第1篇 物業(yè)管理：不合格控制程序
物業(yè)管理手冊:不合格控制程序
1、目的
對服務(wù)過程與采購物資進(jìn)行控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用。
2、適用范圍
適用于服務(wù)過程及采購物資的不合格項(xiàng)控制。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)過程中不合格項(xiàng)的識(shí)別、控制和糾正。
3.2管理部負(fù)責(zé)采購物資不合格品的控制、跟蹤整改情況及糾正/預(yù)防措施的落實(shí);品質(zhì)部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)項(xiàng)的識(shí)別、跟蹤整改情況及糾正/預(yù)防措施的落實(shí)。
4、程序
4.1日常服務(wù)過程不合格項(xiàng)的控制
4.1.1各部門在服務(wù)過程中檢查出不合格項(xiàng)時(shí),按公司規(guī)定填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》,品質(zhì)部填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.1.2對出現(xiàn)的不合格項(xiàng),由檢查人員進(jìn)行評審并作出處置;情節(jié)嚴(yán)重時(shí),報(bào)部門負(fù)責(zé)人評審和處置。處置方式為:返工或糾正(對不可能進(jìn)行復(fù)檢的)。
4.2維修服務(wù)過程不合格項(xiàng)的控制
4.2.1標(biāo)識(shí):業(yè)主在《維修任務(wù)單》上簽署的不滿意見或物業(yè)服務(wù)中心回訪后簽署的不合格標(biāo)識(shí)。
4.2.2處置方式:分析原因后,返修并對責(zé)任人進(jìn)行處理,再次回訪業(yè)主。
4.3采購物資的不合格品控制
4.3.1當(dāng)倉庫管理員檢測到采購物品不合格時(shí),直接通知采購員與供方聯(lián)系退、換貨。
4.3.2庫房中不合格品的控制
4.3.2.1倉庫專員每月對庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn),填寫《倉庫盤點(diǎn)表》,由管理部負(fù)責(zé)審核。
4.3.2.2倉庫專員將《倉庫盤點(diǎn)表》交管理部,對在盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離;經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行處理。處理方案:經(jīng)處理后使用、降級使用、報(bào)廢。
4.3.3維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制
維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,物業(yè)服務(wù)中心維修人員應(yīng)在《物資質(zhì)量使用情況反饋單》上記錄并退回倉庫放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,換為合格品。
4.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行評審后應(yīng)填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》。
4.5返工返修后的產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格或回訪業(yè)主取得滿意。
4.6本公司采購產(chǎn)品的不合格只允許退換,服務(wù)過程的不合格只允許返工、糾正,均不允許讓步接收或放行。
4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《相關(guān)記錄控制程序》
5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《倉庫盤點(diǎn)表》jw/jl-7.4-006
6.4《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.5《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.6《物資質(zhì)量使用情況反饋單》jw/jl-7.4-005
6.7《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第2篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序
質(zhì)量手冊:物業(yè)管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行識(shí)別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預(yù)期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。
3職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)在各自職責(zé)范圍內(nèi),對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務(wù)的分類
a.嚴(yán)重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);
b.一般不合格:個(gè)別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補(bǔ)過失的不合格服務(wù)。
4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正
4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果,對一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中,并立即要求責(zé)任者予以糾正。對嚴(yán)重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報(bào)告》報(bào)告管理部,由管理部責(zé)成責(zé)任人所在部門經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報(bào)全公司,追究責(zé)任人的責(zé)任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報(bào)管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2對發(fā)生過不合格服務(wù)的部門或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進(jìn)行復(fù)檢,以驗(yàn)證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時(shí),管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴(yán)重不合格品在服務(wù)中使用會(huì)造成較大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個(gè)別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當(dāng)采購員采購的物品到達(dá)倉庫時(shí),經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測報(bào)告》上,倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,并及時(shí)通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進(jìn)行一次盤點(diǎn)。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行評價(jià),提出處理方案。處理方案包括:
a.經(jīng)處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報(bào)廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離。并將情況上報(bào)總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標(biāo)識(shí)、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進(jìn)行返工,直至達(dá)到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對無法返修的,應(yīng)更換為合格品。對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應(yīng)在《派工單》上簽名確認(rèn)。
4.4.3.4在進(jìn)行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對維修過的部位進(jìn)行回訪,以確認(rèn)工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來的《派工單》上。
5相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》
5.2《改進(jìn)控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》
6.2《不合格服務(wù)報(bào)告》
6.3《物品檢測報(bào)告》
6.4《派工單》
第3篇 物業(yè)管理不合格控制程序范本
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)定了質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格處置辦法,保證質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格得到有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對質(zhì)量體系運(yùn)行過程中不合格的控制。
3.0 職責(zé)
3.1 各部門和管理、作業(yè)人員對發(fā)現(xiàn)的實(shí)施不合格負(fù)責(zé)立即或及時(shí)糾正。
3.2 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的系統(tǒng)、重大、慣性不合格的控制。
3.3公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制,主持不合格評審,批準(zhǔn)《不合格評審記錄》。
3.4質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)組織不合格評審。
4.0 程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1 不合格性質(zhì)的劃分
a)實(shí)施不合格:沒有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施;
b)效果不合格:實(shí)施結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求;
c)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi),不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門。
4.2 不合格類型
a)產(chǎn)品不合格:采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格;
b)服務(wù)不合格:沒有滿足顧客的合理需要或沒有達(dá)到公司規(guī)定的要求而造成的服務(wù)投訴;
c)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。
4.3 受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍
4.4 除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)著或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在日檢、周檢、月檢記錄中的評價(jià)欄中顯示。
4.5 顧客對服務(wù)結(jié)果的評價(jià),是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可以在《業(yè)主(住戶)投訴》、《回訪記錄》或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。
4.6 采購的有形產(chǎn)品不合格,除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。
4.7 設(shè)備、設(shè)施不合格,除記錄外,應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識(shí)。
4.8 管理工作和服務(wù)的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責(zé)任人自行糾正。
4.9 不合格的評審
4.9.1 下列不合格應(yīng)進(jìn)行評審
a)顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)顧客集中投訴某一項(xiàng)提供的服務(wù)時(shí);
b)對一個(gè)季度《回訪記錄》和半年一次的業(yè)主/住戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析、業(yè)主/住戶表達(dá)的突出(集中)不滿意問題;
c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);
d)連續(xù)二個(gè)月,公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)。
4.9.2 不合格的評審由質(zhì)量控制小組組織、管理者代表主持,以公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的評審會(huì)議形式進(jìn)行。
4.9.3 評審的主要內(nèi)容為:
a)確定責(zé)任部門或責(zé)任者;
b)評價(jià)影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
4.9.4質(zhì)量控制小組應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評審記錄》,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評審記錄》,重大問題由管理者代表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10 不合格的處置
4.10.1不合格處置主要有下列方式及其組合:
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補(bǔ)充完善文件、資源;
f)對員工進(jìn)行培訓(xùn);
g)按規(guī)定對責(zé)任者進(jìn)行考核。
4.10.2凡經(jīng)評審的不合格,管理者代表應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定,從根源上
加以糾正。
4.11 記錄
4.11.1各部門應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按公司檔案管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.11.2行政人事部應(yīng)保存《不合格評審記錄》原件(正本),責(zé)任部門應(yīng)保存《不合格評審記錄》副本,其保存期按公司檔案管理制度有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《糾正/預(yù)防措施控制程序》
5.2 《顧客滿意度測量控制程序》
5.3 《回訪工作規(guī)程》
5.4 《投訴處理規(guī)程》
