第1篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧1
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(上)
【本講重點(diǎn)】
理解客戶的循環(huán)圖
傾聽的技巧
理解客戶的三大技巧
當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后,接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求,客戶希望服務(wù)代表為他做什么,這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個前題。具體來說在整個理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧,那就是聽、問和復(fù)述。
◆聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng),或點(diǎn)頭,或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。
◆問。服務(wù)代表應(yīng)善長于運(yùn)用提問的技巧,準(zhǔn)確地提出問題,迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個談話過程,對客戶談到的問題做個復(fù)述,以確認(rèn)是否明白了客戶的需求,以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【案例】
'技術(shù)難題'的情感理解
在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話:'聽著,你們上次來修電腦時,是修好了,可是你們一走,系統(tǒng)就不行了。'
'怎么會這樣呢對不起,您先別著急,我馬上幫您解決。'
'我不能整天沒事干,光是陪著你們修這臺該死的電腦,你知道嗎,我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因?yàn)槟阗u給我們的這臺破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎我至少也需要用 3個月的時間才能恢復(fù)。這個損失誰來賠我! '
'我能夠想像那些文件對您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。'
'我現(xiàn)在就是想不明白,我當(dāng)時是不是腦袋進(jìn)了水,我怎么就買了你們的破電腦呢'
'我知道您現(xiàn)在很生氣,請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。'
'你們的售后服務(wù),對,你們是有 8小時的服務(wù)承諾,你們也按時來修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時服務(wù)承諾,你就是1小時的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢 '
'您說的情況是個事實(shí),我也很抱歉,我們會盡力地解決這個問題,請相信我。'
'現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦,有人還說我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺電腦,比你們公司賣的便宜的滿街都是!
你拍拍良心,我拿了你們一分錢回扣嗎'
'這一點(diǎn)您盡可放心,誰不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。'
'這事如果被我們經(jīng)理知道了,還不知道會有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。'
'我理解您的處境,您不要太擔(dān)心,我會盡快地幫助您解決這個問題,請您放心!'
案例點(diǎn)評
在案例中,威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功,他成功地站在客戶的角度上思考問題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。
傾聽的技巧
1.傾聽的定義
傾聽是一種情感的活動,它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情,肢體的語言,還有用語言來回應(yīng)對方,傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺,因此我們說傾聽是一種情感活動,在傾聽時應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。
【案例】
傾聽的'聽'字在繁體中文是聽字里有一個'耳'字,說明聽字是表示用耳朵去聽的;聽字的下面還有一個'心'字,說明傾聽時要用'心'去聽;聽字里還有一個'目'字,說明你聽時應(yīng)看著別人的眼睛地聽;在'耳'的旁邊還有一個'王'字,'王'字代表把說話的那個人當(dāng)成是帝王來對待。
從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出,傾聽時不僅要用'耳朵',還要用'心',用'眼睛',更重要的是要把你對面的那個人當(dāng)成是帝王,充分地去尊重他。
2.聽事實(shí)和情感
傾聽不但要聽清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺,那么聽時服務(wù)代表都在聽什么呢對服務(wù)代表來說,需要聽兩點(diǎn):
◆聽事實(shí)
傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點(diǎn),就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。
◆聽情感
與聽事實(shí)相比,更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實(shí)時,還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。
【案例】
a對b說:'我昨天看中一套房子,決定把它買下來。'b說:'哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。'a看中了房子,想買下來,這是一個事實(shí),b問房子在那,這是對事實(shí)的關(guān)注,'恭喜你'就是對a的情感關(guān)注。
a把事實(shí)告訴b,是因?yàn)樗释鸼與他共同分享他的喜悅和歡樂,而作為b,應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言,就是運(yùn)用傾聽的技巧,通過你的面部表情,肢體語言,給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)。例如客服人員對客戶說:'現(xiàn)在你就是這方面的專家,你真的是很內(nèi)行。'這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽到客戶談話時應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實(shí)的部分。
3.提升傾聽能力的技巧
◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話
可以這樣說,在這個世界上就應(yīng)該沒有一個人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話,很多時候一些人的傾聽能力是很差的,他們都不是無意打斷,而是有意識地打斷對方的談話。
無意識的打斷是可以接受的,有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識地打斷別人的談話,對于客戶來講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷一個人說話以后,你會發(fā)現(xiàn),你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭,你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你,最后你們兩個人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。
◆清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)
當(dāng)你與對方談話時,如果對方正確地理解了你談話中的意思,你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的'聽事實(shí)'的層面。
能清楚地聽出對方的談話重點(diǎn),也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時候,經(jīng)常會有類似于'語無倫次'的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾,專心致志地傾聽以外,你還要排除對方的說話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或'嗯'、'啊'等習(xí)慣用語上面。
◆適時地表達(dá)自己的意見
談話必須有來有往,所以要在不打斷對方談話的原則下,也應(yīng)適時地表達(dá)自己的意見,這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到,你始終都在注意地聽,而且聽明白了。還有一個效果就是可
以避免你走神或疲憊。
◆肯定對方的談話價(jià)值
在談話時,即使是一個小小的價(jià)值,如果能得到肯定,講話者的內(nèi)心也會很高興的,同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對方的價(jià)值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說:'我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙',你可以回答:'您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上,肯定很辛苦。'
◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
當(dāng)你與人交談時,對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上,所以,你無異于是他的一面鏡子。
光用嘴說話還難以造成氣勢,所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄,如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虛假的反應(yīng)
在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前,不要做出比如'好!我知道了'、'我明白了'、'我清楚了'等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。
在客戶看來,這種反應(yīng)等于在說'行了,別再羅嗦了'。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶可能會大聲反抗:'你知道什么'那就很不愉快了。
【自檢】
以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法,請你判斷出它們各自的對錯,并在題號前的□內(nèi)劃'√'或'×'。
□ 1.我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽;訓(xùn)練沒有必要。
□ 2.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。
□ 3.傾聽的能力取決于智力。
□ 4.智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。
□ 5.傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。
□ 6.聽力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上,聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。
□ 7.一般來說,大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。
□ 8.邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。
□ 9.在大多數(shù)情況下,我們都能善于傾聽。
□ 10.大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。
□ 11.所聽即所言。
□ 12.所聽經(jīng)常非所言。
□ 13.傾聽是一種被動行為。
□ 14.傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中。
□ 15.性格對傾聽能力基本沒有影響。
□ 16.性格對傾聽能力有重要的影響。
□ 17.傾聽是通過耳朵來完成的。
□ 18.有效地傾聽是通過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。
□ 19.傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。
□ 20.感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是更真實(shí)的信息。
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【本講小結(jié)】
理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段,它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么,在聽的同時還要注意善于運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。
第2篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧2
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(下)
【本講重點(diǎn)】
提問的技巧
復(fù)述的技巧
在理解客戶的過程中,只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴},以真正了解客戶的需求。
提問的技巧
1.提問的目的
◆僅善于聽是不夠的
現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個同樣的困擾,那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。
【案例】
像中國移動和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過 260個。每天去接這樣大量的電話,員工勢必會非常疲憊,這樣就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講,他聽,而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽,那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了,而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來,同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。
在服務(wù)過程中,服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的,還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。
◆提問的目的
服務(wù)代表在傾聽的過程中,應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確,服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求,通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的,所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當(dāng)然,服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的,然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。
2.開放式問題的使用技巧
開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時,醫(yī)生問你哪里不舒服,這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求,問題出在哪里。
一般來說,在服務(wù)一開始時,服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題,客戶的回答也可能是開放的,很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用,因此,在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。
3.封閉式問題的使用技巧
封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷,客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè),因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問,能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。
【案例】
小王自己不懂車,他感覺到車的發(fā)動機(jī)在帶速時,會“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響,覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他,問車怎么了。小王就說發(fā)動機(jī)有問題了,當(dāng)當(dāng)當(dāng)響;接著又問,哪兒響小王就說不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時候開始的小王說大概有一星期了。
小伙子在車上東看看西看看,也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了,他師傅過來以后,提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了,第一個問題是發(fā)動機(jī)的機(jī)油換沒換,小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問,你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走,小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎,小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。
小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用,他的師傅一用封閉式的問題提問,就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準(zhǔn)確的判斷能力。
4.如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個開放式的問題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題,兩種提問的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題,馬上就把客戶的問題找到,那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富,因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運(yùn)用個人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷,這是提問的技巧。
【自檢】
下面是中國國際航空公司針對他們的服務(wù)而對乘客提出的問題,請你判斷下列提問哪些是開放式的問題,哪些是封閉式的問題。
你對國航有什么意見
□開放式問題 □封閉式問題
安排本次航程時,是你親自與國航聯(lián)系的嗎
□開放式問題 □封閉式問題
選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么
□開放式問題 □封閉式問題
本次旅行中你和誰結(jié)伴
□開放式問題 □封閉式問題
小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎
□開放式問題 □封閉式問題
飛機(jī)上的食品服務(wù)對你而言是否重要
□開放式問題 □封閉式問題
復(fù)述的技巧
復(fù)述技巧包括兩個方面:一方面是復(fù)述事實(shí),另一方面是復(fù)述情感,這與傾聽的內(nèi)容是相同的,因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。
圖 7-1 復(fù)述的技巧
1.復(fù)述事實(shí)
◆復(fù)述事實(shí)的目的
復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任,服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確,如果客戶說對了,那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。
◆復(fù)述事實(shí)的好處
①分清責(zé)任
服務(wù)人員通過復(fù)述,向客戶進(jìn)行確認(rèn),印證所聽到的內(nèi)容,如果客戶沒有提出異議,那么再有問題,責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。
②提醒作用
復(fù)述事實(shí)還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容,是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的,當(dāng)你重復(fù)完,可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的,如果客戶說沒有了,就可以進(jìn)入解決問題的階段了。
③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)
復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn),更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù),自己是被服務(wù)的客戶,這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。
2.復(fù)述情
感的技巧
