客房部運(yùn)行與管理
客 房 部
管 理 運(yùn) 行 規(guī) 范
目 錄
1、部門簡介
1-01客房部職能
1-02 客房部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置
2、崗位職責(zé)
2-01 客房部質(zhì)量職責(zé)
2-02 客房部環(huán)境質(zhì)量職責(zé)
2-03 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)、
2-04 客房部主管崗位職責(zé)
2-05 客房部服務(wù)中心文員職責(zé)
2-06 客房部樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
2-07 客房部總機(jī)員工崗位職責(zé)
2-08客房部大堂衛(wèi)生班人員崗位職責(zé)
2-09公寓衛(wèi)生員崗位職責(zé)
2-10 客房部工服房員工崗位職責(zé)
2-11 總機(jī)主管崗位職責(zé)
2-12 pa主管崗位職責(zé)
2-13 客房部庫房人員崗位職責(zé)
3、作業(yè)指導(dǎo)書
3-01 客房部各崗位流程
3-02 客房部樓層工作作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1 客房清潔房間工作作業(yè)指導(dǎo)書
3-2-1-1 空房清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1-2 開夜床作業(yè)指導(dǎo)書
3-02-1-3 做床作業(yè)指導(dǎo)書
3-03 客房樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-03-1 樓層通道地面的清潔
3-03-2 樓道的清潔
3-04 住宅、公寓樓層的清潔
3-35 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3-06 大堂清潔作業(yè)指導(dǎo)書
3-06-1 大堂的清潔
3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔
3-06-3 不銹鋼的清潔、保養(yǎng)
3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔
3-06-5 燈具的清潔
3-06-6 清潔銅器
3-06-7 衛(wèi)生間的清潔
3-06-8 大堂衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)
3-07 清潔工作應(yīng)急方案
4、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程
4-01 客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作
4-02 客人離店樓層時(shí)的送別工作
4-03 客人離開樓層后的檢查工作
5、預(yù)防客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案
5-01 預(yù)防:
5-02 財(cái)物丟失、被盜:
6、 客房設(shè)施的維修作業(yè)指導(dǎo)書
7、布草車的使用和保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
8、客房茶具消毒制度
9、機(jī)械設(shè)備的使用維護(hù)與保養(yǎng)
9-01 吸塵器的使用與保養(yǎng)
9-02 消毒柜的使用與保養(yǎng)
9-03 地毯機(jī)的使用與保養(yǎng)
9-04 清洗地毯作業(yè)指導(dǎo)書
10、 話務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書
10-01 話務(wù)員工作流程
10-02 長途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理作業(yè)指導(dǎo)書
10-03 叫醒電話作業(yè)指導(dǎo)書
10-04 總機(jī)檢查標(biāo)準(zhǔn)
10-05 總機(jī)維修檢查標(biāo)準(zhǔn)
11、工服房作業(yè)指導(dǎo)書
12、工服管理作業(yè)指導(dǎo)書
13、異常情況的處理
13-01 停電的處理
13-02 火情發(fā)生緊急情況處理
13-03 疏散、撤離情況處理
13-04 客人丟失物品的處理
13-05 客人損壞飯店財(cái)務(wù)情況處理
13-06 意外損壞賓客物品事故的處理
13-07 解決客人需求
13-08 客人投訴的處理(客房服務(wù))
13-09 客人洗衣遺忘物品的處理
13-10 處理客人洗衣服務(wù)的投訴
13-11 對突發(fā)異常事件的處理
14、客房部各項(xiàng)制度
客房部二級庫管理制度
14-1-01 紀(jì)律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉織品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房區(qū)域安全崗位責(zé)任制
14-02-2 消防安全崗位責(zé)任制
14-02-3 鑰匙管理規(guī)定
14-02-4 會(huì)客登記制度
14-02-5 開門安全程序
14-02-6 電梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 庫房消防管理制度
14-03客房部的例會(huì)制度
14-03-1 領(lǐng)班晨會(huì)制度
14-03-2 員工晨會(huì)
14-03-3 領(lǐng)班例會(huì)
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培訓(xùn)制度
14-06客房部的檢查制度
14-07客房部的獎(jiǎng)懲制度
14-07-1 獎(jiǎng)勵(lì)
14-07-2 處罰
