第1篇 物業(yè)管理：數(shù)據(jù)分析控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):數(shù)據(jù)分析控制程序
1、目的
收集、分析數(shù)據(jù),以驗(yàn)證質(zhì)量、環(huán)境管理體系的適宜性和有效性。
2、適用范圍
適用于對(duì)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)分析。
3、職責(zé)
3.1各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集與處理。
3.2品質(zhì)部對(duì)各部門(mén)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,報(bào)管理者代表審批落實(shí)。
4、程序
4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。
4.2數(shù)據(jù)的來(lái)源
4.2.1外部來(lái)源
4.2.1.1政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;
4.2.1.2地方機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;
4.2.1.3市場(chǎng)動(dòng)態(tài);
4.2.1.4相關(guān)方(如業(yè)主、供方等)反饋及投訴等。
4.2.2內(nèi)部來(lái)源
4.2.2.1日常工作,如管理目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄。
4.2.2.2存在、潛在的不合格,如質(zhì)量和環(huán)境問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正(預(yù)防)措施處理結(jié)果等。
4.2.2.3緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事件等。
4.2.2.4其他信息,如財(cái)務(wù)收支、員工建議等。
4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的相關(guān)記錄、書(shū)面資料、討論交流、網(wǎng)絡(luò)媒體、通訊等方式。
4.3數(shù)據(jù)的收集、分析和處理
4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析和處理應(yīng)提供如下信息:
4.3.1.1業(yè)主滿意或不滿意程度;
4.3.1.2服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性;
4.3.1.3服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
4.3.1.4供方的信息。
4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理
4.3.2.1品質(zhì)部負(fù)責(zé)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析;負(fù)責(zé)政策法規(guī)類信息的收集、分析、整理并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門(mén)。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》。
4.3.2.2物業(yè)服務(wù)中心及其他相關(guān)部門(mén)積極與業(yè)主進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主的需求,妥善處理他們的意見(jiàn),執(zhí)行《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的相關(guān)規(guī)定。
4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析和處理
4.3.3.1品質(zhì)部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針、管理目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。
4.3.3.2各部門(mén)依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),每月形成《_月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》,經(jīng)品質(zhì)部審查后報(bào)管理者代表審批。品質(zhì)部在管理評(píng)審前匯總并形成公司的管理方針和目標(biāo)完成情況報(bào)告。
4.3.3.3有關(guān)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集和分析執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》;
4.3.3.4對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》。
4.3.3.5緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門(mén)及時(shí)報(bào)公司主管部門(mén)處理。
4.4數(shù)據(jù)分析方法
4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。
4.4.2本公司統(tǒng)計(jì)方法的選擇
4.4.2.1對(duì)于市場(chǎng)行情、業(yè)主的滿意程度、服務(wù)質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《業(yè)主回訪單》、《維修任務(wù)單》、《客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》等。
4.4.2.2對(duì)過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量,采用服務(wù)過(guò)程監(jiān)督檢查,填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》、《品質(zhì)部抽檢單》。
4.4.2.3根據(jù)物品類別及對(duì)質(zhì)量的影響,對(duì)物品的檢測(cè)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。
4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求
各部門(mén)要正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí),品質(zhì)部對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣驗(yàn)證。
4.4.4對(duì)統(tǒng)計(jì)方法實(shí)用性和有效性的判定
4.4.4.1是否降低了不合格率。
4.4.4.2是否提高了工作效率。
4.4.4.3是否減低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。
4.4.4.4是否能為有關(guān)過(guò)程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量。
4.5統(tǒng)計(jì)記錄的管理
對(duì)于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)權(quán)限,進(jìn)行分級(jí)管理,各部門(mén)按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對(duì)統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。
5、相關(guān)文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
6.3《維修任務(wù)單》jw/jl-7.5.1-5-001
6.4《客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷》jw/jl-8.4-001
第2篇 質(zhì)量手冊(cè)-物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序
質(zhì)量手冊(cè):物業(yè)管理數(shù)據(jù)分析控制程序
目的
收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。
2適用范圍
適用于對(duì)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)分析。
3職責(zé)
3.1管理部
a.負(fù)責(zé)歸口管理公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理;
b.負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的選用、批準(zhǔn)、組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施效果。
3.2各部門(mén)
a.負(fù)責(zé)各自相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、交流;
b.負(fù)責(zé)本部門(mén)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。
4程序
4.1數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)的資料和數(shù)字等信息。
4.2數(shù)據(jù)的來(lái)源
4.2.1外部來(lái)源
a.政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等;
b.地方政府機(jī)構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋;
c.市場(chǎng)動(dòng)態(tài);
d.相關(guān)方(如業(yè)主和住戶、供應(yīng)方等)反饋及投訴等。
4.2.2內(nèi)部來(lái)源
a.日常工作,如質(zhì)量目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評(píng)審報(bào)告及體系正常運(yùn)行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等;
c.緊急信息,如出現(xiàn)突發(fā)事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書(shū)面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。
4.3數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.1對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供如下信息:
a.業(yè)主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務(wù)滿足業(yè)主和住戶需求的符合性;
c.過(guò)程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì),包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);
d.供方的信息等。
4.3.2外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門(mén)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析,并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門(mén)。對(duì)出現(xiàn)的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.3.2.2政策法規(guī)類信息由管理部及相關(guān)部門(mén)收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關(guān)部門(mén)積極與業(yè)主和住戶進(jìn)行信息溝通,以滿足業(yè)主和住戶需求,妥善處理他們的意見(jiàn),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.3.2.4各部門(mén)直接從外部獲取的其他類數(shù)據(jù),應(yīng)在一周內(nèi)用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》報(bào)告管理部,由其分析整理,根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。
4.3.3內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應(yīng)規(guī)定傳遞質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理方案、內(nèi)審結(jié)果、最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等的信息。
4.3.3.2各部門(mén)依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對(duì)存在和潛在的不合格項(xiàng),執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門(mén)迅速報(bào)告公司主管部門(mén)處理。
4.3.3.4其他內(nèi)部信息獲得者可用《信息聯(lián)絡(luò)處理單》反饋給管理部處理。
4.4數(shù)據(jù)分析處理
4.4.1為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性,通常采用統(tǒng)計(jì)方法。
4.4.2本公司基本統(tǒng)計(jì)方法的選擇
a.對(duì)于市場(chǎng)、業(yè)主和住戶滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表,如《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》、《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》等;
b.對(duì)過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量,采用控制圖法,每月各部門(mén)編制《部門(mén)服務(wù)質(zhì)量控制圖》;
c.根據(jù)物品類別及對(duì)質(zhì)量的影響,對(duì)物品的檢測(cè)采用相應(yīng)的抽樣檢驗(yàn)法。
4.4.3統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施要求
a.管理部負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)方法培訓(xùn)。
b.正確使用統(tǒng)計(jì)方法,確保統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
4.4.4對(duì)統(tǒng)計(jì)方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關(guān)過(guò)程能力提供有效判定,以利于改進(jìn)質(zhì)量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟(jì)效益。
4.5管理部每個(gè)月對(duì)各部門(mén)統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的記錄進(jìn)行監(jiān)督檢查,對(duì)主要的質(zhì)量問(wèn)題要求責(zé)任部門(mén)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,執(zhí)行《改進(jìn)控制程序》。
4.6統(tǒng)計(jì)記錄的管理
對(duì)于統(tǒng)計(jì)記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限,進(jìn)行分級(jí)管理,各部門(mén)按照《文件控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》,對(duì)統(tǒng)計(jì)記錄進(jìn)行有效的管理與控制。
5相關(guān)文件
5.1《過(guò)程和服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進(jìn)控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
6.2《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》
6.3《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》
6.4《部門(mén)服務(wù)質(zhì)量控制圖》
第3篇 質(zhì)量管理體系數(shù)據(jù)分析控制程序
數(shù)據(jù)分析控制程序制定部門(mén)：質(zhì)量保證部生效日期： -10-15
1.目的
本程序明確規(guī)定數(shù)據(jù)收集、分析的方法、流程，以保證質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性。2．適用范圍
適用于質(zhì)量環(huán)境管理體系數(shù)據(jù)的分析。
3．職責(zé)
3.1 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意方面的信息進(jìn)行收集和分析,提出改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
3.2 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品符合性關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析(含受入檢查、工程檢查、出貨檢查)。
3.3 體系管理科及環(huán)境保安科負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析，報(bào)管理者代表評(píng)價(jià)。
3.4 制造部負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的收集、分析。
4．工作程序
4.1 受入、工程、出貨檢查的數(shù)據(jù)收集、分析。受入、工程、出貨各檢查階段，質(zhì)量保證部
按檢查基準(zhǔn)書(shū)要求實(shí)施檢查，結(jié)果記錄。對(duì)不合格判定批次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、作成《受入月報(bào)》、《工程檢查，制造工程月度一覽表》。
4.2 產(chǎn)品制造過(guò)程的數(shù)據(jù)收集、分析。制造部署負(fù)責(zé)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分
析、作成《生產(chǎn)日?qǐng)?bào)》，異常及異常趨勢(shì)出現(xiàn)，要求提出相應(yīng)糾正行動(dòng)。
4.3 有關(guān)顧客滿意度的信息。營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析，按《顧客滿意度管理規(guī)程》
要求作成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》。
4.4 顧客反饋意見(jiàn)或投訴。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、分析，作成《顧客投訴一覽表》，
可參照《顧客投訴處理規(guī)程》。
4.5 有關(guān)供方質(zhì)量、交貨期的數(shù)據(jù)收集分析。生產(chǎn)管理科負(fù)責(zé)對(duì)供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量和交貨
期的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析，并記入供方檔案中，作為對(duì)供方評(píng)價(jià)的依據(jù)。
4.6 有關(guān)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。體系管理科及環(huán)境保安科負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、
分析，作成《目標(biāo)達(dá)成情況報(bào)告》，報(bào)告管理者代表評(píng)價(jià)。
5 相關(guān)文件
5.1 《顧客滿意度管理規(guī)程》
文件編號(hào)：頁(yè)次：第1 頁(yè)共 2 頁(yè)
數(shù)據(jù)分析控制程序制定部門(mén)：質(zhì)量保證部生效日期: -10-15
5.2 《顧客投訴處理規(guī)程
