a物業(yè)公司質(zhì)量方針目標(biāo)管理
e物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理
1.目的
確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
2.適用范圍
適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評(píng)審和修訂的控制。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評(píng)審和報(bào)告。
3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo),并加以實(shí)施。
4.質(zhì)量方針制訂過(guò)程
4.1通過(guò)各種方式識(shí)別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問(wèn)題,本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對(duì)策,以滿足業(yè)主的需要;同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來(lái)制定符合本企業(yè)利益的各種措施。
4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后,結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針,并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.3根據(jù)質(zhì)量方針,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo),以質(zhì)量方針為中心,以事實(shí)為依據(jù),目標(biāo)值應(yīng)可測(cè)量,并盡可能可量化。
5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施
5.1管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到溝通和理解,并讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。
5.2各職能部門應(yīng)針對(duì)質(zhì)量方針的意圖,堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說(shuō)話的原則,展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo),目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化,不能空洞或不切實(shí)際。
5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次,
要在一月底前完成目標(biāo)展開(kāi),目標(biāo)展開(kāi)應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:
5.3.1展開(kāi)項(xiàng)目
5.3.2目標(biāo)值
5.3.3實(shí)施方案
5.3.4完成時(shí)間
5.3.5協(xié)作部門
5.4貫徹質(zhì)量方針,實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。
5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。
5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況,要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。
6質(zhì)量方針
為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),確保他們的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:
'舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展'
舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在'溫暖、潔凈、方便、快捷'的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境,以滿足業(yè)主'生理上的基本需求'。
安全:安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來(lái)搞好管理工作,同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人'安全需求'的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
尊貴:'以人為尊'、'以人為本'的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足'受人尊重的需求'。
優(yōu)雅:高尚的住宅離不開(kāi)優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開(kāi)優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會(huì)所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)'社交'和'自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)'的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。
發(fā)展:不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;
7質(zhì)量目標(biāo)及分解值
(一)、公司總目標(biāo)
1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%
2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。
3、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。
(二)、目標(biāo)分解
1、綜合管理部:
(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%
(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無(wú)序年流動(dòng)率≤2%
(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%
(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%
(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%
(7)、合同評(píng)審率100%
(8)、合格供方評(píng)定率/在合格供方采購(gòu)率≥95%,
(9)、庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%
2、管理處:
(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%
(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%
(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%
(5)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰
(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%
(7)、業(yè)主/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%
(8)、業(yè)主/租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率≥95%。
(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%
3、保安部:
(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%
(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0
(4)、機(jī)動(dòng)車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%
(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
4、工程部:
(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%
(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%
(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%
(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%
(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%
(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%
