z管理處報修投訴處理操作程序細則
管理處報修投訴處理操作程序細則
一、報修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。
二、報修投訴處理受理原則
本著'當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家'的基本服務理念,熱情接待做好記錄,接受報修投訴不得推委,內外有別落實責任,協(xié)調維修辦好手續(xù),督促維修確保質量,根據(jù)授權妥善處理,受理跟進責任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。
2、公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調處理機構,公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調處理責任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調責任人。
(二)、報修投訴接待處理
管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復。客戶服務中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。
1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
2、報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報修的是房屋房產(chǎn)質量問題。如初步認定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據(jù)國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關方再次到現(xiàn)場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務,做好維修工作。
4、報修的是房屋房產(chǎn)質量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質量問題,首先應向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認,必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現(xiàn)場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。
四、報修項目的維修處理
(一)、檢查維修時限
1、建立并落實維修服務承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維
修項目,要求在48小時內向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。
2、共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務,填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認、維修、費用認定。
3、房屋質量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理服務合同》,在授權的范圍內代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權直接與承擔保修責任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡、現(xiàn)場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認、費用結算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認回復,及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則,按相關程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務。
(3)、業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調,做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務的原則,為業(yè)主提供良好的服務,積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
五、報修項目的跟進回訪及善后處理
(一)、報修項目的跟進回訪
1、按照'誰受理,誰跟進,誰回訪'的原則,接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關方保持聯(lián)系,及時反饋有關信息。
2、報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結果。
(二)、報修項目的統(tǒng)計上報
1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志,隔日與客戶服務中心核對,未完成的項目向客戶服務中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協(xié)調直至完成該報修項目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報'質保期維修計劃',報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記'完成進程表'并向工程維修部經(jīng)理匯報。
六、報修項目引發(fā)的投訴處理
有的報修項目業(yè)主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理,做好協(xié)調,接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。
有關報修項目的投訴受理:
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質量及其他有關問題不滿意的,均應及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談,答復業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應講求談判技巧和藝術,答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握'積極修復,避免損失影響,力爭不賠少賠'的原則謹慎答復,不得超越職權擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導,同意后現(xiàn)場答復,事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認,憑單結算。
2、賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復意見,由公司客戶服務部經(jīng)理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責任方結算賠付。
3、業(yè)主對維修質量不滿意時,要積極幫助解決,盡量滿足業(yè)主的要求,物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目,在取得開發(fā)商、保修單位同意后,在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術難度較大的維修項目,管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務部,客戶服務部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內完成審核并提出維修建議,開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,根據(jù)開發(fā)商簽復意見,按程序辦好相關手續(xù),做好各項協(xié)助服務,加強現(xiàn)場施工管理,直至完成該維修項目得到業(yè)主的認可,或按有關規(guī)定達到要求。
