餐飲行業(yè)管理手冊(cè)
第一章 崗位職責(zé)
第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé)
主管崗位職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核,保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi),各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)
2、 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求,負(fù)責(zé)餐廳的管理工作,并與廚房保持密切聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作。
3、 掌握市場(chǎng)信息,了解客情和客人需求變化,做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作,并及時(shí)反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單,組織服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。
5、 負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理,做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。
6、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效,及時(shí)保修和提出更新添置意見。
7、 負(fù)責(zé)處理客人對(duì)餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴,認(rèn)真改進(jìn)工作。
8、 了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。
9、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程,做好餐前準(zhǔn)備,餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10、召開班前例會(huì),分配任務(wù),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)員崗位職責(zé)
1. 整理好儀容儀表,化淡妝,準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到,不遲到、早退,絕對(duì)服從餐廳主管指揮,認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間,了解宴請(qǐng)來賓有無其他特殊要求,做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。
3. 正式開餐前,按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生,餐廳鋪臺(tái),準(zhǔn)備好各種用品,確保正常營業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時(shí)間站位,面部表情自然微笑,以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時(shí)安排客人入坐,根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位,主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。
6. 服務(wù)開餐間,請(qǐng)字開頭謝不離口,隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑,及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾,介紹點(diǎn)菜方式,征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。
7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí),多與客人溝通,有問必答,不知者委婉回答客人,有必要時(shí)要問清再做回答,戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況,以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù),以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9. 操作時(shí)一定要使用托盤,避免茶水菜汁灑落,服務(wù)餐中要有聲,先到,以免與客人碰撞,工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理,自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水溫保證在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超過三分之一,煙缸不得超過3個(gè)煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾,香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶,及時(shí)清理臺(tái)面,確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜,如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食,要主動(dòng)推銷,主動(dòng)介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉,以保臺(tái)面的整潔
15. 如客人有走的動(dòng)向,主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅,詢問是否需要打包。
16. 送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí),客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái),收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
17. 收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái),要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。
18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗,電源是否切斷,確保安全,請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
19. 出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象,禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài),接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系,不計(jì)較個(gè)人得失,互相幫助,遵守本店一切規(guī)章制度。
21. 積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣,熟悉其他部門的情況,以便應(yīng)答客人。
第二節(jié) 廚部崗位職責(zé)
廚師長崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的日常工作管理和全面技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作,做好勞動(dòng)力的調(diào)配,根據(jù)每個(gè)廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。
2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),抓好下屬員工的勞動(dòng)紀(jì)律,與前臺(tái)保持密切聯(lián)系,主動(dòng)聽取賓客意見,不斷改進(jìn)工作。
3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作,熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法,不斷研制新菜式,增加花色品種:創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。
4、控制成本,掌握各種菜式的售價(jià)、毛利的核算,合理使用各種原材料,減少浪費(fèi),做到物盡其用。
5、嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生五四制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容,儀表、工作作風(fēng)。
砧板崗位職責(zé)
1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地,旺、淡季節(jié),熟悉每道菜的操作程序,根據(jù)相應(yīng)規(guī)格和計(jì)量配菜。
2、砧板崗,都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存,半成品的制法和腌制法,掌握材料的使用,負(fù)責(zé)配制宴會(huì)、酒席的食品半成品。
3、負(fù)責(zé)向采購員提供次日原料計(jì)劃,優(yōu)化配置,不得浪費(fèi)。
4、熟悉刀法,原材料合理解切,物盡其用。
打荷崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)宴會(huì)、酒席的菜跟單按次序出萊的工作,同時(shí)負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。
2、上班時(shí),做好各種萊式的準(zhǔn)備工作,開設(shè)醬料檔。
3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、卷、包、貼、擠等工作和造型,掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。
面點(diǎn)崗位職責(zé)
1、 每天向本崗主管報(bào)到,服從主管的工作安排。
2、 認(rèn)真做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,根據(jù)業(yè)務(wù)需要,不斷調(diào)整面食品種,保證宴會(huì)需求。
3、 按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制作各種面食,保質(zhì)保量。成品要求色澤鮮艷,造型美觀,口味適中。
4、 虛心鉆研技術(shù),接受廚師長的指導(dǎo)和檢查,不斷提高自己的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。
5、 隨時(shí)檢查和保持機(jī)械設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生,保證安全。
6、 冰箱要保證清潔、衛(wèi)生,存放食品要整齊,且保持沒有異味。
7、 認(rèn)真做好班后的收尾工作,檢查落實(shí)水、電、氣的安全和節(jié)約
第二章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
1. 柜臺(tái),工作臺(tái),桌椅無灰塵、無污漬,無損壞
2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕
3. 圍墻周邊無粉塵,無油漬。
4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。
5. 排風(fēng)扇要清潔,通風(fēng)要正常。
6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。
9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。
10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。
11.餐桌椅無破損、無灰塵,無污痕。
12.菜單清潔無破損。
13.臺(tái)面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。
14.垃圾桶內(nèi)無異味。
15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。
16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。
17.收尾工作時(shí)地面、臺(tái)面、桌椅整潔、整齊。
18.背景音樂不可過大過小。
19.衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)打掃。
20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。
21.臺(tái)布無破損、無污漬并整潔。
22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。
23. 垃圾桶不可有過夜垃圾,并內(nèi)外要清潔,垃圾袋不可漏在外。
24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好,就餐環(huán)境舒適。
25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全,做到定期消毒滅蠅,防止傳染病。
26. 注重個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。
廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。
2、保持瓷磚清潔光亮,勤擦門窗。
3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺(tái)、保潔櫥等清理干凈。
4、冰箱、保潔櫥、門等必須在下班時(shí)上鎖。
5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。
7、發(fā)現(xiàn)四害馬上報(bào)pa滅蟲。
8、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜,蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格,要退回清洗。
9、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等,要妥善儲(chǔ)藏,不得散放,落地。
10、保持食品新鮮,無異味,烹調(diào)時(shí)燒熟煮熟,現(xiàn)賣現(xiàn)燒,隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。
11、按政府有關(guān)規(guī)定,禁用不得銷售的食品。
第三章 紀(jì)律制度
第一節(jié) 服務(wù)部紀(jì)律制度
1、工作時(shí)間不可大聲喧嘩。
2、不可有人放下手中工作,做自己的私事。
3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。
4、不可抱臂或手叉入衣袋。
5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。
6、上班時(shí)間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。
7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。
8、上班不可依、靠、趴在柜臺(tái)。
9、上班時(shí)間不可隨背景音樂哼唱。
10、不可對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)。
11、不可嘲笑賓客失慎。
12、不可在賓客投訴時(shí)作辯解,爭(zhēng)來爭(zhēng)去。
13、不可不理會(huì)賓客詢問情況。
14、不可對(duì)賓客過分親熱、隨便。
15、對(duì)所有賓客要一視同仁,又個(gè)別服務(wù)。
16、對(duì)老、幼、殘賓客提供方便服務(wù),對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。
17、員工不可帶情緒上班。
18、上班時(shí)間不可員工在賓客面前吵架,或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。
19、上下班員工需走員工通道。
20、罰單拒簽翻倍。
21、配合保安查包工作。
22、上下班前后所有員工不可在店逗留。
23、員工撿到賓客物品,中飽私囊者,按酒店丙類過失處理。
24、如受賓客投訴者,累計(jì)三次以上者。給予重罰。
25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度,有損酒店聲譽(yù)者,一律開除。
第二節(jié) 廚部紀(jì)律制度
1、每年必須進(jìn)行健康檢查,持證上崗;
2、上班時(shí)間著裝整潔,保持個(gè)人衛(wèi)生,不留長指甲、不穿拖鞋,女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品;
3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前,都應(yīng)用流動(dòng)清水洗手;
4、不得發(fā)生面對(duì)食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為;
5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。
第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度
1、對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客是否問候,表示歡迎。
2、迎接賓客是否使用敬語。
3、使用敬語是否點(diǎn)頭致意。
4、在通道上行走是否妨礙客人。
5、是否協(xié)助賓客入座。
7、對(duì)入席賓客是否端茶、送巾。
8、是否讓賓客等候過久。
9、點(diǎn)菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。
10、能否向賓客提建議,進(jìn)行推銷
11、回答賓客提問是否流利、悅耳。
12、接受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。
13、與賓客說話是否點(diǎn)頭行禮。
14、要與賓客講話,是否先說對(duì)不起,麻煩您了。
15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。
16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。
17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。
18、上菜時(shí)是否介紹菜名。
19、遞送物品是否使用托盤。
20、餐中是否做到三輕四勤。
21、是否及時(shí)更換煙缸、骨碟。
22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。
23、賓客離座時(shí)是否提醒客人帶好隨身物品。
24、是否賓客走后馬上翻臺(tái)、做到整齊劃一。
25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題,受到客人投訴,拒接買單者,一律本人支付。
第五章 餐廳服務(wù)流程
第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程
1、賓客到餐廳時(shí),迎賓員要迎接客人,引領(lǐng)客人入席,拉椅請(qǐng)坐,并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下,一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé)25名-30名客人,管酒的服務(wù)員1人可負(fù)責(zé)40-45名客人。
2、值臺(tái)服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。
3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺(tái),用空盤子挑選菜點(diǎn),拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量,多次添加。值臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)收去用過的餐具。餐臺(tái)上的空碟、飲料杯要及時(shí)撤走,撤碟、杯要從客人左邊撤取。
4、客人取一輪食品后,要增補(bǔ)食品整理好餐臺(tái)盤里零亂的食品,保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。
5、賓客就餐完畢,值臺(tái)服務(wù)員送上茶水、毛巾,并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點(diǎn)的金額無論食用多少,均按人頭收取(兒童可酌情減少),外加賓客所點(diǎn)的飲料費(fèi)
第二節(jié) 零點(diǎn)服務(wù)流程
1、客人進(jìn)入餐廳,禮貌地向客人問好,詢問人數(shù)。
2、根據(jù)客人的需要和人數(shù),將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?拉椅讓客人就座。
3、詢問客人喝何種茶類,為了主動(dòng),應(yīng)先報(bào)出餐廳所供應(yīng)的主要品種,請(qǐng)客人選擇,準(zhǔn)備茶水,給客人斟茶。
4、客人到齊后,遞上菜單。
5、除去筷套,打開餐巾。
6、接受顧客點(diǎn)菜,隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人,提供建議。
7、菜單寫妥后,詢問客人要何種酒水。
8、按次序服務(wù)茶水,除啤酒外,其他酒類應(yīng)添酒杯。
9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單,一聯(lián)送入廚房。
10、廚房按訂單備菜,分類烹任。
11、出菜時(shí),注意加蓋,及醬汁,按臺(tái)號(hào)用托盤送出。
12、移妥餐桌上原有菜碟后,端菜上臺(tái)。
13、替客人分菜、分湯。
14、詢問客人對(duì)菜肴的意見,隨時(shí)準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。
15、繼續(xù)上菜。
16、根據(jù)需要換骨碟,添酒水。
17、客人用餐完畢后,遞上香巾,送上熱茶。
18、收去菜碟、碗筷。
19、為客人添茶水。
20、通知收銀員準(zhǔn)備賬單。
21、到賬臺(tái)取來客人賬單,核對(duì)后放入賬夾交給客人。
22、客人付款后道謝,迅速將款項(xiàng)交給收銀員。
23、將發(fā)票和余額交還客人。
24、客人離座時(shí),拉椅送客,道謝,歡迎再度光臨。
25、引座員在門口笑臉?biāo)涂?向客人道再見。
第三節(jié) 團(tuán)體用餐服務(wù)
1、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等等。
2、了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。
3、團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好,桌上擺上團(tuán)體名稱卡。
4、團(tuán)體用餐的基本步驟和程序是:
(1)客人進(jìn)入餐廳,禮貌地向客人問好,問清團(tuán)體名稱,核對(duì)人數(shù),迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座,要避免讓大批客人圍在餐廳門口,影響其他客人。
(2)到達(dá)餐桌后,要熱情招呼客人入座,為年老和行動(dòng)不便的客人拉椅讓座。
(3)將菜肴按桌端上,主動(dòng)向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?增添愉悅的氣氛,解除旅游的疲勞。
(4)為客人分菜、分湯。
(5)征求客人對(duì)菜肴的意見,了解客人的特殊要求,以便迅速落實(shí)。
(6)根據(jù)需要為客人換骨碟,添酒水飲料。。
(7) 客人離座時(shí),應(yīng)為年老行動(dòng)不便的客人拉椅、
扶持,在餐廳門口笑臉?biāo)涂?向客人致歡送語。
餐飲部
2008年11月15日
