商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)與管理
商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。**擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類(lèi)人員53人。
注:清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專(zhuān)業(yè)公司,故人員未計(jì)入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門(mén)人員素質(zhì)要求
崗位編制與素質(zhì)要求表1
部門(mén)編制崗位素質(zhì)要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
客戶(hù)服務(wù)中心4人部長(zhǎng)1人大專(zhuān)以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
助理1人大專(zhuān)以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。
綜合部
6人部長(zhǎng)1人本科,六年行政管理經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫(xiě)作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。
財(cái)務(wù)1人本科,會(huì)計(jì)師職稱(chēng),三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會(huì)計(jì)上崗證,熟練會(huì)計(jì)電算化操作,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),英語(yǔ)四級(jí)。
文秘1人大專(zhuān),一年經(jīng)驗(yàn),電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
后勤2人本科,二年采購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。
工程部18人部長(zhǎng)1人本科,黨員,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力
工程師2人本科,中級(jí)以上職稱(chēng),五年經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門(mén)以上外語(yǔ)熟練。
運(yùn)行班10人中技,二年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證,動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護(hù)班5人中技,三年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)
管理部23人部長(zhǎng)1人本科,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語(yǔ)四級(jí)。
物業(yè)助理2人大專(zhuān),三年經(jīng)驗(yàn),持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi),電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過(guò)硬,相貌端正,工人責(zé)任心強(qiáng)。
合計(jì)53人
2 管理人員的培訓(xùn)
持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。
**高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。
2.1 培訓(xùn)體系
圖2 **培訓(xùn)體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;
c. 通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題;
c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。
2.3 培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓(xùn)內(nèi)容:
2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)
服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及**企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(xùn)(針對(duì)各級(jí)骨干)
員工激勵(lì)、客戶(hù)溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對(duì)操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶(hù)管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。
2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。
2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃
**擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。;
**物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。
年度培訓(xùn)計(jì)劃表表2
培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4
**概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4
現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32
服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)
系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費(fèi)收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4
計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20
專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8
應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10
給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20
樓宇綜合布線(xiàn)系統(tǒng)相關(guān)人員授課20
電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20
房屋維修管理相關(guān)人員授課6
保安員專(zhuān)業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20
資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書(shū))管理人員外送培訓(xùn)
2.6 培訓(xùn)方式
2.7 培訓(xùn)效果:通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果
培訓(xùn)前安排測(cè)試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作為績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定,并通過(guò)量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過(guò)程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。
3.2 競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人
員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶(hù)滿(mǎn)意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。
堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
