第1篇 房地產(chǎn)銷售中心管理規(guī)則
房地產(chǎn)公司銷售中心管理規(guī)則
一、銷售主管的職責
1、輪流接待客戶,管理銷售人員的接待工作,防止無序競爭現(xiàn)象發(fā)生。
2、協(xié)調好各個銷售部的工作關系,安排做好接待工作。
3、處理好客戶臨時問題。
4、做好《電話接聽記錄表》和《來訪登記表》的填寫,并在每個工作日后存檔。
5、填寫當日《售樓中心業(yè)務日報表》,進行匯總分析。
6、維護銷售現(xiàn)場的銷售環(huán)境和氛圍。
7、如有客戶預約或老客戶上門,負責通知相關銷售人員或安排其他銷售人員接待。
8、督銷售人員的銷售行為,若發(fā)現(xiàn)有銷售人員違反下列二項之一的,及時制止。
1)違反銷售人員行為規(guī)范的。
2)接待過程中有不利于銷售和合作行為的。
二、監(jiān)控人員崗位職責
1、銷售主管每天安排一名監(jiān)控人員,主要負責銷售中心現(xiàn)場監(jiān)控工作。
2、監(jiān)控人員負責安排前臺接待四人,保持坐姿端正,面帶笑容。監(jiān)控人員負責資料架上各種資料擺放整齊,并保持前臺衛(wèi)生清潔。
3、監(jiān)控人員負責確認到訪是否新客戶,如是老客戶應及時通知其本人,在置業(yè)顧問其本人到達之前或忙不過來的情況下負責代接該客戶。
4、負責接聽來電咨詢,并做好詳細記錄,每次接聽時間不能超過3分鐘,如有置業(yè)顧問打私人電話聊天,監(jiān)控人員有權制止,并報告主管,扣發(fā)其10元違章金。
5、主動幫助其他置業(yè)顧問的客戶倒水
6、認真填寫每日接待安排表,并做好每日工作記錄,并督促本班置業(yè)顧問填寫當天來訪記錄,監(jiān)控人員在下班前10分鐘把當班的工作總結呈報銷售主管。
7、負責監(jiān)督置業(yè)顧問每天的儀容儀表,要求行為規(guī)范,微笑待客,違紀人員提出警告并開具《違紀通知書》,呈報銷售主管,扣發(fā)本人10元,如監(jiān)控人員不及時管理,扣發(fā)監(jiān)控人員10元。
附:如監(jiān)控人員有老客戶來訪,監(jiān)控人員安排最后1名置業(yè)顧問暫時來監(jiān)控,管理。
三、銷售中心人員組成及上班時間
1、銷售人員實行全班制。逢特殊推盤時間,具體上班人員由銷售主管統(tǒng)一協(xié)調安排。
2、休息安排原則上采用輪休制,每周每人休息一天,逢特殊推盤時間,具體上班人員由銷售主管統(tǒng)一協(xié)調安排。
3、非當班人員不得在售樓中心滯留接待新客戶。
4、非當班人員如有客戶預約或老客戶上門,由銷售主管安排相關銷售人員接待。
5、銷售中心由銷售主管負責管理,銷售主管對銷售中心進行日常監(jiān)控管理。
6、上班時間:早9:00--晚20:00(假日照常上班)
四、考勤制度
1、銷售人員必須在每天上班時準時銷售中心簽到。
2、銷售人員若因故請假,需提前向銷售主管提出申請,經(jīng)批準后方可請假,否則按曠工處理。
3、銷售人員遲到、早退一次罰款10元;曠工一次罰款20元(特殊情況除外),以上均屢次成倍遞增(按月累計),無故曠工3次以上除名處理。
4、銷售人員請事假一天扣款20元;病假一天扣當天工資,但必須有正規(guī)醫(yī)院出示的批假條,如沒有,按事假處理。
5、每日現(xiàn)場當班人員由銷售主管安排,要求現(xiàn)場當班人員不低于2人。
6、若特殊原因要求加班的,銷售人員必須絕對服從銷售主管的安排。
五、業(yè)務行為規(guī)范
1、客戶接待及電話接聽工作,均在銷售主管安排下依順序進行,并認真做好記錄。
2、不準當著客戶的發(fā)生爭執(zhí)或表現(xiàn)不滿情緒。
3、嚴禁爭搶客戶,對于一起來的客戶或一家人,原則由同一售樓人員接待。如有爭議,留待事后解決,嚴禁在客戶面前有任何表露。
4、非當班人員須在售樓中心樣板房接待客戶的,需與銷售主管預約,非預約客戶時間不得在銷售中心接待客戶。
5、非當班人員嚴禁以任何形式在現(xiàn)場外圍攔截客戶或偷竊他人客戶。
6、銷售人員對于任何來電來訪人員都必須熱情友好,即使是接待到不是自己而是其他售樓人員的客戶時也應如此。
7、對于事前已預約好相關銷售人員的來訪客戶或客戶提到原接待過他的置業(yè)顧問的名字,當班人員必須及時通知相關銷售人員前來接待,在相關銷售人員不能到場的情況下,值班人員負有責任熱情接待客戶。
8、對于第一次到銷售中心的來訪客戶,由當班銷售人員接待。
9、銷售人員對客戶作出的承諾必須在公司允許的范圍內,不得任意夸大。
10、售人員不得以任何形式炒樓。
11、銷售人員不得制造虛假業(yè)績。
12、在任何情況下,銷售人員都要維護公司的利益,與公司政策保持一致。
以上11條規(guī)定對于規(guī)范競爭行為,在公司內部創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境,有著重要的意義,如違反前7條者,將立即罰款100元,并視情節(jié)輕重再予于警告、嚴厲處罰,停止接待、辭退、停發(fā)提成待處分,若違反8~11條,則屬于嚴重失職行為,公司將立即停發(fā)其提成,并視其嚴重程度作進一步處理。
六、銷售人員行為規(guī)范
為保證銷售中心高效,有序的工作,保持良好的精神風貌,特制定本行為規(guī)范:
1、著裝,儀表
1)統(tǒng)一穿職業(yè)裝,配戴工作牌。男裝為西裝、襯衣、領帶,女裝為職業(yè)套裝。不能穿便裝進入前臺。
2)保持服裝整潔、干凈,搭配合理,穿著顏色不宜差別太大。
3)女士須化淡妝,不允許穿超短裙。絲襪的顏色應以接近膚色為準。不允許配戴過多飾品。
2、站姿與坐姿
1)自然抬頭,兩眼平視,雙肩放松,腰伸直。
2)手靠在身體的兩側自然下垂或雙手交叉于體前,腳跟靠攏,切忌站八字步。
3)坐姿端正,不可東倒西歪。
3、電話接聽禮儀
1)接聽電話要有禮貌,且聲音熱情、爽朗有活力。
2)必須使用禮貌用語:'您好!×××(樓盤名稱)'
3)接聽電話必須做好詳細記錄,必須認真仔細地回答客戶提出的每一個問題,做到不厭其煩,不可應付了事。
4)結束接聽,須確認對方掛斷電話之后,才能將話筒放下。
4、接待規(guī)范用語
1)迎接顧客時您好!歡迎光臨
2)回答顧客時好、是/好的、是的
3)有事要暫時離開顧客時對不起,請稍等
4)被顧客催促時對不
起,馬上就好,請再等一下
5)詢問顧客時對不起,請問您……
6)向顧客道歉時對不起/實在不好意思/很抱歉
7)被顧客問住時我去確定一下,讓我問問經(jīng)理
對不起,讓我問問經(jīng)理
8)聽顧客訴說不滿時是/對/您說得對
對不起,我給您添麻煩了
我?guī)湍橐徊?請稍等
七、銷售中心大廳行為準則
1、不遲到、早退,工作時間不得擅自外出
2、工作主動熱情,精神飽滿
3、不準在大廳高聲談笑、打鬧或爭論與工作無關的事情,不得扎堆閑談
4、不準在工作時間吃東西,看報及與專業(yè)無關的書
5、工作時間不打私人電話
6、保持大廳整潔,客戶離開后,要及時整理桌椅板凳,清潔臺面衛(wèi)生
7、養(yǎng)成每日按時填寫相關表格的習慣
8、未經(jīng)公司許可,不得私自代已購客戶轉讓樓盤
9、不得私自接受他人委托代售樓盤
10、對于未經(jīng)授權之事,不得擅自答應客戶之要求
11、未經(jīng)公司許可,任何人不得修改合同條款
12、員工要愛護公司財產(chǎn),凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的,公司有權要求賠償,公司所配備使用的貴重財產(chǎn),在離退職時應交還公司
13、在辦公室內嚴禁吸煙,保持清新的工作環(huán)境
八、保密規(guī)范
1、銷售人員對外公開的資料必須得到銷售主管的核準,對于未確定對外的資料,不得對外公開。
第2篇 房地產(chǎn)銷售中心銷售管理系統(tǒng)操作要求
地產(chǎn)銷售中心銷售管理系統(tǒng)操作要求
1.代理公司相關權限及要求
1)操作權限
a.銷售現(xiàn)場模塊中現(xiàn)場收款中的查詢和誠意認購的錄入、認購書打印操作;
b.樓盤發(fā)布顯示中的查詢操作;
c.客戶自助查詢中的查詢操作;
d.認購登記中的《房屋認購書》錄入和查詢操作;
e.決策分析模塊中統(tǒng)計報表中的對應銷售報表查詢操作。
2)代理公司操作要求
a.指定專職人員進行銷售管理系統(tǒng)的操作,其銷售主管對錄入數(shù)據(jù)進行審核和確認;
b.當日開具的《房屋認購書》的對應數(shù)據(jù)當日內錄入銷售管理系統(tǒng),因特殊原因當日內不能錄入的,在報經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管同意后,在第2個工作日10點鐘前完成數(shù)據(jù)錄入操作。
2.開發(fā)商現(xiàn)場管理人員權限及要求
1)操作權限
a.樓盤發(fā)布顯示中的查詢操作;
b.樓盤發(fā)布設置中的增加、修改、刪除和查詢操作;
c.客戶自助查詢中的查詢操作;
d.開發(fā)商銷控中的查詢、銷控設置操作;銷售控制中的保留、鎖定,查詢換退房、更名、變更操作;
e.認購登記中的認購資料查詢、《房屋認購書》撻定、修改認購資料和審核鎖定操作;
f.項目查詢中的預留登記、取消預留、已售房間信息查詢操作;
g.客戶管理中的查詢客戶資料和增加、修改客戶資料以及增加跟進資料操作;
h.銷售后臺模塊中的簽約管理中的查詢業(yè)務狀態(tài)操作;
i.項目初始化模塊中簽約管理中的查詢業(yè)務狀態(tài)操作;
j.系統(tǒng)管理模塊中的工作臺設置的查詢和修改操作;
k.決策分析模塊中統(tǒng)計報表相應報表查詢。
2)操作要求
a.公司派駐現(xiàn)場銷售管理人員對銷售代理公司在系統(tǒng)中錄入的《房屋認購書》內容的對應數(shù)據(jù)進行審核,審核無誤后對相應的房屋認購登記進行鎖定操作;
b.公司派駐現(xiàn)場銷售管理人員對已認購未簽約階段的退定、塌定和換房等變更進行操作處理。必須保證其前后變更情況數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的真實和完整記錄;
c.公司派駐現(xiàn)場銷售管理人員的《房屋認購書》的審核和鎖定操作必須在代理公司人員錄入后的最遲第2個工作日下班前完成;
d.鎖定是指現(xiàn)場銷售管理人員在系統(tǒng)中對某單元的認購資料審核無誤后,操作鎖定程序,一經(jīng)鎖定,代理公司人員則不能在系統(tǒng)中對該單元認購資料進行刪除或更改。
3.部門后臺管理和統(tǒng)計管理
a.管理營銷部所轄操作權限。結合工作流程,嚴格防止權限漏洞,對操作人員權限分配設定;
b.對銷售價目表資料錄入、修改、調整和審核,須在項目策劃人員提交日起的1個工作日內完成;
c.在銷售前臺模塊中的換退房、撻定、更名操作,此類操作必須是依據(jù)申辦部門提交的經(jīng)公司領導批示同意的變更處理表;
d.對代理公司銷售提成數(shù)據(jù)的錄入和審核;
e.對操作人員在實際操作發(fā)生的并以書面形式反饋的問題進行處理;
f.協(xié)同系統(tǒng)權限總控人員對營銷部轄內終端機管理系統(tǒng)的維護和對操作人員的指導。對統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的提取和審核;
g.協(xié)助監(jiān)控營銷部轄內業(yè)務辦理情況在銷售管理系統(tǒng)中的操作執(zhí)行情況。
4.各類操作人員的統(tǒng)一要求
a.現(xiàn)場簽約電腦除必要辦公程序外不允許裝其它程序及軟件;
b.現(xiàn)場簽約電腦除代理公司經(jīng)理、認購管理員、簽約管理員外不允許其它無關人員進行操作;
c.操作人員對使用銷售管理系統(tǒng)的電腦進行物理格式化或是其他可能導致系統(tǒng)不能正常運行的電腦操作前,必須以書面形式表述相應事由并提交系統(tǒng)管理人員確認同意后方可實施;
d.操作人員在本管理規(guī)定的權限范圍進行系統(tǒng)操作,不得使用任何其他手段跨越系統(tǒng)指定權限范圍的行為;
e.以上各類操作人員在售樓管理系統(tǒng)中所有錄入、修改操作均應有相應書面資料為依據(jù),并定期歸檔備查;
f.確保錄入銷售管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及時和完整,對經(jīng)辦的數(shù)據(jù)嚴格保密。
5.處罰措施
a.代理公司操作人員錄入數(shù)據(jù)錯誤、遺漏,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每處每次扣罰50元;
b.代理公司未能按上述規(guī)定時限錄入數(shù)據(jù),扣罰50元;
c.客戶發(fā)生補款(補首付款或貸款改一次性等情況)代理公司沒有書面通知現(xiàn)場經(jīng)理及現(xiàn)場財務、明源系統(tǒng)沒有及時更新每次扣罰50元;
d.代理公司人員發(fā)生向外界泄露銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的,經(jīng)查實,報公司營銷部依情節(jié)嚴重程度采取處罰措施;
e.操作人員未經(jīng)系統(tǒng)管理人員書面許可,擅自對操作銷售管理系統(tǒng)的電腦安裝有危害系統(tǒng)正常使用的軟件產(chǎn)品的,扣罰50元;
f.操作人員有盜用或借用他人權限密碼操作銷售管理系統(tǒng)的行為,或是將本人操作權限密碼轉借他人使用行為的,視情節(jié)嚴重程度,報公司營銷部處理;
g.代理公司文員上崗前必須進行專門培訓、考核,合格后方可上崗。代理公司文員若發(fā)生(離職、休假等)變動且未提前告知開發(fā)商,將對該代理公司扣罰2000元;
第3篇 房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理規(guī)程
房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理
1.考勤制度
各組銷售主管做好銷售員的日常工作安排,每周末向銷售后勤提供各組銷售人員下一周排班表,以便做好考勤記錄。
全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度,不允許代打,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理,下班未打卡按早退處理,上、下班均未打卡按曠工處理。
全體員工不得遲到、早退、曠工。銷售人員早班(夏、冬季)以8:30分為準;晚班(夏季)以9:00,(冬季)以9:30為準。如一個月內遲到或早退一次罰款10元,二次罰款20元,三次黃牌警告并處罰30元;無故曠工一次罰款50元,二次黃牌警告并處罰100元;三次以上公司有權做辭退處理。罰款當即以現(xiàn)金形式支付銷售后勤。
如有事假應提前一天向銷售經(jīng)理請示,得到同意方可離開,強行離崗者罰100元/次。因事假不能準時到崗者,而應事先通知銷售助理,并扣除當日工資(一至二個小時10元,半天20元,一天30元)。如因病假無法準時到崗者,需出示醫(yī)院當天開出的病假條并扣除相應工資(一至二小時10元,半天15元,一天20元),如無病假條則視作事假處理。
如一個月內請假兩次以上或連續(xù)超過兩天以上的,銷售助理將其情況匯報至總公司由總公司按照的相應規(guī)定進行處理。
銷售主管每周要保證6個工作日(每個工作日早上9:00到崗),當天接客戶、熱線組的銷售主管必須早九點到崗。對主管一周進行一次考核,如有遲到、早退、曠工情況,一律與上條處罰相同。
2. 新來訪客戶
為加強銷售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就前臺電話和客戶做如下規(guī)定:
銷售員要明確客戶來電來訪目的,有無聯(lián)系過的銷售人員,只要客戶表明是購房(非市調類)且沒有明確銷售人員則一律視為準客戶,按當日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待,事后上報銷售經(jīng)理、銷售主管共同商議決定;明確市調客戶由銷售經(jīng)理安排人員負責接待。禁止銷售員在前臺互相推讓或爭搶客戶,發(fā)現(xiàn)后嚴肅處理。
注:違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款,銷售主管100-200元/次,銷售經(jīng)理承擔管理責任200元/次。給公司造成嚴重后果者公司將從重處罰或予以除名。
3. 成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
銷售部保護銷售員工的辛勤勞動,但同時提出'獎勤罰懶,多勞多得'原則?？蛻舸_認制度,采用'公平競爭原則' 、'友好協(xié)商原則'來處理各種'撞單'情況。
■公平競爭原則:
1.從客戶打來第一個熱線電話,第一次走進銷售部大門,銷售員按順序依次接待客戶,應給予最熱情周到的全程銷售服務,同時做好來訪來電登記。此客戶為該銷售員的客戶,直到最終成交。該銷售員享受全部業(yè)績和傭金。
2. 老客戶(無論是否成交客戶)介紹新客戶,新客戶未明確指定銷售人員的,則按銷售部新客戶標準接待;若指定原銷售員接待則視為原銷售員的老客戶。
3. 老客戶(無論是否成交客戶)介紹新客戶,新客戶與老客戶同來的,則無須再明確銷售人員,由原銷售員接待。
■友好協(xié)商原則:
銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應事先進行友好協(xié)商,成交后按事先達成一致的意見分單,公司鼓勵銷售員的友好合作精神。
■友好合作原則:
銷售小組、銷售員之間應該團結協(xié)作,互相幫助,共同提高專業(yè)知識和銷售技巧,不斷培養(yǎng)自身團隊意識和團隊精神,禁止銷售員為私人利益,說有損整體團結的話和做損害團隊利益的事。
■客戶選擇原則:
如客戶投訴,視情節(jié)輕重將給予銷售員黃牌及開除處理。此客戶由銷售經(jīng)理重新分配銷售員接待,原銷售員不得與客戶聯(lián)系。
⑵ 嚴禁銷售員以給予優(yōu)惠等方式進行惡性競爭,具體處理原則如下:
■禁止銷售員協(xié)助客戶以各種名義,各種目的的抄房行為。
■銷售員在銷售過程中應及時委婉的拒絕客戶提出的任何違反《銷售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事。
■有關兩個銷售員共同跟進一個客戶,其中一個(假設為乙)為爭取客戶,暗示'可以拿到優(yōu)惠',如客戶直接投訴,將給予乙計黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷售員投訴,將給予乙警告一次;
■甲深度接觸客戶,乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶,乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
⑶銷售員撞單處理:
●如客戶已經(jīng)委托甲購買(通過甲將定金或誠意金交納給公司或指定銀行),但當時沒有客戶需求的房號,乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(或引導客戶改變購買意象)成交,則業(yè)績與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(或誘導客戶改變購買意象)成交,則傭金、業(yè)績100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
●無論在乙是否知情的情況下,客戶已在甲處正式成交
