第1篇 銷售部現(xiàn)場管理實施細則
銷售部現(xiàn)場管理實施細則
一、 總則
l 使命般的激情
l 信任并尊重每一個人
l 永不滿足的挑戰(zhàn)精神
l 鼓勵創(chuàng)新 主動變革
l 創(chuàng)造奇跡的團隊精神
l 共同發(fā)展 分享成功
二、 著裝
要求員工上班一律著工服、皮鞋，男員工要打領帶。
三、 儀表、儀容
1、 員工必須保持衣冠，頭發(fā)整潔，男員工發(fā)長不過耳，遮領；
2、 女員工淡妝上崗，打扮適度，男員工不許蓄胡須；
3、 注意個人衛(wèi)生，上崗前
（中）不得飲酒；
4、 態(tài)度和藹，不得面帶倦意；
5、 上班時不得帶有色眼鏡；
6、 客戶面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，哼歌，化妝、抽煙。
四、 禮貌禮節(jié)
1、 對待客人態(tài)度要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮，做到笑臉相迎，用好敬語；
2、 常說禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”；
3、 與客人相遇時，要主動讓路；與客人同行時，禮讓客人先行；
4、 接待客人時面帶微笑，與客人談話時應講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話，爭辯；批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；
5、 不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客；
6、 電話鈴響三聲內接聽電話，接電話，要先說“您好，林溪別墅”。
五、 上下班管理規(guī)定
1、 員工上下班必須打卡；
2、 工作時間必須佩帶胸卡；
3、 不許遲到早退；
4、 不許曠工；
5、 工作時間堅守崗位，不得做與工作無關的事；
6、 不許在銷售大廳內化妝；
7、 工作時間內，不許在崗位吃東西；
8、 不許在銷售大廳內吸煙；
9、 不許在銷售大廳內聊天、看書、看報、睡覺；
10、 不許故意損害公物；
11、 不許亂放或丟失銷售手冊；
12、 不許隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物；
13、 不許在工作區(qū)域內聚眾喝酒，打牌，下棋，玩電子游戲，聽收錄機；
14、 不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度；
15、 不許高聲喧嘩；
16、 必須保持個人的儲物柜內外整潔；
17、 工作時間內，不許長時間打私人電話
（3分鐘）；
18、 工作桌面不許亂堆亂放，私人物品或公司文件、資料；
19、 未經經理批準，不許私自脫崗，私自外出；
20、 未經經理批準，不許到其他部門串崗，干擾同事工作；
21、 未經經理批準，不許私自換班；
22、 未經經理批準，不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料；
23、 未經經理批準，不許私自收取客戶保留金、定金等；
24、 應自覺遵守公司各項規(guī)章制度；
25、 應自覺嚴格按工作程序處理業(yè)務；
26、 應尊重客戶、領導、同事；
27、 應自覺維護公司利益，嚴守公司秘密；
28、 應自覺維護公司榮譽；
29、 服從指揮，遵守紀律
30、愛護、正確使用銷售手冊，工作時，隨身攜帶；
31、 按時上下班，按公司規(guī)定著裝，佩帶名牌；
32、 接待完客戶，自覺清理水杯等雜物，以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生；
3 每天早簽到人員應自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生；
34、 嚴格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。
第2篇 房產經紀公司銷售部現(xiàn)場管理實施細則
房產經紀公司項目銷售部現(xiàn)場管理實施細則
一、總則
1、愛職敬業(yè),尊章守紀,以誠待人;
2、服從領導,聽從指揮,忠于職守;
3、快捷高效,竭誠服務,一絲不茍;
4、配合協(xié)作,維護集體利益。
二、著裝
要求員工上班一律著工服、皮鞋,男員工要打領帶。
三、儀表、儀容
1、員工必須保持衣冠,頭發(fā)整潔,男員工發(fā)長不過耳,遮領;
2、女員工淡妝上崗,打扮適度,男員工不許蓄胡須;
3、注意個人衛(wèi)生,上崗前(中)不得飲酒;
4、態(tài)度和藹,不得面帶倦意;
5、上班時不得帶有色眼鏡;
6、客戶面前不得修指甲,剃牙,掏鼻子,挖耳朵,打飽嗝,伸懶腰,哼歌,化妝。
四、禮貌禮節(jié)
1、對待客人、領導態(tài)度要自然,大方,熱情,穩(wěn)重,有禮,做到笑臉相迎,用好敬語;
2、常說禮貌用語,“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不客氣”;
3、與客人、領導相遇時,要主動讓路;與客人、領導同行時,禮讓其先行;
4、接待客人、領導時面帶微笑,與客人、領導談話時應講究禮貌,用心聆聽,不搶話插話,爭辯;批評時不辯解,冷靜對待,及時上報;
5、客人及領導到訪時應起立迎送;
6、見領導應主動打招呼,稱呼其職務,不可直呼其名;
7、客戶離去時應送至門口,目送離去;
8、同事間應以**小姐、**先生相稱;
9、不得以生硬,冷淡的態(tài)度待客;
10、電話鈴響三聲內接聽電話,接電話,要先說“您好,**”。
五、上下班管理規(guī)定
1、員工上下班必須打卡;
2、工作時間必須佩帶胸卡;
3、不許遲到早退;
4、不許曠工;
5、工作時間堅守崗位,不得做與工作無關的事;
6、不許在銷售大廳內化妝;
7、工作時間內,不許在崗位吃東西;
8、不許在銷售大廳內吸煙;
9、不許在銷售大廳內聊天、看書、看報、睡覺;
10、不許故意損害公物;
11、不許亂放或丟失銷售手冊;
12、不許隨地吐痰,亂丟煙頭、紙屑、雜物;
13、不許在工作區(qū)域內聚眾喝酒,打牌,下棋,玩電子游戲,聽收錄機;
14、不許違反公司部門規(guī)定的工作程序或規(guī)章制度;
15、不許高聲喧嘩;
16、必須保持個人的儲物柜內外整潔;
17、工作時間內,不許長時間打私人電話(3分鐘);
18、工作桌面不許亂堆亂放,私人物品或公司文件、資料;
19、未經批準,不許私自脫崗,私自外出;
20、未經批準,不許到其他部門串崗,干擾同事工作;
21、未經批準,不許私自換班;
22、未經批準,不許私自向客戶或他人提供公司文件及資料;
23、未經批準,不許私自收取客戶保留金、定金等;
24、應自覺遵守公司各項規(guī)章制度;
25、應自覺嚴格按工作程序處理業(yè)務;
26、應尊重客戶、領導、同事;
27、應自覺維護公司利益,嚴守公司秘密;
28、應自覺維護公司榮譽;
29、服從指揮,遵守紀律
30、愛護、正確使用銷售手冊,工作時,隨身攜帶;
31、按時上下班,按公司規(guī)定著裝,佩帶名牌;
32、接待完客戶,自覺清理水杯等雜物,以保持工作區(qū)清潔衛(wèi)生;
33、每天早簽到人員應自覺清理工作區(qū)衛(wèi)生;
34、嚴格執(zhí)行電話、接待登記制度和日報制度。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
七、**項目售樓處值班制度
1、每日晚班值班(參照每周值班表)的銷售員所接熱線、上門客戶不列入輪接紀錄。
2、如在值班時間接到以前聯(lián)系過或曾經來過的客戶,值班銷售員有責任馬上通知負責該客戶的銷售員,并同時熱心接待該客戶,如發(fā)現(xiàn)有怠慢客戶或客戶投訴情況,當晚值班銷售員則停接第二日來電或來訪。
3、值班銷售員若發(fā)生早退現(xiàn)象,則按曠工處理。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
七、售樓處電器開關管理制度
a、每日9:00應準時開啟:
1、入口處玻璃地面燈;
2、入口左側效果圖射燈;
3、沙盤內燈、沙盤頂部射燈;
4、啟動地噴泉;
5、衛(wèi)生間照明、排風扇;
6、根據(jù)溫度開啟兩組空調;
b、每日17:00應準時開啟:(遇有陰天時可提前開啟)
1、入口處門燈;
2、銷售廳內所有照明燈;
3、玻璃墻后射燈;
c、每日21:00后(或最后一位客戶離開后),應及時關閉除照明必須 的所有燈光、空調、噴泉。
d、及時將電器損失情況報內勤處理。
e、以上工作由值班保安從進場日起負責執(zhí)行。
八、**項目樣板間管理制度
第一條:樣板間開放時間早9:00,周六、周日無休。如銷售員在此時間外需看樣板間必須提前報備物業(yè)公司,得到物業(yè)公司許可后方可使用。
第二條:樣板間設專職清潔人員(物業(yè)公司配備)。清潔人員應做到家具、地面無塵土。家具、門窗清潔光亮。物品擺放整齊。
第三條:進入樣板間人員需穿鞋套。鞋套有清潔人員統(tǒng)一保管,人員進入樣板間由清潔員發(fā)給鞋套方可進入。
第四條:進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時,還應提醒客戶維護樣板間設施。樣板間內陳列的家具,用品、裝飾物等,一律嚴禁攜帶出樣板間。一經發(fā)現(xiàn)有上述問題,處罰當事帶看銷售員100員(人民幣)/次以上。
第五條:樣板間內嚴禁吸煙,天然氣開關嚴禁打開,衛(wèi)生間嚴禁銷售員、清潔人員及客戶使用。
第六條:物業(yè)公司及銷售部內勤每周檢查樣板間一次,樣板間內物品發(fā)生
丟失或人為損壞,由銷售部與物業(yè)公司根據(jù)具體情況追查責任人并進行相應處罰。
第七條:物業(yè)公司于每日樣板間關閉前需檢查房屋門窗等,門窗關嚴,電燈關滅,并注意防火防盜。
第八條:以上規(guī)定必須嚴格遵守執(zhí)行,如出現(xiàn)問題,將對責任人根據(jù)公司相關規(guī)定進行處罰。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
九、熱線接聽制度
1、銷售人員進入工作區(qū),應穿統(tǒng)一的工作服并佩帶胸卡。
2、接待臺前及工作區(qū)應保持整潔。
3、熱線電話前不得無人,電話鈴響三聲必須接聽。
4、聽熱線電話應聲音熱情,首先報出物業(yè)名稱,準確、清晰、簡捷地介紹物業(yè)情況,并應請客戶到現(xiàn)場參觀。
5、凡詢問有關房子情況的熱線電話均算有效熱線。
6、在接聽熱線過程中,感覺到客戶對本項目有較多了解,該銷售員有責任詢問客戶是否有聯(lián)系過,如查出聯(lián)系過的銷售員的名字,那么有責任將客戶情況告知此銷售員;如未查出,該銷售員有責任通過《來電登記表》確認客戶身份。
7、凡因病假或私事未能接聽熱線,均不予補接。
8、接聽熱線的銷售員按副總監(jiān)安排序,相互輪流,相互監(jiān)督。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
十、來訪接待制度
1、準備接待客戶的銷售員必須提前站在接待臺前迎接客戶,安排接待上門的銷售員按照要求排座相應位置,按照順序負責接待上門客戶。前臺不允許有空位。銷售員按照安排順序接待客戶完畢,應立即通知下一個銷售員做接待準備,并將客戶情況填寫《來訪登記表》。
2、凡是上門詢問有關房子情況或來銷售廳參觀均算有效上門。(如找其他部門的客人除外)。
3、如果上門客戶已經與其他銷售員聯(lián)系過,但忘記了銷售員姓名,那 么應正常接待。
4、接待此客戶銷售員有責任以適當方式詢問上次接待者的姓名,如果問明應立即告知并交給上次接待的銷售員,或請客戶留下上次登記的姓名電話,以便核對《來訪登記表》,告知其他銷售員。
5、上門客戶已來過的,或已聯(lián)系過銷售員,但此銷售員不在現(xiàn)場,那么第一接待的銷售員有責任把客戶交接給其他手頭無工作的銷售員,被交接的銷售員無正當理由不得拒絕(由副總監(jiān)協(xié)調)。
6、待接銷售員負責及時補充資料架上的資料,保持銷售大廳的整潔,下班時要確保洽談區(qū)的所有電腦及電源關閉。
7、凡因病假、遲到或私事未能接待上門來訪,均不予補接。
注:凡違反以上規(guī)定的銷售員,每次處罰50元,并示情節(jié)后果另行處罰。
十一、日常工作管理制度
為了嚴肅銷售紀律,加強日常管理,確保銷售工作順利開展,特制定此制度:
1、銷售人員遲到早退5分鐘以內,第一次罰款20元,當月
第二次罰款50元;5分鐘以上,第一次罰款50元,當月
第二次罰款100元;以上超過兩次辭退處理。
2、來訪臺前一律保持兩名銷售員在崗,遇接待客戶時及時補充,無正當理由不在崗,第一次處罰當事人50元,第二次對當事人辭退處理。并處罰相關副總監(jiān)100元/次。
3、來電組應在熱線響起兩聲內接聽來電,并致問候語(你好,**),否則第一次處罰當事人50元,第二次對當事人辭退處理。
4、每日不能按時上繳日報的責任人罰款50元/次(相關內容 見日常報送制度)。
5、銷售人員分別在接電、接訪辦公室工作,應保持室內衛(wèi)生,個人物品擺放整潔,否則對相關當事人按情節(jié)處罰10到50元/次,并處罰相關副總監(jiān)50元/次。
6、銷售人員到崗一律著工裝,否則處罰當事人50元/次,并記曠工。
7、來訪組負責每日資料架內資料的補充工作,未能及時補充,處罰責任副總監(jiān)50元。
8、銷售人員應愛護各項銷售工具(模型、樣板間、電腦、復印機等),造成損壞照價賠償,如屬有意損毀,除雙倍賠償外,辭退處理。
9、銷售人員每日應注意來訪辦公室的各項通知,對于未能嚴格執(zhí)行的當事人,示情節(jié)處罰當事人50至100元/次,直至辭退處理。
10、無理由不到崗者辭退處理。
11、銷售人員及參觀客戶一律穿鞋套進入樣板間,否則處罰將客戶帶入的銷售員50元/次。
12、進入樣板間后銷售員在保持樣板間衛(wèi)生的同時,還應提醒客戶維護樣板間設施。樣板間內陳列的家具,用品、裝飾物等,一律嚴禁攜帶出樣板間。一經發(fā)現(xiàn)有上述問題,處罰當事帶看銷售員100元/次。
13、對于以上未盡其它違規(guī)處罰詳見過失罰則
14、本制度自即日起由銷售部全體監(jiān)督執(zhí)行,罰金一律在處罰兩日內交到值班副總監(jiān)處,逾期對當事人辭退處理,并在工資內雙倍扣除。
十二、簽約制度
1、銷售員在確定價格及驗證房號是否存在,方能將此房下訂,如發(fā)現(xiàn)任何一項不符均不可私訂,由副總監(jiān)視其行為處理,嚴重的上報公司辭退處理。
2、銷售員不得以任何理由在不填寫《認購書領用登記表》、《合同領用登記表》時領取《認購書》、《外銷商品房預售契約》。
3、已交保留金退房的客戶,其退款除由客戶本人親自到內勤處領取外,公司內任何人一律不得代領,一經發(fā)現(xiàn),相關當事人將以辭退處理,并保留采取手段解決的方式。
4、銷售員不得將未經審批加蓋合同章的《認購書》交給客戶,其內容無效。一經發(fā)現(xiàn),上報公司辭退處理。
5、由銷售員原因造成客戶未能如期簽約的,視逾期時間,報公司扣除當事人相應比例傭金。
6、遇有合同條款更改,除經銷售總監(jiān)或總監(jiān)助理批準外,其他人均不得擅自作主,其所簽合同無效,一經發(fā)現(xiàn),上報公司辭退處理。
7、未嚴格依照公司簽約流程,致使房屋定購信息不能準確反映在電腦上,造成銷售錯誤,視情節(jié)上報公司記過處理,嚴重的調職或辭退處理。
十三、**項目收款制度
1、收付款管理必須貫徹執(zhí)行國家經濟政策,財政制度和銀行現(xiàn)金管理及公司財務管理等有關規(guī)定,確保資金安全。
2、現(xiàn)金是指廣義現(xiàn)金,包括現(xiàn)金、存折及轉帳支票等。
3、現(xiàn)金收取:
3.1現(xiàn)金收取范圍:
3.1.1辦理簽署認購書的客戶交納的2萬元現(xiàn)金。
3.1.2辦理簽署購房合同的客戶交納的購房款。
3.2客戶原則上應采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交納認購金及購房款。(存折應另留底金額10元,
設置密碼的應注明密碼)。
3.3項目部內勤每天應將所有收到的現(xiàn)金、存折及支票存入銀行相應帳戶,在銀行接收時由銀行簽收蓋章。
4、現(xiàn)金支付:
4.1現(xiàn)金支付范圍:
4.1.1.辦理簽署認購書的客戶的訂金退款;
4.1.1.1辦理退款的客戶,均需提前一天通知銷售部,每周四為退款 日,其它時間銷售部均不辦理退款。
4.1.1.2辦理退認購金的客戶退款時,必須有銷售部總監(jiān)簽字的退認購審批單和認購書原件及付款收據(jù),內勤人員審核單據(jù)無誤后,才可辦理現(xiàn)金退款,同時收回所有單據(jù)(客戶本人必須在退認購審批單上簽字)。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符,涂改、偽造憑證的應拒絕支付。
4.1.1.3銷售部需提前一天將需要退認購金的合計金額通知財務部(注明支票、現(xiàn)金數(shù)額)。由財務部統(tǒng)一取款。
4.1.2辦理簽署購房合同的客戶的房款退款。辦理退房款應到都市心海岸售樓處財務部辦理退款。辦理退款時,客戶必須有銷售人員陪同,并持有銷售總監(jiān)簽字的退房審批單和購房契約原件及付款收據(jù)。財務人員審核單據(jù)無誤后,按照財務手續(xù)辦理退款,同時收回單據(jù)(客戶本人必須在退房審批單上簽字)。如發(fā)現(xiàn)手續(xù)不符,涂改、偽造單據(jù)的應拒絕支付。
5、按揭處理:
5.1在銀行將按揭款入到帳戶后,客服部取回單據(jù),并轉給銷售內勤,由銷售內勤為客戶開具發(fā)票。
5.2以按揭形式購房的客戶在辦理退款時,由財務部先將客戶剩余按揭款還清,再為客戶辦理退款手續(xù)。
6、收據(jù)及發(fā)票的開據(jù):
6.1對于交納訂金的客戶,開具公司內部收據(jù);
6.2對于交納房款的客戶,開具房地產業(yè)資金往來專用發(fā)票;
6.3對于按揭購房的客戶,在收到按揭款后,開具房地產業(yè)資金往來專用發(fā)票;
6.4對于交齊房款的客戶,按照合同額開具房地產業(yè)銷售專用發(fā)票,并收回已向客戶開具的收據(jù)或發(fā)票。
6.5對于交納存折的客戶,首先開具公司內部收據(jù)(印章為銷售部),待款項入到公司指定有帳戶后,再開具公司內部收據(jù)(印章為財務專用章)。
6.6如遇客戶收據(jù)或發(fā)票丟失,在辦理退款或換取發(fā)票時,需由客戶出具證明,并有客戶、經辦人、銷售部總監(jiān)共同簽字方可辦理相應手續(xù)。
6.7收據(jù)及發(fā)票的內容注明:客戶名稱、樓號、房間、款項性質、面積、大小寫金額,開票人、日期。
7、銷售部每天核對收取現(xiàn)金、存折的金額是否與票據(jù)相符。
8、銷售部內勤二日內將進帳單、,現(xiàn)金繳款單及相關單據(jù)交回公司財務部,并在每周五、每月末最后一日將票據(jù)返回公司財務部,每月與財務以帳一次,發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。
9、售樓處設專人負責收取現(xiàn)金、開具收據(jù)或發(fā)票,并做出收支記錄。除收取認購金、房款外,曙光項目部不對外辦理現(xiàn)金收支業(yè)務。
10、銷售內勤工作時間為am9:00-pm17:30,如有特殊交款,銷售副監(jiān)應提前通知內勤。
11、本辦法隨銷售政策變更而進行調整。
12、本辦法自下發(fā)之日起生效。
十四、客戶確認制度
1、搶單:銷售員明知客戶已與其他銷售員聯(lián)系過,為了個人利益不擇手段。將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為已有,視為搶單。搶單將受到公司最嚴厲的處罰:辭退,并且業(yè)績傭金歸已與客戶聯(lián)系過的銷售員。
2、撞單:多名銷售員與同一買房客戶聯(lián)系,但不知情,稱為撞單。
3、公司實行銷售員首接業(yè)績制。原則上以《銷售日報表》登記第一時間的銷售員為準(第一時間保留時限為2個月),該客戶成交業(yè)績歸此銷售員。
4、接待上門客戶或熱線電話時如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位銷售員在其他項目時的客戶或熟人,但該銷售員從未向該客戶介紹過我項目并且該客戶并未提及該銷售員的名字,則該客戶與該銷售員無關,按正常的上門或熱線接待。
5、客戶為銷售員介紹另外客戶,銷售員應提前在《銷售日報表》中登記被介紹客戶姓名及電話。此客戶看房或來電時,無論是否提及該銷售員姓名,其他銷售員均有義務將此客戶還給該銷售員。如銷售員未登記,被介紹客戶亦未提及該銷售員,則該客戶與此銷售員無關。
6、銷售員在得知與其他銷售員撞單的情況下,為了獲取業(yè)績和傭金,私下聯(lián)絡客戶換名,或采用其他辦法購房等不擇手段的行為,一旦查出,將沒收傭金,并予以辭退處理。
7、銷售員不允許走私單,如被發(fā)現(xiàn)將予以開除。
8、在**項目部工作的非銷售人員,不得將接待的客戶不經銷售部指定介紹給某個特定的銷售員。
9、如果發(fā)生客戶到銷售部領導處投訴或反映原銷售員不稱職,經銷售部合查屬實,銷售部有權安排其他銷售員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績、傭金平均分配,此類客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇銷售員洽談。
10、未成交客戶介紹的新客戶,如客戶指定原銷售員接待,則由原銷售員接待,如未指定則算作上門客戶并按順序接待。
十五、客戶跟蹤制度
1、接待來電來訪后,認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記,安排客房跟蹤日程。
2、于每日上班開始半小時,根據(jù)所安排結果及時作跟蹤筆記,在當日下班時,整理當日工作,完善工作日記。
3、于每周報告副總監(jiān)本周客戶情況。
4、銷售副總監(jiān)每周定期檢查工作筆記,對筆記不合格者進行處理(如停接電話、停代客戶等),并記入勞動考核。
5、從客戶與其銷售員等第一次聯(lián)系之日起至一個月止,銷售員未跟蹤客戶,該客戶不再受公司保護。
