管理處信息反饋投訴處理程序

管理處信息反饋投訴處理程序

管理處信息反饋(投訴處理)程序

為了確保小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達(dá)到和保持95%以上,管理處將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。

1.在管理處建立客戶意見登記本,隨時(shí)搜集有關(guān)客戶對(duì)物業(yè)管理方面的意見。

2.設(shè)立24小時(shí)客戶投訴熱線,24小時(shí)接受投訴。公告管理處郵箱地址、電話號(hào)碼及責(zé)任人姓名。

3.每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查,廣泛征求客戶意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,查找問題原因,提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問題給予正面回復(fù)。

4.建立與**房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度,虛心聽取開發(fā)商意見和建議。

5.定期向上級(jí)單位做工作請(qǐng)示、匯報(bào),主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。

6.各種信息反饋處理時(shí)間:

信息反饋類型 處理時(shí)間 備注

一般的水電維修 5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 接到投訴即時(shí)提出誠懇的處理意見,并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行回訪

消防事故 3分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場

其他各類緊急事件 接報(bào)后有關(guān)人員最遲不超過3分鐘趕到現(xiàn)場