商業(yè)公司辦公語言規(guī)范著裝管理?xiàng)l例

商業(yè)公司辦公語言規(guī)范著裝管理?xiàng)l例

商業(yè)公司辦公語言規(guī)范及著裝管理?xiàng)l例

第一條前臺(tái)接待語言規(guī)范

1.1接聽電話請(qǐng)講:'您好,**'。

1.2不能及時(shí)接聽電話時(shí),請(qǐng)先講'對(duì)不起,請(qǐng)稍等'。

1.3轉(zhuǎn)接電話請(qǐng)勿大聲呼叫,如工作人員未在辦公區(qū)域或線路正忙,請(qǐng)講:'對(duì)不起,線路正忙,請(qǐng)待會(huì)兒打過來'或'對(duì)不起,****不在(有事外出)請(qǐng)待會(huì)打過來'。

1.4外來人員發(fā)傳真,請(qǐng)向其表明'按公司規(guī)定:收發(fā)傳真,我們提供有償服務(wù),請(qǐng)先到財(cái)務(wù)室開票交費(fèi)',不得刁難客戶。

1.5為客人端水(茶)請(qǐng)說'請(qǐng)喝水(茶)'。

1.6客人來訪,請(qǐng)先問明來意---'請(qǐng)問您找誰',或者,'請(qǐng)問您有什么事',然后帶客人到所找部門或所找人員處,并為其作相互介紹'這是我們公司****部的****''這是****單位的****',并注意先介紹客人,后介紹本公司員工。

1.7客人離去,請(qǐng)起身并面帶微笑對(duì)客人說'請(qǐng)慢走'。

1.8客人來訪需等待,請(qǐng)先向客人致歉說'很抱歉,****正忙,請(qǐng)您稍候',并立即為客人安排座位。

1.9公司部門間如需進(jìn)行工作交流,應(yīng)誠懇、謙虛、并請(qǐng)使用'請(qǐng),謝謝、對(duì)不起'等文明用語。

1.10客人等待,請(qǐng)用文明、規(guī)范語言提醒接待部門'****單位的****在等您,請(qǐng)問大概還需多少時(shí)間……'。

1.11提醒外出員工填寫外出單時(shí)請(qǐng)說'請(qǐng)先填寫外出單,'說話保持語言緩和、謙遜,切忌大吼大叫。

第二條招商部語言規(guī)范

2.1接聽來電時(shí)請(qǐng)說:'您好,**招商部'。

2.2不能及時(shí)接聽電話請(qǐng)講:'對(duì)不起,讓您久等了'或'對(duì)不起,***不在,有事可以讓我為您轉(zhuǎn)告嗎'

2.3聽客戶咨詢電話請(qǐng)講:'請(qǐng)問您想知道哪些方面的問題,情況是這樣的……'或說明'如果想了解得更清楚,請(qǐng)到**來看一看。'

2.4預(yù)定攤位的客戶交清定金時(shí),致電感謝請(qǐng)說:'歡迎你們到**,希望我們?nèi)蘸蠛献饔淇?。

2.5新簽客戶繳完全款后,致電感謝時(shí)請(qǐng)說:'歡迎入駐**,非常感謝您對(duì)我們工作的支持,我們商場(chǎng)將會(huì)為您日后的經(jīng)營提供全面服務(wù)。'

2.6接待前來租攤位的客戶時(shí),請(qǐng)說:'您好,請(qǐng)坐。'并主動(dòng)讓坐或請(qǐng)客戶到會(huì)議室,說話禮貌、文明,如:'請(qǐng)問您需要了解哪些方面的問題',不得讓客戶站著說話,如客戶決定不租攤位,送客戶時(shí)請(qǐng)說:'慢走,歡迎以后再到**來。'

2.7促新簽客戶繳款,請(qǐng)客氣地說:'****經(jīng)理,按公司規(guī)定,請(qǐng)您盡快到公司財(cái)務(wù)部繳齊款項(xiàng),感謝并請(qǐng)支持我們的工作,如有不便,我們可以親自上門取款。'

2.8到商家處收款時(shí),請(qǐng)說:'我是**招商部員工,麻煩辦理****',收款離開請(qǐng)說:'謝謝,打擾了。'

2.9面對(duì)退款、退場(chǎng)的商家,態(tài)度要端正,用語要客氣,如:'對(duì)不起,這次沒能讓您滿意,希望以后能合作愉快。'不得對(duì)這類客戶置之不理。

2.10催促新商家進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí),請(qǐng)說:'在保證整個(gè)商場(chǎng)裝修進(jìn)度統(tǒng)一的同時(shí),根據(jù)公司規(guī)定,請(qǐng)你們進(jìn)場(chǎng)裝修,對(duì)我們商場(chǎng)的工作給予大力支持,謝謝。

2.11內(nèi)部員工交流或安排工作時(shí),語言須禮貌謙遜、語氣要平和。

2.12與其它部門交流、交接工作時(shí),請(qǐng)講:'因工作需要,請(qǐng)****,謝謝'語言須文明,禮貌。

2.13召開會(huì)議,招商部人員不得在會(huì)議室內(nèi)大聲喧嘩,如有分岐發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其他部門工作。

第三條策劃部語言規(guī)范

3.1接聽電話請(qǐng)說'您好,**策劃部'。

3.2不能及時(shí)接聽電話請(qǐng)先說'對(duì)不起,久等了'。

3.3接待來訪單位(如廣告公司、媒體等)人員時(shí),應(yīng)主動(dòng)說'您好,請(qǐng)問…….',語言應(yīng)熱情、主動(dòng),并使用'請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、慢走……'等禮貌用語。

3.4拒絕來訪單位的要求時(shí)應(yīng)語氣平和、諉婉,如:'對(duì)不起,我們已經(jīng)……,希望我們下次能合作。'切忌泠淡、傲慢,更不可無端避而不見。

3.5與外來單位進(jìn)行業(yè)務(wù)交流,應(yīng)熱情、大方、平等相待,不可以客戶身份自居,切忌使用對(duì)對(duì)方岐視,污蔑性的語言和命令性口氣。

3.6召開會(huì)議,策劃部人員不得在會(huì)議室大聲喧嘩或嬉戲,如有分岐發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其它部門工作。

3.7內(nèi)部員工交流或安排工作,語言須禮貌謙遜、語氣要平和。

3.8與其它部門交流、交接工作,態(tài)度應(yīng)謙遜,耐心,應(yīng)說:'因工作需要,請(qǐng)……,謝謝您的配合'等文明語言。

3.9組織促銷活動(dòng)或征集商家廣告時(shí),應(yīng)先客氣、禮貌、耐心地為商家說明詳細(xì)情況,無論情況如何,離開時(shí)都應(yīng)說:'打憂了、耽誤您時(shí)間了、謝謝'等禮貌用語。

第四條家裝部語言規(guī)范

4.1接聽電話請(qǐng)說:'您好,家裝部'。

4.2不能及時(shí)接聽電話,請(qǐng)主動(dòng)說:'您好,久等了'。

4.3接聽客戶咨詢電話,應(yīng)耐心解釋,如:'請(qǐng)問您需要了解哪些問題';不得拒絕咨詢或置之不理,并說明:'如果需更詳盡的了解,請(qǐng)您到**來走走'。

4.4接待來租場(chǎng)地的客戶時(shí),應(yīng)禮貌客氣,使用'您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)問'等用語,客戶離開時(shí)請(qǐng)說:'歡迎您有機(jī)會(huì)再來**'。

4.5催促家裝公司續(xù)簽合同時(shí),請(qǐng)說明:'由于租賃合同快到期,我們按公司規(guī)定提前一個(gè)月通知您……,請(qǐng)您于……時(shí)間來家裝部辦理相關(guān)手續(xù)'。

4.6向家裝公司催收各種款項(xiàng),態(tài)度要穩(wěn)和,言語要諉婉:'請(qǐng)對(duì)我們的工作給予理解、支持,麻煩您到財(cái)務(wù)部交齊款項(xiàng),非常感謝您的合作'。

4.7接待來訪人員時(shí),請(qǐng)主動(dòng)說:'您好,請(qǐng)問……',對(duì)外來人員應(yīng)主動(dòng)、熱情,并使用'請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、不用謝……'等禮貌用語。

4.8受理客戶投訴,應(yīng)諉婉、耐心:'不用著急,請(qǐng)先填好投拆表,我們會(huì)盡快為您解決問題',避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵,更不可對(duì)投訴的客戶使用譏諷、攻擊性語言,切忌對(duì)投拆的客戶置之不理。

4.9接收家裝咨詢,應(yīng)熱情、耐心,使用:'請(qǐng)、不用謝'等禮貌用語。

4.10內(nèi)部員工交流、交接工作時(shí),態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說:'因工作需要,請(qǐng)……,謝謝你的配合'等文明語言。

第五條財(cái)務(wù)部語言規(guī)范

5.1接聽來電請(qǐng)說:'您好,**財(cái)務(wù)部'

5.2不能及時(shí)接聽電話請(qǐng)說:'對(duì)不起,讓您久等了,'或'對(duì)不起,**不在,請(qǐng)稍候打來。'

5.3接聽商家咨詢水電費(fèi)、欠款等電話時(shí),請(qǐng)耐心解釋:'按公司規(guī)定……,請(qǐng)給予理解。'不得頂撞商家,引起爭執(zhí),或掛斷商家電話。

5.4接聽員工詢問相關(guān)工作的電話,不得以沒時(shí)間,正忙為由拒絕或掛斷電話,應(yīng)耐心解釋,或說:'對(duì)不起,現(xiàn)手中有事,請(qǐng)稍候打過來。'

5.5向商家電話催款時(shí)語應(yīng)禮貌、客氣,語氣緩和地說:'***商家,您好,我是**財(cái)務(wù)部的***,按公司(合同)規(guī)定,請(qǐng)您盡快到財(cái)務(wù)部……,希望您給予理解和支持。'切忌態(tài)度惡劣,讓商家反感。

5.6商家到財(cái)務(wù)部交租金、水電費(fèi)、欠款等款項(xiàng)時(shí),請(qǐng)主動(dòng)說:'請(qǐng)坐,我們馬上為您辦理。'如遇手上有事,請(qǐng)說:'請(qǐng)坐,稍等片刻,我們馬上為您辦理。'或酌情放下手中的事,先予辦理。

5.7商家來財(cái)務(wù)部交清租金、水電費(fèi)、欠款等各種款項(xiàng)時(shí),應(yīng)面帶微笑感謝商家:'謝謝您對(duì)我們工作的理解,對(duì)**的支持,您慢走!'

5.8商家到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)時(shí),不得以手中有事,或暫時(shí)無錢等借口推遲商家辦理退款時(shí)間,要在第一時(shí)間為商家辦理;商家離開時(shí)請(qǐng)說:'公司規(guī)定的辦理退款程序較復(fù)雜,給您添麻煩了,還望您諒解','慢走,請(qǐng)有機(jī)會(huì)再到**來'等文明語言。

5.9員工到財(cái)務(wù)部拿獎(jiǎng)金,不得以手中有事或錢不夠?yàn)橛赏涎訒r(shí)間;辦理完后應(yīng)語氣委婉地說:'您的工作干得不錯(cuò)嘛,要再接再勵(lì)'。切忌冷言諷刺員工,

5.10催促其它部門員工履行未完成的收款任務(wù)時(shí),應(yīng)說:'我提醒您,**工作還未完成,請(qǐng)您抓緊時(shí)間辦理'。

5.11員工每月領(lǐng)工資時(shí),如遇詢問扣款,要語氣平和的進(jìn)行解釋,如'由于你……,所以有***的扣款,請(qǐng)以后注意。'不得以不理睬的態(tài)度對(duì)待員工。

5.12員工按正規(guī)手續(xù)報(bào)銷費(fèi)用時(shí),財(cái)務(wù)部辦理人員不得無顧推遲辦理時(shí)間,責(zé)怪或無理評(píng)價(jià)員工報(bào)銷行為。

5.13與其它部門交接工作,請(qǐng)使用:'請(qǐng)問、謝謝、不用謝'等語言,做到禮貌、文明。

第六條物業(yè)部語言規(guī)范

6.1接聽來電,請(qǐng)使用禮貌用語:'您好,**物業(yè)部'。

6.2未能及時(shí)接聽電話,請(qǐng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下',或:'對(duì)不起,***不在,有什么事我可以幫忙嗎'

6.3打電話通知商家續(xù)簽合同,請(qǐng)先說明:'由于租賃合同時(shí)間快到期,我們按公司規(guī)定提前一個(gè)月通知你……,請(qǐng)于***時(shí)間來物業(yè)部來辦理'并客氣致謝,希望商家給予支持。

6.4電話催促商家繳續(xù)簽款項(xiàng)時(shí),態(tài)度要平和,言語要諉婉,如:'請(qǐng)對(duì)我們的工作給予理解支持,麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部繳齊款項(xiàng),非常感謝您的合作,如有不便,我們可以上門取款'。如遇商家態(tài)度惡劣也不得頂撞商家,發(fā)生爭執(zhí)。

6.5致電交完續(xù)簽款的商家,應(yīng)說:'非常感謝您的合作,歡迎您繼續(xù)留駐**,我們將為您更好地排擾解難,提供更完善的服務(wù),也希望您以后能更多地支持我們的工作。'

6.6遇商家電話要求解決用水用電等急事時(shí),不得以有事等為由推遲時(shí)間,須立刻答復(fù)商家:'您的問題我們清楚了,請(qǐng)稍等,我們馬上派人去解決。'

6.7遇商家詢問有關(guān)水電費(fèi)事宜時(shí),不可急躁,置之不理,應(yīng)耐心解答:'由于電業(yè)局……,按公司規(guī)定……,請(qǐng)予理解……。'

6.8到商家處催收水電費(fèi)、租金、欠款時(shí),應(yīng)客氣、諉婉地說:'***經(jīng)理,按公司規(guī)定,您的**款項(xiàng)還未交清,請(qǐng)盡快到公司財(cái)務(wù)部辦理,非常感謝您能理解、支持我們的工作。'

6.9通知商家停電時(shí),態(tài)度要和氣,言語禮貌、文明,如:'由于……原因,按公司規(guī)定,我們不得不在……停止你們攤位的供電,請(qǐng)您們盡快到公司辦理好相關(guān)手續(xù)后,我們立即為您恢復(fù)供電,請(qǐng)配合我們的工作。'如遇商家態(tài)度惡劣,抱怨頂撞,物業(yè)部人員要做到耐心解釋,嚴(yán)禁與商家發(fā)生爭執(zhí)。

6.10在處理商家在賣場(chǎng)內(nèi)下棋打牌的事情時(shí),應(yīng)先說明公司規(guī)定,再制止其違規(guī)行為,言語要客氣,如:'請(qǐng)大家一起來維護(hù)整個(gè)商場(chǎng)購物環(huán)境,麻煩你們停止……,謝謝您們的配合。'不得與商家頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。

6.11處理進(jìn)入商場(chǎng)發(fā)資料或賣東西的小商小販時(shí),在尊重他人的前提下,言語要文明禮貌,應(yīng)先向別人說明公司規(guī)定,再告之如何處罰,不得言語激烈,謾罵他人。

6.12勸說不想續(xù)簽的商家,應(yīng)客氣進(jìn)行挽留,并給出好的促銷建議,不得由于不能挽留而言語激烈,發(fā)生爭執(zhí),即使商家決定不再續(xù)簽也要客氣地說:'希望有機(jī)會(huì)再進(jìn)駐**。'

6.13與前鋒、土產(chǎn)、皮革城等**合作伙伴打交道,應(yīng)尊重他人,經(jīng)常使用:'請(qǐng)、麻煩、謝謝'等文明用語。

6.14面對(duì)上門投訴的消費(fèi)者,應(yīng)耐心聽其闡明問題,并明確告之:'請(qǐng)先填好投訴表,我們查明情況后馬上為你解決。'不得推脫責(zé)任或置之不理。

第七條其它部門語言規(guī)范

7.1接聽電話請(qǐng)說:'您好,***部門。'

7.2不能及時(shí)接聽電話請(qǐng)講:'對(duì)不起,久等了。'

7.3接待來訪人員時(shí),應(yīng)主動(dòng)說:'您好,請(qǐng)問……',語言應(yīng)熱情、主動(dòng),并使用'請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、慢走……'等禮貌用語。

7.4催促或督促其它部門工作時(shí),應(yīng)說明:'按公司規(guī)定,請(qǐng)您盡快將……',或'感謝您配合我們的工作',態(tài)度謙遜,語言應(yīng)禮貌。

7.5平時(shí)與公司關(guān)系戶聯(lián)系或接洽,應(yīng)使用文明、禮貌的語言,給人留下良好印象。

7.6內(nèi)部員工交流或安排工作,語言要禮貌謙遜,語氣要平和。

7.7與其它部門交流、交接工作時(shí),態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說:'因工作需要,請(qǐng)……,謝謝您的配合'等文明語言。

第八條著裝管理

8.1員工必須保持服裝整齊清潔,做到衣裝整潔,鞋子干凈、光亮。

8.2男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過肩部為適度,不準(zhǔn)留胡須;女員工不能披頭散發(fā),短發(fā)以不蓋過肩部為適度,長發(fā)應(yīng)束起,保持淡妝。員工不能梳怪異發(fā)型,應(yīng)勤剪頭發(fā)同時(shí)保持指甲清潔。