酒店全面質(zhì)量管理獎罰條例
酒店全面質(zhì)量管理獎罰條例
第一章 總則
第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制,綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負責人進行定期檢查所扣分及平時由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來減發(fā)各部門當月績效、考評工資,部門工作特別出色,可酌情加分(質(zhì)效分值為每分5元)。
第二條、質(zhì)檢對象:房務部、餐飲部、康樂部、廚房、工程部、營銷部、財務部、保安部、總經(jīng)辦。質(zhì)效分值為每分5元。
第三條、質(zhì)檢內(nèi)容
1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量;
2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀律;
3、服務操作規(guī)程;
4、硬件設施設備維護與保養(yǎng);
5、客人投訴、表揚及建議等。
第四條、具體實施評定辦法
由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢員定期及不定期檢查,檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計總分后給予處罰和獎勵。
第二章 獎勵細則
第五條、獎勵細則
1、對酒店管理、服務做出重大貢獻者,特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的,應給予重獎,視成績大、小獎3-20分。
2、服務質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟效益者,獎勵2-5分。
3、嚴格控制成本,有明顯經(jīng)濟效益者,獎勵2-10分。
4、及時、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,獎勵2-50分。
5、服務周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚、書面表揚者,獎勵1-5分。
6、拾金不昧者,獎勵2-10分。
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店利益的行為并查有實據(jù)者,獎勵1-10分。
8、對賓館經(jīng)營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者,獎勵2-150分。
9、為保護賓客、員工財產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者,獎勵2-10分。
10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下,仍盡心盡力工作,打不還手、罵不還口者,設忠誠工作獎,獎勵2-10分。
11、部門工作突出,每月所受質(zhì)檢扣分最少,被評選為優(yōu)秀部門,可酌情加部門質(zhì)效分(3-10分)。
12、員工舉報違規(guī)、違紀行為(除向其保密外),獎2-50分。
13、注重酒店形象,維護酒店聲譽受到酒店領導表揚者獎2-10分/次。
14、服務態(tài)度好,處處為賓客著想,幫助顧客解決困難,妥善處理顧客病、傷,受到賓客書面表揚者,獎2-10分。
15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長期保持者,獎2-10分。
16、見義勇為、維護酒店利益,對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,獎5-20分。
17、員工當月無不良記錄,被評為先進工作者獎5-20分。
18、技術革新,為酒店節(jié)能降耗作出貢獻者獎10-50分。
19、代表酒店參加各種比賽獲得獎勵及名次者,獎20-50分。
20、服務創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來可觀經(jīng)濟效益者,獎10-100分。
第三章 處罰細則
第六條、工作紀律及行為規(guī)范
1、員工每月遲到、早退累計5分鐘給予警告,累計6-10分鐘扣1分。累計11-30分鐘扣5分,累計30-60分鐘扣10-20分。累計1小時以上扣30-100分。
2、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者,(扣1-3分)。
3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線掉(扣1-2分)。
4、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹,避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、(結婚戒指除外)、手鏈、項鏈、胸針等(違反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者(因工作除外),違反扣(1-4分)。
6、當班時串崗,圍堆聊天,擅自調(diào)班者,扣1-3分。
7、在酒店公共場所大聲說笑,嬉笑打鬧者,扣1-3分。
8、無禮貌用語,缺乏笑容,缺乏熱情者,扣1-3分,發(fā)現(xiàn)三次以上,予以警告或調(diào)換工種。
9、掌握基本常用禮節(jié)(問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)),違反每項扣2分。
10、公共場所內(nèi)做到'三讓、三輕、無惡語',違反每項扣1-2分。
11、同客人交談,注意傾聽、精神集中、表情自然,不隨意打聽客人的談話或插嘴,違反扣1-2分。
12、非當班時間,私自在客用場所逗留、閑逛者,扣1-3分。
13、在服務工作時服務姿態(tài)不佳者,扣1-2分。
14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設施、設備、用品者,扣1-2分。
15、禁止大聲呼叫、哼歌,在客人服務中有不良行為(違反扣1分)。
16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子,扣1分。
17、工作中對客服務不使用普通話,扣2分。
18、見了客人、上司不問候、不微笑,扣2-5分。
19、見了客人及領導不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脫崗,扣2-5分。
21、員工吵架,扣10-20分,打架者立即開除。
22、泄露酒店機密,扣5-100分。
23、管理人員不認真?zhèn)鬟_、落實上級指示,不處理部門問題,不檢查清潔衛(wèi)生,違反扣10-20分。
24、由于管理人員管理不到位,使工作出現(xiàn)較大失誤,給酒店造成不良影響者,管理人員負連帶責任,扣5-20分。
25、不準帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍,違反扣10-20分。
26、浪費酒店物資、物品能源(水、電、氣等)的行為,違反扣5-20分。
27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物,做到制止別人亂扔,隨手拾起地面的垃圾,違反扣1-3分。
28、工作不積極、不負責任,帶情緒上班,態(tài)度惡劣,引起賓客不滿者,扣5-20分。
第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量
1、庭院、停車場干凈、無垃圾,違反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲,違反每項扣1分。
3、照明燈具無
灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛(wèi)生死角,違反每項扣2分。
5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡,違反每項扣1分。
7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛(wèi)生死角,保持暢通,違反每項扣1分。
8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網(wǎng),違反每項扣1分。
9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡,違反每項扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
11、窗簾無污跡、無脫鉤,違反扣1分。
12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈,無積塵、明亮,違反每項扣1分。
13、布草間整潔無污跡、無毛發(fā)、無異味,違反每項扣1分。
14、空調(diào)、電視、冰箱、冰柜等電器設備無灰塵、無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
15、房門內(nèi)外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡,違反每項扣1分。
16、電源插座、空調(diào)開關無塵,違反每項扣1分。
17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無異物、無異味,違反每項扣1分。
18、房間內(nèi)空氣潔凈、無異味,違反每項扣1分。
19、浴簾、浴室無水跡、無污跡,違反每項扣1分。
20、工作車干凈、無污漬,擺放有序,違反扣1分。
21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡,違反每項扣1分。
22、各種外用工具無積塵、無油污,違反每項扣1分。
23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物,違反每項扣1分。
24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬,違反每項扣1分。
25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印,違反每項扣1分。
26、食品有合格證、無過期、腐敗變質(zhì),違反每項扣1-5分。
27、消防設備的外部無灰塵、擺放整齊,違反每項扣1分。
28、廚房用具、工具、設備干凈、分開使用并有明顯標記,違反每項扣1分。
29、食品'四隔離',違反扣1分。
30、下水道、過濾網(wǎng)沖洗干凈,違反每項扣1分。
31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標簽、無雜物,違反每項扣1分。
第八條、操作規(guī)程
(一)、餐飲部
1、擺臺規(guī)范、標準制一,不缺項,違反每項扣1分。
2、熟悉當日菜品情況,不允許點出已沽清菜品,違反每項扣2分。
3、掌握當日預定情況,了解預訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時間、標準、聯(lián)系電話,違反每項扣2分。
4、熱情待客,迎送到位,違反每項扣1分。
5、與賓客、上司對立行走不主動讓道、問好,違反每項扣2分。
6、客人到達時,按先賓后主的原則,為賓客拉椅讓座,違反每項扣1分。
7、點菜時,根據(jù)客人的多少,提醒客人控制點菜的數(shù)量,違反扣1分。
8、一般情況下10分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜,15分鐘內(nèi)上熱菜,違反扣3分。
9、主動為客人點煙,將脫下的衣服掛好等細節(jié)服務,違反每項扣1-4分。
10、嚴格按照服務操作規(guī)程進行操作,不得擅自取消服務環(huán)節(jié),違反每項扣1-4分。
11、正常情況下送餐服務應在接單后15分鐘內(nèi)完成任務,違反扣1分。
12、嚴禁攜帶私人物品進入營業(yè)場所,違反扣1分。
(二)、房務部
1、客房房間用品按規(guī)定擺放,不缺項,違反每項扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行操作,不得擅自取消某個環(huán)節(jié),違反每項扣1分。
3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài),違反扣1分。
4、熟悉房間設施設備情況,能正確使用,違反扣1分。
5、及時、準確地填寫各種報表,違反扣1分。
6、庫房工作車、物品(工具)分類擺放整齊,違反每項扣1分。
7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频?違反扣20-100分。
9、嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度,違反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、準確不遺漏,按程序操作,應在2分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
11、嚴格遵守《客房管理制度》,違反扣1-3分。
(三)、前廳部
1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務項目及價目,違反扣1分。
2、準確記錄客人的預定要求,正確填好交班本,違反扣1-3分。
3、嚴格按照服務操作規(guī)程進行接待服務,不得擅自取消某一環(huán)節(jié),違反每項扣2-5分。
4、賓客到達酒店后,禮賓員應主動為其開門、問好、熱情接待,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
5、賓客到達前廳后,接待員應主動問好、熱情接待,根據(jù)客人要求做準確而詳細的介紹,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
6、團隊接待,做好前期準備工作及跟蹤服務,起到協(xié)調(diào)各相關部門的作用,違反扣1-3分。
7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況,違反扣2分。
8、網(wǎng)絡部負責定期進行計算機儲存、設備清理殺毒,保證計算機無毒運行,違反扣1-2分。
9、客人到達總臺,應在2分鐘內(nèi)完成入住登記,違反扣1分。
10、嚴格遵守《前廳銷售管理制度》,違反扣1分。
(四)、康樂部
1、物品按規(guī)定擺放,不缺項,違反扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行接待服務,不得擅自取消某個環(huán)節(jié),違反每項扣1分。
3、熟悉康樂各項服務項目及價目,違反扣1分。
4、熟悉各種酒水名稱、價目,違反扣1分。
5、熱情待客、迎送到位,違反扣1分。
6、嚴格遵守《賓館管理制度》,違反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于職守,警覺性高,違反扣1分。
2、停車場保證進出車輛的暢通,指揮車輛停放有序,做好車輛登記工作,發(fā)放停車證,執(zhí)行物價部門的車輛收費標準,保護車輛安全,違反扣1-10分。
3、禁止小商販進入酒店區(qū)域,違反扣1分。
4、搬運物質(zhì)(物品)出停車場時,必須憑出門條,做好記錄,違反扣2-5分,情節(jié)嚴重者另行處理。
5、自行車、摩托車停放時,按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車,不得隨意亂放,違反扣1分。
6、每周開展安全巡查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,違反扣1-2分。
7、定期對消防設施、設備進行檢測是否有效,能正常使用,違反扣2-5分。
8、集中義務消防訓練1次以上,進行業(yè)務學習和實地滅火演練,違反扣1分。
9、緊急事件,需保安部協(xié)助應在3分鐘趕到現(xiàn)場,違反扣2分。
10、嚴格遵守《保安管理制度》,違反按管理制度進行扣罰。
(六)、工程部
1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準,外來人員嚴禁出入配電房等重地,違反扣1-2分。
2、每月對客房設施設備進行檢修、保養(yǎng),違反扣2分。
3、遵守工程部門的設備操作規(guī)程,不得擅自取消操作規(guī)程,違反扣1-3分。
4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報修修復不超過8個工作小時,不能修復,回復不超過2小時,違反扣1-5分。
5、加急維修,在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場解決,對不能修復,回復時間必須在1小時內(nèi),違反扣1分。
6、值班人員有高度責任心,及時發(fā)現(xiàn)故障,并做好記錄,對不能修復事項,應立即通知上級,違反扣2分。
7、嚴格遵守《工程管理制度》,違反者,按相關制度執(zhí)行。
第九條、硬件設施維護與保養(yǎng)
1、圖文、信息標志正規(guī)、完整、無褪色、無變形,違反扣2分。
2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好,違反扣1分。
3、照明燈具完好、有效,違反扣1分。
4、地面平整、無破損,違反扣1分。
5、門窗無破損、完好有效,違反扣1分。
6、天花板無破損、無變形、無脫落,違反扣1分。
7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落,違反扣1分。
8、扶梯無脫落、無破損,違反扣1分。
9、柱子無破損、無脫落、無劃痕,違反扣1分。
10、回門器無故障、完好使用,違反扣1分。
11、家具穩(wěn)固、完好、無變形、無膠漆、無破損,違反扣2分。
12、電視、電話等電器設備完好、有效無破損,違反扣1分。
13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤,違反扣1分。
14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹,違反扣1分。
15、文件夾平整、無劃痕,違反扣1分。
16、布草完好、無破損,違反扣1分。
17、各種單據(jù)完整、無缺損,違反扣1分。
18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞,違反扣1分。
19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng),違反扣1分。
20、健身設施設備有效、完好、定期保養(yǎng),違反扣1分。
21、玻璃器具無裂痕、完好,違反扣1分。
22、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形,違反扣1分。
23、瓷器無缺口、無裂痕、完好,違反扣1分。
24、定期對空調(diào)、抽油煙機等機械設備進行整形和保養(yǎng),違反扣1分。
25、滅火箱等消防設備齊全、定期檢查,違反扣1分。
第十條、賓客投訴
1、電話詢問,回頭交換賓客意見或局面反映情況,一般性合理投訴(經(jīng)調(diào)查屬實)扣3-10分。
