物業(yè)管理培訓(xùn):電話禮儀
物業(yè)管理培訓(xùn)資料:電話禮儀
一、通話前的準(zhǔn)備工作
1、左手聽筒右手筆
撥電話前,請(qǐng)保持以左手持聽筒,右手撥號(hào)碼的姿勢(shì)。當(dāng)需要詳細(xì)記錄電話內(nèi)容時(shí),就能逐一詳細(xì)記錄。
2、挺直脊背說話
當(dāng)我們站立說話時(shí),其聲音較坐著時(shí)更為清脆悅耳。當(dāng)然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請(qǐng)您撥打電話前,務(wù)必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢(shì)端正,聲音自然會(huì)清新悅耳。
3、撥打電話前先'清場'
準(zhǔn)備打電話時(shí),請(qǐng)先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當(dāng)電話本身性能好時(shí),4米內(nèi)的細(xì)微聲響,都能使對(duì)方察覺,所以,撥打電話前,應(yīng)先'清場',以免對(duì)方深受干擾。
平日放置物品時(shí),也應(yīng)極力避免將可能發(fā)出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時(shí),極有可能使電話碰到上述物品,導(dǎo)致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請(qǐng)切記務(wù)必將上述諸項(xiàng)物品,置放于不致發(fā)生任何危險(xiǎn)的地方。對(duì)于卷起的電話線,也請(qǐng)務(wù)必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。
二、接聽電話基本禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。對(duì)于客服前臺(tái),工作電話應(yīng)對(duì)的第一句話,應(yīng)自報(bào)項(xiàng)目名稱,如:'您好,世紀(jì)華府';或'您好,星海灣';或'您好,世紀(jì)華庭';或'您好,世紀(jì)大廈'。對(duì)于公司內(nèi)部電話,應(yīng)報(bào)出部門名稱,如:'您好,保潔部';或'您好,工程部'。
2、接聽電話時(shí),需詢問對(duì)方姓名、所屬單位或部門(業(yè)主房號(hào))、接聽時(shí)間及事情內(nèi)容(簡述一下即可),并詳細(xì)記錄。學(xué)會(huì)邊聽邊記要點(diǎn),特別是對(duì)人名、地點(diǎn)、時(shí)間、問題記錄無誤,不明確處應(yīng)向?qū)Ψ絾栐兦宄?記好后報(bào)給對(duì)方聽一遍。
3、如聽不清對(duì)方講話內(nèi)容時(shí),應(yīng)確切地將情況告訴對(duì)方,并請(qǐng)對(duì)方改善。如'對(duì)不起,聽筒好像有問題,聽不太清楚,請(qǐng)您大聲點(diǎn),好嗎'或者'對(duì)不起,我沒有聽清,請(qǐng)您重復(fù)一下,好嗎'
4、如對(duì)方打錯(cuò)電話,不要直接說:'您打錯(cuò)了!'然后扣下電話。應(yīng)是'對(duì)不起,老師,這里是保安部,**部的電話是******'。
5、與對(duì)方通話即將結(jié)束時(shí),要先確定對(duì)方已掛電話后才可放下聽筒。
6、如果對(duì)方要找的人不在時(shí),要試著詢問對(duì)方有無重要的事情,或者試著了解對(duì)方來電的目的,再看情況決定處理的方式。如:'對(duì)不起,某某暫時(shí)不在,您有重要的事情嗎。。。?；蛭铱梢赞D(zhuǎn)告他(她)嗎
三、接聽電話禁忌
1、正和同事談話時(shí),不要立刻拿起聽筒,以免把跟朋友談話的輕松語調(diào)帶給對(duì)方。電話沒有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評(píng)對(duì)方。
2、放電話時(shí),不要用力'啪'地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會(huì)影響其他同事,一定要等對(duì)方掛電話后,輕輕放下電話。
四、接聽電話技巧
1、當(dāng)你微笑著與對(duì)方講話時(shí),對(duì)方會(huì)從你的語氣中聽到你'微笑的聲音',而且也會(huì)積極地回應(yīng)您。千萬不要認(rèn)為對(duì)方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興,對(duì)方也會(huì)感覺到不高興,并且很容易和你發(fā)生沖突。因此,當(dāng)你開始進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí),就要學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的狀態(tài),不要因?yàn)槟愕牟涣记榫w,影響到自己的工作或者同事的關(guān)系。
2、如果你是公司新員工,在遇到?jīng)]有把握是否可以應(yīng)付的電話時(shí),應(yīng)該立刻將聽筒交給老員工或者主管,特別是當(dāng)你判斷談話內(nèi)容自己無法應(yīng)答時(shí),絕不能擅自應(yīng)付。
3、如果對(duì)方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時(shí),即使對(duì)方有所誤會(huì),也要靜靜等對(duì)方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會(huì)。
4、對(duì)于語速、音量的控制要根據(jù)來電者的年齡和表達(dá)意思的需要而定。對(duì)老年人要放慢語速,放大音量,使其產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感;對(duì)少年兒童要輕言慢語、謙和,使其產(chǎn)生安全、親切、信任感;對(duì)同齡人,快慢正確適宜,應(yīng)快速講時(shí)不急促,語言流暢;應(yīng)慢說時(shí)不'拖泥帶水'。
5、接聽電話時(shí)要求要多用禮貌用語,如'您好','對(duì)不起','請(qǐng)','謝謝','再見'等;
6、接通電話應(yīng)先講話,表示線路接通,并在講第一句話時(shí)就要使用禮貌用語,如,'你好,是李老師嗎'。。。。。。。
