第1篇 物業(yè)管理公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序-13
1.0目的:
通過(guò)運(yùn)用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)、分析,了解客戶(hù)的需要,并制定出相應(yīng)的改進(jìn)措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進(jìn),以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
2.0范圍:
適用于本公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與改進(jìn)工作。
3.0職責(zé):
3.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)活動(dòng),包括:活動(dòng)的策劃、任務(wù)下達(dá)、對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析,提出改進(jìn)建議。
3.2客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)活動(dòng)的具體實(shí)施,并對(duì)客戶(hù)所提建議及意見(jiàn)采取相應(yīng)的整改措施,并及時(shí)回訪(fǎng)。
4.0程序:
客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動(dòng)主要以調(diào)查表的方式進(jìn)行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶(hù)數(shù)的80%?；厥章试?5%以上,總體真實(shí)率達(dá)到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查時(shí)的《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》。
調(diào)查前客戶(hù)服務(wù)中心編制策劃書(shū),確定調(diào)查的目的、范圍、職責(zé)、時(shí)間、抽樣房號(hào)、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對(duì)作弊行為的處罰辦法等。
發(fā)布通知
調(diào)查前客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)發(fā)放表格人員進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn),
調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶(hù)服務(wù)中心。
客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查表填寫(xiě)的真實(shí)性和可靠性進(jìn)行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進(jìn)行核實(shí),發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書(shū)中的處罰辦法處理。
客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總,并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比較,調(diào)查未達(dá)到規(guī)定的回收率,每低一個(gè)百分點(diǎn)扣綜合滿(mǎn)意率一個(gè)百分點(diǎn)。
各部門(mén)對(duì)客戶(hù)所提意見(jiàn)及建議應(yīng)及時(shí)盡快解決。當(dāng)客戶(hù)提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),客戶(hù)服務(wù)中心組織相關(guān)部門(mén)調(diào)查分析原因并制訂糾正措施
客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)解決情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,意見(jiàn)調(diào)查表原件由客戶(hù)服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查策劃書(shū)》保存期一年,《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》
《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》
《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查策劃書(shū)》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第2篇 物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題
一、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中,選出一個(gè)正確答案,并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。每小題1分,共16分)
1.根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可以分為:居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)和( )。
a.商業(yè)物業(yè) b.倉(cāng)庫(kù)物業(yè)
c.酒店、娛樂(lè)、辦公樓物業(yè) d.房產(chǎn)業(yè)物業(yè)
2.物業(yè)所有人和使用人自律的保證和實(shí)行自治的前提是全體業(yè)主建立、遵守( )。
a.業(yè)主大會(huì)決定 b.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
c.業(yè)主委員會(huì)決議 d.《業(yè)主公約》
3.在物業(yè)管理的基本內(nèi)容中,必須做好的最基本工作是( )。
a.常規(guī)性公共服務(wù) b.針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
c.委托性的特約服務(wù) d.經(jīng)營(yíng)性的有償服務(wù)
4.注冊(cè)資質(zhì)一級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)所管理的各類(lèi)物業(yè)管理總建筑面積中,其中獨(dú)立式住宅(別墅)建筑面積要求達(dá)( )。
a. 50萬(wàn)平方米以上 b.30萬(wàn)平方米以上
c. 20萬(wàn)平方米以上 d.15萬(wàn)平方米以上
5.資質(zhì)三級(jí)的物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)資本要求達(dá)( )。
a.50萬(wàn)元以上 b.40萬(wàn)元以上
c.30萬(wàn)元以上 d.20萬(wàn)元以上
6.不僅適用物業(yè)管理業(yè)務(wù)量比較單一的小型專(zhuān)業(yè)化公司,而且適用一些大廈或住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,但不適合較大規(guī)模。
a.職能制 b.直線(xiàn)制
c.直線(xiàn)職能制 d.事業(yè)部制
7.構(gòu)成物業(yè)管理主要內(nèi)容,貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程,為實(shí)施物業(yè)管理依據(jù)和準(zhǔn)繩的,是物業(yè)管理主體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的法律關(guān)系內(nèi)容( )。
a.權(quán)責(zé)關(guān)系 b.管理與被管理關(guān)系
c.服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系 d.委托與被委托關(guān)系
8.單個(gè)業(yè)主在物業(yè)管理中所擁有的最基本權(quán)利是參與權(quán),其核心是( )。
a.監(jiān)督權(quán) b.管理權(quán)
c.知情權(quán) d.處分權(quán)
9.監(jiān)督、指導(dǎo)和管理物業(yè)管理業(yè)主委員會(huì)的是當(dāng)?shù)? )。
a.市、區(qū)行政領(lǐng)導(dǎo)部門(mén) b.房地產(chǎn)行政主管部門(mén)
c.街道、社區(qū)部門(mén) d.物業(yè)管理企業(yè)上級(jí)主管部門(mén)
10.物業(yè)管理的委托有實(shí)行招投標(biāo)和( )。
a.不實(shí)行招投標(biāo) b.政府指定
c.議標(biāo) d.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)管理
11.供暖設(shè)備物業(yè)管理模式有物業(yè)管理公司委托專(zhuān)門(mén)的供熱管理公司管理和( )。
a.物業(yè)管理公司自營(yíng)管理 b.業(yè)主自營(yíng)管理
c.業(yè)主委托專(zhuān)門(mén)的供熱管理公司管理 d.專(zhuān)業(yè)供熱公司統(tǒng)一管理
12.物業(yè)管理中治安管理的最大特點(diǎn)是( )。
a.責(zé)任重大、處理難 b.責(zé)任大、服務(wù)難
c.責(zé)任重大、權(quán)力有限 d.責(zé)任大、權(quán)力無(wú)
13.房屋租賃合同簽訂后,房屋租賃當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)辦理登記備案手續(xù),辦理的時(shí)限為租賃合同簽訂后( )。
a.15天內(nèi) b.30天內(nèi)
c.45天內(nèi) d.60天內(nèi)
14.對(duì)公房租賃實(shí)行國(guó)家限制性租金標(biāo)準(zhǔn),即政府定價(jià),對(duì)原有的私有住宅租賃,實(shí)行( )。
a.市場(chǎng)價(jià) b.政府定價(jià)
c.政府指導(dǎo)價(jià) d.政府指導(dǎo)價(jià)或雙方協(xié)商價(jià)
15.維修基金屬全體業(yè)主共同所有。在商品住宅房銷(xiāo)售時(shí),購(gòu)房者應(yīng)向售房單位交納( )。
a.購(gòu)房款1%的維修基金 b.購(gòu)房款1-2%的維修基金
; c.購(gòu)房款2-3%的維修基金 d.購(gòu)房款3%的維修基金
16.凡屬公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要( )。
a.依靠本單位自籌解決 b.依靠主管部門(mén)補(bǔ)助
c.依靠地方財(cái)政撥款 d.依靠國(guó)家出資
二、多項(xiàng)選擇題(在每小題的備選答案中,選出二個(gè)或二個(gè)以上正確的答案,并將正確答案的序號(hào)分別填在題干的括號(hào)內(nèi),多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題2分,共28分)
1.物業(yè)管理的基本特點(diǎn)是( )。
a.現(xiàn)代化 b.專(zhuān)業(yè)化
c.市場(chǎng)化 d.社會(huì)化
e.科技化
2.物業(yè)管理前期準(zhǔn)備工作的基本環(huán)節(jié)包括( )。
a.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
b.物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建
c.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
d.物業(yè)的接管驗(yàn)收
e.規(guī)章制度的制定
3.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序一般分( )。
a.資質(zhì)審批 b.市房地產(chǎn)局批準(zhǔn)
c.工商注冊(cè)登記 d.稅務(wù)登記
e.公安部門(mén)辦理公章登記和刻制
4.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)內(nèi)容,其中考試課是( )。
a.物業(yè)管理概論 b.房屋結(jié)構(gòu)、構(gòu)造與識(shí)圖
c.房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)與管理 d.物業(yè)管理法規(guī)(上)(下)
5.在物業(yè)管理中,業(yè)主自律意識(shí)中的公眾意識(shí)強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人利益對(duì)集體利益的服從。它比法律意識(shí)要高一個(gè)檔次,主要靠( )。
a.業(yè)主的集體主義精神 b.業(yè)主的品質(zhì)
c.業(yè)主的道德心 d.業(yè)主的社會(huì)責(zé)任感
e.業(yè)主的思想覺(jué)悟
6.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi),從總體上講有( )。
a.政府定價(jià) b.政府指導(dǎo)價(jià)
c.市場(chǎng)價(jià) d.協(xié)商價(jià)
e.經(jīng)營(yíng)者定價(jià)
7.房屋基本功能要求是( )。
a.安全性 b.耐久性
c.實(shí)用性 d.適用性
e.藝術(shù)性
8.對(duì)業(yè)主委托物業(yè)管理公司管理的物業(yè),物業(yè)管理公司承擔(dān)修繕責(zé)任的有( )。
a.房屋建筑物業(yè)內(nèi)自用部位
b.房屋建筑共用部位、共用設(shè)備設(shè)施
c.業(yè)主自用設(shè)備
d.物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)的市政公用設(shè)施和附屬建筑
e.物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施
9.電梯的安全管理的內(nèi)容有( )。
a.主管部門(mén)的安全管理 b.對(duì)司機(jī)、維修人員的安全管理
c.對(duì)設(shè)備安全的監(jiān)督、檢查 d.對(duì)用戶(hù)的安全教育
e.對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修
10.物業(yè)智能化技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)有( )。
a.通信自動(dòng)化系統(tǒng) b.辦公自動(dòng)化系統(tǒng)
c.別墅自動(dòng)化系統(tǒng) d.樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)
e.住宅自動(dòng)化系統(tǒng)
11.物業(yè)綜合管理的特點(diǎn)有( )。
a.委托性 b.有償性
c.政策性強(qiáng) d.專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)
e.綜合性強(qiáng)
&n
bsp;12.保險(xiǎn)的一般原則有( )。
a.誠(chéng)信原則 b.公平原則
c.可保利益原則 d.近因原則
e.比例分?jǐn)傇瓌t
13.購(gòu)買(mǎi)物業(yè)保險(xiǎn)的目的有( )。
a.取得保險(xiǎn)金 b.分散意外損失
c.利于善后工作 d.移轉(zhuǎn)損失
e.減少損失
14.物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)總額包括( )。
a.營(yíng)業(yè)利潤(rùn) b.管理服務(wù)費(fèi)利潤(rùn)
c.投資凈利潤(rùn) d.營(yíng)業(yè)外收入凈額
e.補(bǔ)貼收入
三、名詞解釋(每小題4分,共20分)
1.物業(yè)
2.物業(yè)使用人
3.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)
4.物業(yè)檔案資料管理
5.住宅小區(qū)物業(yè)管理
四、簡(jiǎn)答題(每小題6分,共24分)
1.物業(yè)管理常規(guī)性公共服務(wù)包括哪些主要管理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
2.建立物業(yè)管理企業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)遵循的合法性基本原則有哪些要求
3.當(dāng)前物業(yè)管理中,加強(qiáng)業(yè)主自身素質(zhì)的培養(yǎng)可從哪幾方面努力
4.物業(yè)安全管理中常見(jiàn)問(wèn)題的處置原則有哪些
五、論述題(12分)
第3篇 某物業(yè)管理顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對(duì)業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意度的收集、分析工作程序,使服務(wù)效果信息能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對(duì)業(yè)主(住戶(hù))滿(mǎn)意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責(zé)
3.1公司意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)由行政人事部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。
3.2各管理處根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng),報(bào)行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.0程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施
4.1.1活動(dòng)頻次
a)公司每半年以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng);
b)各管理處以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動(dòng)計(jì)劃
a) 在活動(dòng)進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調(diào)查的對(duì)象,“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等多種形式等。
b) 計(jì)劃的批準(zhǔn)
由行政人事部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn);各管理處編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)行政人事部備案,由管理者代表批準(zhǔn)。
4.1.3 “征詢(xún)表”或“調(diào)查表”
a)設(shè)計(jì)的“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)業(yè)主(住戶(hù))評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;
b)業(yè)主(住戶(hù))評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”幾項(xiàng)。
4.1.4 “征詢(xún)表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收,“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計(jì)分析
a) 進(jìn)行征詢(xún)意見(jiàn)的部門(mén)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的業(yè)主(住戶(hù)) 意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
b) 對(duì)業(yè)主(住戶(hù))評(píng)價(jià)為“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”的可確定為滿(mǎn)意項(xiàng)。滿(mǎn)意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄;
c) 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;
d) 各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。
4.2 提供服務(wù)可以通過(guò)回訪(fǎng)方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿(mǎn)意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪(fǎng)工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢(xún)活動(dòng)中被業(yè)主/住戶(hù)評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意的項(xiàng)目,由責(zé)任部門(mén)采取“糾正措施”。
4.4 對(duì)確定的不滿(mǎn)意項(xiàng),按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯(lián)絡(luò)
為方便與業(yè)主(住戶(hù))進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴箱,并公布公司投訴電話(huà),以便及時(shí)接收業(yè)主(住戶(hù))的評(píng)價(jià)和需求。
4.6 信息服務(wù)
公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗,及時(shí)公布涉及業(yè)主和住戶(hù)權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。
4.7 管理代表者應(yīng)確保將業(yè)主(住戶(hù))的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。
4.8 記錄:行政人事部和開(kāi)展征集意見(jiàn)活動(dòng)的管理處應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“證詢(xún)表”及滿(mǎn)意率的統(tǒng)計(jì)和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪(fǎng)工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預(yù)防措施控制程序》
附錄:顧客滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)、計(jì)算方法
一、統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。
二、統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào)
n---發(fā)放的調(diào)查表總數(shù);
h---回收的調(diào)查表總數(shù);
; *---調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù);
y---每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿(mǎn)意的項(xiàng)數(shù);
o---評(píng)價(jià)滿(mǎn)意的項(xiàng)目總數(shù);
a---回收率;%
k---滿(mǎn)意率;%
三、統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式
h
a=
第4篇 物業(yè)管理處主任崗位責(zé)任制范本
物業(yè)管理處主任崗位責(zé)任制
一、按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌,保持儀表儀容整潔端莊。
二、負(fù)責(zé)小區(qū)管理,制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施對(duì)每位員工落實(shí)崗位責(zé)任制,每月一次負(fù)責(zé)檢查,考評(píng)情況總結(jié)后反饋給員工。
三、對(duì)逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶(hù),分析原因及時(shí)組織力量催繳。
四、公開(kāi)辦事制度、辦事紀(jì)律,收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)上墻公布,并注明已報(bào)物價(jià)管理部門(mén)備案或?qū)徍恕?/p>
五、每周至少不定時(shí)抽查一次裝修管理情況,對(duì)違章裝修的處理情況,應(yīng)每天到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查,直至整改完畢,或上報(bào)有關(guān)部門(mén)。
六、每周至少不定時(shí)抽查一次保安、保潔工作情況,對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,通知相關(guān)人員整改。
七、根據(jù)需要可采取走訪(fǎng)、懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進(jìn)行溝通,聽(tīng)取意見(jiàn),細(xì)致解答業(yè)戶(hù)提出的問(wèn)題,做好記錄。對(duì)短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題,做好解釋工作,及時(shí)研究解決方案,必要時(shí)上報(bào)公司,共同確定解決方法。
八、對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在72小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)。
九、溝通、協(xié)調(diào)社會(huì)各部門(mén),建立良好的公共關(guān)系。
十、完成公司交辦的各項(xiàng)工作。
第5篇 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理手冊(cè)-財(cái)務(wù)管理概述
一、總則
1.財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理的重要部分,正確處理好管理與理財(cái)?shù)年P(guān)系,是物業(yè)管理的首要問(wèn)題。
2.財(cái)務(wù)管理的三方面任務(wù):
(1)有計(jì)劃、合理地安排資金,為管理公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。
(2)認(rèn)真貫徹各項(xiàng)財(cái)經(jīng)制度,維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律,實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督。
(3)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算,增收節(jié)支,提高經(jīng)濟(jì)效益。
3.配備專(zhuān)職財(cái)務(wù)人員,開(kāi)戶(hù)建賬,建立一套完整的切實(shí)可行的會(huì)計(jì)核算制度,做好管理公司的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)記錄工作。
4.做好年度財(cái)務(wù)預(yù)算,落實(shí)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
5.做好會(huì)計(jì)決算和利潤(rùn)分配報(bào)告,加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督,改善經(jīng)營(yíng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益。
6.遵守各項(xiàng)有關(guān)法律、法令和條例,接受當(dāng)?shù)囟悇?wù)、銀行、工商等部門(mén)的監(jiān)督。
7.接受“會(huì)計(jì)事務(wù)所”對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)賬目的審查。
二、財(cái)務(wù)權(quán)限與職責(zé)
1.編制管理公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算,制定各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo),并報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批。
2.監(jiān)督管理公司的資金來(lái)源與運(yùn)用情況,檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況。
3.加強(qiáng)流動(dòng)資金的管理,制定各部門(mén)的流動(dòng)資金額,超出額度的財(cái)務(wù)部有權(quán)拒付。
4.公司的一切開(kāi)支應(yīng)由經(jīng)手人做出計(jì)劃報(bào)其部門(mén)主管經(jīng)理簽字,且經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核無(wú)誤報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批后方可報(bào)銷(xiāo)。
5.有權(quán)拒付違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和違反財(cái)務(wù)規(guī)定的開(kāi)支。
6.建立完善的管理費(fèi)收費(fèi)系統(tǒng),及時(shí)足額收取管理費(fèi)及其他費(fèi)用,按發(fā)展商的要求必要時(shí)協(xié)助發(fā)展商向客戶(hù)收取其他費(fèi)用。
7.建立固定資產(chǎn)登記制度,防止固定資產(chǎn)流失。
8.建立完善的會(huì)計(jì)資料檔案管理系統(tǒng),保證會(huì)計(jì)資料的完整。
9.按上級(jí)規(guī)定,編制好各種財(cái)務(wù)報(bào)表,做好財(cái)務(wù)工作。
10.對(duì)超載財(cái)務(wù)權(quán)限,強(qiáng)行核銷(xiāo)不合理開(kāi)支,打擊報(bào)復(fù)財(cái)務(wù)人員的行為,財(cái)務(wù)部經(jīng)理有權(quán)向總物業(yè)經(jīng)理及上級(jí)部門(mén)報(bào)告申述。
三、財(cái)務(wù)管理
1.財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)國(guó)家要求,結(jié)合有關(guān)規(guī)定,認(rèn)真進(jìn)行財(cái)務(wù)處理與會(huì)計(jì)核算,及時(shí)編報(bào)各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表,做到認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映管理公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。
2.財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格控制各類(lèi)費(fèi)用開(kāi)支,業(yè)務(wù)招待費(fèi)的提取按國(guó)家規(guī)定,可以在業(yè)務(wù)收入限額內(nèi)據(jù)實(shí)列入管理費(fèi)用,并按如下標(biāo)準(zhǔn)提取:全年業(yè)務(wù)收入額在人民幣1500 萬(wàn)元以下的,不超過(guò)年業(yè)務(wù)收入額的千分之五;全年業(yè)務(wù)收入在人民幣 1500~5000 萬(wàn)元的部分,不得超過(guò)業(yè)務(wù)收入的千分之三。
3.財(cái)務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格內(nèi)部管理制度,建立健全現(xiàn)金及各種存款的管理,做到日清月結(jié),賬賬相符,及時(shí)清理未達(dá)賬項(xiàng),每周編報(bào)一次資金日?qǐng)?bào)表,以便管理公司及時(shí)掌握資金使用情況,合理使用資金。
4.嚴(yán)格各種費(fèi)用管理,杜絕假發(fā)票,空白條,杜絕不合理、不合法的費(fèi)用支出。
5.公司發(fā)生的維修費(fèi),數(shù)額在一萬(wàn)元以下的,可一次進(jìn)入當(dāng)期費(fèi)用,超過(guò)一萬(wàn)元的可采用分期攤銷(xiāo)的辦法,分期進(jìn)入費(fèi)用。低值易耗品的攤銷(xiāo)方法采用“五五攤銷(xiāo)法”。
第6篇 物業(yè)管理：應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序
1、目的
為對(duì)潛在環(huán)境事故或緊急情況進(jìn)行控制,及時(shí)處理和預(yù)防環(huán)境事故,減少對(duì)環(huán)境的有害影響,特制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對(duì)潛在環(huán)境事故或緊急情況的控制與處理。
3.職責(zé)
3.1管理者代表負(fù)責(zé)審批應(yīng)急預(yù)案。
3.2品質(zhì)部會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同確定本公司可能發(fā)生環(huán)境事故或緊急情況的地點(diǎn),并對(duì)應(yīng)急預(yù)案和程序進(jìn)行定期評(píng)審并修訂。
3.3禮兵部負(fù)責(zé)對(duì)可能發(fā)生環(huán)境事故的應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施。
3.4禮兵部負(fù)責(zé)全公司消防安全監(jiān)督管理,組織消防演習(xí)和火災(zāi)事故的預(yù)防并負(fù)責(zé)事故調(diào)查處理。
3.5各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)發(fā)生環(huán)境事故時(shí)設(shè)備的搶修。
3.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)環(huán)境事故(除火災(zāi))調(diào)查處理。
4、程序
4.1潛在環(huán)境事故或緊急情況的確定
4.1.1潛在環(huán)境事故和緊急情況的范圍包括:
a)潛在的火災(zāi)和爆炸事故;
b)危險(xiǎn)化學(xué)品儲(chǔ)存和使用中的大量泄漏、急性中毒;
c)自然災(zāi)害或不可預(yù)見(jiàn)的突發(fā)性事件。
4.1.2各部門(mén)依據(jù)上述范圍負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查,提出可能發(fā)生環(huán)境事故或緊急情況的地點(diǎn)(或部位),報(bào)禮兵部。禮兵部會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同確定全公司的重點(diǎn)地點(diǎn)(或部位),并填寫(xiě)《潛在環(huán)境事故或緊急情況一覽表》。
4.2潛在環(huán)境事故或緊急情況的應(yīng)急準(zhǔn)備
4.2.1可能發(fā)生環(huán)境事故或應(yīng)急情況的部門(mén)根據(jù)已確定的地點(diǎn)(或部位)和發(fā)生的原因制定有效的防范措施和《應(yīng)急預(yù)案》,上報(bào)品質(zhì)部,經(jīng)管理者代表審批后執(zhí)行。
4.2.2《應(yīng)急預(yù)案》的內(nèi)容包括:
a)應(yīng)急組織及相應(yīng)職責(zé)、關(guān)鍵人員名單;
b)應(yīng)急服務(wù)信息及內(nèi)、外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃;
c)應(yīng)急設(shè)備、器材和設(shè)施;
d)所應(yīng)采取的應(yīng)急措施;
e)培訓(xùn)計(jì)劃和有效性應(yīng)急演練等。
4.2.3各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)《應(yīng)急預(yù)案》的落實(shí),做好應(yīng)急器材和物資的準(zhǔn)備。
4.2.4物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)潛在事故地點(diǎn)和應(yīng)急設(shè)施進(jìn)行標(biāo)識(shí),應(yīng)急設(shè)備器材和物資應(yīng)有序存放、標(biāo)識(shí)明顯,并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé),定期檢查,及時(shí)更新。
4.2.5品質(zhì)部定期對(duì)重點(diǎn)部位的防范措施和《應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行檢查,執(zhí)行《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序》。
4.2.6禮兵部每年聯(lián)系消防部門(mén)指導(dǎo)公司員工進(jìn)行消防演習(xí),確?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)及時(shí)撲滅,減少損失。消防演習(xí)要做好記錄,并對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審,填寫(xiě)《______評(píng)審表》。
4.3潛在環(huán)境事故或緊急情況的響應(yīng)
4.3.1環(huán)境事故或緊急情況發(fā)生時(shí),各有關(guān)部門(mén)及有關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。
4.3.2環(huán)境事故或緊急情況發(fā)生后,品質(zhì)部或禮兵部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查,分析事故原因及應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)中存在的問(wèn)題,并填寫(xiě)《事故調(diào)查處理報(bào)告》。
4.3.3品質(zhì)部或禮兵部在管理評(píng)審前和環(huán)境事故或緊急情況發(fā)生后,對(duì)《應(yīng)急預(yù)案》和程序的有效性進(jìn)行評(píng)審,填寫(xiě)《_____評(píng)審表》。若提出修改按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《應(yīng)急預(yù)案》
5.2《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《潛在環(huán)境事故或緊急情況一覽表》jw/jl-8.3-2-001
6.2《_____評(píng)審表》jw/jl-8.3-2-002
第7篇 物業(yè)管理員工手冊(cè)－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊(cè):公事處理程序
目的是使員工在最短時(shí)間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),應(yīng)首先向直屬主管報(bào)告(此直屬主管未必是部門(mén)經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級(jí)部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)示。
二、部門(mén)經(jīng)理
當(dāng)直屬主管解決不了的問(wèn)題,可用書(shū)面形式將調(diào)查材料向部門(mén)主管/經(jīng)理報(bào)告,指出問(wèn)題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時(shí)將副本送綜合管理部備案。部門(mén)經(jīng)理解決,在必要時(shí)總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問(wèn)題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問(wèn)題,物業(yè)公司會(huì)由總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級(jí)請(qǐng)示?？偨?jīng)理在任何時(shí)候都可以提出參考意見(jiàn)。
第8篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司與相關(guān)部門(mén)的關(guān)系
物業(yè)管理公司所開(kāi)展的各類(lèi)服務(wù)工作都離不開(kāi)政府的各個(gè)主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和幫助,也離不開(kāi)各專(zhuān)業(yè)管理企業(yè)的大力支持,否則將一事無(wú)成,必須正確處理好各類(lèi)關(guān)系。
一、與政府行政主管部門(mén)的關(guān)系
行政管理是政府通過(guò)街道居委會(huì)、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務(wù)等行政管理部門(mén)對(duì)小區(qū)內(nèi)的居民和單位實(shí)施的行政管理。其主要任務(wù)是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī),包括街道辦事處和居民委員會(huì)的民政、征兵、計(jì)劃生育、僑務(wù)等項(xiàng)工作,公安交警部門(mén)的社會(huì)治安、戶(hù)籍管理、交通管理工作,規(guī)劃城建部門(mén)的城市規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理,工商稅務(wù)部門(mén)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的管理工作,等等,其權(quán)力來(lái)源于政府的行政權(quán)。
受小區(qū)代表機(jī)構(gòu)(如小區(qū)管委會(huì)或業(yè)主委員會(huì))委托和授權(quán)對(duì)小區(qū)內(nèi)產(chǎn)權(quán)人共同擁有產(chǎn)權(quán)(或使用權(quán))的公共場(chǎng)所、公共設(shè)備和所有公共配套設(shè)施實(shí)施專(zhuān)業(yè)化有效管理,同時(shí)提供多層次的社區(qū)公共服務(wù)和家庭服務(wù)。物業(yè)管理公司的管理權(quán)力來(lái)源于產(chǎn)權(quán)人、住戶(hù)和單位的授予。
雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個(gè)不同的概念,但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人,在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)接受?chē)?guó)家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門(mén)的管理;在其專(zhuān)業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。總之,物業(yè)所在地人民政府對(duì)物業(yè)管理有監(jiān)督和指導(dǎo)的職責(zé)。物業(yè)管理公司應(yīng)接受其指導(dǎo),但人民政府不直接介入物業(yè)管理過(guò)程中具體的業(yè)務(wù)工作,是一種間接管理。
二、與屬地街道辦事處(或居委會(huì))的關(guān)系
街道辦事處作為人民政府的派出機(jī)構(gòu),在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括:統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、提供服務(wù)、檢查監(jiān)督,但不替代物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施具體的管理和為社區(qū)全體住戶(hù)提供生活服務(wù)。廣州東華實(shí)業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國(guó)作出了表率。在五羊村,行政管理與物業(yè)管理職責(zé)分明,相得益彰。行政管理部門(mén)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系,互相配合,互相支持,構(gòu)成了高效、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理服務(wù)系統(tǒng)。例如,街道和居委會(huì)派人員參加管理處的例會(huì),及時(shí)了解物業(yè)管理的情況,通過(guò)宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作;公安派出所根據(jù)小區(qū)管理處開(kāi)出產(chǎn)權(quán)人、住戶(hù)簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明,給予辦理戶(hù)口遷入手續(xù),并負(fù)責(zé)小區(qū)保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)指導(dǎo),使得小區(qū)內(nèi)的治安穩(wěn)定。
三、與專(zhuān)業(yè)管理企業(yè)(公司)的關(guān)系
一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少,隊(duì)伍精干,社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)。一般是由公司主要領(lǐng)導(dǎo)、各專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)的技術(shù)骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作,如保安、清潔、綠化等通過(guò)合同形式交由社會(huì)上的專(zhuān)業(yè)化公司承擔(dān),一切按經(jīng)濟(jì)合同辦事。專(zhuān)業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)。專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的設(shè)立,可以使勞動(dòng)資源和自然資源共享,是物業(yè)管理發(fā)展的方向。此時(shí),物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。因此在選擇這些專(zhuān)業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時(shí),一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅小區(qū)管委會(huì)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,并在合同執(zhí)行期內(nèi),代表業(yè)主(使用人)根據(jù)合同中所規(guī)定的內(nèi)容、要求進(jìn)行對(duì)照、檢查,從而保證各項(xiàng)工作能真正落到實(shí)處。
第9篇 物業(yè)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)則
物業(yè)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)則條約
1、小區(qū)嚴(yán)禁飼養(yǎng)家禽、家畜。養(yǎng)犬應(yīng)符合《鄂爾多斯市養(yǎng)犬管理規(guī)定》。
2、飼養(yǎng)寵物以不影響相鄰業(yè)戶(hù)的正常居住為前提,不得在小區(qū)公共場(chǎng)所飼養(yǎng)。
3、業(yè)戶(hù)攜犬或其它動(dòng)物出戶(hù)時(shí)應(yīng)由成年人牽領(lǐng),并在物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行遛犬或其它動(dòng)物。
4、請(qǐng)寵物主人自覺(jué)清除寵物糞便。
5、因飼養(yǎng)人或第三人過(guò)錯(cuò)致使犬或其它動(dòng)物傷害他人的,飼養(yǎng)人或第三人應(yīng)負(fù)擔(dān)被傷害人的全部醫(yī)療費(fèi)用,并賠償被傷害人損失。
第10篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理效益項(xiàng)自檢說(shuō)明
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)管理效益項(xiàng)自檢說(shuō)明
荊州市**物業(yè)管理有限公司自承接博盈**廣場(chǎng)項(xiàng)目以來(lái),著眼于為荊州招商引資及經(jīng)濟(jì)建設(shè)樹(shù)立良好的服務(wù)窗口,重視廣場(chǎng)的社會(huì)效益。為此,**廣場(chǎng)管理處實(shí)行規(guī)范化的物業(yè)管理,通過(guò)良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平,為大廈的業(yè)主招商及**廣場(chǎng)資產(chǎn)的保值增值服務(wù)取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。
**廣場(chǎng)物業(yè)管理處對(duì)大廈的招商工作起到了良好的推動(dòng)作用,自物業(yè)公司前期介入大廈的輔助施工驗(yàn)收,確保**廣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)智能化環(huán)保型商務(wù)寫(xiě)字樓綜合功能,并提供專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù),樹(shù)立了荊州商務(wù)、文化、藝術(shù)之都的第一寫(xiě)字樓品牌。大廈招商取得突破性進(jìn)展,截止2003年10月份,大廈入駐租戶(hù)達(dá)25家,19層樓共租出15層(含鳳凰閣中餐廳、地下餐廳、臥龍公寓),入駐率達(dá)85%,確保業(yè)主軍沙公司實(shí)現(xiàn)良好的**回報(bào),資金收入穩(wěn)定上升。
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌吸引了大批高質(zhì)量租戶(hù)入駐,如:荊州市人民政府**服務(wù)中心、太平洋人壽保險(xiǎn)公司、康佳公司等知名企業(yè),高素質(zhì)的租戶(hù)在不斷推物業(yè)管理服務(wù)水平的同時(shí),均能按時(shí)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用,截止十月份,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳率達(dá)100%,本年度前期**廣場(chǎng)物業(yè)管理處營(yíng)業(yè)額接近300萬(wàn),為物業(yè)公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)造有力的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
**廣場(chǎng)物業(yè)管理處為增加營(yíng)業(yè)收入,不斷完善對(duì)業(yè)主、租戶(hù)的服務(wù),通過(guò)獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,打造物業(yè)管理強(qiáng)勢(shì)品牌,管理處由專(zhuān)業(yè)的維修隊(duì)、保安隊(duì)、保潔隊(duì)等服務(wù)人員廣泛開(kāi)展以下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,如:私人保安、上門(mén)維修、商務(wù)保姆、專(zhuān)業(yè)保潔、家政服務(wù)、商務(wù)代辦等有償服務(wù)項(xiàng)目,以上項(xiàng)目均贏得了租戶(hù)的廣泛好評(píng)。目前,**物業(yè)正通過(guò)不斷積累人才、管理、技術(shù)資源優(yōu)勢(shì),重點(diǎn)以承接高檔寫(xiě)字樓、別墅小區(qū)全方位物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目為突破口,廣泛開(kāi)展對(duì)外物業(yè)個(gè)性化特色服務(wù):專(zhuān)業(yè)物業(yè)、酒店經(jīng)營(yíng)管理咨詢(xún);人才、勞務(wù)、培訓(xùn)輸出等業(yè)務(wù),進(jìn)一步打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌,為全面推動(dòng)行業(yè)整體管理服務(wù)水平不斷努力。
截止目前,公司財(cái)務(wù)狀況運(yùn)行良好,預(yù)計(jì)全年將實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額收入達(dá)300萬(wàn),綜合利潤(rùn)達(dá)20萬(wàn)。經(jīng)過(guò)一年多的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理,**廣場(chǎng)已成為荊州市招商引資、**服務(wù)和商務(wù)交流中心,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,為荊州樹(shù)立高檔商務(wù)寫(xiě)字樓和精品物業(yè)管理典范。
第11篇 ds物業(yè)項(xiàng)目排水管理程序
物業(yè)項(xiàng)目排水管理程序
1目的
本程序明確了對(duì)客戶(hù)排水管理實(shí)施控制的職責(zé),方法和要求,以確保客戶(hù)順利, 有序地工作和為客戶(hù)創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。
2適用范圍
適用于公司目前所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的排水管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso9002 4.94.104.134.16
4相關(guān)文件
4.1《質(zhì)量手冊(cè)》
4.2城管辦(1988)12號(hào)《關(guān)于廚房下水管旁增設(shè)隔油池的通知》
4.3深圳水字(1991)1026號(hào)《深圳市市政排水設(shè)施管理細(xì)則》
4.4zz物業(yè)公司(1991.3)《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》
4.5《物業(yè)的供水管理》
4.6《物業(yè)的裝修管理》
4.7《安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》
5職責(zé)
5.1各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)各該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施管理, 及室內(nèi)排水支管和排水設(shè)施的維修服務(wù)。
5.2公司機(jī)電工程部負(fù)責(zé)技術(shù)管理及配合有關(guān)工程驗(yàn)收。
5.3公司機(jī)電工程部管道維修班負(fù)責(zé)室外排水管道和室內(nèi)排水主管道的維修服務(wù)。
6實(shí)施程序
6.1排水工程的驗(yàn)收
6.1.1機(jī)電工程部參加新建工程排水管道的驗(yàn)收并向施工部提出驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)。
6.1.2工程驗(yàn)收合格方可投入使用。
6.1.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)收集技術(shù)資料并交經(jīng)理部統(tǒng)一管理。
6.1.4機(jī)電工程部負(fù)責(zé)向樓宇管理處進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。
6.2排水管道的日常管理
6.2.1各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的排水設(shè)施的管理, 負(fù)責(zé)該區(qū)內(nèi)的室內(nèi)(公共部分)、外的排水管道的日常巡視,每天至少一次。
6.2.2各物業(yè)管理處的日常巡視應(yīng)在《管理處值班記錄表》記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通知機(jī)電工程部處理。
6.2.3用戶(hù)的排水設(shè)施故障, 由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)受理, 屬機(jī)電工程部的職責(zé), 報(bào)告機(jī)電工程部處理。
6.3排水管道的定期維護(hù)管理
6.3.1機(jī)電工程部每周安排維修班對(duì)室外排水管道進(jìn)行巡視, 巡視要求按《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫(xiě)《給排水管道巡視記錄表》。 沙河區(qū)部分由沙河管理部負(fù)責(zé)巡視。
6.3.2在雨季前安排一次對(duì)全區(qū)的排水管道的檢查井檢查一次,檢查要求按《給排水管道維護(hù)管理規(guī)程》執(zhí)行,并填寫(xiě)《給排水管道巡視記錄表》。
6.3.3化糞池由機(jī)電工程部安排每半年(1月份和7月份)清理一次,請(qǐng)環(huán)衛(wèi)清理車(chē)進(jìn)行清理, 管道維修班配合,并在《化糞池清理記錄表》記錄清理情況。沙河區(qū)部分由沙河管理部配合。
6.4故障處理
6.4.1機(jī)電工程部接到用戶(hù)或管理處故障報(bào)告后,通知管道維修班處理。
6.4.2管道維修班在接到故障報(bào)告后,由班長(zhǎng)開(kāi)出維修通知單后派員處理,將處理結(jié)果報(bào)告機(jī)電工程部,并記錄在維修單上。
6.4.3維修班如遇故障不能處理時(shí),報(bào)告機(jī)電工程部,機(jī)電工程部根據(jù)情況安排處理。
6.5排水工程的控制管理
6.5.1為保證排水系統(tǒng)的暢通,機(jī)電工程部對(duì)用戶(hù)要求改建的排水工程,必須對(duì)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和施工質(zhì)量進(jìn)行控制。
6.5.2用戶(hù)改建的圖紙應(yīng)交機(jī)電工程部審查,并填寫(xiě)《管道安裝審批表》。
6.5.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)圖紙審查,提出審批意見(jiàn)給用戶(hù),用戶(hù)按審批意見(jiàn)修改圖紙后方可施工。
6.5.4機(jī)電工程部按審批意見(jiàn)及《安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》進(jìn)行驗(yàn)收,合格后方可供水。驗(yàn)收不合格不能供水。要求施工單位按要求返工。
7質(zhì)量記錄
7.1給排水管道巡視記錄表(管道維修班用)
7.2管道安裝審批表
7.3維修通知單
7.4化糞池清理記錄表
7.5管理處值班記錄表
第12篇 某學(xué)校物業(yè)管理招標(biāo)說(shuō)明
一、項(xiàng)目說(shuō)明
本項(xiàng)目為物業(yè)管理采購(gòu),一個(gè)包。供應(yīng)商必須對(duì)包內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目完全響應(yīng),不得分解響應(yīng)。
二、管理范圍
安全護(hù)衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、綠化管理、學(xué)生公寓管理、水電暖值班及日常維修.
三.管理目標(biāo)
(一)安全護(hù)衛(wèi)
1.校園護(hù)衛(wèi):負(fù)責(zé)學(xué)校一個(gè)大門(mén)24小時(shí)值班,按照學(xué)校規(guī)定,對(duì)外來(lái)出入人員、車(chē)輛進(jìn)行檢查、登記及管理;根據(jù)學(xué)校關(guān)于學(xué)生管理的有關(guān)規(guī)定,管理學(xué)生外出;對(duì)校院進(jìn)行夜間(20:00-7:00)安全巡查,落實(shí)有關(guān)夜間巡查要求;對(duì)值班、巡邏中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,妥善解決。根據(jù)學(xué)校安排,服從保衛(wèi)人員調(diào)配,做好各項(xiàng)活動(dòng)的安全保衛(wèi)工作。(60畝)
2.學(xué)生公寓樓值班:負(fù)責(zé)學(xué)生在校期間的男、女生公寓樓24小時(shí)值班。根據(jù)學(xué)校關(guān)于學(xué)生公寓樓管理的有關(guān)規(guī)章制度,落實(shí)外來(lái)人員出入公寓樓、學(xué)生上課后清理檢查學(xué)生宿舍人員、安全和衛(wèi)生。保持值班室內(nèi)清潔衛(wèi)生,執(zhí)行夜間巡視排查的管理規(guī)定,熄燈前會(huì)同學(xué)生處值班人員、學(xué)生會(huì)干部對(duì)學(xué)生進(jìn)行點(diǎn)名登記。堅(jiān)持每天對(duì)公寓樓公物、門(mén)窗玻璃、消防器材、設(shè)施設(shè)備和學(xué)生反映的維修項(xiàng)目和安全隱患情況及時(shí)掌握,分清責(zé)任,如實(shí)上報(bào)且做好記錄。熟悉消防器材的使用與保養(yǎng),熟知消防通道鑰匙的放置位置,遇到特殊緊急情況能及時(shí)打開(kāi)消防通道,組織學(xué)生疏散撤離。
3.安全監(jiān)控值班:負(fù)責(zé)監(jiān)控室夜間(20:00-8:00)值班,認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄,值班人員要熟悉消防報(bào)警及監(jiān)控錄相設(shè)備的基本功能,做到會(huì)操作使用、會(huì)排除一般故障,具有相關(guān)技能與水平;服從保衛(wèi)部門(mén)管理,及時(shí)報(bào)告情況,做好各種突發(fā)事件的預(yù)防和處理工作。
(二)衛(wèi)生保潔
1.學(xué)生公寓保潔:學(xué)生在校期間,每天清掃地面,每天擦拭樓梯扶手、衛(wèi)生箱(桶)、瓷墻面,保持地面清潔,無(wú)垃圾、痰漬、污漬;保持墻壁無(wú)浮灰、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡;保持門(mén)窗干凈;保持廁所衛(wèi)生清潔,便池、水池、地面、管道無(wú)積水、堵塞、垃圾存放,無(wú)明顯異味,設(shè)施用具完好無(wú)人為損壞。(兩棟樓女生公寓5層4500平方米,男生公寓6層3800平方米)
2.綜合樓廁所保潔:7層14個(gè)廁所,學(xué)生在校期間,保持廁所衛(wèi)生,便池、水池、地面、墻壁無(wú)污跡,門(mén)窗干凈、地面無(wú)積水、無(wú)垃圾存放,無(wú)明顯異味,管道無(wú)堵塞,設(shè)施用具完好。18:30-21:30晚自習(xí)時(shí)間要有人員清掃保持。
3.教工住宅區(qū)保潔:3幢樓共96戶(hù),配備足量垃圾箱(筒),負(fù)責(zé)保潔及清運(yùn)垃圾,包括樓道、扶手、樓道窗戶(hù)保潔,要求樓道墻面無(wú)浮灰、無(wú)明顯污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
4.學(xué)校所有公共區(qū)域門(mén)窗根據(jù)學(xué)校要求保潔。
5.校園、綜合樓保潔:負(fù)責(zé)學(xué)校全部環(huán)境區(qū)域衛(wèi)生的清掃與保持,對(duì)校園衛(wèi)生進(jìn)行不間斷巡視、清掃,撿拾雜物,路面、場(chǎng)地、綠化區(qū)無(wú)垃圾、雜物,無(wú)衛(wèi)生死角;保持衛(wèi)生箱外表干凈,校園內(nèi)硬化地面無(wú)痰漬、污漬。負(fù)責(zé)對(duì)綜合樓一層、三層和全部門(mén)窗玻璃進(jìn)行日常保潔。
6.垃圾清運(yùn):配備足量垃圾箱(筒),對(duì)校園垃圾每天進(jìn)行清除、外運(yùn),做到垃圾日產(chǎn)日清,保持校園垃圾全部進(jìn)垃圾箱,保持箱外無(wú)垃圾,對(duì)垃圾箱每天清刷,做到箱體清潔無(wú)污跡、無(wú)損壞。
7.衛(wèi)生防疫:按照要求負(fù)責(zé)全校范圍內(nèi)的滅蚊蟲(chóng)噴藥。
8.廣場(chǎng)保潔:按照學(xué)校要求對(duì)廣場(chǎng)清洗保潔。
(三)綠化維護(hù)管理
全面負(fù)責(zé)校院綠化區(qū)的日常養(yǎng)護(hù),制定切實(shí)可行的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和管理措施,適時(shí)對(duì)花木、草坪進(jìn)行修剪、施肥、防治病蟲(chóng)害、養(yǎng)護(hù)和澆水,清除綠化區(qū)雜草。
(四)水電暖值班及日常維修
水電暖24小時(shí)值班,負(fù)責(zé)每天燒開(kāi)水,每周兩次給學(xué)生浴室燒熱水(男、女浴室每次各3小時(shí)),負(fù)責(zé)鍋爐房及浴室衛(wèi)生;采暖期安排鍋爐工負(fù)責(zé)供暖鍋爐運(yùn)行,含水處理工作;配備相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員,完成學(xué)校交辦的水電門(mén)窗等日常小型維修,一次維修費(fèi)用在50元內(nèi)(含)由公司承擔(dān),50元以上由學(xué)校承擔(dān);負(fù)責(zé)排水管道堵塞疏通、雨水井口和建筑物樓頂排水口的清淤工作。
四.幾項(xiàng)要求:
1.公司按照學(xué)校劃定的工作范圍、工作內(nèi)容及管理目標(biāo)成立相關(guān)機(jī)構(gòu),制定相應(yīng)工作流程、工作制度、監(jiān)督考核辦法,合理安排人員,科學(xué)管理,嚴(yán)格要求,達(dá)標(biāo)運(yùn)行。學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通、整改,規(guī)范運(yùn)行。
2.雙方簽訂物業(yè)托管協(xié)議,明確各自的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任,切實(shí)履行協(xié)議內(nèi)容。
3.學(xué)生放假期間(學(xué)生放假時(shí)間約4個(gè)月)物業(yè)公司根據(jù)工作量安排留守工作人員,保持學(xué)校的物業(yè)管理正常運(yùn)行,管理目標(biāo)不變。
4.公司人員著工裝上崗,標(biāo)志明顯,特殊崗位如鍋爐工、電工等
要持證上崗。學(xué)生公寓值班人員、安全護(hù)衛(wèi)人員素質(zhì)高、形象好、耐心、細(xì)致、機(jī)智、敬業(yè),如因人員疏于職守發(fā)生被盜、財(cái)產(chǎn)損失等情況,由供應(yīng)商承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并照價(jià)賠償。安全護(hù)衛(wèi)人員要求年齡50歲以下并在校居住。保潔工作應(yīng)明確工作內(nèi)容和工作要點(diǎn),制定出具體的工作標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)定編制27人(不含管理人員)。
五. 相關(guān)要求
1.在報(bào)價(jià)文件中,要將成本構(gòu)成與其服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量一一對(duì)應(yīng)。
2.物業(yè)公司根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和物業(yè)委托管理合同對(duì)該物業(yè)項(xiàng)目實(shí)行統(tǒng)一管理,綜合服務(wù),自主經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧。
3.物業(yè)公司對(duì)員工的疾病和人身安全負(fù)責(zé)。
4.采購(gòu)人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)υ撐飿I(yè)管理進(jìn)行考核評(píng)比,如達(dá)不到上述要求則可終止管理合同,由物業(yè)公司承擔(dān)違約和賠償責(zé)任。
