第1篇 物業(yè)管理手冊之管理組織
物業(yè)管理手冊:管理組織
1組織層次
物業(yè)服務(wù)的決策和運營在管理層次上分為四級:
1)管理公司(物業(yè)管理部),負責管理公司范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的總體經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督和評價。
2)項目所在公司對所屬物業(yè)分公司實施管理,接受管理公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評價。
3)物業(yè)分公司,負責具體項目物業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實施和控制,接受物業(yè)管理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4)物業(yè)分公司管理處,負責具體項目的物業(yè)服務(wù)提供。
2組織機構(gòu)圖
集團財務(wù)部
管理公司(經(jīng)營管理委員會)
管理公司財務(wù)部
物業(yè)管理部
項目所在公司
項目所在公司財務(wù)部
各地物業(yè)分公司
品質(zhì)部
管理處
工程部門
相關(guān)說明:
1)劃虛線部門可根據(jù)管理需要靈活設(shè)置,這些部門可歸物業(yè)分公司直接領(lǐng)導(dǎo),也可設(shè)置于管理處級別以下。
2)物業(yè)分公司各級組織架構(gòu)及崗位設(shè)置須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會審批
(見7.2節(jié)《物業(yè)分公司及管理處組建》)。
3)物業(yè)分公司總經(jīng)理為項目所在公司經(jīng)營委員會成員。
管理公司的物業(yè)管理職能(由物業(yè)管理部執(zhí)行)
1.策劃
1.1負責管理公司物業(yè)管理的總體策劃,組織擬定管理公司中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。
1.2負責策劃和建立管理公司物業(yè)管理體系,并組織、指導(dǎo)和監(jiān)督體系運行。
1.3確定《物業(yè)管理方案》的編寫原則,指導(dǎo)物業(yè)分公司(籌建處)制定物業(yè)管理方案。
1.4負責審核項目整體(分期)物業(yè)目標管理責任書暨年度目標管理責任書,并全程監(jiān)控。
2.監(jiān)督與指導(dǎo)
2.1監(jiān)督各項目所在公司嚴格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、au*地產(chǎn)物業(yè)管理制度。
2.2定期對項目所在公司在物業(yè)管理方面實行監(jiān)督審核、業(yè)績考評。
2.3負責組織第三方業(yè)主滿意度調(diào)查,提出年度業(yè)主滿意度分析報告。
2.4監(jiān)控各項目物業(yè)管理工作進度。
2.5指導(dǎo)與項目開盤、入伙有關(guān)的物業(yè)管理工作。
2.6指導(dǎo)物業(yè)分公司開展物業(yè)管理日常工作。
3.成本控制
3.1協(xié)助財務(wù)部監(jiān)控物業(yè)分公司經(jīng)濟運行狀況,組織核算物業(yè)管理成本。
3.2負責與物業(yè)管理相關(guān)的大額采購的審核。
4.人事
4.1對物業(yè)分公司管理層的任命提出人事建議。
4.2審核物業(yè)分公司組織架構(gòu)、薪酬體系。
5.前期介入
5.1負責項目所在地同質(zhì)同類樓盤的調(diào)研工作,為項目公司提供當?shù)赝|(zhì)同類樓盤物業(yè)管理關(guān)注點的調(diào)研報告。
5.2指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)分公司(籌建處)的前期介入工作。
6.培訓(xùn)
建立物業(yè)管理培訓(xùn)體系,確立培訓(xùn)基地,推動各物業(yè)分公司的分級培訓(xùn)。
7.品牌及業(yè)務(wù)拓展
7.1負責管理公司物業(yè)管理系統(tǒng)的品牌建設(shè),提升、推廣au*物業(yè)品牌形象。
7.2指導(dǎo)物業(yè)分公司參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。
7.3指導(dǎo)物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理招投標工作。
8.協(xié)調(diào)與溝通
8.1負責收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例等信息,并及時傳達到相關(guān)方。
8.2負責協(xié)調(diào)管理公司各職能部門、項目所在公司及物業(yè)分公司之間與物業(yè)管理有關(guān)的工作關(guān)系。
8.3負責組織物業(yè)管理區(qū)域交流。
第2篇 物業(yè)管理手冊之管理體系
物業(yè)管理手冊:管理體系
1 總則
1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提 升au*地產(chǎn)品牌。
1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并 以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。
1.3 管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的 物業(yè)管理制度,形成本手冊及其支持文件。
1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè) 服務(wù)管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務(wù)活動, 以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。
1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司的實際情況進 一步細化,形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。
2 管理體系建立和實施的基本原則
2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導(dǎo)向:對外的顧客導(dǎo)向和對內(nèi)的 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向。
2.2 顧客導(dǎo)向的原則要求我們應(yīng)以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客 需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建 立和實施管理體系時,應(yīng)避免單純強調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風險控制,而忽視了顧客 的需要和期望。
2.3 業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù) 流程(過程),以業(yè)務(wù)流程為核心,在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,合理劃 分權(quán)責、明確工作方法和所需資源,確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。
3 管理體系建立和實施過程
3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運行的總體模式為:
a) 方案管理
識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務(wù)策劃,明確服務(wù)目
標和內(nèi)部過程運作要求; b) 目標管理 根據(jù)物業(yè)管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和
工作責任;
c) 計劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化,連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過
程,從而確保物業(yè)服務(wù)運作滿足預(yù)期的策劃(方案)的要求。
3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上,對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng) 進一步應(yīng)用以下思路和要求:
1) 識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程;
2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;
3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;
4) 確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。
5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程;
6) 采取必要措施,保證取得預(yù)期成果,并持續(xù)改進。
4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求
4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在 本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系,并持續(xù)改進其有效性。為此,各物業(yè)分公司總 經(jīng)理必須做到:
1) 采取適宜的措施,如培訓(xùn)、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標;
2) 將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源;
3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;
4) 確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行;
5) 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定;
6) 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審,并持續(xù)改進服務(wù)和
管理體系。
4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己 直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施 和保持的領(lǐng)導(dǎo)責任。
5 物業(yè)分公司體系文件
5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求,系統(tǒng)地建立本公司的體 系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等)、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。
5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定,結(jié) 合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。
5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和表格,應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制 訂。
5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下,各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量(環(huán)境、職業(yè)健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權(quán)限的作業(yè)指導(dǎo)書必須在發(fā)布實施前報管理 公司物業(yè)管理部審批,其它作業(yè)指導(dǎo)書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批 準即可使用。
第3篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
1.2 接受項目所在公司的領(lǐng)導(dǎo),與項目所在公司簽訂物業(yè)管理目標責任書,并 確保實現(xiàn)。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關(guān)于業(yè)務(wù) 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務(wù)決策和指導(dǎo)。
2.內(nèi)部建設(shè)
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進,不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構(gòu)。
2.2 負責本公司內(nèi)設(shè)部門的組建,制定各崗位職責,組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團、管理公司的培訓(xùn)制度,對員工的培訓(xùn)效果負責。
2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負責本公司范圍的經(jīng)濟測算及收支控制。
3.2 負責開展多種經(jīng)營,提高經(jīng)濟效益。
3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發(fā)配合
4.1 負責項目所在公司開發(fā)項目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設(shè)計、施工圖設(shè)計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關(guān)配套設(shè)施進行招商和管理、參與監(jiān)管施工質(zhì)量、配合銷售開盤等。
4.2 負責物業(yè)項目保修期限內(nèi)的保修協(xié)調(diào)和跟蹤。
4.3 協(xié)助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負責代理發(fā)展商產(chǎn)權(quán)物業(yè)的管理、控制、經(jīng)營和服務(wù)。
4.5 向項目所在公司提供開發(fā)過程中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各種信息。
5.前期物業(yè)服務(wù)
5.1 負責編制物業(yè)管理方案,并負責物業(yè)管理項目的承接與物業(yè)服務(wù)合同簽訂。
5.2 負責擬定物業(yè)項目接管驗收工作計劃,并負責組織實施。
5.3 負責擬定新物業(yè)項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務(wù)提供
6.1 全面負責項目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實日常服務(wù)三級檢查制度,建立質(zhì)量統(tǒng)計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導(dǎo)下,參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。
7.2 結(jié)合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準、物業(yè)管理部指導(dǎo)下,開拓物業(yè)管理市場。
8.溝通與協(xié)調(diào)
8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會,協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關(guān)系。
8.2 定期組織顧客滿意度調(diào)查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿意調(diào)查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當?shù)卣畽C關(guān)、項目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。
第4篇 物業(yè)管理手冊之項目前期管理
物業(yè)管理手冊:項目前期管理
1 總則
1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項目開發(fā)業(yè)務(wù)的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項目全面、準確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項目所在公司管理層應(yīng)切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務(wù)和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進行監(jiān)督和評價。
1.2 各地物業(yè)分公司應(yīng)充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務(wù)有效運營奠定 堅實的基礎(chǔ)。
2 項目前期管理業(yè)務(wù)范圍
根據(jù)ee物業(yè)管理服務(wù)的特點,前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動,包括 但不限于:
a) 物業(yè)項目承接;
b) 物業(yè)服務(wù)策劃(詳見 4.1 方案管理);
c) 物業(yè)管理組織的組建;
d) 項目前期介入;
e) 項目驗收與接管;
f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。
3 項目前期管理制度的執(zhí)行
為全面規(guī)范管理公司相關(guān)職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項目前期階段的權(quán)責和工作關(guān)系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細化的制度規(guī)定,各地項目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。
第5篇 物業(yè)管理手冊之目標管理
物業(yè)管理手冊:目標管理
1總則
1.1為有效促進各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責任。
1.2管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標,并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中。
1.3各個項目所在公司應(yīng)和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標管理責任書》
2相關(guān)職責界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監(jiān)督實施和考核。
2.3項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司目標管理責任書,經(jīng)管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責審核各物業(yè)管理責任書,并最終確認物業(yè)管理目標考核結(jié)論。
2.5管理公司經(jīng)營委員會負責批準物業(yè)管理責任書。
3經(jīng)營管理目標的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責任書》。
3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責任
書》?！赌甓任飿I(yè)管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責任書》目標設(shè)定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內(nèi)的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標設(shè)置考核權(quán)重.
3.2.2年度經(jīng)營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。
3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。
3.3經(jīng)營管理目標包括:經(jīng)濟指標(詳細測算)、質(zhì)量目標、安全目標、管理指標等。
4經(jīng)營管理目標的分解實施
4.1物業(yè)管理責任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎(chǔ)上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)參照管理公司發(fā)布的責任書范本,在公司物業(yè)管理責任書正式簽訂后一個月內(nèi)與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負責人到位后一個月內(nèi)完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。
4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應(yīng)作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營管理目標的監(jiān)控與調(diào)整
5.1物業(yè)管理責任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應(yīng)對目標的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;
5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應(yīng)形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規(guī)定的情況應(yīng)制訂相應(yīng)的改進措施,明確時間要求。
5.3項目所在公司的評估報告應(yīng)報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導(dǎo)建議或強制性改進措施要求。
5.4在目標實施過程中,當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務(wù)策略進行重大調(diào)整時,可對各級目標進行相應(yīng)調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標管理責任書的目標調(diào)整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準;
5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標調(diào)整,不影響公司整體目標的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報項目所在公司備案。
5.5所有目標調(diào)整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調(diào)整審批表》,完成相應(yīng)的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營管理目標的考核
6.1目標管理責任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經(jīng)理負責組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標考核,結(jié)合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報告,形成物業(yè)分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復(fù),項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負責公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標考核,結(jié)合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據(jù)目標管理責任書的約定實
施獎罰。
6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應(yīng)將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結(jié)。
7相關(guān)文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標管理責任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調(diào)整審批表
第6篇 物業(yè)管理手冊之顧客需求調(diào)查指引
物業(yè)管理手冊:顧客需求調(diào)查指引
1適用范圍
1.1本指引主要適用于物業(yè)分公司(籌備處)在項目開盤前及入伙開展的顧客需求調(diào)查工作,為物業(yè)管理方案的深化提供必需的數(shù)據(jù)和信息。
1.2對正常運營項目,物業(yè)分公司為確切了解和掌握顧客需求,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,在開展顧客滿意調(diào)查之外可參照本指引進行專項的顧客需求調(diào)查。
1.3對外承接物業(yè)項目過程中,為保證投標的取得預(yù)期成果,物業(yè)分公司根據(jù)實際需要,在征得委托方同意后可參照本指引規(guī)定開展顧客需求調(diào)查工作。
2目標顧客需求調(diào)查
2.1目標顧客的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策劃)部提供,針對目標顧客的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)目標顧客的職業(yè)類別劃分;
b)目標顧客對au*物業(yè)品牌的認知;
c)目標顧客對競爭項目物業(yè)管理的印象;
d)目標顧客購買個案的主要原因;
e)目標顧客可接受的物業(yè)管理費的標準、收繳的方式;
f)目標顧客對未來物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容的要求和期望;
g)目標顧客的其他需求。
2.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的目標顧客進行分組、抽樣調(diào)查。
2.3在項目開盤前一個月,物業(yè)分公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂目標顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。
3準業(yè)主需求調(diào)查
3.1準業(yè)主的基礎(chǔ)資料(包括年齡、職業(yè)、收入、聯(lián)系方式等)由項目所在公司營銷(策
劃)部提供,針對準業(yè)主的調(diào)查內(nèi)容包括,但不限于:
a)準業(yè)主的職業(yè)類別劃分及對日后物業(yè)管理的外部資源作用;
b)準業(yè)主購買本物業(yè)的用途;
c)對物業(yè)管理的需求期望;
d)物業(yè)管理難點的問題。
3.2物業(yè)分公司可采用答卷法、談話法和電話調(diào)查等方法,對不同類別的準業(yè)主進行分組、抽樣調(diào)查。
3.3在項目入伙前的3個月,物業(yè)公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果擬訂準業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告,作為物業(yè)管理方案編制及深化修訂的依據(jù),目標顧客物業(yè)服務(wù)需求調(diào)查報告應(yīng)作為物業(yè)管理方案的支持資料,在報批時一并提交。
第7篇 物業(yè)管理手冊之成本管理系統(tǒng)
物業(yè)管理手冊:成本管理系統(tǒng)
1 總則
1.1 為保證經(jīng)營成果,增強企業(yè)的市場競爭力,各物業(yè)分公司必須重視成本管理工 作,在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,努力降低內(nèi)部運行成本。
1.2 各物業(yè)分公司成本管理應(yīng)系統(tǒng)地策劃和控制,對項目前期介入、日常物業(yè)服務(wù) 運作全過程實施成本控制,并重點加強對成本測算、目標成本確定、資金預(yù)算、采 購及分包、經(jīng)濟合同管理等工作。
1.3 各物業(yè)分公司應(yīng)切實加強全員的成本意識,不斷提高各級管理人員的成本控制 能力,并建立和健全本公司的成本管理制度。
2 成本管理業(yè)務(wù)范圍
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的成本管理制度將根據(jù)各地物業(yè)服務(wù)運作的需 要,不斷地進行補充和完善。成本管理制度包括,但不限于:
a) 成本控制;
b) 采購及分包;
c) 合同管理。
3 成本管理制度的執(zhí)行與深化
各物業(yè)分公司成本管理必須遵循管理公司發(fā)布的制度規(guī)定,各物業(yè)分公司可根 據(jù)實際情況進行細化和延伸,但須經(jīng)過管理公司審批確認后方可執(zhí)行。
第8篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)項目承接
物業(yè)管理手冊:物業(yè)項目承接
1總則
1.1本手冊規(guī)定的物業(yè)項目承接主要是針對管理公司新開發(fā)項目以外的新物業(yè)項目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務(wù)合同的過程。
1.2物業(yè)項目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質(zhì)形象。
1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項目承接工作中應(yīng)充分識別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。
2相關(guān)職責界定
2.1物業(yè)分公司負責具體操作與業(yè)主委員會簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同,以及對外項目承接工作。
2.2項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司的對外承接項目意向、物業(yè)投標書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責批準物業(yè)分公司對外承接項目意向、物業(yè)投標書、(前期)物業(yè)服務(wù)合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。
3對外物業(yè)項目承接
3.1基本規(guī)定
3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對外承接物業(yè)服務(wù)項目,但在具體操作前必須將對外承接項目的工作意向報經(jīng)項目所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準,批準后方可進行下一步的洽談或報名參與投標。
3.1.2各地物業(yè)分公司對外承接項目應(yīng)遵循國家《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,通過投標方式承接物業(yè)服務(wù)項目。
3.2物業(yè)服務(wù)招標信息
3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實物業(yè)管理招標信息后,應(yīng)迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標文件或相關(guān)資料,報本公司總經(jīng)理審查。需要購買招標文件的及繳納投標押金的,必須先報總經(jīng)理批準。
3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織相關(guān)人員對收集的初步信息進行分析,決定是否
參加投標。
3.2.4當決定參加投標時,物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關(guān)資料編制投標計劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報項目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準。投標計劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標方案、投標時間等。
3.3投標申請
3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準后,物業(yè)分公司編制并向招標單位報送投標申請。
3.3.2投標申請的內(nèi)容應(yīng)包括:公司營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標和投標方案。品質(zhì)部負責組織相關(guān)部門配合接受招標單位的資質(zhì)審查。
3.4投標工作小組
3.4.1物業(yè)分公司通過招標單位的資格審查,成為投標單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關(guān)部門的專業(yè)人員參加投標工作小組,完成物業(yè)項目調(diào)查、招標文件分析、投標文件編制及評審、參加開標及中標后的合同談判等工作。
3.4.2投標工作小組成員的任務(wù)分工、工作輸出成果及時間進度等必須形成書面的投標工作計劃。
3.4.3物業(yè)分公司品質(zhì)部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理及相關(guān)必需的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)為投標小組成員,全過程參與投標工作。
3.5投標文件編制
3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織投標小組成員詳細研讀招標文件,對招標文件的每一條款要求達成一致理解,并就需要澄清的事項列出問題清單及解決途徑,在投標小組內(nèi)分配工作任務(wù),這些任務(wù)包括(不限于):
a)就招標文件中的問題與招標單位進行溝通、澄清;
b)進行物業(yè)項目現(xiàn)場踏勘,了解物業(yè)項目及周邊區(qū)域情況;
c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);
d)當?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;
e)需要時,開展相關(guān)市場及競爭對手調(diào)查等。
3.5.2上述各項工作完成后均必須形成書報告,詳細陳述收集信息內(nèi)容、來源、可
信程度,以分析結(jié)論和建議。
3.5.3投標工作小組應(yīng)根據(jù)招標書的格式要求逐項考慮,編制相應(yīng)的投標書。編制時主要考慮以下方面的要求:
a)標書的形式;
b)投標書表述的內(nèi)容應(yīng)符合招標書的情況;
c)適度的報價;
d)投標書所附的證據(jù)資料。
3.5.4投標書一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:
a)投標函;
b)投標報價;
c)物業(yè)管理方案;
d)招標文件要求的其他材料。
3.5.5在招標單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測算要求時,物業(yè)分公司應(yīng)按
《物業(yè)管理方案編制要點》,以及《開辦費用測算指引》、《日常運作成本測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。
3.6投標文件的評審與批準
3.6.1投標文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織投標小組成員對投標文件進行評審,評審結(jié)果應(yīng)形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。
3.6.2投標文件的評審應(yīng)參照本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進行,并著重考慮以下各方面的問題:
a)投標書格式是否滿足招標文件的要求;
b)招標文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標文件中清晰體現(xiàn);
c)物業(yè)管理方案是否有針對性,能否體現(xiàn)招標文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;
d)招標文件涉及的服務(wù)要求是否全部涵蓋;
e)是否存在過度承諾,或可能導(dǎo)致分歧的表達;
f)成本測算是否合理、可行,等等。
3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標文件評審?fù)ㄟ^后,應(yīng)將投標文件及評審記錄一并報項目
所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準。
3.7投標書的報送及評標
3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準后的投標文件,物業(yè)分公司投標小組負責裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標規(guī)定的時間報送招標單位參加開標。
3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標單位的開標過程。根據(jù)招標單位要求,公司的投標代表對投標文件的解釋和澄清必須在投標承諾范圍內(nèi),對任何改變服務(wù)標準、收費標準,以及可能引起服務(wù)成本增加的事項,都必須重新按上述規(guī)定的程序進行評審和報批。
3.8中標及合同簽訂
3.8.1物業(yè)分公司收到招標單位中標通知后,應(yīng)按本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標單位進行合同文件的起草和談判,招標文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標文件中的承諾執(zhí)行。
3.8.2任何超出投標文件承諾范圍的合同條款,或改變原審批過的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合
同前報項目所在公司、管理公司經(jīng)營委員會再次審批。
3.8.3所有參加投標的項目,如未能中標或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務(wù)合同的,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報告,詳細分析未中標或未簽訂合同的原因,總結(jié)工作經(jīng)驗和教訓(xùn)。
3.8.4投標過程中形成的相關(guān)文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標計劃書、招標文件、相關(guān)調(diào)查分析報告、投標文件及其評審記錄等。
4業(yè)主委員會物業(yè)服務(wù)合同的簽訂(續(xù)簽)
4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同)期滿前,應(yīng)組織本公司相關(guān)職能部門做好物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個月應(yīng)開展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個月完成物業(yè)服務(wù)合同的續(xù)簽。
4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會就物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽的洽談過程,應(yīng)完成以下工作:
a)總結(jié)分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作,對(前期)物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行情況進行評估;
b)針對性開展業(yè)主(住戶)調(diào)查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)
意見和要求;
c)必要時,開展針對性的競爭對手及周邊地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查;
d)針對業(yè)主委員會要求改進的方面,以及本公司認為在后續(xù)服務(wù)中有能力改進的方面進行策劃,提出初步改進方案。
4.3針對顧客需求及行業(yè)市場的變化,物業(yè)分公司應(yīng)在提出切實可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟原則下滿足顧客需求變化,適應(yīng)行業(yè)市場競爭和發(fā)展。
4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務(wù)策劃文案前,應(yīng)報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。
4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會正式簽訂物業(yè)服務(wù)合同前必須按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應(yīng)的合同評審和批準手續(xù)。
5相關(guān)文件與記錄
5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點
5.2wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常運作成本測算指引
5.4投標計劃書
5.5投標項目調(diào)查分析報告
5.6投標書
5.7物業(yè)管理方案
第9篇 物業(yè)管理手冊之前言
物業(yè)管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學管理體系和運作規(guī)范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進一步細化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1)堅持以顧客為關(guān)注焦點,持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3)明確企業(yè)責權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運作過程;
4)實現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運行的有效性和效率;
5)促進組織的學習和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6)秉承集團'服務(wù)關(guān)注細節(jié)'的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展ee地產(chǎn)品牌。
2管理手冊編制依據(jù)
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團《行政管理制度》、
2)管理公司《經(jīng)營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業(yè)管理條例》;
4)2000版iso9000標準。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實施,管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運作進行策劃、指導(dǎo)和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實施監(jiān)督和修訂完善作為其履行
管理責任的重要內(nèi)容,不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運作的管理經(jīng)驗,持續(xù)提升決策和
監(jiān)督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù),管理公司在審查項目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計劃、報告,或進行現(xiàn)場檢查時,均應(yīng)評估項目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。
3.1.3管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項目開發(fā)前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責。
3.2項目所在公司
3.2.1項目所在公司在項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責,以及對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。
3.2.2根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,項目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時,可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓(xùn),并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業(yè)務(wù)運作管理的基礎(chǔ)。
3.2.3本手冊及其支持文件的學習、應(yīng)用和完善,是項目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認識,規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風險,并對物業(yè)分公司實施有效監(jiān)督的重要途徑之一。
3.3物業(yè)分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作的基本要求,是各物業(yè)分公司進行溝通和決策的基本規(guī)范。
3.3.2各物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規(guī)定。
3.3.3各物業(yè)分公司在日常管理工作中,應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基本內(nèi)容,所有新入職員工均必須學習本手冊及其支持文件的規(guī)定,并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實施,各物業(yè)分公司可以有效地學習、交流成功的
業(yè)務(wù)運作經(jīng)驗。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準正式發(fā)布。
4.2本手冊規(guī)定是ee集團房地產(chǎn)管理有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件,所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業(yè)分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與集團、管理公司的制度規(guī)定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規(guī)定執(zhí)行,并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。
4.4管理公司物業(yè)管理部負責本手冊的管理,包括:發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放,由該公司行政部門負責,必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導(dǎo)批準,任何人員不得復(fù)制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實際需要進行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應(yīng)以書面形式報告管理公司物業(yè)管理部。
第10篇 物業(yè)管理手冊之項目所在公司物業(yè)管理職能
物業(yè)管理手冊:項目所在公司的物業(yè)管理職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度
1.1 負責執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營決策,接受管理公司在物業(yè)管 理范圍的監(jiān)督和考核。
1.2 負責以物業(yè)管理條例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè),簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合 同。
1.3 負責按照國家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。
1.4 負責組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項目,保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。
1.5 按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,負責承擔物業(yè)的保修責任。
1.6 負責及時、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費和維修 基金。
1.7 負責在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時公約,向物業(yè)買受人出示和說明。
2.對物業(yè)分公司實施監(jiān)管
2.1 負責對物業(yè)分公司實施管理,提供資源支持,對物業(yè)管理成本、進度、質(zhì)量等經(jīng)營狀況負責。
2.2 負責對物業(yè)分公司財務(wù)實施垂直管理,控制物業(yè)管理總成本。
2.3 負責與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書,確定物業(yè)管理考核目標,定期對物業(yè)分公司進行業(yè)績考評。
2.4 負責物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任的招聘、薪酬、人事任免事項。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試,總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任須按《au* 集團行政管理制度匯編》第一部分第二章'聘用權(quán)限'第 2 條辦理后方可 進行任免。
3.對物業(yè)分公司的支持
3.1 負責為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動費及相關(guān)的資源支持。
3.2 負責對物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3.3 負責審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。
第11篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能部門設(shè)置
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能部門設(shè)置
各物業(yè)分公司必須按本手冊規(guī)定設(shè)置職能部門,因當?shù)厍闆r特殊,需要變更部門職能、部門名稱或新增職能部門時,必須事先呈報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。
本章節(jié)對行政人事部、品質(zhì)部、財務(wù)部、管理處必須具有的職能作了規(guī)定。各物業(yè)分公司的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置必須遵守'責任清晰、設(shè)置規(guī)范、機構(gòu)精簡、運作高效'組織建設(shè)原則,可根據(jù)實際需要安排其它職能或設(shè)置其它職能部門(如工程部、物業(yè)部、經(jīng)營部等),根據(jù)這些職能劃分進行機構(gòu)、崗位設(shè)置。如公司規(guī)模較小,可將部門職能設(shè)置在管理處,盡量精簡機關(guān)的行政機構(gòu)。
各物業(yè)分公司的體系文件應(yīng)根據(jù)本手冊規(guī)定,對組織架構(gòu)、部門、崗位職責有更細化的描述和規(guī)定。
組織機構(gòu)、部門及崗位設(shè)置須按本手冊要求獲得批準。
1.行政人事部必要的工作職能
1.1溝通與協(xié)調(diào)
1)設(shè)置專責人員負責與管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司對接溝通與協(xié)調(diào),及時傳達相關(guān)信息。
2)負責建立并實施本公司內(nèi)部員工的溝通與協(xié)調(diào)機制。
1.2目標、計劃管理的落實
1)協(xié)助總經(jīng)理編制本公司年度工作計劃。
2)根據(jù)本手冊中的計劃管理要求落實業(yè)務(wù)工作計劃在各部門各崗位的運用。
3)監(jiān)督各部門、崗位計劃實施效果。
4)監(jiān)督各級主管人員對計劃的考核情況。
5)協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督各部門責任目標完成情況,監(jiān)控本公司責任目標完成進度。
1.3其它常規(guī)業(yè)務(wù)參考如下
1)制訂并完善公司相關(guān)工作管理制度;
2)協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系;
3)負責組織召集公司大會、行政辦公例會及各項專題會議;
4)負責公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用;
5)負責公司工商執(zhí)照、資質(zhì)等級的申辦、年審、變更、補辦、注銷等工作;
6)負責公司車輛、辦公設(shè)備、員工餐廳(公司機關(guān))、員工宿舍等行政管理工作;
7)負責公司對外聯(lián)絡(luò)及宣傳;
8)負責員工的招聘、入職、離職、人事異動;
9)負責對人力資源進行規(guī)劃、預(yù)測、信息收集及數(shù)據(jù)統(tǒng)計;
10)負責員工檔案的建立及勞務(wù)合同的管理;
11)負責公司員工考勤、工資、福利及保險管理工作;
12)負責公司行政檔案、行政文書的管理。
2.品質(zhì)部必要的工作職能
2.1建立、維護和改進公司管理體系
1)根據(jù)本手冊要求協(xié)助總經(jīng)理建立和細化各方面的文件,形成完整的體系文件。
2)落實體系文件在各職能部門、崗位中運行。
3)組織內(nèi)部審核,協(xié)助總經(jīng)理進行管理評審,具體配合物業(yè)管理部進行監(jiān)督審核。
4)對于體系中發(fā)生的涉及管理公司物業(yè)管理部權(quán)限的問題應(yīng)及時通過行政人事部向管理公司物業(yè)管理部反映。
2.2負責實施品質(zhì)培訓(xùn)
1)編制總體培訓(xùn)計劃并組織落實。
2)監(jiān)督各部門、專業(yè)的培訓(xùn)實施情況。
3)對總體培訓(xùn)效果負責。
2.3負責質(zhì)量監(jiān)督與改進
1)根據(jù)本手冊9.2要求落實三級檢查機制,具體負責實施本公司月檢,監(jiān)督周檢、日常檢查實施情況。
2)負責總體質(zhì)量統(tǒng)計分析,監(jiān)督、指導(dǎo)各專業(yè)的質(zhì)量統(tǒng)計分析。
3)負責糾正與預(yù)防措施的跟蹤驗證。
2.4方案的落實與調(diào)整
1)跟蹤被批準的方案實施情況。
2)協(xié)助總經(jīng)理定期評審方案的適宜性,以及對方案進行評審和調(diào)整。
2.5其它常規(guī)職能參考如下:
1)按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成本部門責任目標。
2)負責本部門相關(guān)招標工作,參與非工程類的業(yè)務(wù)分包、供方的評價與選擇。
3)負責定期分析顧客投訴信息,并組織重大投訴的處理。
4)負責組織顧客滿意度調(diào)查工作。
5)負責搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時反饋。
6)負責組織公司創(chuàng)優(yōu)評先活動。
3.財務(wù)部職能
3.1根據(jù)國家有關(guān)財經(jīng)法規(guī)、政策、制度,制定公司財務(wù)管理制度和會計核算辦法;
3.2按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成本部門責任目標;
3.3負責組織編制公司年度收支預(yù)算計劃;
3.4實行全面預(yù)算管理,組織和監(jiān)督各項資金的收支情況,保障資金供給;
3.5按月、季、年定期編制會計報表并按季度編寫財務(wù)情況說明書;
3.6定期開展經(jīng)濟活動分析,提出改進意見,為總經(jīng)理決策提供真實可靠的會計信息;
3.7對公司各部門及下屬基層單位進行財務(wù)監(jiān)督和指導(dǎo);
3.8負責經(jīng)濟合同的財務(wù)審核工作,參與供方的評價與選擇;
3.9負責公司成本控制和管理,并定期分析成本細項;
3.10負責組織經(jīng)濟合同的評審,建立合同臺帳;
3.11辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù);
3.12負責公司采購的預(yù)、決算審核工作;
3.13負責公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作;
3.14負責財務(wù)檔案的管理工作;
3.15制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并組織實施;
3.16配合外部和內(nèi)部的財務(wù)審計工作;
3.17負責與財務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。
4.管理處
4.1按照與公司簽訂的《目標管理責任制》的要求完成部門責任目標;
4.2負責制定本部門年度、月份工作計劃,并組織實施;
4.3按照公司管理體系的標準和要求,持續(xù)改進管理服務(wù)工作質(zhì)量;
4.4負責轄區(qū)內(nèi)的綠化、清潔、消殺日常管理;
4.5負責轄區(qū)內(nèi)的公共秩序維護、車輛、消防日常管理;
4.6負責轄區(qū)內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護,提供有償維修服務(wù);
4.7負責轄區(qū)內(nèi)各項費用的收繳工作
4.8負責轄區(qū)內(nèi)房屋裝修管理;
4.9負責日常接待和客戶投訴的處理;
4.10負責業(yè)主檔案和本部門物業(yè)管理運作檔案的管理;
4.11負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào);
4.12負責實施社區(qū)文化活動;
4.13負責制訂本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃并組織相關(guān)人員實施;
