海底撈角度看餐廳管理體系
海底撈的創(chuàng)新大概分成兩類(lèi),第一是流程和制度類(lèi)創(chuàng)新,第二是業(yè)務(wù)類(lèi)創(chuàng)新,我們對(duì)這兩類(lèi)創(chuàng)新分別給予不同的激勵(lì)方式。流程制度類(lèi)創(chuàng)新,一般的員工或者中基層的管理人員應(yīng)該是沒(méi)有能力做到的,事實(shí)上也確實(shí)如此,這么多年大多數(shù)流程制度創(chuàng)新還是我拍板才行。我把流程制度已經(jīng)簡(jiǎn)化到比較少了,整個(gè)海底撈,每家店要執(zhí)行的流程制度只有18個(gè),而這18個(gè)當(dāng)中,重中之重的是海底撈的各級(jí)干部升遷管理辦法。
1、公平公正的晉升體系
海底撈的員工從一進(jìn)門(mén)的那天就有一個(gè)級(jí)別:初級(jí)、中級(jí)或高級(jí)。所謂初級(jí)員工,是指一進(jìn)來(lái)用一天或者一會(huì)兒時(shí)間就能學(xué)會(huì)的,比如站著發(fā)個(gè)毛巾,比如說(shuō)歡迎光臨,毛巾有點(diǎn)燙,小心,比如端個(gè)菜等等,這個(gè)是初級(jí)員工。中級(jí)員工,是有一定技術(shù)含量的,比如切個(gè)菜,弄個(gè)小吃。高級(jí)員工,就是他的努力能夠決定這家店可以走多遠(yuǎn)的這部分人,大多數(shù)是有權(quán)力接觸客戶的人。
其實(shí)這樣分是有點(diǎn)多余,無(wú)論當(dāng)服務(wù)員也好,還是洗碗工也好,在海底撈都是非常累的,但是對(duì)基層的員工來(lái)講,如果不給他分個(gè)級(jí)別,就失去向上走的動(dòng)力,我們?nèi)藶榉殖沙跫?jí)、中級(jí)和高級(jí)之后,他就有一個(gè)向上晉升的階梯,這樣他是看得見(jiàn)摸得著的。讓他突然當(dāng)一個(gè)店長(zhǎng),肯定當(dāng)不了,但是他可以逐步地進(jìn)步。
海底撈的員工采取的是計(jì)件工資制,這是怎么來(lái)的呢我把中國(guó)和海外做了一些比較,發(fā)現(xiàn)海外是小費(fèi)制,一般來(lái)講員工積極性會(huì)比較高,而我們東方的管理沒(méi)有小費(fèi),員工給客人服務(wù)后卻要到管理者那里拿錢(qián),中間的管理成本變得非常高,而且不會(huì)精準(zhǔn)。我沒(méi)有辦法改變客人采用小費(fèi)制,但是我有辦法引進(jìn)計(jì)件工資。員工如果做得好,就讓他多干。
我們可以篩選出勤奮、善良的那部分人。這么多年,有時(shí)候也要解決服務(wù)員之間小偷小摸的一些小問(wèn)題,其中有一部分是通過(guò)商業(yè)行為把他淘汰出去了,我們應(yīng)該保住的是那些符合這個(gè)社會(huì)以及我們企業(yè)價(jià)值觀的人,把他們篩選出來(lái)晉升到領(lǐng)班崗位上。所有的基層工作都熟練了,領(lǐng)班崗位就可以升成大堂,然后升成店長(zhǎng),這樣逐步形成了一個(gè)升遷體系。
為什么店長(zhǎng)想獨(dú)立開(kāi)店我們有一個(gè)獨(dú)特的薪酬體系,比如說(shuō)一個(gè)店長(zhǎng),他的薪水是2萬(wàn)塊錢(qián)一個(gè)月,他的獎(jiǎng)金只能拿到他管這個(gè)店純利潤(rùn)的0.5%,也就是說(shuō),如果他的店這個(gè)月賺100萬(wàn),他能拿5000塊錢(qián)的獎(jiǎng)金,賺30萬(wàn)他能拿1500塊錢(qián)的獎(jiǎng)金,一個(gè)是2.5萬(wàn),一個(gè)是2.15萬(wàn),只差3500塊錢(qián),其實(shí)不多。我讓他怎么掙錢(qián)呢因?yàn)槠髽I(yè)要發(fā)展,就要開(kāi)店,符合標(biāo)準(zhǔn)以后店長(zhǎng)可以開(kāi)分店,他的權(quán)利非常大,能決定在什么地方開(kāi),相當(dāng)于人事權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)完全集中在店長(zhǎng)手里。他的收入會(huì)跟分店的業(yè)績(jī)掛鉤。如果他當(dāng)了五年或者八年店長(zhǎng),他的收益會(huì)非常高!當(dāng)他收入足夠的時(shí)候,他就可以買(mǎi)房,在城市安家。我們有很多初中畢業(yè)的員工通過(guò)這個(gè)體系,逐步升遷到包括副總的管理崗位上。
2、讓員工有尊嚴(yán)生活的人文關(guān)懷
如果一個(gè)企業(yè),在他的員工正當(dāng)年工作的時(shí)候,沒(méi)有辦法解決他的住房、醫(yī)療,就是說(shuō)沒(méi)有辦法讓他年輕力壯的時(shí)候過(guò)上相對(duì)有尊嚴(yán)的生活,而且讓他的員工老了之后,會(huì)面臨生活風(fēng)險(xiǎn)、喪失生活能力,我想這樣的企業(yè)不能說(shuō)是關(guān)懷員工。我們也真實(shí)地面臨這么一個(gè)問(wèn)題,當(dāng)然好在有創(chuàng)新,我們一直在想辦法解決這樣的問(wèn)題。
建立一個(gè)公平公正的晉升體系,給員工人文關(guān)懷,是為了讓這個(gè)企業(yè)的員工把心撲在工作上面,只有把心撲在這上面,他才可能有創(chuàng)新。我覺(jué)得這么多年海底撈雖然有不足的地方,但是也有很多好的地方。比如說(shuō)吃火鍋的筷子很長(zhǎng),20年前筷子沒(méi)有這么長(zhǎng),這是海底撈發(fā)明的;現(xiàn)在吃火鍋身上沒(méi)有味,也是海底撈解決的?？赡苡泻芏嗟淖兓?這些變化源源不斷地來(lái)自于員工。這里面最讓我感到欣慰的是,我曾經(jīng)看到過(guò)我們的員工回去休假的時(shí)候,背回他們家的花生或者地瓜給客人送過(guò)去,我覺(jué)得這也叫創(chuàng)新,叫服務(wù)創(chuàng)新,但是我還沒(méi)辦法獎(jiǎng)勵(lì)他,也沒(méi)有辦法推廣,我總不能說(shuō)讓所有員工回家都背東西來(lái)。對(duì)于這個(gè)員工來(lái)講,就是對(duì)海底撈服務(wù)工作做了一個(gè)創(chuàng)新。為什么他能夠這樣做呢我剛才講的人文主義的關(guān)懷是非常重要的,在一個(gè)企業(yè)里面,除了公平公正的升遷體系,人文主義關(guān)懷也是可以激勵(lì)大家創(chuàng)新的。
3、務(wù)實(shí)的工作態(tài)度
務(wù)實(shí)的工作態(tài)度是保障創(chuàng)新的一個(gè)基礎(chǔ)。有些人,他可能會(huì)有很高的理論素養(yǎng)或者一些其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn),但是到了新的企業(yè),他可能不太接地氣,沒(méi)有辦法做一些創(chuàng)新。我不太相信沒(méi)有務(wù)實(shí)的工作態(tài)度會(huì)有大幅度的創(chuàng)新,恰恰有些創(chuàng)新往往是在一些小的改革方面。
比如說(shuō),大概在九幾年,我們?cè)谖靼惭b修店的時(shí)候,當(dāng)時(shí)我不會(huì)看圖紙,就拿了個(gè)尺子和一個(gè)粉筆在那兒畫(huà),哪個(gè)地方擺幾張桌子,桌子多長(zhǎng)多大,人坐多寬,哪個(gè)地方放廁所,哪個(gè)地方放廚房。我正畫(huà)得起勁的時(shí)候,老阿姨走了過(guò)來(lái),她說(shuō)張大哥你畫(huà)的廁所是錯(cuò)的,她說(shuō)男女廁所一樣大不可以的,女同志麻煩一些,廁所應(yīng)該大一點(diǎn),男廁所可以小一些。
后來(lái)我觀察了一下,人流量大的地方確實(shí)很多時(shí)候女廁所都是排隊(duì)的,就這么一個(gè)情況那么多設(shè)計(jì)師愣是沒(méi)有解決這個(gè)問(wèn)題。為什么我能收到她這個(gè)信息為什么我們員工能有這個(gè)創(chuàng)新是因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在有一種務(wù)實(shí)的工作態(tài)度。我想要想保證創(chuàng)新的話,務(wù)實(shí)的工作態(tài)度是必不可少的。
4、匹配相應(yīng)的人事、財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)權(quán)
劃小核算單位,管理學(xué)老師講,每個(gè)企業(yè)也在做,但是我覺(jué)得這里面可能會(huì)出一些偏差,比如說(shuō)很多地方劃小核算單位沒(méi)有給相應(yīng)的權(quán)利,只是覺(jué)得劃小核算單位可以提高效率甚至可以降低成本,而相應(yīng)的人事權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)沒(méi)有獨(dú)立給這個(gè)單位。
一個(gè)店怎么可以沒(méi)有小金庫(kù)呢既然管了這個(gè)店,他一定要有小金庫(kù);沒(méi)有小金庫(kù),他怎么獎(jiǎng)勵(lì)員工,有突發(fā)事故怎么處理都去翻流程,把流程翻完了之后,突發(fā)事件誰(shuí)也不知道會(huì)演變成什么后果。人事上,提拔什么干部,一定是他的權(quán)力。
有些人曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我這個(gè)問(wèn)題,海底撈的服務(wù)員都可以打折免單,成本怎么控制我不知道成本怎么控制,但是我覺(jué)得在一個(gè)組織里邊,每個(gè)層級(jí)、每一個(gè)人都是應(yīng)該有相應(yīng)權(quán)力的。我實(shí)在想不出道理,打折免單這個(gè)權(quán)力該由董事長(zhǎng)或者店長(zhǎng)來(lái)控制,我覺(jué)得就應(yīng)該由服務(wù)員來(lái)控制,因?yàn)橹挥兴胖?是不是把油撒客人身上了,或者菜是不是咸了,他有權(quán)力根據(jù)這些判斷是否打折或是免單,至于他是否會(huì)因?yàn)樨澬慕o朋友打折給公司造成損失,這些可以事后評(píng)估。
追求一個(gè)更好的生活狀況是我們海底撈的目標(biāo),我們的服務(wù)員能掙七千八千了,可以買(mǎi)房子。但是他買(mǎi)了房子依然成不了城里人。我覺(jué)得人是需要社交的,他一定要有朋友,一個(gè)農(nóng)村來(lái)的孩子,又沒(méi)有受過(guò)教育,他在哪兒交朋友呢唯一可能交朋友的就是海底撈的顧客,通過(guò)打折免單他可以讓一些顧客成為朋友。事實(shí)上,我們有很多服務(wù)員,也有一些很好的朋友,什么叔叔阿姨,他會(huì)認(rèn)識(shí)很多人,跟這個(gè)客戶關(guān)系很好,甚至認(rèn)干爹、干媽、干姐姐。從這個(gè)角度上來(lái)講一下,如果他真這樣我也沒(méi)什么意見(jiàn),說(shuō)實(shí)話,我們的員工在大城市沒(méi)有親戚,也沒(méi)有同學(xué),所以也沒(méi)有什么貪污的動(dòng)力,因此我在這塊就放得比較松。
最后總結(jié),如果一個(gè)人身處在一個(gè)公平公正的工作環(huán)境下,他有一種務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,又擁有相應(yīng)的人事、財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)權(quán)力的時(shí)候,他的創(chuàng)意和創(chuàng)新會(huì)在這個(gè)組織里面像自來(lái)水一樣源源不斷地流淌。
