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第1篇 某某公寓物業(yè)管理理念
某公寓物業(yè)管理理念
第一章 管理服務(wù)理念及管理思路
據(jù)了解,業(yè)主之所以選擇**城,不僅只是因?yàn)?*城屬于**首席電梯公寓,更為重要的是業(yè)主在這時(shí)生活,能夠享受高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。開(kāi)展物業(yè)管理工作,就必須高度重視和不斷滿(mǎn)足業(yè)主日益增長(zhǎng)的文化需求、服務(wù)需求。
我們的設(shè)想是:
倡導(dǎo)'天天讓您滿(mǎn)意'的服務(wù)理念:
秉持'實(shí)施科學(xué)管理,持續(xù)改進(jìn)服務(wù),不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意'的質(zhì)量方針,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)方式,每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實(shí)施'管理報(bào)告制度',每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。
第二章 創(chuàng)造**城物業(yè)管理模式
開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的'**城',是專(zhuān)為有識(shí)之士和**市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品高檔電梯公寓。從規(guī)劃、戶(hù)型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤(pán)銷(xiāo)售到物業(yè)管理環(huán)節(jié),**城未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以'精品服務(wù),全心全意滿(mǎn)足顧客需求'為目標(biāo)開(kāi)展。
在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對(duì)**城精品物業(yè)的特色及實(shí)際情況,我們的管理思路是:
采用整體管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的辦法
強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序
強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合
強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)
確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化
確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美
致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí)
致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升
第三章 擬采取的管理服務(wù)措施
結(jié)合**城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在**城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)質(zhì)量
**城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地開(kāi)展工作,了解客戶(hù)需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。
五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。在**城的裝修管理上,竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺(tái)--客戶(hù)服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在**城的服務(wù)形式上,擬建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問(wèn)責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主;第三,客戶(hù)服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。
第2篇 公寓物業(yè)管理招標(biāo)公告-樣本6
公寓物業(yè)管理招標(biāo)公告樣本6
《z公寓》住宅小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目,根據(jù)《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定,經(jīng)上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會(huì)決定,采用公開(kāi)招標(biāo)的方式選聘本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
一、招標(biāo)人基本情況
招標(biāo)人:上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會(huì)
地址:浦東新區(qū)北張家浜路28弄1號(hào)、3號(hào)郵政編碼:**
聯(lián)系人:z主任聯(lián)系電話(huà) 1**34 *秘書(shū)長(zhǎng)1**
二、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)基本情況
招標(biāo)代理機(jī)構(gòu):上海**業(yè)主咨詢(xún)服務(wù)有限公司
地址:上海市浦東新區(qū)東方路1381號(hào)藍(lán)村大廈28c座郵政編碼:2**
聯(lián)系人:z 聯(lián)系電話(huà):**
三、《z公寓》物業(yè)項(xiàng)目基本情況概述
1、本項(xiàng)目物業(yè)類(lèi)型為:高層住宅。
2、本項(xiàng)目座落地址:浦東新區(qū)北張家浜路28弄1號(hào)、3號(hào)。
3、本項(xiàng)目的物業(yè)管理區(qū)域四至范圍:東至白領(lǐng)公寓,南至張家浜河,西至東旅大廈,北至北張家浜路。
4、本項(xiàng)目面積:
本項(xiàng)目建設(shè)用地面積為5760平方米。本項(xiàng)目總建筑面積為35003.82 平方米。
建筑面積構(gòu)成為:
地上總建筑面積為33409.97平方米,包括:住宅建筑面積33309.25平方米,275套,物業(yè)用房和業(yè)委會(huì)用房建筑面積100.72平方米。
地下總建筑面積1593.85平方米。
本項(xiàng)目共計(jì)建筑物2幢(其中剪力墻高層住宅28層)。
5、綠化指標(biāo):
綠化率為30%,綠化面積1728平方米。
6、停車(chē)場(chǎng)庫(kù):
本項(xiàng)目規(guī)劃?rùn)C(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位56 個(gè),其中:地上停車(chē)位22個(gè)(實(shí)際停車(chē)76個(gè)),地下人防停車(chē)位34個(gè)(實(shí)際停車(chē)36輛)。按照規(guī)劃設(shè)計(jì)建造了非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位276個(gè),在地下室內(nèi)。
7、小區(qū)出入口:
小區(qū)共設(shè)置2個(gè)出入口。北張家浜路為主出入口,人車(chē)共行,門(mén)崗值勤時(shí)間為24小時(shí);張家浜河出口為人行出入口,刷卡進(jìn)出。
四、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求:
1、本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):
本次招投標(biāo)住宅物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)總計(jì)不超出現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):住宅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):1.50元/月/平方米。根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第四十四條第二款規(guī)定,“同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)實(shí)施同一物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)執(zhí)行同一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)?！?本小區(qū)一~三層和四層以上住宅對(duì)部分不同設(shè)施設(shè)備執(zhí)行不同的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外,其他服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行同一價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
露天機(jī)動(dòng)車(chē)位120元/個(gè)/月、地下人防機(jī)動(dòng)車(chē)位450元/個(gè)/月;臨時(shí)停車(chē)超過(guò)1小時(shí)按照5元/輛,過(guò)夜10元/輛。
2、本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
按照《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,綜合管理服務(wù):三級(jí);公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù):三級(jí);公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù):三級(jí);公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù):三級(jí);共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行保養(yǎng)、維修服務(wù):公共部位,二類(lèi);供水系統(tǒng),二類(lèi);公共照明,一類(lèi);消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng),二類(lèi);電梯;避雷系統(tǒng);小區(qū)具備的設(shè)施設(shè)備提供相應(yīng)的日常運(yùn)行保養(yǎng)、維修服務(wù)。具體要求詳見(jiàn)招標(biāo)書(shū)。
3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)算形式:
物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)算形式采用包干制,綜合服務(wù)費(fèi)、公共區(qū)域清潔維護(hù)費(fèi)、公共區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)維修費(fèi)等具體分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)由投標(biāo)企業(yè)按照分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在投標(biāo)書(shū)中明確。
五、物業(yè)服務(wù)合同期限:
物業(yè)服務(wù)合同期限為兩年,自2023年1月1日至2023年12月31日。其中前六個(gè)月為考察期(考察期按照物業(yè)服務(wù)合同的約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)業(yè)主大會(huì)確認(rèn)不合格的,按照物業(yè)服務(wù)合同約定承擔(dān)違約責(zé)任)。
六、投標(biāo)申請(qǐng)人條件
1、資質(zhì)等級(jí)為三級(jí)以上(含三級(jí));
2、近一年內(nèi)信用信息中不良業(yè)績(jī)記錄分值低于6分;
3、管理實(shí)績(jī)要求:具有管理同等規(guī)模住宅小區(qū)累計(jì)10萬(wàn)平方米以上;
4、其它:擬任小區(qū)經(jīng)理有兩年以上管理經(jīng)驗(yàn),大專(zhuān)以上學(xué)歷或者中級(jí)以上職稱(chēng),具有小區(qū)經(jīng)理資格,有物業(yè)管理師資格更佳;
5、入圍投標(biāo)人須提交貳萬(wàn)伍仟元(人民幣)的投標(biāo)保證金,未中標(biāo)的投標(biāo)人憑《未中標(biāo)通知書(shū)》領(lǐng)回投標(biāo)保證金。
七、申請(qǐng)投標(biāo)的地點(diǎn)、期限及保證金要求
投標(biāo)申請(qǐng)人應(yīng)憑《資格預(yù)審申請(qǐng)書(shū)》申請(qǐng)投標(biāo)。
1、申請(qǐng)報(bào)名地點(diǎn):上海市浦東新區(qū)濰坊路131弄1號(hào)濰坊社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心2樓小會(huì)議室。
2、申請(qǐng)報(bào)名時(shí)間: 2023年11月12日13:30~16:30。
3、投標(biāo)申請(qǐng)人應(yīng)按照上述地點(diǎn)和時(shí)間,向招標(biāo)人提交資格預(yù)審資料一套資格預(yù)審申請(qǐng)材料。包括:《資格預(yù)審申請(qǐng)書(shū)》(見(jiàn)附件),企業(yè)概況,營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)復(fù)印件,在管樓盤(pán)介紹,近一年財(cái)務(wù)報(bào)表或?qū)徲?jì)報(bào)告,擬派小區(qū)經(jīng)理的簡(jiǎn)歷及證件等相關(guān)資料,上述材料加蓋投標(biāo)企業(yè)公章。
4、符合資格預(yù)審條件并入圍的投標(biāo)申請(qǐng)人應(yīng)將投標(biāo)保證金人民幣貳萬(wàn)伍仟元(支票,臺(tái)頭為上海**業(yè)主咨詢(xún)服務(wù)有限公司)遞交給招標(biāo)代理人,由招標(biāo)代理人開(kāi)具收據(jù)。
5、投標(biāo)單位一旦中標(biāo),已繳納的投標(biāo)保證金轉(zhuǎn)為招標(biāo)代理服務(wù)費(fèi)用。
八、入圍投標(biāo)人確定:
當(dāng)報(bào)名參加投標(biāo)并資格預(yù)審合格的企業(yè)超過(guò)5家時(shí),按照有效投標(biāo)人的信用等級(jí)和最新社會(huì)公眾滿(mǎn)意度擇優(yōu)確定5名投標(biāo)報(bào)名企業(yè)入圍參加競(jìng)標(biāo)。已入圍的投標(biāo)企業(yè),招標(biāo)方將發(fā)出《入圍通知書(shū)》。
入圍企業(yè)在通知書(shū)規(guī)定時(shí)間內(nèi)憑《入圍通知書(shū)》向招標(biāo)代理人提交投標(biāo)保證金,并購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)書(shū)(招標(biāo)書(shū)工本費(fèi)為人民幣壹佰元整,以現(xiàn)金支付)。
九、其他事項(xiàng):
本次招標(biāo),中標(biāo)候選人結(jié)果出來(lái)以后將按照建設(shè)部(建住房[2003]130號(hào))文件的規(guī)定確定中標(biāo)人。如果確定中標(biāo)的中標(biāo)候選人放棄中標(biāo)或者因不可抗力提出不能履行合同時(shí),才可依序確定其他中標(biāo)候選人為中標(biāo)人。
特此公告
招標(biāo)人:上海市浦東新區(qū)z公寓業(yè)主大會(huì)
招標(biāo)代理人:上海**業(yè)主咨詢(xún)服務(wù)有限公司
二
第3篇 基誠(chéng)公寓物業(yè)管理人員培訓(xùn)
誠(chéng)基公寓物業(yè)管理人員培訓(xùn)
一、新員工上崗培訓(xùn)
根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,對(duì)新員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。
1、新員工上崗培訓(xùn)期為30天。
2、培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述,小區(qū)物業(yè)管理流程,物業(yè)管理服務(wù)理念,專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序,軍事化訓(xùn)練等。
二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)
1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題,不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)。
2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì),交流事件處理技巧及與業(yè)戶(hù)溝通的經(jīng)驗(yàn)。
3、上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。
在實(shí)際工作當(dāng)中,業(yè)戶(hù)的投訴率和員工違章的行為是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。并通過(guò)理論與實(shí)踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
第4篇 某某公寓物業(yè)管理目標(biāo)承諾
某公寓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及承諾
提要:
1.以國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求;
2.嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。
3.依據(jù)國(guó)家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行承諾;確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū),三年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū),五年達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)。
為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)**城物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國(guó)家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),對(duì)**城的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo),并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。
第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施
一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。
2.以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。
3.采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式,方便業(yè)主交費(fèi)。
4.由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳,并提供'一本通'服務(wù)。
5.對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房出租率及租金收取率
承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上
租金收取率98%
測(cè)定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%
租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%
質(zhì)量保證措施
1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。
2.以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進(jìn)**城項(xiàng)目的樓盤(pán)銷(xiāo)售,增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求,營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。
4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研,對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類(lèi)、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施
一、房屋及配套設(shè)施完好率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)
98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴(yán)格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。
二、房屋零修、急修及時(shí)率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)99%
測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度,實(shí)行24小時(shí)值班,設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。
2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修立即處理,急修不過(guò)夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn),儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。
4.實(shí)行報(bào)修填單制,維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。
5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì),結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。
三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪(fǎng)率
(一)維修工程質(zhì)量合格率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。
2.維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶(hù)質(zhì)量簽收制度。
3.加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。
4.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。
(二)維修工程回訪(fǎng)率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)維修回訪(fǎng)數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1.維修實(shí)行100%回訪(fǎng)制,采用電話(huà)、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪(fǎng),保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交分析報(bào)告。
四、保潔率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。
2.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。
3.每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。
4.提倡'全員保潔,人過(guò)地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測(cè)定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶(hù)數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車(chē)、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2.嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入,外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū),施工人員掛牌上崗,定位施工。
3.樹(shù)立'全員防范'意識(shí),建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。
4.實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。
5.治消隊(duì)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災(zāi)年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測(cè)
定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱?hù)數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊(duì)';制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
2.定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識(shí)。
3.小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè),施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4.定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù),及時(shí)消除隱患。
5.加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%
承諾指標(biāo)1%
計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%
違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施 1.加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。
2.全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
3.采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪(fǎng)制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰
承諾指標(biāo)2‰
測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰
質(zhì)量保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿(mǎn)意。
2.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。
(二)投訴處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測(cè)定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班,接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。
2.各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。
3.投訴處理率作為部門(mén)及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務(wù)滿(mǎn)意率
國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%
承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上
測(cè)定依據(jù)(滿(mǎn)意戶(hù)數(shù)+基本滿(mǎn)意戶(hù)數(shù))/入住總戶(hù)數(shù)×100%≥97%
質(zhì)量保證措施
1.實(shí)行開(kāi)放管理,向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2.設(shè)立征詢(xún)意見(jiàn)箱和投訴受理電話(huà)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3.通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì),每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng),不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿(mǎn)意。
十、綠化完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3.定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動(dòng),增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。
十一、道路、車(chē)場(chǎng)完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)道路、車(chē)場(chǎng)完好房面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,定期巡視和維護(hù)。
2.市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十二、管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。
2.入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3.強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對(duì)性的'啄木鳥(niǎo)式'培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。
十三、檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專(zhuān)職人員管理,配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。
2.采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。
第5篇 公寓物業(yè)經(jīng)費(fèi)來(lái)源控制：管理費(fèi)
公寓物業(yè)經(jīng)費(fèi)來(lái)源和控制:管理費(fèi)
二、管理費(fèi)的使用范圍
物業(yè)管理費(fèi)的使用范圍各地規(guī)定不一樣,即便在同一城市里,市場(chǎng)行為也有所不同,但基本上都在如下一些項(xiàng)目?jī)?nèi)構(gòu)成:
(1)公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用,包括外墻、樓梯、步地廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話(huà)系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機(jī)械、設(shè)備、機(jī)器裝置及設(shè)施等。
(2)聘用管理人員的薪金,包括工資、津貼、福利、保險(xiǎn)及服裝等。
(3)公用水電的支出,如公共照明、噴泉、草地淋水等。
(4)購(gòu)買(mǎi)或租賃必需的機(jī)械及器材的支出。
(5)投購(gòu)第三者責(zé)任保險(xiǎn)之支出。
(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲(chóng)之費(fèi)用。
(7)清潔樓宇內(nèi)外公共區(qū)域及幕墻、墻面之費(fèi)用。
(8)公共區(qū)域植花種草及其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
(9)儲(chǔ)備金,指物業(yè)配套設(shè)施的更新費(fèi)用。
(10)聘請(qǐng)法律、會(huì)計(jì)等專(zhuān)業(yè)人士之費(fèi)用。
(11)節(jié)日裝飾的費(fèi)用。
(12)管理企業(yè)酬金,指管理企業(yè)履行管理義務(wù)時(shí),全體業(yè)戶(hù)向其支付的報(bào)酬。
(13)行政辦公支出,包括文具、辦公用品等雜項(xiàng)以及公共關(guān)系費(fèi)用。
(14)公共電視接收系統(tǒng)及維護(hù)費(fèi)用。
(15)其他為公共性服務(wù)而發(fā)生的合理支出。
三、資金使用原則
物業(yè)管理的資金使用是一種動(dòng)態(tài)的過(guò)程,有一定的規(guī)律可循,政府有關(guān)部門(mén)通過(guò)立法來(lái)規(guī)范企業(yè)資金運(yùn)行,企業(yè)自身必須通過(guò)行政、經(jīng)濟(jì)等手段,嚴(yán)格遵守和執(zhí)行政府關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定,堅(jiān)決抵制亂收費(fèi)、亂分?jǐn)?應(yīng)精打細(xì)算,實(shí)事求是,調(diào)集和使用好各類(lèi)資金,確保物業(yè)管理資金良性循環(huán)。
1.民主管理的原則
積極推行民主管理制度,尊重業(yè)戶(hù)代表和業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn),公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)對(duì)用戶(hù)提供的特約有償服務(wù),并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。各類(lèi)收費(fèi)應(yīng)通過(guò)契約或協(xié)商,并報(bào)經(jīng)物價(jià)部門(mén)審核或鑒證。作好年度的會(huì)計(jì)審計(jì),定期向業(yè)戶(hù)公布賬目,一般每半年公布賬目一次,接受業(yè)戶(hù)的監(jiān)督,使管理費(fèi)的收支、使用、保管處于有監(jiān)督、制約的良性循環(huán)之中。
在實(shí)際操作中,物業(yè)管理企業(yè)籌措維修基金,收取管理服務(wù)費(fèi),均應(yīng)有收費(fèi)的依據(jù),并將其向業(yè)戶(hù)公開(kāi),以便取得業(yè)戶(hù)的支持和配合。在物業(yè)管理的資金運(yùn)行中,對(duì)管理酬金的確定,也應(yīng)讓業(yè)戶(hù)理解。如發(fā)生在年度管理費(fèi)虧損,需在下一年度的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),更需按民主管理的原則進(jìn)行一系列工作。
2.合理公平的原則
由于公寓樓管理所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等與普通商品房不同,收費(fèi)是由發(fā)展商和物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商定價(jià),所以在核定各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)充分考慮物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主委員會(huì)、產(chǎn)權(quán)人、使用人的利益、既要有利于物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值補(bǔ)償,也要考慮業(yè)戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因地制宜,以物業(yè)管理服務(wù)發(fā)生的成本為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度進(jìn)行合理核定;還應(yīng)根據(jù)物價(jià)水平的變化適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
'合理',即在物業(yè)管理實(shí)際操作中,各項(xiàng)費(fèi)用分?jǐn)傄侠?測(cè)算合乎實(shí)際,不能有水分,要一視同仁。'公平',即要平等協(xié)商、兩廂情愿,委托方和管理方的權(quán)利義務(wù)相等,雙方都不吃虧。在實(shí)際振作中需要注意以下幾點(diǎn):
(1)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)合理的測(cè)算評(píng)估,使物業(yè)本身得到保值增值,同時(shí)兼顧業(yè)戶(hù)的承受力與物業(yè)管理實(shí)際水平、服務(wù)深度相平衡。
(2)在住宅區(qū)內(nèi)的辦公或商業(yè)經(jīng)營(yíng)用房,可按原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的150%~200%來(lái)征收其管理費(fèi),這是因?yàn)樵谖飿I(yè)管理中相應(yīng)發(fā)生的勞力投入(如保安、清潔)、使用頻次和維修成本以及費(fèi)用也有所增加。
3.專(zhuān)款專(zhuān)用的原則
物業(yè)管理的資金運(yùn)行中必須堅(jiān)持'專(zhuān)款專(zhuān)用'的原則。這一原則要求房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)戶(hù)和業(yè)主委員會(huì),均需共同遵循。堅(jiān)持'專(zhuān)款專(zhuān)用'的原則,一是能規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)資金的規(guī)范化動(dòng)作,二是能確保業(yè)戶(hù)的根本利益不受損害,對(duì)業(yè)戶(hù)、對(duì)企業(yè)、對(duì)國(guó)家均有利。
總之,物業(yè)管理的資金運(yùn)行必須按照上述四個(gè)原則,結(jié)合操作,缺一不可,才能保證物業(yè)管理的收費(fèi)合理、使用得當(dāng),并使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)戶(hù)雙方滿(mǎn)意,使物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)在經(jīng)濟(jì)上得到保證。
