)就召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議及會(huì)議議程、所需材料和業(yè)委會(huì)主任溝通。材料包括:向業(yè)委會(huì)提交的《關(guān)于啟用維修資金的告知函》,鑒定部門(mén)出具的《核查報(bào)告》,《維修計(jì)劃》、《費(fèi)用預(yù)算》、《施工單位資質(zhì)》、《專(zhuān)項(xiàng)維修資金分戶明細(xì)》、《專(zhuān)項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)清冊(cè)》等。

5.3召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議階段

5.3.1由業(yè)委會(huì)主任提議、全體委員參加、居委會(huì)主任列席的專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用專(zhuān)題會(huì);

5.3.2由物業(yè)公司向全體委員出示使用維修資金的相關(guān)材料;

5.3.3由業(yè)委會(huì)主任作出《使用維修資金的議案》、《委托書(shū)》、《召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的方法》等提議;

5.3.4組織、推選涉及范圍內(nèi)業(yè)主代表組成'維修工程項(xiàng)目監(jiān)督小組';

5.3.5全體業(yè)委會(huì)委員表決、簽字,居委會(huì)主任監(jiān)督簽字;

5.3.6形成業(yè)主委員會(huì)決議。

5.4材料公示階段

5.4.1社區(qū)服務(wù)辦公室制作公示資料。

5.4.2經(jīng)營(yíng)管理處協(xié)助社區(qū)服務(wù)辦公室在涉及范圍內(nèi)張貼公示資料。

5.4.3公示資料包括:《業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的決議》、《核查報(bào)告》、《施工計(jì)劃》、《維修單位資質(zhì)》、《施工單位維修費(fèi)用預(yù)算》、《預(yù)算費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)》、《維修項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》、《召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的方法》、《委托書(shū)》等。

5.4.4公示10天拍成照片留存。公示后將公示資料匯集成冊(cè)備查。

5.5入戶表決階段

5.5.1配合業(yè)委會(huì)、居委會(huì)進(jìn)行宣傳;

5.5.2制作表決卡,與經(jīng)營(yíng)管理處做好入戶準(zhǔn)備;

5.5.3協(xié)助經(jīng)營(yíng)管理處組織人員入戶發(fā)放、回收表決卡;

5.5.4對(duì)表決卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;

5.5.5由業(yè)委會(huì)委托居委會(huì)、業(yè)主代表對(duì)表決結(jié)果進(jìn)行抽查、確認(rèn),出具證明。

5.5.6協(xié)助業(yè)主委員會(huì)對(duì)表決結(jié)果進(jìn)行公示。

6.0辦理行政備案程序

6.1由物業(yè)管理部對(duì)以下資料進(jìn)行審核:《支用維修資金申請(qǐng)》、《專(zhuān)項(xiàng)維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書(shū)》、《工程費(fèi)用預(yù)算》、《鑒定報(bào)告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計(jì)結(jié)果)》、業(yè)委會(huì)出具的《同意使用維修資金的決議》、《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)表》、《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊(cè)》、《承諾書(shū)》。

6.2由社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)網(wǎng)上備案。

6.3物業(yè)管理部帶以上材料到地區(qū)辦事處及區(qū)、市建委小區(qū)辦辦理備案手續(xù)。

7.0費(fèi)用預(yù)支程序

7.1由財(cái)務(wù)部對(duì)《維修費(fèi)用分?jǐn)偳闆r》進(jìn)行審核;

7.2由財(cái)務(wù)部向銀行提交《支用維修資金申請(qǐng)》、《專(zhuān)項(xiàng)維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書(shū)》、《工程費(fèi)用預(yù)算》,相關(guān)部門(mén)出具的《核查報(bào)告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計(jì)結(jié)果)》、《同意使用維修資金的決議》、《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)表》、《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊(cè)》、《承諾書(shū)》等材料,到銀行辦理資金預(yù)支手續(xù)。

8.0維修施工程序

8.1由物業(yè)公司相關(guān)部門(mén)和工程項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)督。

8.2施工現(xiàn)場(chǎng)明示施工單位、施工時(shí)間、安全提示等。

8.3施工單位遵守政府相關(guān)施工要求及規(guī)范。

8.4施工完成后物業(yè)公司組織專(zhuān)業(yè)人員及工程項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收,根據(jù)施工驗(yàn)收情況報(bào)質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

8.5相關(guān)部門(mén)出具《工程驗(yàn)收合格證》及《工程費(fèi)用決算單》。

8.6對(duì)施工過(guò)程影像資料留檔。

9.0工程費(fèi)用結(jié)算程序

9.1工程竣工驗(yàn)收合格后由財(cái)務(wù)部到銀行辦理資金結(jié)算手續(xù);

9.2需準(zhǔn)備以下材料:《維修費(fèi)用結(jié)算單》、《維修費(fèi)用發(fā)票》、根據(jù)工程結(jié)算單出具的《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)》、《費(fèi)用結(jié)算分戶調(diào)整表》。

10.0材料備案程序

對(duì)以上所有涉及材料整理后備案存檔,電子版檔案、紙媒介檔案(兩份,業(yè)委會(huì)留存一份)分別存檔。

11.0工作考核

啟用公共維修資金工作考核納入公司工作考核體系。

12.0需存檔的文件或資料

12.1《業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的決議》

12.2《核查報(bào)告》

12.3《施工計(jì)劃》

12.4《施工單位資質(zhì)證書(shū)》

12.5《施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照》

12.6《施工合同》

12.7《施工單位維修費(fèi)用預(yù)算》

12.8《支取維修資金分?jǐn)偯骷?xì)》

12.9《維修項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》

12.10《維修項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審查的公告》

12.11《業(yè)主大會(huì)表決形式》

12.12《支用維修資金申請(qǐng)》

12.13《專(zhuān)項(xiàng)維修資金預(yù)支用備案表》

12.14由業(yè)委會(huì)審核后的《工程費(fèi)用預(yù)算》

12.15相關(guān)部門(mén)出具的《鑒定報(bào)告》

12.16《小區(qū)公示結(jié)果證明》

12.17《業(yè)主決議(含統(tǒng)計(jì)結(jié)果)》

12.18專(zhuān)項(xiàng)維修資

金管理系統(tǒng)打印的《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊(cè)》

12.19《承諾書(shū)》

12.20《工程驗(yàn)收合格證》

12.21《工程費(fèi)用決算單》

12.22《費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件》

12.23《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)》

12.24《費(fèi)用結(jié)算分戶調(diào)整表》

第12篇 x物業(yè)工程部巡檢管理細(xì)節(jié)要求

1、目的;

保證小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行避免和減少裝修違章行為發(fā)生。

2、適用范圍;

適用于管理處所轄的所有小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及二次裝修;

3、職責(zé);

3.1工程部主管全面負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理工作及二次裝修檢查工作。

3.2工程部領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施和二次裝修巡檢工作的組織落實(shí)。

4.0細(xì)節(jié)規(guī)范;

4.1工程部日常巡檢由值班人員在上班半小時(shí)后進(jìn)行,

4.2當(dāng)日值班人員應(yīng)按本系統(tǒng)規(guī)定相關(guān)檢查內(nèi)容填寫(xiě)巡檢記錄表,對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班及部門(mén)主管,對(duì)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題應(yīng)采取適當(dāng)安全措施,防止故障發(fā)生及事故的發(fā)生。

4.3當(dāng)值班人員外出巡檢時(shí),必須隨身攜帶對(duì)講通訊工具,隨時(shí)與部門(mén)主管保持聯(lián)系。

4.4當(dāng)日值班人員應(yīng)對(duì)當(dāng)日裝修的施工戶的進(jìn)度、內(nèi)容在巡檢表中做簡(jiǎn)單的記錄;

4.5當(dāng)日值班人員在結(jié)束巡檢中的問(wèn)題做簡(jiǎn)單的提示;

4.6巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題交工程部主管簽審核意見(jiàn).

4.7對(duì)裝修中發(fā)現(xiàn)的違章行為,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)制止,并立即向領(lǐng)班或主管報(bào)告,爭(zhēng)取及時(shí)糾正避免違章發(fā)生。

5.0記錄表單;

《工程部工作日志》《工程部巡檢記錄表》