第1篇 z物業(yè)管理培訓程序及內容
一)物業(yè)從業(yè)人員培訓程序
1、入職培訓
a、目的:
(1)使新員工對整個公司有一個完整的了解;
(2)對整個工作環(huán)境有一個全面的了解,包括消防、設備維護等;
(3)了解公司制度、了解服務業(yè)主規(guī)章;
b 、內容:
(1)《公司員工手冊》
(2)《管理規(guī)章制度》、《人員組織結構圖》
(3)熟悉業(yè)主環(huán)境、了解業(yè)主,對消防、安全有深刻的認識。
2 、崗位培訓
a. 目的:
(1)使新員工對自己的崗位全面了解;
(2)了解周圍的環(huán)境與自己崗位的聯(lián)系;
(3)熟悉本崗位設備性能、會操作及保養(yǎng);
b.內容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2)〈〈崗位責任制〉〉
(3)崗位知識考核與上崗操作考核;
3、崗位再培訓
a.目的:
(1)使員工對其崗位有更深一步的了解和認識;
(2)針對員工工作中出現的問題,進一步培訓;
(3)崗位專業(yè)化人員培訓;
b、內容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2) 工作中出現的典型問題與典型錯誤
(3)〈〈我對崗位的認識〉〉的考核論述
(4) 全崗位培訓
二)管理人員培訓及內容
1、培訓目標
使全體普通員工的綜合素質和技能水平打到要求標準,使管理處所有人員都能為業(yè)主提供盡善盡美的服務。
2、培訓方式
實行四種培訓組織形式一是由公司組織的專門培訓,二是由各部門管理處組織的專業(yè)培訓,三是由部門班組組織的崗位培訓,四是由個人參加的定向學習。
采用四項培訓方法
(1)入職培訓:由公司負責對新招的員工進行培訓。
(2)上崗前培訓:由各部門負責對新到崗員工進行崗前培訓。
(3)在職培訓:主要針對不同的工作崗位進行專項培訓或有計劃的知識培訓,其中各部門的主任培訓由公司負責安排,一般管理員和普通員工由部門負責落實。管理中心主任的培訓側重于企業(yè)管理知識,人事管理技巧,領導藝術,公共關系等;一般管理人員培訓側重管理思想,管理藝術的培養(yǎng),溝通協(xié)調技巧及物業(yè)管理相關知識;普通員工側重在專業(yè)技能,工作技巧及敬業(yè)愛崗教育等。
(4)知識更新的培訓:主要是結合公司的業(yè)務發(fā)展和新技術,新知識,在物業(yè)管理上的廣泛應用,由公司專門安排,更新在職員工的知識結構和管理觀念,不斷提高他們的管理水平。
三)培訓后的跟蹤或評核工作
員工經過培訓后,組織培訓的人員要進行現場考查及評核,現場考查分為實際操作和書面考查兩種形式?？疾榭荚u的結果直接記錄存檔作為部門主管和公司領導及時了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評價培訓成績的依據。
第2篇 某物業(yè)管理大檢查考核程序
物業(yè)管理大檢查考核程序
1目的
本程序規(guī)定了對物業(yè)管理處檢查考核的職責、標準、方法,以保證對各物業(yè)管理處管理的物業(yè)狀況和管理水平做出客觀評價。
2適用范圍
本程序適用于本公司對位于本市的直屬物業(yè)管理處所管理的物業(yè)狀況和管理水平進行檢查考核。
3相關標準要素
gb/t19002-iso90024.14.10
4相關文件
4.1《質量手冊》
4.2《深圳市物業(yè)管理考核評比標準》
5職責
5.1經理部負責對管理人員素質項目進行檢查考核。
5.2物業(yè)管理部負責對房屋的管理及維修養(yǎng)護,衛(wèi)生,綠化,公用場地、場所,用戶評議,投訴處理項目進行檢查考核。
5.3消防治安辦負責對保安消防和車輛管理項目進行檢查考核。
5.4機電工程部負責對電梯,空調,供電,給排水等公用和公共配套設施、設備項目進行檢查考核。
5.5經營部負責對經營核算,社區(qū)文化,經營服務項目進行檢查考核。
5.6財務部負責對財務管理項目進行檢查考核。
5.7公司領導負責組織和協(xié)調檢查考核工作。
6實施程序
6.1公司每年進行一次全面的物業(yè)管理大檢查,每年第四季度進行。公司領導可根據需要增加檢查考核次數。
6.2物業(yè)管理大檢查按照《深圳市物業(yè)管理考核評比標準》進行檢查考核。
6.3公司領導決定對管理處所管理的物業(yè)現狀和管理水平進行檢查考核時,召開公司經理辦公會進行布置。必要時可組成由各部門負責人參加的檢查考核組對一個或幾個物業(yè)管理處進行示范性檢查考核或復合性檢查考核。
6.4各部門按照各自的職責和公司要求的時間,依據住宅區(qū)(住宅組團)大廈、工業(yè)區(qū)的《深圳市物業(yè)管理考核評比標準》對應各物業(yè)管理處,分別或聯(lián)合進行檢查考核。
6.5公司領導指定專人或召開會議收集匯總各部門對管理處檢查考核結果。
6.6檢查考核結果用分數表示,各項管理實得分分別填寫在《物業(yè)管理檢查考核記錄(報告)表》內,供公司管理評審和制定下年度質量管理目標時參考使用。
7質量記錄
7.1物業(yè)管理檢查考核記錄(報告)表
第3篇 物業(yè)管理中心人員聘用調配管理流程
1目的
明確中心人員聘用的流程和各崗位人員素質要求
2范圍
本手冊規(guī)定了**管理中心選聘員工的工作流程和轉正工作流程。
3職責
3.1中心綜合管理部負責中心人員選聘的組織、協(xié)調、面試工作。
3.2中心相關職能部門和管理處主任負責人員的面試工作。
3.3中心經理負責中心選聘人員的最后把關面試工作。
4人員聘用流程
4.1工作流程圖
職能部門、管理處申請--中心經理審批(溝通確認)--綜管部聯(lián)系公司行政人事部--綜管部負責人負責面試(必要時職能部門負責人、管理處主任也參與)不合格--中心經理把關面試--綜管部上報公司行政人事部進行復試,協(xié)調辦理相關手續(xù)--公司行人部辦理入職手續(xù)--相關職能部門(或管理處)負責人員崗前培訓[不合格]--培訓合格后,綜合管理部將人員調配至相關職能部門和管理處
4.2新進人員選聘流程
4.2.1職能部門、管理處根據實際工作需要提出用人需求,報中心經理審批,中心經理根據職能部門、管理處人員編制和管理處實際工作情況,決定是否招聘新人。
4.2.2根據中心經理批準的招聘新人的用人需求,綜合管理部聯(lián)系公司行政人事部,書面提交《員工需求計劃表》。
4.2.3行政人事部根據用人需求,安排人員持《應聘人員登記表》到中心面試或者直接安排人員到中心進行面試,中心安排填寫《應聘人員登記表》,綜合管理部進行初試,如面試不合格在面試表上填寫面試意見,返還給行政人事部。如合格,并在面試評審表上填寫面試意見(如中心經理認為有必要,則安排相關職能部門負責人和提出用人需求的管理處主任參與面試)。
4.2.4經上述面試合格的人員,最后經中心經理把關面試,并在面試評審表上填寫面試意見。
4.2.4綜合管理部根據中心經理面試意見,對不合格的人員,將材料退還行政人事部;對合格的人員,報公司行政人事部,要求聘用,請公司行政人事部按公司程序安排進行復試。
4.2.5行政人事部開出人員錄用通知書,新進人員憑通知書到中心綜管部報到,綜管部安排其到相關職能部門或管理處接受上崗培訓。培訓合格后由綜管部開出《中心內部人員調配單》,安排到相關職能部門或管理處進行試用。
5 人員調配流程
5.1中心內部調配:中心根據工作需要,需從相關職能部門、各管理處之間調配人員,先由中心經理與相關職能部門、管理處負責人進行溝通確定后,由人員調出的職能部門、管理處和綜合管理部分別負責與調配人員的面談,由綜合管理部開出人員調配單,安排到相關職能部門和管理處報到。
5.2公司調配至中心:員工憑公司行政人事部開出的調配通知單到管理中心報到,由中心經理與相關職能部門與管理處負責人進行溝通,確定安排至相關職能部門和管理處,由綜合管理部開出《**管理中心人員調配通知書》,安排到相關職能部門和管理處報到。
5.3公司從中心調配人員:因工作需要需從中心調配人員到別的部門和管理中心,由中心經理與相關職能部門與管理處負責人進行溝通后,由人員調出的職能部門、管理處和綜合管理部分別負責與調配人員的溝通,安排到公司行政人事部報到。
相關質量記錄
1、《員工需求計劃表》 zc-04/b01
2、《應聘人員登記表》 zc-04/b02
3、《**管理中心人員調配通知書》 gg-jr-02/b02
第4篇 物業(yè)管理公司質量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質量記錄的控制程序
1.0目的
運用質量記錄以保證服務質量達到規(guī)定的要求,為確認質量體系的有效運行提供可追溯性依據。
2.0適用范圍
適用于本公司與質量活動有關的質量記錄的控制。
3.0職責
3.1各部門文件管理員負責按程序對本部門的質量記錄進行控制。
3.2辦公室負責對各部門質量記錄的控制情況進行指導、檢查。
4.0工作程序
4.1質量記錄的分類
本公司所有與質量體系有關的質量記錄分為質量體系實施方面的質量記錄和質量體系驗證方面的質量記錄兩大類。
4.1.1《管理評審報告》、《內部質量體系審核報告》、《合同評審記錄》、《員工培訓記錄》、《不合格/糾正預防措施報告》等屬質量體系實施方面的質量記錄。
4.1.2《入庫單》、《回訪記錄》等屬服務質量驗證方面的質量記錄。
4.2質量記錄表格的編碼
見《文件編碼規(guī)定》。
4.3質量記錄的填寫
質量記錄應填寫清晰、正確、內容完整、填寫人、審核人、批準人應履行簽字手續(xù)。
4.4質量記錄的收集、歸檔
4.4.1質量記錄的收集保管由各部門文件管理員負責,并依據《質量記錄表格清單》相關的內容要求進行歸檔。
4.4.2各項質量記錄要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全,在保存的有效期內不得有破損和殘缺。
4.5質量記錄的保存
4.5.1各部門的質量記錄由文件管理員負責保存,期限按《質量記錄表格清單》的要求進行,貯存地應保持干燥通風,并采取適當的防護措施。
4.5.2質量記錄還可以用磁盤方式貯存。
4.6質量記錄的查閱
4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質量記錄時,應先填寫《質量記錄查閱審批表》,經主管領導批準,可以查閱存檔的質量記錄。
4.6.2在合同規(guī)定或用戶要求情況下,經部門負責人批準后可以查閱記錄。
4.6.3文件保管人員負責辦理查閱手續(xù)。
4.7失效及過期質量記錄處理
對過期的質量記錄或需銷毀的記錄,應由保管部門及時進行銷毀。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《質量記錄表格清單》
5.3《文件和資料控制程序》
5.4《質量記錄查閱審批表》
第5篇 物業(yè)管理質量體系文件質量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質量體系文件:質量記錄控制程序
1.0目的證明產品滿足規(guī)定要求的程度以及質量體系有效運行的證據。
2. 0適用范圍適用于服務質量記錄、質量體系運行記錄以及分承包方的質量記錄。
3．0職責各部門負責標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管、處理本部門的質量記錄。
4. 0工作程序
4.1 證實質量體系有效運行的所有記錄都要進行標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管及處理。
4.1.1 分供方提供的記錄也應納入管理范圍。
4.1.2 各部門對接口部門提供的記錄也應納入管理范圍。
5.2 質量記錄的載體可以是書面的,也可以是磁帶、磁盤、膠片、照片以及硬拷貝、電子媒體等。
5.3 各部門要根據自己的實際情況規(guī)定各種記錄的最低保存期。
5.4 所有的記錄要按各類形存檔,記錄夾上要有記錄標識和種類的目錄或存檔方式的說明。
5.5 對于保存期內的記錄要妥善保管,封裝時要作出標識。
5.6 各部門要編制自己的《質量記錄清單》。
5.7 行政部保留各部門現行記錄總覽表以及其記錄的空白格式,當有任何更改時應隨時更新該總覽表。
5.8 質量記錄的填寫要求
5.8 .1操作人員填寫記錄要清晰及時,不能超過已完成的活動2個小時。
5.8 .2不能隨意涂改質量記錄,如涂改則要在涂改處寫上涂改者姓名、日期,否則無效。
5.9 各部門各自編制所負責的《質量記錄清單》,按《文件和資料的編號規(guī)則》進行標識。
5.1 0各部門每月上旬按《質量記錄清單》收集上月的質量記錄,并編目、存放。
5.1 1質量記錄由各部門貯存在適宜的環(huán)境中,防止損壞、變質和丟失。
5.1 2質量記錄的查閱由部門主管控制,借閱者要登記在《借閱登記簿》上,在規(guī)定的時間內歸還。
5.1 3在合同有要求時,質量記錄可提供給顧客及其代表查閱。
5.1 4增加質量記錄的內容、格式更改。
5.1
4.1 若取消或增加記錄時,應向管理者代表提出申請,參照《文件和資料控制程序》。
5.1
4.2 若記錄的格式有改變時,應到資料室撤換舊的表格。
5.1
4.3 管理者代表不定期對各部門的記錄現行狀態(tài)進行抽查,以確?，F場使用的是最新的記錄格式,以及其記錄的管理,保存的情況良好。
6. 0相關文件
6.1 《文件和資料的控制程序》
6.1 《文件和資料的編號規(guī)則》
7
第6篇 物業(yè)管理部經理崗位職務說明書
工作概述:規(guī)劃部門近期與長遠建設目標,制訂部門安保計劃和采取各項安防措施;監(jiān)督和指導各級骨干工作,及時了解和掌握員工思想狀況并做好教育;主持部門例會,傳達、執(zhí)行上級指令和意圖;處理與部門相關的大型投訴,系統(tǒng)地組織隊伍的培訓工作。
(一)任職資格
1、性別:男
2、年齡要求:40歲以下
3、身體要求:身高170cm以上,能持續(xù)工作10小時以及因應付突發(fā)事件之需隨時能迅速至現場處理;經醫(yī)院常規(guī)體檢合格,視力5.0以上,無色盲,無口吃;
4、學歷要求:大?；蛞陨衔幕潭?含大專在讀);
5、工作經歷:需具備兩年占地1000畝或住宅2000套以上規(guī)模之社區(qū)物業(yè)保安主管級以上任職經驗或一年以上經理助理(副經理)任職經驗;
6、工作技能要求:經《物業(yè)管理部部門經理任用標準》評測合格后予以試用;經《物業(yè)管理部部門經理試用轉正考核標準》評測合格后予以轉正。
(二)工作關系
1、直接上級:屋村管理處經理
2、直接下級:物業(yè)管理部經理助理
3、合作部門
(1).內部部門:屋村客戶服務部、屋村家政服務部、屋村工程部、屋村水電維修部及公司其他部門;
(2).外部部門:駐地派出所、交警中隊、執(zhí)法中隊、消防中隊。
(三)崗位職責
經理是物業(yè)管理部的主要負責人,對部門的培訓學習、內部管理、思想教育、崗位實操、安全防范等工作負完全責任。
部門經理崗位職責及工作目標:履行部門職責,確保實現部門所有工作目標。
第7篇 某某物業(yè)管理公司薪酬激勵
隨著中國加入wto,經濟全球化將越來越深刻地影響著我國的企業(yè),這必將加劇企業(yè)的人才競爭。因此,我們的企業(yè)如何應對這一挑戰(zhàn),是人力資源管理值得探討的問題。上述案例所述:'整個公司的經營業(yè)績出現不斷滑坡,客戶的投訴也不斷增加,員工的工作失去了往日的熱情,出現了部分技術、管理骨干離職,其他人員也出現不穩(wěn)定的預兆。'是因為該公司的薪酬制度沒能適時進行改進。從這一事例可以看出,企業(yè)的薪酬制度科學與否,對企業(yè)發(fā)展的影響是巨大的,甚至是致命的。怎樣建立科學合理的薪酬激勵機制,如何發(fā)揮薪酬的最佳激勵效果,以求企業(yè)能吸引和留住人才,造就一支高效、穩(wěn)定的員工隊伍,實現企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,是企業(yè)人力資源管理的一項非常重要的工作。
一、薪酬激勵在現代企業(yè)激勵機制中具有重要地位
美國哈佛大學教授威廉。詹姆士研究發(fā)現,在缺乏科學、有效激勵的情況下,人的潛能只能發(fā)揮出20-30%,科學有效的激勵機制能夠讓員工把另外70-80%的潛能也發(fā)揮出來。所以企業(yè)能否建立起完善的激勵機制,將直接影響到其生存與發(fā)展。激勵更是管理的核心,而薪酬激勵又是企業(yè)激勵機制中最重要的激勵手段,是目前企業(yè)普遍采用的一種有效的激勵手段,它相對于內在激勵,管理者更容易控制,而且也較容易衡量其使用效果,如果能夠真正發(fā)揮好企業(yè)薪酬對員工的激勵作用,就可以達到企業(yè)與員工'雙贏'的目的。上述案例所述:'該公司成立初期,非常注重管理的規(guī)范化和充分調動員工的積極性,制定了一套較科學完善的薪酬管理制度,公司得到了較快的發(fā)展,短短的兩年多時間,公司的業(yè)務增長了110%.'這是科學的薪酬制度發(fā)揮激勵作用的充分體現,正是反映了企業(yè)薪酬激勵效力不可低估。
在今天,薪酬激勵成為現代人力資源管理的重要組成部分,它對提高企業(yè)的競爭力有著不容忽視的作用。員工所得到的薪酬既是對其過去工作努力的肯定和補償,也是他們以未來努力工作得到報酬的預期,激勵其在未來也能努力工作。在員工心目中,薪酬不僅僅是自己的勞動所得,它在一定程度上代表著員工自身的價值、代表企業(yè)對員工工作的認同,甚至還代表了員工個人能力、品行和發(fā)展前景。所以,薪酬激勵不單單是金錢激勵,實質上已成為企業(yè)激勵機制中一種復雜的激勵方式,隱含著成就激勵、地位激勵等,因此,薪酬激勵能夠從多角度激發(fā)員工強烈的工作欲望,成為員工全身心投入工作的主要動力之一。員工期望通過積極表現、努力工作,一方面提高自己的工作績效,另一方面爭取薪酬的晉升,在這個過程中,員工會體驗到由于晉升所帶來的自我價值實現感和被尊重的喜悅,從而激發(fā)起員工的工作創(chuàng)造性。客觀、公正、合理地報償為企業(yè)做出貢獻的每一個員工,既有利于企業(yè)的發(fā)展,又能保證員工從薪酬中獲得經濟上、心理上的滿足,有利于提高企業(yè)員工的積極性。
二、建立企業(yè)對外富有競爭力的薪酬體系
在長期的管理實踐中,由于我國企業(yè)在人力資源管理方面經驗的積累時間很短,再加之企業(yè)對這方面的管理工作重視程度不夠,人力資源管理的基礎性工作嚴重缺陷,企業(yè)薪酬矛盾越來越突出?，F代企業(yè)理想的薪酬制度應達到三個目的:第一是提供具有市場競爭力的薪酬,以吸引有才能的人;第二是確定組織內部的公平,合理確定企業(yè)內部各崗位的相對價值;第三是薪酬必須與工作績效掛鉤,激勵員工的工作動機,獎勵優(yōu)秀的工作業(yè)績,利用金錢獎賞達到激勵員工的目的。企業(yè)的薪酬水平是否合理,直接影響到企業(yè)在人才市場的競爭力。只有對外部環(huán)境具有競爭力的薪酬,企業(yè)才能吸引發(fā)展所需的各類優(yōu)秀人才。上述案例中的企業(yè)薪酬水平偏低,特別是關鍵的技術骨干力量的薪酬水平較市場明顯偏低,對外缺乏競爭力,從而導致技術骨干和部分中層管理人員流失。薪酬缺乏市場競爭力,造成企業(yè)人才流失的后果是極為明顯的,其結果是造成企業(yè)不斷招聘新員工以滿足運作需求的同時,老員工又不斷離職的惡性循環(huán),這是企業(yè)人力資源的極大浪費。
薪酬是人力資源管理的一個非常重要的工具,使用得當,會激發(fā)員工高漲的工作熱情,而且又能達到企業(yè)人力成本比較合理的目的,有利于企業(yè)取得良好的經濟效益。隨著中國市場化進程的加快,勞動力市場日趨完善,人才作為資源要素之一,其配置也必然要符合市場經濟規(guī)律的要求,人才的流動必然會受到價格一薪酬的影響,人才向著價高的地區(qū)、企業(yè)流動就成為普遍現象。從這個意義上講,企業(yè)薪酬水平在人才市場上是否具有競爭力是一個關鍵因素。企業(yè)能否吸引和留住人才,企業(yè)的薪酬管理起著重要的作用,所以企業(yè)在制訂薪酬標準時必須要考慮本地區(qū)同行業(yè)相似規(guī)模的企業(yè)薪酬水平,以及本地區(qū)同行業(yè)的市場平均薪酬水平,盡量使企業(yè)的薪酬具有競爭力,能夠吸引和留住企業(yè)發(fā)展所需的人才。
三、加強企業(yè)薪酬的對內公平
研究發(fā)現,從企業(yè)內部來講,員工關心薪酬差別的程度高于關心薪酬水平,然而員工個人能力及其工作職務、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來個人薪酬的差別,如何使這種'差別'既能鼓勵先進又能被大多數員工所接受,而且又體現公平,這對薪酬管理來說越來越重要。在現實的薪酬管理中,這一點往往被忽視。案例所講的該物業(yè)公司工程部經理的辭職,是因為崗位間的薪酬不合理,沒有較好地反映企業(yè)內部崗位間的相對價值,造成不公平感。
工程部經理這一崗位相對后勤部經理工作難度大、責任重,應該在薪酬上體現出這種差別,事實上沒有,所以造成了工程部經理工作起來沒有了以前那種干勁,后來辭職而去。企業(yè)薪酬設計應遵循'公平與公正'原則,特別是對內公平,不同部門之間或同一個部門不同人之間,薪酬水平必須反映崗位責任和能力的大小,也就是薪酬差別必須合理。企業(yè)內部薪酬的不合理,會造成不同部門之間以及相同部門個人之間權力與責任不對稱,使部分員工在比較中,有失公平感,造成心理的失衡。要加強企業(yè)薪酬的對內公平,就必須合理地確定企業(yè)內部不同崗位的相對價值,就是要做好企業(yè)內部的崗位評價(job evaluation),針對崗位本身,從崗位的復雜性、責任大小、控制范圍、所需知識和能力等方面來對崗位的價值進行量化評估,這才是從根本上解決薪酬對內不公平的關鍵所在。
企業(yè)采用何種薪酬體系和怎樣的薪酬結構必然存在差異,只有根據自身特點建立合理的薪酬結構,才能較好的發(fā)揮薪酬的激勵作用。薪酬結構設計的目標是要讓員工所獲得薪酬額與其貢獻成正比,企業(yè)通過對員工的績效考核,使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數據,使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績上來,避免干好干壞一個樣的消極局面,這樣才能較好發(fā)揮薪酬的激勵作用。案例所講的公司針對這一問題,就薪酬水平等進行了市場調查和分析,并對原有薪酬制度進行調整,制定了新的與企業(yè)戰(zhàn)略和組織架構相匹配的薪酬方案,激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性,公司的發(fā)展又開始恢復良好的勢頭。
綜上分析,盡管薪酬不是激勵員工的惟一手段,除了薪酬激勵這一物質激勵手段外,還有其他物質激勵手段和精神激勵方法,但薪酬激勵卻是一個非常重要、最容易被管理者運用的激勵方法。企業(yè)管理者必須認識到薪酬對激勵員工的重要意義,薪酬管理并不是對金錢的直接關注,而是關注如何正確使用薪酬這一金錢的激勵作用。即使薪酬總額相同,但其支付的方式不同,會取得不同的激勵效果。所以,如何實現薪酬效能的最大化,是一門值得探討的管理藝術。
第8篇 物業(yè)精細化管理案例--拾遺管理
物業(yè)精細化管理案例培訓--拾遺管理
寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時,發(fā)現在4號衛(wèi)生間內掛衣鉤上有一女式皮包,于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問,結果沒有找到失主,于是就將包暫放到工作間內,打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包,馬上返回洗手間卻發(fā)現包不見了,看到公共通道做清潔工作的保潔員,就上前去詢問,才知包已被她收起來,于是認為保潔員私藏客戶的物品,投訴到管理處。
精細化操作建議:
1、為規(guī)范員工的拾遺管理,應制定完善的失物上交和認領程序,建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后,-定要及時上交公司統(tǒng)一處理,并馬上告知公司服務臺,由服務臺通知樓層秩序維護員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主,有廣播條件的通過廣播尋找到失主:
2、找到失主后,失主應說清包內物品,證件、現金等,并憑有效證件認領,辦理認領及簽收手續(xù),并且失物認領記錄要健全,以備日后查找;
3、如果找不到失主,服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上,以方便顧客查找;
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼'請勿遺忘物品'等提示牌。
第9篇 頤和國際物業(yè)管理實施計劃材料
頤和國際物業(yè)管理實施計劃
作為一個剛組建的物業(yè)公司往往需要經過一年的培訓磨合才能成為一個成熟的團隊。但根據頤和國際的實際情況以及開發(fā)商的需要,雅詩閣物業(yè)公司將按照如下計劃,爭取在2007年3月使整體物業(yè)工作走上正軌,達到開發(fā)商及業(yè)主所要求的標準。
1、近期工作(11月份)
此階段工作將圍繞交樓、設備交接工作進行。保證物業(yè)公司能夠很好的接收開發(fā)商交付的項目,并對公司內部人員進行相應的微調。
2、培訓階段(12月份)
此階段培訓分為三部分進行:
第一部分:
針對物業(yè)公司在日常工作中出現的問題有針對性地進行培訓,通過工作中所發(fā)生的案例,在最短時間內提高員工的工作素質,解決內部運作問題,保證物業(yè)公司內部運作順暢。
第二部分:
系統(tǒng)培訓:內容將圍繞物業(yè)公司人員禮儀禮貌、突發(fā)事件處理、日常工作流程、工作規(guī)范、服務標準、投訴處理技巧、專業(yè)業(yè)務能力提高等方面進行。
第三部分:
采取“請進來,走出去”的方式,將邀請部分專業(yè)人士如:酒店管理培訓人員、物業(yè)顧問公司人員、禮儀培訓師等進行相應培訓。
在走出去方面,因時間關系不能安排人員到北京、沈陽等物業(yè)開展較為成熟的地區(qū)考察學習。在時機成熟后將安排部分物業(yè)公司主要管理人員實地考察學習。
3、考核階段(2007年1月)
在物業(yè)公司所有人員經過系統(tǒng)培訓后,全體人員將進行相應考核,考核不過關者,公司將按照規(guī)定進行相應處理。
各部門人員將利用此段時間行管理、業(yè)務大“比武”。采取公平競爭,競爭上崗的有效機制,提高員工的工作積極性。
4、人員調整、拔高階段(2007年2月)
通過前一階段的考核,對物業(yè)公司內部不合格人員進行調整,補充新鮮血液。通過對日常工作的不斷調整促使物業(yè)公司整體工作初步達到開發(fā)商及業(yè)主要求的工作標準。
第10篇 物業(yè)管理師輔導：物業(yè)管理質量的特征
物業(yè)管理師輔導資料:物業(yè)管理質量的特征
質量在《辭海》及《現代漢語詞典》中均表述為'產品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產性企業(yè)來說,質量是指產品本身的優(yōu)劣程度;對于服務性行業(yè)來說,質量是指工作的優(yōu)劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質量概念。產品的優(yōu)劣程度大多可以用數學或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務性行業(yè)來說,工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質量比前一種質量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數量化指標說清楚或規(guī)定清楚它的質量要素。
物業(yè)管理屬于服務性行業(yè),物業(yè)管理質量具有服務行業(yè)共有的抽象性。同時我們又覺得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務性行業(yè)。它的質量比起其他服務行業(yè)有著更多的特色。
1、生產與消費的同一性
在一般的生產商品中,生產在前,消費在后。只有當企業(yè)的產品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個特性,在生產性企業(yè)中,通過內部的質量檢驗,在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業(yè)中帶有生產內容的產品可以如此。如飯店,當一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經過廚師檢驗的合格產品,他并不知道也不會顧問你生產階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務,如果將管理比作生產的話,那么在企業(yè)生產的同時,消費者就在享受你的產品(服務)。物業(yè)公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務,物業(yè)公司在進行環(huán)境保潔,消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業(yè)的生產過程和質量情況都同時展現給消費者。你的員工素質,你的服務水平,你的技術力量等等一覽無余地讓消費者(業(yè)主)感受和評判。如果某一個方面出現質量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產也好,服務也好,企業(yè)完全不出現一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現實的。但是服務行業(yè)企業(yè)無法提前預知,也無法把不合格的產品(服務)提前截留下來,只有當不合格產品(服務)產生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應的措施,這就使企業(yè)對質量的控制處于相對被動狀態(tài)。物業(yè)管理質量控制難就難在這個上面。
2、服務的過程性
一般的生產性產品,只要制造結束,其質量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質量性能。
物業(yè)管理是一種服務,這種服務具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務性質,兩年的時間內其產品(服務)的質量常常處于變動狀態(tài)?？赡苁侵鸩阶兒?也可能逐步變差;每一個具體的時間段內,服務質量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭吵,引起客人投訴,質量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質量的穩(wěn)定,難度是相當大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天。可見物業(yè)管理的質量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質量控制的難度,另一方面又帶來了質量的可塑性。業(yè)主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內部控制,讓管理質量往好的方向發(fā)展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實并不完全在于是否出現質量問題,而是在于能否及時發(fā)現質量問題,以及能否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業(yè)公司是不存在的,關鍵在于質量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務對象的多樣性
服務主要是通過人與人的交流,即服務人員與服務對象的交流而實現的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應某些人的服務,不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里,他可能是優(yōu)秀服務人員,在另一部分服務對象那里就成為投訴對象,這種情況是經常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務行業(yè)中,服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂的,當一個物業(yè)管理服務合同簽訂后,在合同期限內是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調整對方 整體的權利。如某個業(yè)主如果對某個服務者有意見,作為業(yè)主的一份子是無法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見的服務者繼續(xù)提供的服務,必須忍讓,除非出現合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個管理者,也不能認為哪個業(yè)主素質差,難服務,如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業(yè)主從服務對象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個業(yè)主提供服務。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續(xù)服務,繼續(xù)消費,繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業(yè)公司服務的難度,同時也給物業(yè)公司改進管理方法,改善與業(yè)主關系,提供了時間與機會。
4、服務外延的寬廣性
服務工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內容,實際服務工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒有不與物業(yè)管理服務聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發(fā)生后的救護等等,都離不開物業(yè)管理。
第11篇 某售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說明書
售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說明書
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門:**服務中心
直接上級:**服務中心經理 職務代碼:××××
工作目的:組織員工為業(yè)主提供高效、優(yōu)質的服務
工作描述
職責任務:1、遵守國家關于物業(yè)管理的相關法律法規(guī)和政策規(guī)定,依法管理、依法服務。
2、貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。
3、協(xié)助策化項目定位,組織人員架構及擬定相關制度,全面開展各項服務工作。
4、負責服務中心的全面管理工作,并根據公司的整體計劃,制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。
5、負責項目的對外協(xié)調和聯(lián)絡工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓,提高員工素質,監(jiān)督指導員工工作。
7、接受客戶的物業(yè)咨詢工作。
8、通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議,不斷提高管理服務水平,銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進和提高管理服務質量。
9、通過員工考核、總結,獎勤罰懶,激發(fā)員工工作熱情。
10、全面負責項目質量管理和經營指標的管理,完成項目'責任目標'。
11、負責項目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作,保障各項工作的順利開展。
12、完成領導交辦的其他工作。
業(yè)績標準:1、業(yè)主對物業(yè)管理服務滿意度符合公司質量標準要求。
2、物業(yè)管理服務水平穩(wěn)步提高。
3、員工凝聚力強,員工工作熱情度高。
4、項目管理經濟效益、社會效益成績顯著。
5、無重大安全事故發(fā)生。
工作難點:1、如何更好滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求顯著。
2、如何保障公司物業(yè)管理服務水平穩(wěn)步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對工作認真負責。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務意識不強。
2、不重識與客戶的溝通。
3、安全意識淡漠。
職業(yè)發(fā)展項目經理
任職資格
知識經驗1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學歷,持'物業(yè)管理部門經理上崗證'或'物業(yè)項目經理證'從事過物業(yè)項目管理工作二年以上,或大型物業(yè)項目管理工作三年以上,有豐富的管理經驗。
核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5
演算√
交流√
信息技術√√
自我改善√
與人合作√
解決問題√
綜合素質1、有一定的財務知識
2、熟悉房地產市場和物業(yè)行業(yè)的特點;
3、有良好的親和力,協(xié)調能力強,并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力;
4、個人綜合能力強,有責任感和事業(yè)心,并具有較強的統(tǒng)籌能力和分析解決問題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規(guī),了解iso9001:2000國際質量管理體系和iso14001:2004國際環(huán)境管理體系。
第12篇 x物業(yè)工程驗收管理程序
物業(yè)公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej-qp2.1物業(yè)工程驗收管理程序 頁碼: 1/3
1.目的:
明確驗收管理的程序,確保物業(yè)的工程驗收得到有效的控制。
2.適用范圍:
適用于公司工程維修部(以下簡稱工程部)對新承接物業(yè)項目工程的驗收。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.7 4.9章
3.2 iso9002標準第4.7 4.9章
4.職責:
4.1公司副總經理領導各部門負責人及工程維修部專業(yè)人員組成驗收組。
4.2驗收組負責對公司新承接的物業(yè)項目進行驗收,并負責驗收合格后的交接工作。
4.3驗收組匯同開發(fā)商及施工單位,聯(lián)合對物業(yè)竣工工程及室內設備等進行全面系統(tǒng)性的驗收。
4.4對已投入使用的物業(yè)項目,要求委托方出據工程竣工資料以及設備使用維護、公共設施等配套維修資料,并進行系統(tǒng)檢查。
5.工作程序:
5.1驗收準備:
5.1.1由公司總經理或副總經理主持組成物業(yè)工程驗收組。
5.1.2 驗收組對新承接的物業(yè)進行實地考查。
5.1.3 公司與委托方簽署物業(yè)委托管理合同后,按驗收組對物業(yè)工程竣工資料(設計圖紙、設計變更、中間驗收、洽商、建材試驗報告、產品合格證、國家監(jiān)理單位驗收單等)進行驗收。
5.2物業(yè)的預驗收:
5.2.1驗收組分專業(yè)依據設計圖紙的內容及竣工圖,設備清單進行預驗收。
5.2.2 驗收組根據總公司頒發(fā)的《建筑工程竣工驗收管理規(guī)
定》對物業(yè)實物進行系統(tǒng)全面的驗收。對使用時間長,驗收結果差的物業(yè),請建筑質量監(jiān)督部門檢查,并出具檢查報告書。
5.2.3對預驗收的單獨設備進行試運轉驗收,主要驗收安裝質量是否達到設備規(guī)定的技術指標。5.2.4在預驗收中檢查出不符合國家標準的項目,提出《整改通知書》,交施工單位或委托方進行整改。
5.3物業(yè)的驗收:
5.3.1在物業(yè)預驗收《整改通知書》落實后,接到整改單位的通知,驗收組匯同有關部門進行實地驗證,并在《整改通知書》中填寫驗證結果。驗證合格后,進行正式的物業(yè)驗收。
5.3.2對物業(yè)的樓本體實物驗收,要作到實物與設計相符,運行及使用功能與設計相符。
5.3.3對公共設施及室內水、電、氣設施進行全面系統(tǒng)驗收,驗收結果填寫在《物業(yè)驗收交接記錄》中。
5.3.4對移交單位移交的設計圖、竣工圖、施工記錄資料,設備資料,竣工合驗單等技術資料進行驗收,并在《竣工資料記錄》和《物業(yè)驗收交接記錄》中登記齊全。
5.4物業(yè)的交接:
5.4.1各專業(yè)人員根據驗收情況,寫出單項驗收報告。
5.4.2驗收組根據單項驗收報告,作出綜合性驗收評定,提交副總經理審核。
5.4.3公司副總經理審核后,由公司授權代表同移交單位進行正式交接。
5.4.4辦理正式交接手續(xù)后,將全部資料分類歸檔,存放在工程檔案室。
5.4.5辦完交接手續(xù)后,由經營管理部看房員接管房門鑰匙,并當場驗證。
5.5對于iso9002質量體系正式運行之前已驗收的物業(yè),由工程維修部將上述驗收資料,整理并列出清單,交總經理或副總經理確認后存放工程檔案室。
6.支持性文件與質量記錄
6.1《竣工資料登記表》ej-qr-qp2.1-02
6.2《物業(yè)驗收交接記錄》ej-qr-qp2.1-01
6.3《整改通知書》
;ej-qr-qp4.9-05
