物業(yè)質量手冊-資源管理
物業(yè)質量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質量管理體系的實施、保持和持續(xù)得到改進,確保物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶需要,增進業(yè)戶滿意,最高管理者應及時提供資源。資源提供包括:設置zz物業(yè)的組織機構,合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設施,提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。
2人力資源
2.1總則
為順利實施質量管理體系,zz物業(yè)根據物業(yè)管理服務職能需要,設立了若干部門和崗位,并根據全體員工的學歷、專業(yè)、培訓、技能、特長和經歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責,確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓
為提高全體員工的質量意識、專業(yè)技術水平和工作能力,保證質量管理體系有效運行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務質量工作的人員所必須具備的能力,詳細內容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。
2)各部門、物業(yè)項目(管理處)根據任職條件及提高業(yè)務水平和工作技能的需要,確定其人員培訓的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告,交公司總部負責辦理。
3)公司總部負責匯總各部門、物業(yè)項目(管理處)提交的書面培訓需求報告,結合組織人力資源的實際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓計劃》,經主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調整及工作重點轉移,應及時對培訓計劃進行調整。
4)培訓的內容應包括:物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓內容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓等。同時應將質量管理標準納入培訓內容,使員工認識到自己的工作應切實遵守質量管理體系的要求,符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標準和程序,將給企業(yè)造成損失,強化敬業(yè)精神,為實現zz物業(yè)的方針、目標做出應有的貢獻。
5)公司總部每季度對人員的能力進行評審,如發(fā)現有能力不能滿足應有要求,就需提供培訓措施來彌補現有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術的專項培訓,使員工的知識及時得到更新;
6)培訓的方式是多樣的。如:質量體系標準、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓;特殊工種培訓可送發(fā)證單位培訓;各部門專業(yè)技能、實操能力由相關職能部門負責。
7)每次培訓之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價,確保培訓的有效性,并將評價結果進行記錄,作為績效考核的一項內容,具體操作按《培訓管理程序》執(zhí)行。
3基礎設施
1)zz物業(yè)提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設備(設施)。
②對設備(設施)進行維護保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計算機、網絡系統(tǒng)、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。
2)各物業(yè)項目(管理處)工程維護部負責其物業(yè)管理區(qū)域內供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設備設施的運行、操作及維護保養(yǎng)等,具體按《設備設施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負責對辦公區(qū)域內的辦公設備、工程維護部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進行管理、編號,編制《設備臺帳》,張貼標簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等;每季度進行一次盤點,做到帳物相符,將設備狀態(tài)(正常、待修、報廢)記入《設備臺帳》中,并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
