餐飲酒店細節(jié)化管理提案
從人力資源觀點看本酒店的細節(jié):
一、整體禮節(jié)方面:
1、對董事長的稱呼:董事長是酒店的當家人,服務員習慣性直接稱老板或欒董,而老板的身份不應在服務場合被公開;
2、服務人員不應使用客用設施,除工作需要外,服務人員一律不允許乘坐電梯,如乘坐必須講求電梯禮節(jié);
3、一線服務人員的電話使用:當班服務人員不允許隨身攜帶手機,更不可打私人電話,而現(xiàn)有服務員經常在服務場所發(fā)短信;
4、酒店員工不習慣向別人問候,包括領導、同事和賓客,大部分員工只講求本崗位服務禮節(jié),那么,要求全體員工相互見面必須打招呼;
5、酒店員工的服裝不統(tǒng)一,服裝并不能體現(xiàn)出職位的層次感,希望在下家正規(guī)酒店注重于此;
6、酒店不發(fā)放工鞋,員工的鞋子形形色色,酒店員工的鞋子鞋跟不得超過5cm,并只能是黑色,不得有夸張的飾物;
7、酒店員工的頭飾可以不統(tǒng)一,但必須是黑色的,并不得有花花綠綠的小飾物;
8、員工首飾要收斂,一線部門員工佩帶夸張項鏈必須藏于衣內,不得外露。
二、職業(yè)道德方面:
9、大部分酒店員工沒有以店為家的職業(yè)意識,見到衛(wèi)生死角或非本崗位服務問題,多數(shù)不管不顧;
10、部分員工節(jié)能意識淡薄,營業(yè)場所的電視機經常處于待機狀態(tài),或忽略無客人后的燈或空調關閉情況;
11、部分員工衛(wèi)生維持意識淡薄,特別在下班后不知維護酒店的環(huán)境,員工需做到見到雜物能自動處理;
12、酒店員工的工資沒有保密性,員工沒有自覺保護自己收入及酒店工資體系的意識;
三、管理方面:
13、酒店各部門尚未形成本部門、本崗位的工作體系,沒有制度,不成方圓;
14、酒店崗位責任不清,每個部門的具體職責和權力未明確,令人工作無方向,并容易讓懈怠工作的人有機可乘;
15、管理欲上一個新臺階,須從程序著手,酒店的程序意識并未放在重要的位置;
16、員工可以有越級的投訴,但不可以有越級的匯報;領導者可以有越級的檢查,但不可以有越級的指派。
17、制度出臺貴在執(zhí)行,傳達不到位,談何執(zhí)行。
18、酒店投訴案例或突發(fā)事件要跟進到位,并備案,以免再犯。
四、各部門服務方面:
19、人力資源部內部管理尚未走上正規(guī),幾乎事事都緊急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班員工對內服務意識有待提高,真正能為一線員工提供便利;
21、后勤保障部門要提高工作效率,工程部人員作為酒店營業(yè)場所同樣需要講求服務禮節(jié);
22、財務收銀員必須將自己放在一線服務人員的位置,注重一言一行對酒店整體服務的影響,收銀員的個人素質必須加強到酒店服務水準;
23、桑拿浴區(qū)要加強服務水準,不能在有客人或部門經理在時仍坐在位置上不動,無客人時也不能有閑散的狀態(tài);
24、一線服務員在客房或餐飲等服務場所不能大聲講話,影響客人休息;
25、廚房問題在于管理力度和方法,人性化管理絕對處在規(guī)范之后的基礎上,質檢工作起到的是一個監(jiān)督作用,而不能將五常法的后續(xù)工作重心壓在質檢工作上,這也是五常自律性的所在;
26、酒店環(huán)境的細節(jié)要重視所有部位,以大堂吧為例,衛(wèi)生狀況不理想,公共區(qū)域的煙灰缸滿兩個以上煙頭同樣需要更換。
27、衛(wèi)生間和電梯都屬于酒店細節(jié)中的重要部位,電梯內地毯破損嚴重,壁畫有劃痕,影響賓客對酒店的第一印象。
